第七章第二节：旅游者和旅行社的权利与义务.ppt

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旅游者和旅行社的权利与义务旅游者和旅行社的权利与义务第七章第二讲第七章第二讲消费者与旅游消费者消费者与旅游消费者m消消费费者者为为满满足足生生活活消消费费需需要要，使使用用商商品品或或者者接接受受服服务务的的个个人人或或单位。

单位。

m旅旅游游消消费费者者从从旅旅游游市市场场购购买买、使使用用旅旅游游商商品品或或接接受受旅旅游游服服务务，满足其旅游需求的个体社会成员。

满足其旅游需求的个体社会成员。

m旅旅游游者者是是消消费费者者，受受消消费费者者权权益益保护法保护法保护保护一、旅游者的权利m人身和财产安全权人身和财产安全权m知悉真情权知悉真情权m自主选择旅游服务权自主选择旅游服务权m公平交易权公平交易权m获得尊重权获得尊重权m依法求偿权依法求偿权m依法结社权依法结社权m获取知识权获取知识权m监督批评权监督批评权m旅游者权利的概念：

旅游者权利的概念：

m旅旅游游者者为为旅旅游游消消费费购购买买、使使用用旅旅游游产产品品或或接接受受服服务务时时依依法法具具有有的的作作出出或或不不作作出出一一定定行行为为以以及及要要求求旅旅游游经经营营者者或或其其他他有有关关主主体体作作出出或或不不作作出出一一定行为的资格。

定行为的资格。

m是是一一种种特特定定的的民民事事和和经经济济权权。

（仅仅存存在在旅旅游游活活动中）动中）人身和财产安全权消消费费者者在在购购买买、使使用用商商品品和和接接受受服服务务时时享享有有人人身身、财财产产安安全全不不受受损损害害的的权权利利。

这这是是消消费费者者最最重重要要的的权权利利。

该该权权利利要要求求经经营营者者提提供供的的商商品品和和服服务务，在在各各方方面面都都应应达达到到国国家家安安全全标标准准，绝绝对对保保证证其其质质量量不不会会损损害害消消费费者者的的人人身身和和财财产产安安全全。

消消费费者者只只要要因因购购买买、使使用用的的商商品品或或接接受受的的服服务务使使人人身身、财财产产蒙蒙受受损损失失，就就有有权权要要求求赔赔偿偿。

如如旅旅游游者者有有权权要要求求旅旅行行社社提提供供符符合合保保障障人人身身、财财产安全要求的旅行服务。

产安全要求的旅行服务。

知悉真情权即即消消费费者者享享有有知知悉悉其其购购买买、使使用用的的商商品品或或接接受受服服务务的的真真实实情情况况的的权权利利。

消消费费者者权权益益保保护护法法规规定定：

消消费费者者有有权权根根据据商商品品或或者者服服务务的的不不同同情情况况，要要求求经经营营者者提提供供商商品品的的价价格格、产产地地、生生产产者者、用用途途、性性能能、规规格格、等等级级、主主要要成成份份、生生产产日日期期、有有效效期期限限、检检验验合合格格证证明明、使使用用方方法法说说明明书书、售售后后服服务务、或或者者服服务务的的内内容容、规规格格、费费用用等等有有关关情情况况。

另另外外，消消费费者者还还有有权权要要求求经经营营者者明明确确回回答答关关于于商商品品和和服服务务的的质质量量、数数量量、价价格格等等问问题题。

如如旅旅游游者者有有权权要要求求旅旅行行社社提提供供行行程程时时间间表表和和赴赴有有关关国国家家（地地区区）的的旅旅行行须须知知，提提供供旅旅行行的的服服务务价价格格、住宿标准、餐饮标准、交通标准等旅游服务标准。

住宿标准、餐饮标准、交通标准等旅游服务标准。

自主选择权m这这是是消消费费者者所所享享有有的的自自主主选选择择商商品品或或服服务务的的权权利利。

消消费费者者可可以以根根据据自自己的需要、经验、喜好，自主选择商品和服务。

自主选择权包括：

己的需要、经验、喜好，自主选择商品和服务。

自主选择权包括：

1111、消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；、消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；、消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；、消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；2222、有权自主选择商品品种或者服务方式；、有权自主选择商品品种或者服务方式；、有权自主选择商品品种或者服务方式；、有权自主选择商品品种或者服务方式；3333、有有有有权权权权自自自自主主主主决决决决定定定定购购购购买买买买或或或或者者者者不不不不购购购购买买买买任任任任何何何何一一一一种种种种商商商商品品品品、接接接接受受受受或或或或者者者者不不不不接接接接受受受受任任任任何何何何一一一一项服务；项服务；项服务；项服务；4444、消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

