诚园销售案场及样板房简易服务方案.docx

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诚园销售案场及样板房简易服务方案

根据集团公司对于诚园销售案场具体指示要求，为了更好的配合地产公司产品销售工作,提升公司整体服务品质,现物业公司制订了简易的销售配合服务方案，以便能满足看房客户的较高标准服务需求，初步的简易服务方案主体内容如下：

一、服务范围

销售配合服务是指在房屋销售期间，为销售中心、样板区、样板房和其它销售区域提供的服务。

诚园的销售配合服务范围虽然相对比较小，但要求很高包括样板房及案场内的销售接待大厅、水吧台，置业顾问办公室、销售中心会议室、公共洗手间等销售区域。

二、诚园销售案场建议提供的服务内容

根据诚园销售案场实际情况,物业公司在销售案场营业期间提供以下基本的销售配合基础性服务，主要的服务内容有：

（一）安全管理服务

1、协助客户停车及开车门护顶服务，提供基本的车辆看护和交通疏导服务；

2、秩序员形象岗，展示服务形象及客户引导工作；

3、同时秩序员在雨天及高温天气雨提供雨伞接送服务，并对客户车辆进行加罩隔热服务；

4、在销售案场的开放时间内，提供案场内外的秩序维护服务。

（二）大堂吧及样板房客户服务

1、纯净水、红茶、绿茶、可乐、雪碧等基本饮料服务；

2、速溶咖啡服务；

3、样板房的参观接待及配合销售部门的日常工作等。

（三）较高标准的室内环境服务（不含室内外绿化租赁、修剪和养护）

1、案场内、公共洗手间及现场办公室的日常保洁服务；

2、大厅地面和家具的精细保养服务；

3、室内绿植的表面基本清洁；

4、门口室外地面定期冲洗保洁。

说明：

1、案场的设施设备维护、维修和保养服务，由相关施工单位维保，不在此次销售配合

服务范围之内；

2、室内绿植的租赁、位置摆放、修剪和养护，不在此次销售配合范围之内，最好外包

给本地的专业单位承接。

三、服务标准

项目

内容与标准

（一）

基本

要求

1、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；

2、有完善的物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；

3、管理及服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情；

4、每季度至少1次征询物业服务的意见，满意率90%以上。

（二）

客户

服务

1、设立大堂客户服务助理，免费向客户提供茶水和饮料服务，服务动作规范，服务意识强，微笑待客，全天站立式服务；

2、客户点单后，3-5分钟内必须提供服务，每隔3-5分钟巡查一次客户需求；客户离开后，3分钟之内收拾完毕；

3、客服人员服务主动，礼貌接待每一位进入销售中心的客户，按照服务要求提供服务。

（三）

秩序

维护

服务

1、根据销售时间提供秩序维护服务；

2、对重点区域、重点部位每天至少巡查1次；

3、对进出销售服务区域的车辆实施有序通行和停放，并及时上前提供开车门服务；

4、设立形象岗，对来往车辆和客户敬礼或者问好；

5、同时秩序员在雨天及高温天气雨提供伞接送服务，对客户车辆进行加罩隔热服务；

6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告置业公司领导和有关部门，并协助采取相应措施。

（四）

保洁

服务

1、营销中心和办公室的垃圾每日清运1-2次。

垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果壳箱或者垃圾桶（置业配备），每日清运1次。

3、销售服务区域的道路、停车场、绿地等每日清扫2次；共用部位玻璃每周清洁1次；及时清除门口道路和车场的积水、积雪。

4、案场配有专职保洁人员，及时保洁，确保洗手间干净、整洁；室内空气清新；

5、烟灰缸出现1个烟头时，立即清理；地面干净，光亮（亚光石材或不能做镜面处理的材料除外）；木制品定期上蜡保养，保持光泽度；家具定期护理；

6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

四、人员配备计划：

总计10人

1、管理人员：

1人

案场主管兼职秩序领班：

1人：

负责案场人员培训、督导、检查及与项目公司各部门领导的对接工作。

2、客户服务：

2人

吧台大堂服务岗2名（其中包含轮休1人）：

