琼海博鳌机场旅客服务质量提升研究.docx
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琼海博鳌机场旅客服务质量提升研究
琼海博鳌机场旅客服务质量提升研究
1绪论
1.1研究背景
随着航运业的发展，航空服务受到公众关注。
博鳌机场于2016年底正式启用,这是海南省第三个国际机场,2017年的国际旅客起降吞吐量首次超过31万人次,2018年的旅客吞吐量从31万人次迅速上升，到达了55万人次,同比上年增长74%：
国际航班累计起降架次同比上年增长60%,货邮托运行李总吞吐量同比上年增长110.6%。
大家都很清楚，民航业作为一种交通方式，相较于航运、火车、汽车来说，为大家提供了快捷、安全、优质的服务，民航企业能够吸引游客的最大的产品就是服务。
琼海博鳌机场，虽然本身是军民合用机场，但在博鳌亚洲论坛期间，博鳌机场每年都会接待外宾旅客，因此，作为接待国家级领导的机场，服务质量应当有所提升，尽量做到最优化。
机场服务水平影响着博鳌机场的未来发展。
通过研究有利于推动博鳌机场改进服务方法，加强服务意识，提升旅客的满意度，从而提高机场知名度，创造更好的经营成果。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
服务质量对管理是否重要，存在着争议。
在对机场服务的研究中，对服务质量的范围大小以及各范围构成要素的内容分歧很大，因此每个人所采用的研究方法也是各式各样，各有春秋。
Bolton和Drew（1991）认为，每一位顾客他被服务的经历,对他的服务产品评价的价值影响较大,顾客的这种看法与他们过往对于服务产品质量的一种感知体验有着非常密切关系。
Gummesson认为,在企业服务化发展趋势越来越明显的关键时期,无需严格明确区分提供服务和销售产品,可以将两者一起进行有效率的融合,并将整个企业服务管理过程都可以列入服务质量体系管理的重要考虑因素范畴。
对公共服务质量的基本概念、构成及其内容、特性等各个方面仍然存在着很多研究"盲点",理论上也有研究"盲区"的问题存在,为我们深入理论研究这个质量问题研究提供了巨大的思考空间。
1.2.2国内研究现状
我国在服务管理领域的研究，仍然处于萌芽阶段。
而从国外借用的理论对企业管理实践的指导多，自己创建的少。
但此次调查从博鳌机场港旅客进行调查，问卷数据真实有效，能够提供准确的数据，为博鳌机场的服务及设施改进提供了依据。
2008年，吴晖在《航空公司服务质量旅客满意度研究》一文中，从旅客满意度理论入手，对影响旅客满意度的因素进行了阐述和辨析。
吴涛在《浅谈我国民用机场的服务质量提升》中，对如何改变和开拓服务质量，逐步完善服务质量评价考核体系进行了阐述。
王红岩从中国进出港机场流程工作为主要切入点,对中国机场旅客服务质量综合评价标准体系建设进行深入研究,将中国旅客所有必需的机场服务以及需求质量纳入主要考虑评价范围。
2琼海博鳌机场服务现状分析
2.1琼海博鳌机场简介
2.1.1博鳌机场基本情况
中国海南省琼海市的琼海博鳌国际机场，是海南省第三个国际航空港。
该机场一期工程于2015年3月19日启动，2016年3月17日正式投入使用。
2017年春运期间，桂林航空、海南航空、东方航空等航空公司，陆续开通博鳌至湛江、珠海、揭阳等城市航线航班。
一期建设工程改扩建总规划投资约11.3亿元,8.5万平米主航站坪,9900平米专用航站楼。
新机场建成投运后,旅客起降吞吐量48万人次、货邮货物吞吐量1440吨的机场使用已满需求。
琼海博鳌国际机场二期扩建工程于2017年3月17日正式通航投入使用，建筑面积约5.5万平方米，新增用地约1904亩，项目总概算核定为17.6724亿元。
2.2琼海博鳌机场发展现状
2.2.1朝百万级机场目标前进
