商务接待礼仪注意事项.docx

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商务接待礼仪注意事项

商务接待礼仪注意事项

　　【商务接待礼仪注意事项】

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

　　（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

　　1、在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

　　2、在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

　　3、在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

　　4、客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

　　（四）诚心诚意的奉茶。

我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

　　【商务接待迎接客人的礼仪】

（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。

客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

　　（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。

然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

注意送名片的礼仪：

　　1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。

你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：

“如果您方便的话，能否留张名片给我?

”

　　2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

　　（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

　　（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

　　（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。

考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。

分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

　　【接待客人常用的商务英语】

　　第1招妥善安排会面的约定

　　当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。

出国以前再以传真、邮件或电话向对方确认访问的日期和目的。

如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉她：

”i’’dliketomakeanappointmentwithmr.lee.”（我想和李先生约见一次。

）让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。

　　第2招向沟通对手表示善意与欢迎

　　如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。

尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：

”iwillarrangeeverything.”（我会安排一切。

）不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。

　　第3招沟通进行中应避免干扰

　　如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。

因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。

　　第4招遵守礼仪

　　沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。

此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。

　　第5招适时承认自己的过失

　　如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的”i’’msorry.it’’smyfault.”（对不起，是我的错。

）通常能够获得对方的原谅。

就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。

做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。

　　第6招抱怨不是无理取

　　以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。

服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。

但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方”ihaveacomplainttomake.”（我有怨言。

）然后告诉他所发生的事。

　　第7招资料须充实完备

　　具体的物品通常比口头描述更有说服力。

当客户听到你说”wehaveapamphletinenglish.”（我们有英文的小册子。

）或”Pleasetakethisasasample”（请将这个拿去当样品。

）时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。

如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。

这在商务沟通上是非常有利的。

　　第8招缓和紧张的气氛

　　当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。

如果能在不打断对方的情形下提出”Howaboutabreak?

”（休息一下如何?

）对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解。

当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。

　　第9招做个周到的主人

　　如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备。

例如，大大方方地告诉他”Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.”（如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。

）协助对手对沟通内容做正确的衡量，其结果可能也是对己方极为有利的。

　　第10招询问对方的意见

　　每个人都希望自己的意见受到重视。

当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句”whatisyouropinion?

”（你的意见是?

）或”i’’dliketohearyourideasabouttheproblem.”（我想听听你对这个问题的看法。

）不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。

　　第11招清楚地说出自己的想法与决定

　　如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。

试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他”ihadtheright-of-way.”（我有优先行驶权。

）或没告诉他”ithinkishouldcallalawyer.”（我想我该叫个律师。

）你也许因此而吃了大亏。

还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如：

向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型，向客户讲解产品的特性等。

平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步!

　　第12招找出问题症结

　　任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。

为什么你的老客户这回不向你的公司订货?

为什么对方不能达到你的要求?

这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。

向对方探询”whatseemstobethetrouble?

”（有什么困难吗?

）或问一句”istheresomethingthatneedsourattention?

”有什么需要我们注意的吗?

）都能表示你对事情的关切。

知道问题的症结，才有办法进行沟通。

　　第13招要有解决问题的诚意

　　当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。

最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。

你的一句”Pleasetellmeaboutit”（请告诉我这件事的情况。

）或”i’’msorryformyerrorandassureyouiwilltakegreatcareinperformingthework”（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。

）令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。

　　第14招适时提出建议

　　-we’llsendyouareplacementrightaway。

　　当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。

例如：

你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证”we’llsendyouareplacementrightaway.”（我们会立即寄给您一批替换品。

）或者告诉他”wecanadjustthepriceforyouifyoukeepthematerial.”（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。

）那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。

　　第15招随时确认重要的细节

　　商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。

一旦发现疑点，应立刻询问对方”isthiswhatwedecided?

“（这是我们说定的吗?

）合约内容真的错得离谱，就应告诉对方”i’llhavetoreturnthiscontracttoyouunsigned.”（我得将这份合约退还给你，不能签名。

）以示抗议。

任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。

　　第16招听不懂对方所说的话时，务必请他重复

　　英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。

听不懂又装懂，那才是有害的。

其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”wouldyoumindrepeatingit?

”（您介意再讲一遍吗?

），相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。

如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：

”couldyouexplainitmoreprecisely?

”（您能解释得更明白一点吗?

）

　　第17招使谈判对手作肯定答复的问题

　　连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作有定的答复，是绝对须要花费一番心思的。

通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答”Yes”。

因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以”isitimportantthat…?

”（…是不是对您很重要?

）或”isithelpfulif…?

”（如果…是不是对你有帮助?

）未获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。

　　第18招做适当的让步

　　沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。

买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。

不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：

”Thebestcompromisewecanmakeis…“（我们所能做的最好的折衷办法是…）或是”Thisisthelowestpossibleprice.”（这是最低的可能价格了。

）然后坚定不移，否则如果让步得太过，你可就要有所损失了。

　　第19招不要仓促地做决定

　　在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。

因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。

如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨请他给你一点时间”Pleaseletmethinkitover.”（请让我考虑一下。

）或”woulditbeallrighttogiveyouananswertomorrow?