、消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

、消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

、消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

m例例如如，旅旅游游者者在在旅旅游游活活动动中中被被强强制制带带到到购购物物商商店店购购物物，就就是是对对消消费费者者自主选择权的侵犯。

自主选择权的侵犯。

公平交易权公平交易权m消消费费者者在在购购买买商商品品或或者者接接受受服服务务时时，有有权权获获得得质质量量保保障障、价价格格合合理理、计计量量正正确确等等公公平平交交易易条条件件，有有权权拒拒绝绝经经营营者者的的强制交易行为。

强制交易行为。

求偿权求偿权消消费费者者因因购购买买、使使用用商商品品或或接接受受服服务务受受到到人人身身、财财产产损损害害的的，享享有依法获得赔偿的权利。

具体指：

有依法获得赔偿的权利。

具体指：

m11、经经营营者者提提供供的的商商品品或或服服务务不不符符合合国国家家有有关关质质量量标标准准，不不能能实实现现应应有有的的使使用用价价值值，或或计计价价、计计量量不不符符合合法法定定要要求求，侵侵害害了了消消费费者者权权益益，消费者有权要求消除或采取补救措施。

消费者有权要求消除或采取补救措施。

m22、消消费费者者因因购购买买、使使用用商商品品或或接接受受服服务务受受到到人人身身、财财产产损损害害的的，有有权要求经营者合理赔偿。

权要求经营者合理赔偿。

如如在在旅旅游游活活动动过过程程中中，旅旅行行社社未未经经旅旅游游者者同同意意，擅擅自自变变更更、取取消消、减减少少或或增增加加旅旅游游项项目目，使使旅旅游游者者的的合合法法权权益益受受到到损损害害的的，旅旅游游者者有有权依法获得赔偿。

权依法获得赔偿。

依法结社权依法结社权m消消费费者者享享有有依依法法成成立立维维护护自自身身合合法法权权益益的的社社会会团团体体的的权利。

权利。

m在在消消费费领领域域，经经营营者者与与消消费费者者在在法法律律地地位位上上是是平平等等的的，但但在在实实践践中中，消消费费者者处处于于弱弱者者地地位位，权权益益易易遭遭受受损损害害。

赋赋予予消消费费者者有有结结社社权权，能能使使消消费费者者从从分分散散、弱弱小小走走向向集集中中和和强强大大，并并通通过过集集体体的的力力量量来来改改变变自自己己的的弱弱者者地地位位，与与实实力力雄雄厚厚的的经经营营者者相相抗抗衡衡。

目目前前，中中国国消消费费者者协协会会和和地地方方各各级级消消费费者者协协会会就就是是消消费费者者自自己己的的团团体体，它们在保护消费者权益方面做了大量而有成效的工作它们在保护消费者权益方面做了大量而有成效的工作。

知识获取权知识获取权m消消费费者者享享有有获获得得有有关关消消费费和和消消费费者者权权益益保保护护方方面面的的知知识识的权利。

的权利。

m消消费费者者获获取取知知识识权权，是是取取得得其其他他权权利利（如如自自主主选选择择权权、知知悉悉真真情情权权等等）的的保保障障。

消消费费者者的的获获取取知知识识权权，主主要要包包括两个方面的权利：

括两个方面的权利：

11、消消费费者者有有权权获获得得与与商商品品、服服务务、消消费费等等密密切切相相关关的的知知识识和和信信息息，更更好好地地实实现现期期待待的的消消费费目目标标，增增强强自自我我保保护护能能力。

力。

22、消消费费者者有有权权获获得得有有关关消消费费者者权权益益保保护护的的法法律律、法法规规和和政政策等方面的知识，能运用法律维护自身的合法权益策等方面的知识，能运用法律维护自身的合法权益。