2015年3月博鳌机场正式动工,一期机场工程建设耗时一年不到10个工作月便顺利交付现场竣工,创造了我国民用机场工程建设史上的新一个奇迹；2017年2月7日博鳌民用机场全年旅客客运吞吐量首次成功突破10万人次,2017年12月22日机场旅客货运吞吐量首次突破30万人次,实现了机场旅客货运吞吐量万级别的突破。
自2017年1月正式复航以来，博鳌机场也成为了海南民航业快速发展的代表之一。
2018年12月,博鳌机场累计全年完成机场旅客货物吞吐量50.27万人次，同比上年增长73.1%；国内航班累计起降3974架次，同比上年增长65%;货邮行4088.84吨，同比上年增长111.7%,机场年完成旅客货物吞吐量从10万人次增长到50万人次平均只用了2年多的时间，增速远远地超过了全国所有民航机场平均水平。
2.2.2航线网络密度日趋增加
自2017年1月6日博鳌机场开始投入启用以来,博鳌机场不断持续加大国际航线运营市场综合开发建设力度，各项综合生产力及运营技术指标实现稳步增长,仅一年多的时间,博鳌国际机场年平均旅客起降吞吐量,实现从31万人次增长到55万人次的快速度大跨越。
博鳌机场2018年累计建成通航的城市就已经达到了40个,其中累计开通国际航线38条,运营国际航空业务的公司11家。
在博鳌机场国内航线的开发建设方面,2019年春运博鳌国际机场累计新增15条国内国际航线,新增与加密的航线主要为上海惠州、南宁、绵阳、烟台、徐州等国际航线，大大满足了旅客的需求。
2.2.3服务品质不断提升
在进一步提升了服务的品质上,博鳌机场进一步增加自助值机的设备,提高了值机手续办理的效率;机场增加了按摩椅,完善了旅客对服务的体验;机场开通了一批现役军人可在机场优先进行值机、安检和旅客优先登机的通道,保障了军人的合法权益;进一步完善了机场的交通网络和地面接驳服务系统,方便了旅客的出行;创新设计美化了候机服务环境,提升了旅客候机的舒适度。
2019年博鳌亚洲会召开论坛,作为专项保障服务博鳌亚洲论坛的先头单位,博鳌机场经过精心策划,开展数次专项保障服务培训及现场模拟保障服务演练,进一步强化了业务技能,全面地提升了服务和保障的品质,首次成功实现"一地办会"的服务目标,出色地完成了博鳌亚洲论坛的服务保障。
3琼海鳌机场旅客服务质量调查分析
本次主要对博鳌机场旅客，关于服务质量满意度，调查的问卷内容和步骤主要分为:
首先确定问卷调查活动目的和其内容、确定问卷调查的方式和其地点、进行了问卷的发放和回收、对其结果和满意度进行了统计以及数据分析。
问卷的内容包含出入机场交通、乘机引导服务、办理乘机手续服务、环境卫生、候机等待、行李托运、中转服务、航班延误服务等方面。
3.1调查目的
对于博鳌国际机场的服务改善现状,我们要进行真实客观地的反映,发现目前服务中存在一些值得重视和肯定的地方和服务中存在一些欠缺的地方,通过运用短板互补的原理,仔细地剖析目前机场服务的短板,来进一步制定完善相应的服务改善的方向,进一步改善和提升各项的服务质量,从而有效提高了旅客的满意度。
为了更好地保证旅客现场调查公开公正,我们建议采用现场进行旅客观察、发放旅客问卷的综合调查方式,了解博鳌国际机场目前的旅客服务层次,了解机场旅客对于博鳌国际机场的新服务发展工作的期望和意见建议。
通过调查搜集大量的旅客数据和信息,为博鳌机场的新服务发展提供有价值的决策参考和依据。
希望借此帮助我们开拓新服务的领域和思路;对于需要完善和改进的旅客服务内容进行轻重缓急,以逐步地提升机场对旅客的服务满意度。
3.1.1调查问卷的发放与收回分析
调查问卷于2019年11月15日至28日开始发放，总共经历了13天，在博鳌机场候机楼和行李厅对旅客进行发放。
共发放问卷135份，回收问卷122份，问卷有效回收率90.4%。
3.2.1调查结果分析
（1）旅客构成分析
本次问卷调查分别收集了游客性别、年龄、出行目的、乘坐飞机次数等信息，问卷调查女性居多，占总数的59%；从年龄来看，45-56的旅客偏多，占比分别为20.38%和41.7%；从出行目的来看，大多旅客出行目的是旅游，占比71.2%；从本机场乘坐飞机的次数，1-2次居多，占比86.07%；来机场的主要交通方式，大多是机场大巴，占比61.48%；大多数值机方式是传统的柜台值机，占比43.44%；从本机场出行的原因大多是旅游需求，占比51.64%。
