电子商务第10章.ppt

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第十章第十章物流支持与订单管理物流支持与订单管理第一节第一节电子商务物流概述电子商务物流概述v一、物流的相关概念一、物流的相关概念v1.物流的概念物流的概念v物流的定义很多，并随着经济的发展而不断变化。

不同国家、不同机构、不同时期，对物流都有不同的理解，但是有一点认识是共同的，即物流不仅包括原材料、产成品等从生产到消费的实物流动过程，还包括伴随这一过程的信息流动。

由国家质量技术监督局发布的物流术语中对物流进行了定义：

物流是指物品从供应地到接受地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

v2.物流的分类物流的分类v随着物流概念的拓展，物流从军事领域延伸到了企业内部的供应保障，进而又进一步引申到经济的流通领域和生活领域。

物流在各个领域中，虽然基本要素都存在且相同，但由于作用对象不同，物流目的不同，物流范围、范畴不同，因而形成了不同的物流类型。

目前，对物流的研究主要从两个方面着手：

一方面是从宏观角度出发研究社会物流，另一方面则是从微观角度研究企业物流。

（1）社会物流。

社会物流是指面向社会，以一个社会为范畴的物流。

这种社会性很强的物流往往是由专门的物流承担人承担的，社会物流的范畴是社会经济大领域。

v社会物流研究再生产过程中所发生的物流活动，主要研究国民经济中的物流活动，研究既面向社会又在社会环境中运行的物流的形成，以及社会中的物流体系的结构和运行，因此带有全局性和广泛性。

（2）企业物流。

企业物流是企业内部的物品实体流动，主要是企业内部的生产经营工作和生活中所发生的加工、检验、搬运、装卸，储存、包装、配送等物流活动。

根据物流活动发生的先后次序，企业物流可分为五部分：

v供应物流。

v生产物流。

v销售物流。

v回收物流。

v废弃物物流。

v3.物流的基本职能物流的基本职能v物流基本职能的内容包括：

运输、仓储、配送、装卸、包装、流通加工以及物流信息管理等，物流的总体功能得以通过职能的发挥体现出来。

（1）运输功能。

（2）仓储功能。

（3）配送功能。

（4）装卸功能。

（5）包装功能。

（6）流通加工功能。

（7）物流信息管理功能。

v二、电子商务物流的概念与特点二、电子商务物流的概念与特点v信息网络时代的电子商务给人类社会经济生活带来了一场深刻的革命，特别是这场革命所引发的产业大重组把现代物流业提升到前所未有的高度。

而物流作为电子商务的重要组成部分，它自身体系的不断完善将会进一步推动电子商务的发展和应用，两者相互影响、相互促进、共同发展。

v1.电子商务物流的概念电子商务物流的概念v在当今信息化浪潮的时代背景下，如何充分利用现代信息技术，特别是计算机技术、网络技术来促进和实现物流的发展，已成为物流发展的一个研究热点。

在此背景下，电子商务物流这一概念随之产生。

v电子商务物流就是在电子商务环境下，依靠计算机技术、互联网技术和信息技术等所进行的物流活动。

电子商务物流的目标是通过现代科学技术的运用，实现物流的高效化和低成本化，促进物流产业以及电子商务和国民经济的发展。

电子商务物流的本质是实现物流的信息化和现代化。

v2.电子商务物流的特点电子商务物流的特点v电子商务时代的来临给全球物流业带来了新的发展，使现代物流具备了一系列新特点。

电子商务主要有以下特点：

（1）信息化。

（2）自动化。

（3）网络化。

（4）智能化。

（5）柔性化。

（6）集成化。

v三、电子商务与物流的关系三、电子商务与物流的关系v1.电子商务对物流的影响电子商务对物流的影响v1）电子商务将改变人们传统的物流观念v2）电子商务将改变物流的运作方式v3）电子商务将改变物流企业的经营形态v4）电子商务将促进物流基础设施的改善和物流管理与技术水平的提高v5）电子商务对物流人才提出了更高的要求v2.物流对电子商务的影响物流对电子商务的影响v1）物流是电子商务的重要组成部分v2）物流能够提高电子商务的效率和效益v3）物流是实现电子商务的可靠保证v4）物流是电子商务企业实现盈利的重要环节v四、电子商务物流配送作业四、电子商务物流配送作业v电子商务的优势之一就是能优化业务流程，降低企业运作成本。

