家电售后维护方案模板之欧阳化创编.docx
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家电售后维护方案模板之欧阳化创编
售后维护计划模板
时间：
2021.02.12
创作人：
欧阳化
1.办事总则
本公司已建立有一套完备的售后办事体系和一支强年夜的技术支持步队，具有丰富的售后办事经验和高水平的技术支持能力，有能力包管本项目优质的技术办事和售后办事的实施。
本公司长期以来致力于视频监控事业的成长，通过产品的开发、测试、工程实施以及维护，积累了年夜量的系统应用、维护经验，具备丰富的售后办事资源和维护经验。
针对xxx系统项目的售后办事要求，为包管系统的正常运行，本公司将总结经验，建立更加完善的售后办事包管体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持步队。
这支步队不单具有丰富的系统维护经验和高水平的技术支持能力，还具有系统升级和扩充的能力，确保本项目产品在全寿命期内阐扬最年夜的效用，使用户继续获得优质的售后办事。
为了包管向xxx系统项目的用户提供项目产品全寿命期内的优质售后办事，确保本项目产品阐扬出最年夜效能和效益，消除用户的后顾之忧，本公司在实施技术办事和售后办事时必须坚持以下原则：
1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最年夜限度满足用户的要求；
2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多条理的技术办事和售后办事；
3）制定具体的售后办事办法，在全寿命期内向用户提供继续的售后办事；
4）为用户培养和建立系统维护步队，该步队能对xxx系统项目建成后的系统的使用和维护提供全面的技术支持，并能积极介入系统的优化和升级工作；
5）采取先进的系统维护手段，提供快捷的、全面的系统故障阐发、系统维护、维修、升级、扩充等一系列办事支持，把确保系统稳定运行作为首要任务，对现场的问题做出最快的响应；
6）由于本项目产品使命重年夜，关系到公共平安，因此，完善的售后办事体系、合理配套的资源和条件、以及有针对性的办事手段和办法是包管系统长期、可靠、稳定运行的包管。
2售后办事包管的许诺
1、三年免费保修维护（质保期）和产品全寿命期的售后办事
本公司提供项目产品全寿命期的售后办事，包含免费保修维护期内和免费保修维护期外的办事。
产品免费保修维护期（质保期）为一年，在免费保修维护期内提供免费的维护办事。
2、免费保修维护期内的软件免费升级支持及办事
在技术计划上充分考虑现代化通信技术的成长趋势，考虑系统的开放性和规范性，以便利系统支持新的功能和技术，并包管用户的投资有效性，减少重复投资带来的浪费，使系统有一个相对稳定的成长周期。
在免费保修维护期内，免费提供软件升级办事；在免费保修维护期外的全寿命期内提供系统升级和扩充技术支持。
3、包管故障响应快速、及时
我公司拥有完善的维修资源配置、健全的维修组织结构，可以包管在接到现场故障陈述后半小时内做出响应，对重年夜故障提供7*24小时的现场支援。
4、建立强年夜的技术支持步队组织
我公司为鲁西化工监控系统项目成立一支经过专业技术培训、具有丰富维护经验的技术支持人员组成的售后办事包管步队。
这支步队专业齐备、长期稳定，将成为本项目产品不间断运行的可靠包管。
5、产品备品、备件的提供
为包管系统在全寿命期内达到超出99%可用度，本公司包管系统全寿命期内的自制设备及其配套设备的供应，并包管在免费保修维护期内故障件的免费更换。
在保修期外如果某些外购设备及其备品备件停产，无法推销时，将选取合格的代用品，并根据代用试验结果出具代用品试验陈述，为代用品的更换提供技术支持。
6、提供系统应急办法
本公司为本项目售后办事设立经验丰富的维护应急小组，担任制定现场的应急计划。
售后办事机构直接担任紧急情况的处理，并对维修人员和备品、备件进行紧急调配，包管以最快的速度恢复现场正常运转。
7、专技术指导和咨询
提供7*24小时的技术指导和咨询。
研究系统在使用过程中所产生的重年夜故障和问题，并提出解决计划；研究、制定产品开放性和扩展性计划和实施办法。
解答客户关于系统功能性的疑问。
8、对前端系统按期巡检
本公司为包管整个系统的正常运行，检查前端系统故障、排除潜在系统故障隐患，我公司将按期对前端系统进行巡检，提供每年2次巡视办事。
9、用户维护培训和用户维护步队的建立
本公司为项目产品的系统维护提供培训办事，为用户的维护维修技术人员提供相应的培训手段，确保项目产品的正常使用。
利用本公司优越的培训资源和培训条件，不按期举行各种类型的培训班，为用户培养各个条理的技术维护人员。
10、提供全套的维护资料和技术支持
提供全套的技术资料（包含技术指标、图纸、操纵手册）和系统、设备的维护文档，并把在使用期间呈现的问题和用户提出的问题进行总结改进，不按期升级系统，为系统提供连续的、完整的、长期的系统支持。
11、远程维护
在条件允许的情况，我们可以提供异地远程维护，对系统进行升级。
12、其他售后办事许诺
适时巡访用户并提供现场办事支持；
提供及时维修和相应的机构包管；
按期或不按期宣布维修指导光盘；
3售后办事的内容和手段
表1免费保修维护期内售后办事内容一览表
办事项目