如下表（表1）
表1旅客构成分析
题目及选项
频次
百分比
您的性别
男
50
40.98%
女
72
59.02%
年龄
16-25岁
12
9.84%
26-35岁
13
10.66%
36-45岁
21
17.21%
46-55岁
25
20.49%
56岁以上
51
41.8%
出行的目的
公务商
5
4.1%
旅游
88
72.13%
探亲访友
7
5.74%
其他
22
18.03%
从本机场乘坐飞机的次数
1-2次
105
86.07%
3-5次
12
9.84%
6-10次
4
3.28%
10次以上
1
0.82%
来机场乘坐的交通方式
高铁
18
14.75%
机场巴士
75
61.48%
自驾车
6
4.92%
出租车
14
11.48%
其他
9
7.38%
值机方式
柜台
53
43.44%
自助
36
29.51%
网上值机
33
27.05%
从本机场出行的原因
交通方便
12
9.84%
旅游需求
63
51.645
机票便宜
30
24.59%
服务质量好
8
6.56%
机场设施齐全
9
7.38%
（2）旅客的满意程度分析
问卷调查以旅客在机场参与乘机整个过程的服务为线索，共设计了九个方面30个调查项，分为五个等级:
【1】为很不满意、【2】不满意、【3】一般、【4】基本满意、【5】很满意；全部旅客调查结果如（表2）:
表2旅客满意度分析
总项
分项
很不满意（%）
不满意
（%）
一般（%）
基本满意（%）
很满意（%）
一、出入机场交通
1.机场进出交通便利程度
4.1
37.3
40.16
7.38
10.66
2.机场交通秩序
5.74
13.11
11.48
23.77
45.9
二、乘机引导服务
1.问询服务态度、回复准确
2.46
17.21
42.62
29.51
8.2
2.航班延误信息告知及时准确
2.46
27.87
41.8
25.41
2.46
3.候机楼广播声音清晰、音量适中
1．64
10.66
36.07
39.34
12.3
三、办理乘机手续服务
1.值机柜台等候时间
0.82
26.23
40.98
23.77
8.2
2.值机人员服务态度
1.64
13.11
33.61
38.52
13.11
3.自助值机设备完好程度
4.1
13．93
21.31
40.16
20.49
四、安检服务
1.安检速度
3.28
24.59
39.34
18.85
13.93
2．安检人员服务态度
3.28
8.2
13.93
48.36
26.23
3．安检人员检查彻底规范
8.2
7.38
8.2
9.02
67.21
五、候机楼环境卫生
1.洗手间卫生
2.46
22.95
47．54
17.21
9.84
2.候机楼清洁度
4.1
22.95
37.7
31.15
4.1
3.饮用水取用方便
5.74
27.05
38.52
20.49
8.2
4.WIFI上网服务
9.84
31.15
38.52
15.57
4.92
5.电源插座数量
4.92
24.59
40.98
22.13
7.38
6.餐饮种类丰富、价格合理
5.74
8.2
17.21
34.43
34.43
7.购物环境整洁、明码标价
4.92
8.2
13.93
29.51
43.44
六、登机服务
1.登机口工作人员服务态度
5.74
9.02
25.41
39.34
20.49
2.登机口座位充足
7.38
9．84
13.11
29.51
40.16
七、行李服务
1.行李手推车充足程度
5.74
9.02
16.39
35.25
33.61
2.行李提取速度
4．92
4．92
17.21
40.98
31.97
3.行李完好程度
3.28
11.48
19.67
48.36
17.21
八、中转服务