电子商务下企业成本优势的建立和保持必须以可靠和高效的物流运作作为保证，这也是现代企业在竞争中取胜的关键。

v电子商务物流系统的基本业务流程因电子商务企业性质不同而有所差异，虽然不同类型的电子商务企业的物流组织过程有所差异，但从电子商务物流配送的流程看还是具有许多相同之处的。

图10-1所示是电子商务物流配送的一般流程。

图图10-1电子商务物流配送的一般流程电子商务物流配送的一般流程v1）订单处理作业v2）进货作业3）储存作业v4）分拣作业v5）流通加工作业v6）配装作业v7）送货作业第二节第二节订订单单管管理理v在电子商务企业中，订单处理是每日必须进行的工作，订单处理的速度在很大程度上会影响客户的满意度，从而使订单处理成为电子商务企业运营中相当重要的一环。

v客户在网络上生成订单并通过网络发出订单，电子商务企业通过网络接收订单并汇总，然后处理订单，按照订单配送。

对于电子商务企业来说，按照服务承诺在指定的时间、指定的地点、正确的产品送到正确的客户是开展网上电子商务的难点所在。

v一、订单管理基本流程一、订单管理基本流程v订单管理的功能包括订单生成、订单传输、订单接收、订单录入、订单核对、信用检查、可用库存检查、订单履行、订单状态检查、价格和折扣处理以及退货处理等。

订单管理的基本流程如图10-2所示。

图图10-2订单处理基本程序订单处理基本程序v1.订单生成订单生成v制作订单通常需要经过如下步骤：

（1）打开IE浏览器，在地址栏内输入所要进入的电子商务网站地址，进入相应的电子商务网站。

（2）在电子商务网站中挑选所需货物，进入订购货物界面，单击“购买”按钮，将自动生成订单，并可对订单中的商品数量进行修改，然后单击“确定”按钮即可，同时也可对不想要的商品进行删除。