负责吧台日常服务工作.提供酒店式服务接待工作。

3、秩序维护部：

5人

1）销售大厅入口岗1人：

实行常日班运行模式，负责进入销售案场客户甄别及形象树立和对进入销售案场及样板房区域的车辆指挥工作及开车门雨伞接送服务工作工作，设置单岗单人，小计1人；

2）礼宾大堂岗1人：

案场门岗，对进入案场的来访客户提供拉门服务、指引和问候，小计1人；

3）当班班次轮休1人；

4）日常班次轮休1人；

5）夜班值班1人：

对销售案场及样板房区域夜间管理，小计1人；

6）合计：

5人。

4、环境管理部：

2人

销售大厅和外围2人：

主要负责销售案场、公共办公室、卫生间及外围保洁（包括轮休）；

五、服务人员任职资格

序号

岗位名称

任职资格要求（招聘指引）

备注

项目主管

35岁以下，物业行业安全管理或客户服务管理经验2年以上，同等工作经验优先。

性别不限

客服助理

20岁以上,30岁以下，大专以上学历，具备酒店、西餐服务工作经验优先，身高162以上，体型匀称，形象气质较好，长发。

限女性

秩序维护员

20岁以上,30岁以下，初中以上学历，具备酒店或高档服务场所同等工作经验或退伍军人优先，身高175以上，体型匀称，形象佳。

限男性

保洁员

40岁以下，有星级酒店或高档服务场所保洁工作经验优先，形象较好。

限女性

六、收费价格及成本构成

1、年度费用：

538360元

2、一次性开办费用：

81340元（由项目公司提供实物，物业和项目公司共同采购）

3、合计：

619700元（2014年5月1日至2015年4月30日）

根据集团公司领导指示要求，凡由金昌物业支付的相关成本，年底前做“确认”收入，其它各项支出都由项目公司直接开支。

表一：

月、年度服务成本构成

2014年05月1日-2015年04月30日度金昌物业诚园营业成本表单位：

元

二级科目

三级科目

编制说明

月度预算

年度预算

2.0营业成本

办公物料消耗

见附表《月度营业成本》

106

1272

客服物料消耗

见附表《月度营业成本》

148

1776

秩序物料消耗

见附表《月度营业成本》

120

1440

保洁物料消耗

见附表《月度营业成本》

802

9624

大堂物料消耗

见附表《月度营业成本》

397

4764

维修物料消耗

见附表《月度营业成本》

绿化物料消耗

见附表《月度营业成本》

后勤物料消耗

见附表《月度营业成本》

2.0物料消耗小计

1573

18876

3.0营业费用

3.1维修类

公共设施、设备维护保养费

3.2保洁类

保洁外包、垃圾清理费、四害消杀费

3.3绿化类

绿化养护、租赁

3.4秩序类

治安联防费

3.0营业费用小计

4.0管理费用——人力资源

4.1工资及奖金

员工薪资、奖金（管理团队）

32083

385000

4.2员工福利

防暑降温费、误餐补贴、过节费

725

8700

4.3员工保险费

社会保险费、商业保险

2882

34584

4.4劳动保护费

员工服装费、鞋等

120

1440

4.5招聘培训费

招聘费、员工培训费

4.6公司会务费

会务费、活动费、庆生会

500

6000

4.7定额费用

定额通讯费、私家车、便携机

100

1200

4.1-4.7人力资源成本小计

36410

436924

4.0管理费用——办公行政

4.8办公费

网络、饮水、印刷、快递、办证等

200

2400

4.9差旅费

差旅费、市内交通费

100

1200

4.10电话费

固定电话费

200

2400

4.11水电费

办公水电及公共水电费

4.12低值品摊销费

低值易耗一次性摊销

4.13装修租赁费

办公、宿舍装修费、宿舍租赁费

4.14车辆使用费

物业商务车费用

4.15业务招待费

业务费、礼品

4.16社区活动费

销售配合业主联谊费用

4.17其他

不可预见费

200

2400

4.8-4.17办公行政费用小计

700

8400

4.0管理费用小计

37110

445324

5.0其他

5.1管理费

物业公司总部管理费（2.0+3.0+4.0）*10%

3798

45580

5.2税金

税金（2.0+3.0+4.0+5.1）*5.7%

　2382

　28580

5.3财务费用

汇款手结费、利息收支等

5.0其他小计

6180

74160

支出合计

44865

538360