收费标准
故障部件免费更换
免费
惯例的系统维护
3小时到现场
快速故障响应（半小时）
按期系统巡检（每年2次）
自制备品、备件的供应和配备
通用备品、备件的供应和配备
备品、备件的维修
系统应急办法
工厂培训、现场培训
远程维护
专家技术指导和咨询
提供产品的技术文档、维护文档，并进行相关的培训
用户的长期维护培训（按期、不按期的复训、轮训、维修培训）
软件升级办事
系统升级资料提供
对维护机构工作的全面支持和协助
表2免费保修维护期外售后办事内容一览表
办事项目
收费标准
故障部件更换
按本钱价收费
惯例的系统维护
24小时值班
快速故障响应
按期系统巡检
自制备品、备件的供应和配备
通用备品、备件的供应和配备
备品、备件的维修
系统应急办法
工厂培训、现场培训
远程维护
专家技术指导和咨询
提供产品的技术文档、维护文档，并进行相关的培训
用户的长期维护培训（按期、不按期的复训、轮训、维修培训）
软件升级办事
系统升级资料提供
对维护机构工作的全面支持和协助
表3售后办事手段一览表
序号
办事手段
用途
1
热线德律风、邮件、传真
售后办事技术支持、技术顾问办事
2
本地维护基地
在郑州市设有备件库，在济南设立处事处，专门处理周边地区售后办事问题
3
远程维护
维护、故障诊断、故障排除、技术支持及指导
4
用户培训，建立用户系统维护步队
支持用户自维护系统
1售后办事包管体系基础
本公司在长期的监控系统项目建设中，形成了合适市场需求的售后办事体系，并在系统的全寿命期为用户提供售后办事。
在多个项目实施过程中，本公司建立并完善了适合监控项目的售后办事包管体系，为本项目的售后办事包管工作奠定了坚实的基础。
建立了售后办事数据库，对现场设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据实行集中统一管理。
2包管办法与战略
针对本项目的特点及其对售后办事的要求，进一步加强和完善售后办事包管体系，满足用户要求；本公司提出相应的售后办事包管体系建设办法与战略如下：
制定本项目的售后办事计划、售后办事管理办法、售后办事包管工作作业规范，对本项目售后办事包管的工作内容、人力资源包管、设备资源包管、时间进度安插、经费预算、实现办法和手段等做出明确的规定；对售后办事包管的作业流程、作业规范和工作质量标准等进行明确的规范；
把本项目系统设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据归入售后办事数据库，实行集中统一管理；
注重系统关键设备、重要设备的“失效模式”阐发，坚持“预防维护”和“故障维修”相结合的售后办事包管指导思想，充分利用建立的售后办事流开工作站资源和已经取得的经验，对用户进行按期巡检和巡访，对系统产品进行按期维护和视情维护；
把本项目纳入24小时售后办事热线德律风支持和办事规模，统一管理，建立故障快速反响机制和反响资源，及时排除现场设备故障，包管系统正常运行；支持用户维护体系的建立与建设。
3售后办事包管体系组织结构
（1）售后办事领导小组
全面担任本项目产品售后办事体系的规画和实施，管理产品售后办事的各项工作。
（2）技术办事中心
对售后办事领导小组担任，安插日常工作，进行应急处理和用户事件处理和协调。
为用户提供良好的技术支持和售后办事。
（3）维护专家组
担任对所装备设备在使用过程中所产生的重年夜故障和问题，制定系统重年夜问题应急处理计划，提交技术办事中心，由其调配配置资源，实施应急处理计划；研究、制定产品开放性和扩展性计划和实施办法。
通过建立按期巡检制度、建立产品的使用跟踪档案、建立热线办事反响制度等一系列办法，构建一个完整的售后办事体系。
我公司将时刻为用户提供快捷、全面、周到的办事。
4售后办事步队
（1）包管能力
本公司在监控项目的建设中，贯彻了“用户第一，办事至上”的办事意识，强化了“一切为了用户”的办事理念，在为用户的办事中屡次受到用户的好评。
在这一过程中，本公司也熬炼了自己的办事步队，加速了办事步队的建设。
本公司现在拥有一支经验丰富、技术合格、反响快速、稳定可靠的售后办事包管步队，这支步队将通过新一轮的结合本项目特点的技术培训、弥补考核、办事意识的强化，来包管售后办事包管体系的正常运行。
为应付现场年夜面积突发性故障，本公司将组建售后办事预备步队，预备步队由介入过本项目的技术开发人员和工程实施人员组成，预备步队所有成员均按《项目售后办事管理办法》规定要求经过专项技术培训和相应考核后获得上岗证书。
（2）包管办法
从包管项目售后办事包管和技术支持的角度出发，本公司提出相应的售后办事步队包管办法与战略如下：
以介入售后办事包管的骨干人员为主，组建本项目综合后勤支持组，担任本项目售后办事包管工作；
针对本项目特点，对技术办事中心现有售后办事包管人员弥补进行专项技术培训，弥补考核，实现所有售后办事包管人员和技术支持人员拥有本项目上岗证书，具备本项目的售后办事包管能力。
（3）售后办事人员的培训
本公司将结合本项目产品特点，为售后办事人员提供多种形式的上岗培训和在岗培训，提高售后办事人员的办事意识和职业技能，增进售后办事人员更好地为本项目办事。
时间：
2021.02.12
创作人：
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