问题件处理流程.docx

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问题件处理流程

客服部事件仲裁中心问题件处理流程

材料不全或输入信息不符合要求

打回发件公司，提示发件公司打回的原因及缺少的材料并要求于两个工作日内补齐材料重新提交

仲裁中心初步了解问题件的情况后留言至各责任环节

仲裁中心收到签收单/证明后与收件客户核实单据是否属实

责任方是否在三个工作日回复签收单/证明

否

依据调查的情况作出处理并提交

回复派件公司签收单/证明无效，另行提供有效证明，一般以与客户的首次核实为准

按遗失处理，提交至系统

经理审核，涉及到罚款的形成账单，每周将罚款单及获赔单发至相关公司并提交计财部

各公司/办事处通过E3OA仲裁处理系统上报

客户确认是否属实

回复至发件公司，客户正常签收，如有异常情况于两个工作日内回复

是是

否

是否可以证实收件客户收到快件

否

是

回复发件公司客户签收不予以受理，提交至系统

计财部于收到清单后的两个工作日左右录入网银

是

确认发件公司回复信息是否有效

否

是

延误件基本处理流程

擅自退回基本处理流程

签单未返基本处理流程

污染件基本处理流程

破损类基本处理流程

到付类处理流程（到付更改、退回、滞留等）

违禁品处理流程

收到的环节将违禁品拍照取证

将相关证明提交至总部安全与质量管理部

是界定是否为违禁品否

由安质部将确认的信息转至仲裁进行罚款

由安质部与运管部对上报材料作出回复

罚款款项形成账单，每周将罚款单发至各公司并提交计财部

计财部于收到清单后的两个工作日左右录入网银

注：

对于违禁品处罚如有异议，由安全与质量管理部及运营管理部负责解释

内盗件基本处理流程

各公司/办事处通过E3OA仲裁处理系统上报

打回发件公司，提示发件公司打回的原因及缺少的材料并要求于两个工作日内补齐材料重新提交

仲裁中心按一般问题件，经过初步了解问题件的情况后留言至各责任环节

仲裁中心按一般问题件流程处理完毕后回复发件公司（以留言或账单形式回复）

发件公司是否在受理前或受理完毕后的三个工作日内书面提出内盗调查需求

是

否

事件仲裁中心将具体情况反映至安质部同时留言发件公司相关材料已转交安质

受理完毕

由安质部处理完毕后进行回复相关公司

如发件公司上报时反映出现疑似内盗情况的

注：

各公司反映疑似内盗情况的，必须提供快件调查的过程、责任公司联系人等信息，如有恶意上报内盗的，将按上报不属实予以处罚。

备注：

1、无特殊情况的问题件，事件仲裁中心在接收到投诉信息后的10个工作日内处理完毕；如在OA公告中已公告过该区域出现异常情况而产生的问题件，则处理时效顺延5个工作日。

2、本处理流程中的各个环节均为正常处理问题件的情况，如遇问题件处理过程中需另行提供相关证明时，以具体处理情况为准。

3、以上流程如根据《问题件处理手册》或其他相关的业务通知需有所更改时，以事件仲裁中心处理为准。

4、各责任环节均应积极主动的配合事件仲裁中心的调查，及时回复相关信息，有助于事件仲裁中心作出公平、公正的判罚。

5、流程中处理的时效，均含发布或收到信息的当日。

6、本流程中未包含的部分以《问题件处理手册》为准。

客户服务部

事件仲裁中心

2010年9月2日