监督批评权监督批评权m消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

m消费者有权通过多种途径参与社会监督，依法对经营者提供的商品和服务进行监督检查。

对经营者的不法侵权行为，有权及时制止，或向国家机关检举和控告。

消费者对国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权检举和控告，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

旅游者八大权利m11、自主选择旅游产品和服务权利m2、有权拒绝旅游经营者的强制交易行为m3、有权知悉购买的旅游产品和服务的真实情况m4、有权要求旅游经营者按合约提供产品和服务m5、人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰得到尊重的权利m6、特殊旅游群体的权利m7、遇到安全危险时获得救助的权利m8、遭受人身或财产损害时获得赔偿的权利霸王条款1北京春畅旅行社合同第七条：

“乙方（消费者）因病发生费用自理：

如遇意外事故造成乙方伤害的，甲方负责通知保险公司立案，同时协助保险公司调查核实，以保险公司赔偿金额为限，甲方不承担任何保险公司赔偿的保险金额以外的费用。

”点评：

该合同条款侵害了消费者的公平交易权、获得赔偿的权利，甲方应承担相应的赔偿责任霸王条款2密云县旅游咨询服务中心合同第三条违约责任中第三款：

经营者“不承担违约责任情形：

第4项规定：

质量问题发生后，乙方（经营者）及时采取了善后处理措施的。

”点评：

该合同格式条款免除了经营者应承担的向消费者做出赔偿的责任。

霸王条款3北京神舟国旅集团合同书第二条第一款：

“在不减少景点的前提下，甲方（经营者）保留对行程进行调整的权利。

”点评：

如甲方保留此项权利，就意味着甲方可任意以任何理由变更合同中“行程”的主要内容，而甲方对合同行程的调整属于单方变更合同。

霸王条款4北京春畅旅行社合同第三条：

“甲方如果取消团队计划（因不可抗拒之因素或不够成团人数时），甲方应提前三天通知乙方（消费者），并全额退还所收预付款或团款。

所发生的费用由甲方自行负担。

”点评：

点评：

对由于是旅行社组团人数不够的原因而取消的团队计划，旅行社应承担违约责任。

霸王条款5北京欢乐之旅旅行社合同中规定：

“甲方收取乙方的全部费用后，因甲方的原因不能成行，应提前3天通知乙方，否则应付乙方已交团款的10作为违约金。

点评：

该条款是经营者有意设置免责条款免除其应当承担的违约责任，使双方当事人的权利义务不对等。

种类：

增加消费者义务霸王条款6北京云麓旅行社有限公司合同中规定：

“因人力不可抗力因素造成的行程变更、延误所产生的费用由客人自理。

”点评：

合同签订后，二者的权利义务应当对等。

上述条款只规定游客承担损失，显失公平霸王条款7北京欢乐之旅旅行社合同中规定：

“甲方收取乙方的全部费用后，因甲方的原因不能成行，应提前3天通知乙方，否则应付乙方已交团款的10作为违约金。

点评：

该条款是经营者有意设置免责条款免除其应当承担的违约责任，使双方当事人的权利义务不对等。

种类：

增加消费者义务霸王条款8北京云麓旅行社有限公司合同中规定：

“因人力不可抗力因素造成的行程变更、延误所产生的费用由客人自理。

”点评：

合同签订后，二者的权利义务应当对等。

上述条款只规定游客承担损失，显失公平旅游消费者的义务旅游消费者的义务m遵纪守法m不得从事危害国家安全、损害社会公共利益、破坏社会公共秩序m支付接受服务所应支付的合理费用，遵守与旅游企业之间签订的旅游合同m禁止赌博、嫖娼、吸毒、观看和传播淫秽物品及从事其他违法犯罪活动m爱护旅游资源，保护旅游设施m尊重游览当地人民的感情和风俗习惯旅游消费者的义务旅游消费者的义务l旅游活动中或者解决纠纷时不得损害他人合法权益旅游活动中或者解决纠纷时不得损害他人合法权益对旅游目的地居民的保护、对其余旅游者的保护、对旅游从业人员的保护l如实告知相关信息并配合安全措施如实告知相关信息并配合安全措施个人健康、遵守相关安全规定、配合相关应急处理措施l不得非法滞留和擅自分团、脱团不得非法滞留和擅自分团、脱团出境游警惕非法出境游警惕非法“偷渡偷渡”旅行社