”（明天再答复您行吗?

）切记，仓促地下决定往往招致严重的后果!

　　第20招说”不”的技巧

　　在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说”no.”。

拐弯抹角地用”That’sdifficult”（那很困难。

）或”Yes，but...”（好是好，可是…）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。

如果你说”no，but…”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。

这个时候，你因为已先用”no”牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。

　　第21招不要催促对手下决定

　　当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他”Hareyoudecided?

”（你决定了没有?

）那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。

结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。

　　第22招沉默是金

　　面对对方所提无法接受的提议，沉默是最有力的回答。

这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水。

将所达成的协议逐一列入记录--let’shavetheagreeditemsrecorded.为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅。

因此，每达成一项协议，要记得提醒对方”let’shavetheagreeditemsrecorded.”我们声达成协议的项目记录下来。

）

　　第23招过分吹牛，足以败事

　　磋商者往往为了达成协议而向交涉对手做过份不实的吹嘘。

这种情形在向他人推销产品时，尤其常见。

顾客因听信你的吹牛而购买产品，进而造成损失，轻者不再与你打交道;严重的，恐怕还要告你欺诈，多划不来!

所以在向他人做”wecangiveyouaguarantee100years.”（我们可以给您一百年的保证。

）这一类的承诺时，最好先斟酌一番。

　　第24招不浪费沟通对手的时间

　　在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。

当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说”i’llhavemysecretarytypethecontractforyoutosignatonce，theni’lldriveyoutotheairportforyourflightat7：

00.”（我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名，然后，我开车送您去机场搭七点钟的飞机。

）想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。

　　第25招达到目地，立即离开

　　如果协议达成，而你仍流连忘返，则有以下两种危险：

沟通对手改变主意;或者你可能因松懈而目不择言，说错了话。

因此商议一完成，立即以”i’mgladtohavemetyou，mr.lee.”（李先生，很高兴认识您。

）收场，告别离去。

　　第26招充满信心地进行沟通

　　任何有心沟通的人，都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。

让对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是一见面就告诉他”Youcanaskmeanyquestion.”（您可以问我任何问题。

）如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。

因此面对每一个沟通场合，一定要充满信心。

　　第27招对沟通对手的专长与能力表示认知

　　每个人都对自己的才能引以为荣。

向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄希望他有所表现：

”iknowyouaregoodathandlingdifficultsituations，andibelieveicancountonyou.”（我知道你擅于处理棘手问题，并相信我可以依赖您。

）相信他一定不愿意让你失望。

　　第28招以肯定的语气，谈论对手的问题

　　当对手正在为某个问题烦恼，而你正好能够帮他忙，一句”ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany.”（我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议。

）必能使他宽慰不已，立刻表现合作的态度，而你的沟通力也大大增加了。

　　第29招委婉地透露坏消息

　　要向他人透露坏消息，也需要一点技巧。

老师在公布成绩以前，总是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同学预先做好心理准备。

同样，在向客户透露涨价或其它坏消息时，先告诉他”Badnews，i’mafraid”（恐怕是坏消息喔。

）也能收到相同的效果。

人对某件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受。

　　第30招强调沟通双方相同的处境

　　说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议。

一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是”ourcostsarewayuptoo.”（我们的成本也上涨了。

）以使客户觉得他的对手和他一样，正面临着涨价的处境。

这时候买主再不愿意，也只好接受涨价的必然结果了。

　　第31招向谈判对手略施压力

　　为了促使谈判对手尽快做决定，略施压力有时也是值得考虑的手段。

例如，聪明的卖主都知道，订出”最后期限”，能够刺激原本无心购买或犹豫不决的买主。

一句”unlessyouorderinFebruary，wewon’tbeabletodeliverinApril.”（除非您在二月就下订单，否则我们无法在四月交货。

）或者”TheSpecialpricewillbeeffectiveuntilmay30.”（特价的有效期限到五月三十日。

）都能使潜在的买主迅速地在心里盘算一番!

　　第32招不要幸灾乐祸

　　当你以前曾告诉或警告过对手的事被你不幸言中时，用不着再来提醒他”itoldyouso!

”（我告诉过你吧!

）这种话对你们的沟通没有帮助，却只有使听者更加反感。

　　第33招保留沟通对手的面子

　　要使沟通彻底失败，最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失。

可是，这该不是你所要的结果吧?

因为如此一来，沟通不但要破裂，也会招来对手的怨恨。

虽然你重重地打击了对手，自己却也成了失败的沟通者。

因此向对方提出质疑时，要确定将矛头指向事情本身，而不是对手身上：

”Yourviewsregardingmanagementdiffermine.”（您的经营观点和我的不同。

）有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟通对手：

”Someonemusthavegivenyouwronginformation.”（一定是有人把错误的情报给了你。

）这样的说法可以引导对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。