（3）进入注册、登录界面，如果是老顾客，直接输入用户名和密码即可。

如果是新顾客就必须先注册，在用户注册界面中填入相关用户信息，并设定密码。

（4）填写详细的收货人姓名、所在地、详细的收货地址、邮编及联系电话，并根据所在的地区及所需送货的快慢程度，在商家提供的送货方式中选择一种送货方式。

（5）根据所提供的支付方式选择付款手段。

常用的付款方式有：

网上支付、货到付款、邮局汇款及银行转账等多种支付方式。

（6）填写完以上信息后，仔细核对确认无误后，单击“提交订单”按钮进行订单提交。

订单提交成功以后，页面会提示订单提交成功，并显示订单号，表示成功完成所有网上下单操作。

v2.订单传输订单传输v目前，订单传输可以通过两种基本方式来完成：

人工方式和电子方式。

人工方式包括邮寄订单，或由销售人员亲自将订单送到企业订单录入地点。

作为传输方式之一，人工传送订单的速度比较慢，但是成本相对低廉。

随着互联网、传真机、EDI以及卫星通信等技术的广泛应用，利用电子方法传输订单的做法相当普及。

这种具有高可靠性、高准确度的传输方式几乎可以瞬间完成订单信息的输送，基本已经取代了人工传输方法。

v3.订单处理订单处理v接收订单是订单处理的第一步。

v在接收了客户订单以后，电子商务企业通常会对订单做进一步处理才能进行后续的作业。

订单处理是指在订单实际履行前所进行的各项工作，订单处理的作业流程主要包括：

订单资料的输入、订单资料的查核与确认、库存分配及出库资料打印。

（1）订单资料的输入。

（2）订单资料的查核及确认。

v输入检查主要检查订单上的各项资料是否完备，是否符合要求。

v交易条件确认包括客户信用状况确认、订单形态确认、存货确认、销售配额确认、价格确认等。

（3）库存分配。

（4）出库资料打印。

v4.订单履行订单履行v订单履行是由与实物有关的活动组成的，包括：

通过提取存货、生产或采购来获取所订购的货物；对货物进行运输包装；安排送货；准备运输单证。

v订单履行是对不同订单采取的先后顺序，将对整个订单处理环节的效率产生很大的影响，这与企业规定、订单履行人员的偏好及订单的复杂程度都有关系。

其中，企业规定将会对订单履行的次序有非常重要的作用，他会使订单处理人员养成一种固定的订单履行偏好，从而进一步影响订单履行的先后顺序。

订单履行的优先顺序不仅会影响到所有订单的处理速度，而且还可能会影响到重要订单的处理，进一步影响客户对企业的满意程度，从而对企业的效益产生影响。

因此，确定一种合适的订单履行优先顺序对企业至关重要。

v目前，企业在订单履行过程中经常使用到的订单优先法则主要有：

按照订单到达的时间顺序进行处理，即优先处理先下达的订单；按照订单的紧迫程度优先处理紧急订单；按照订单的难易程度，先易后难地进行处理；按照客户的重要程度，优先处理重要客户的订单；按照企业规定的订单处理规则进行处理等。

v二、订单状态跟踪二、订单状态跟踪v订单状态跟踪的内容主要包括订单进度跟踪和订单异动处理。

v1.订单进度跟踪订单进度跟踪v对订单进度进行跟踪的目的是为了更好地掌握订单处理进行到了哪一步，订单处于什么处理状态。

订单状态会随着订单处理作业流程的进行而发生相对的变动。

订单状态一般可分为：

已输入及已确认订单、已分配订单、已拣货订单、已发货订单、已收款订单、已结算订单、锁定订单等。

v对于已发货订单，目前很多物流配送公司都支持“在线跟踪”，通过登录物流配送公司的网站，输入全国唯一的运单号，能够查询从邮件到发快件再到快件送达接货人的所有环节状态，方便客户及时了解购买的产品所处的状态。

v2.订单异动处理订单异动处理v在对订单进行处理的实际作业中，无法避免出现订单异动情况。

在电子商务环境下，常见的订单异动情形有客户取消订单、客户追加订单、送货时客户拒收等。

若出现订单异动情况时，应先查明目前订单状态，然后采取相应的处理措施进行解决。

v三、影响订单处理的因素分析三、影响订单处理的因素分析v订单处理的时间不仅与硬件和系统有关，而且还与业务流程的设计、客户服务政策以及运输操作等因素有关。

但是，硬件和系统对订单处理时间的影响在物流系统设计时就已经确定了，这方面难以在今后的运营中做出调整，而其他几个因素对订单处理时间的影响却可以在企业运营当中做出有效改善。

v1.订单处理的先后顺序订单处理的先后顺序v许多公司在收到客户订单之后，会按照事先制定好的规则对客户订单进行优先处理，这样可以把有限的时间、生产能力及人力资源配置到更有利可图的订单上。

在此过程中，他们将改变订单处理的时间，享有高优先级的订单会被优先处理，而那些优先级较低的订单则要留待稍后进行处理。

v2.并行处理与顺序处理并行处理与顺序处理v企业在实际的管理中，有效安排订单处理流程中的各项工作能显著缩短订单处理的时间。

如果完全依次来完成各项工作，订单处理时间是最长的。

而如果采取并行处理的方式同时进行几项工作，总的订单处理时间就会缩短。

v3.订单履行的准确度订单履行的准确度v如果公司能够准确无误地履行客户订单，不产生任何错误，那么订单处理时间很有可能是最短的。

但是，在实际运作中错误可能在所难免。

然而，如果公司将订单处理时间看成是经营管理的首要因素，应该严格控制出错的次数。

v4.订单的批处理订单的批处理v订单的批处理（OrderBatching）是在接收到每一份订单后不是马上处理订单，而是等订单收集到一定数量之后，将相应的订单进行分类，然后集中处理，这样可以减少订单处理的时间。

但另一方面，由于增加了订单等待收集与分类的环节，可能会增加一些订单的处理时间，对那些先收到的订单尤其如此。

所以企业在采用这种方式的时候，应权衡订单处理时间的延长对客户满意度的影响与减少成本之间的关系。

v5.集中配送与运输集中配送与运输v集中配送与运输（ShipmentConsolidation）与批处理订单的原理类似，企业保留客户订单直至达到一定的经济运输批量，才开始安排订单的配送与运输业务，以减少运输成本。

同样，这种处理方式也会增加订单处理的时间，企业仍应权衡集中配送与运输对客户满意度的影响与减少的配送运输成本之间的关系。

第三节第三节物物流流支支持持v一、电子商务物流运作模式一、电子商务物流运作