1.是否在本场经历过航班中转
是
否
2.中转服务方便快捷
1.64
29.51
47.54
12.3
9.02
3.中转服务标志
4.1
32.79
45.08
7.38
10.66
4.中转旅客的休息等待区域
4.92
13.11
31.97
37.7
12.3
九、航班延误服务
1.是否在本场经历过航班延误
是
否
2.航班延误信息告知及时准确
3.28
29.51
31.15
27.87
8.2
3.航班延误的后续安排
9.02
21.31
34.43
30.33
4.92
注：
满意度由低到高排序低【1】【2】【3】【4】【5】高
注：
数据来源于博鳌机场进出港旅客
4琼海博鳌机场服务质量存在的问题及原因分析
4.1琼海博鳌机场服务质量存在的主要问题
博鳌机场的硬件设施，相较于其他机场具有优势，但是博鳌机场在软件方面竞争力较弱。
博鳌机场淡季旅客较少，机场几乎成为亏损的状态；然而在旺季，来往人数每天都在增长，旅客吞吐量大，因此设备维护、后勤保障、公共卫生等成本也相应的增加，机场服务就满足不了旅客的需求。
目前提升服务质量成为机场竞争的主要途径，服务质量的水平决定机场经济效益的好坏，以及机场旅客的满意度。
因此要想旅客数量增加，提升机场的知名度，就必须要在机场服务方面采取适当的措施。
4.1.1基础公共设施还不够完备
2017年底博鳌机场旅客吞吐量突破31万人次，2018年底达到55万人次，对于博鳌机场猛增的旅客吞吐量，基础设施需要进一步加强。
第一，值机柜台和安检通道受到场地限制，在工作过程中，运转不够灵活，高峰时期游客需要在排队方面花费比较多的时间成本。
第二，候机楼的饮水装置、卫生间等基础设施，在客流量大的时候，游客需要排队等待，不能够快速满足所有旅客需求。
旺季旅客人数暴增、航班延误以及早到旅客等原因，旅客一般会选择买泡面进入等候区，在等候登机时饮用，外加冬天旅客对热水的需求增加，通常需要排队等候。
第三，电源插座过少，WIFI信号覆盖差。
旺季旅客的增加，插座过少，迫使电子产品的充电受到制约，WIFI信号也会因为人多不通畅。
因此，基础设施的不齐全，不配套，不完善将影响机场服务质量，从而影响游客对机场的整体服务评价。
4.1.2公共交通不够完善、便捷
市区到达机场的交通不便捷，仅有的路线运营并不理想。
首先路线单一。
机场与市区之间只有一条直通线路，中间并没有经停点，绝大部分旅客到达后还需自行中转才能到目的地。
很多候鸟旅客会在机场和去往市区的高速公路地带买房，经过了他们的家却不能经停下来，这给旅客也带来了困扰。
其次，机场巴士发车时间不固定，只有达到一定旅客量才发车，这就造成了客户等待时间较长而产生不满情绪。
虽然机场到市区的大巴车发车频率按道理是半小时到一小时不等，但是如果人流量不大，机场大巴相关公司为了盈利，需要人足够才发车，因此会有所延迟，因为考虑到成本问题，如果乘车的人太少会不划算，因此要多停留一会，等待车内游客达到一定人数后才会发车，增加等待时间。
最后，很多旅客会选择坐高铁来机场，但高铁交通暂时不通机场，这是一个值得博鳌机场重视的问题。
在我看来，出现这些问题，一方面是制度差，高铁与公路联动性低。
另一方面资金不到位，加开的线路不够，运输能力差。
4.1.3淡季员工公共服务意识不够强
博鳌机场分淡季和旺季，淡季由机场员工提供服务；旺季由于缺少人员，会与各大高校合作，招应届生。
实习生刚参加完培训就要上岗，对旅客的服务意识不强，说话有时语气过重，对旅客问的问题没有落实首问责任制，回答不到位，导致旅客出现不满的情绪。
例如：
在值机或安检的过程当中，由于人手不够，开放通道比较少以及实习生检查仔细，导致值机、安检通过速度慢。
博鳌机场大多都是旅游团的旅客，旅游车一来，人也比较多，再者中老年人居多，乘机意识不高，大多都是第一次乘坐飞机。
因安检通道少，有时候安检人员会缺乏耐心，导致服务态度不够友好。
除此之外，在旺季，游客增多，行李分拣员工作强度明显增加，长期的工作可能使人疲劳，拖拉，带有情绪化，有时候会在工作期间，对旅客行李不能做到轻拿轻放，造成旅客行李破损或行李等候时间过长。
4.1.4航班延误补救性服务措施水平不够高
机场航班由于天气、机械故障等多种因素影响难免会出现延误，而机场方面对出现延误有何应对措施变得很重要，但是博鳌机场在这一方面存在着不足，缺乏应对。
首先面对博鳌亚洲论坛的特殊性，机场服务、环境仅在论坛召开前后，有着巨大的改变。
其次，少数旅客通常对航班延误或晚点会感到焦急、愤怒，在向地服人员多次询问如何安排延误旅客的行程安排的时候，地服人员因信息更新不够及时或者回答的不到位，并不会给旅客一个非常准确的回应，在这种情况下，很容易会成为导火索，激化矛盾。
最后机场不是餐厅，有餐饮的地方收费高，免费提供的食物又单一，一些延误的旅客应当收到免费的餐饮，可在他们认为机场应该提供食物，可是单一的饮食难免会使得遇到航班延误时间长的旅客烦躁。
除此之外，缺乏良好的休息场所，容易导致顾客不满，降低顾客心中的满意度。
航班由于天气、设备等原因造成的延误，面对这样的不正常航班，机场方面需要特殊方法来解决，可是目前博鳌机场对如何解决不正常航班并未进行有效的解决。
4.1.5不正常航班通知不到位
不正常航班是指按照指定时间出发的航班，因恶劣的不适合起飞的天气、飞机机械故障、流量管制等原因不能按时起飞的航班。
以往博鳌国际机场针对这些不正常的航班,会通过机场航显系统以及机场广播喊话的系统,对于需要按时搭乘这些延误航班的旅客登机进行了通知,但是由于航显广播喊话系统需要显示的航班信息过多,每分钟一条的航班信息喊话系统显示的时间有限,因此不正常的航班喊话系统显示的每一条信息也往往会显示时间短,次数少,这时,对于在机场忙手头的工作、未及时听清或者看到详细登机信息、不清楚自己航班、未完成值机手续或者晚到的旅客带来出行不便。
4.1.6服务流程中的诟病：
中转不流畅，服务流程繁琐
国内机场服务流程复杂。
例如，自主值机是为了快速提供有课的值机，避免在值机柜台长时间排队等候，在自主值机处理完值机后，如果旅客带需要托运不方便携带的行李时，还需要重新到人工值机柜台排队办理托运，又或者中转的旅客为了方便，第一时间对中转标识，中转值机柜台，中转手续的办理进行关注。
但是因为中转的旅客比较少，中转业务成为博鳌机场的薄弱环节。
下飞机的旅客有时候不知道去哪里办理中转手续，且在淡季，由于游客少中转柜台没有安排地面服务人员进行引导，这需要旅客自己根据经验或者问周边游客来找到等候区域。
这些问题虽然都不严重，但是在关键的时候浪费的时间成本不容小觑。
机场完全可以提供一个自助托运的系统，也可以根据航班时刻表安排地服人员提前到岗。
5琼海鳌机场旅客服务改进方向及提升措施
5.1提高基础服务设施水平
5.1.1完善航站楼内硬件设施设备配置，改善旅客体验
根据分析问卷调查结果得出，博鳌机场硬件设施不足、乘机环境差等问题，博鳌机场需要提升相对应的实力，完善机场配套设施，增加手机充电插座、卫生间、饮水机等必要设施数量、增加航站楼内清晰明了的航站楼标识指引地图及自助售票值机服务设备以及所属机场和航空公司的位置示意图等,为广大旅客乘机出行创造更加便捷、暖心的乘机出行环境。
5.1.2加强无线网络建设，增加电源插座
由于旅客电子产品越来越多，他们对于无线网络和随时充电的需求也在不断增大。
未来很多旅客将携带5G设备，机场应与商家沟通好5G网络的运行，确保旅客网络的稳定性。
其次，利用智能天线，波束定向覆盖，从而减少干扰和被干扰的概率，有效提高无线网络的稳定性。
再次,在航站楼和候机大厅尽可能多的位置安装无线插座,确保航站楼客户的手机能及时、方便的进行充电。
最后，可以在航站楼和候机楼多与商家合作建立共享充电宝。
5.1.3增加旅客娱乐设施
每个旅客所乘坐航班的起飞时间都不一样，有些旅客害怕晚点误机或者由于某种原因都会提前到候机楼进行等候。
这样来得早的旅客等待久了也会觉得无聊，特别是有些时候航班不准时起飞。
所以在候机楼里可以给旅客提供娱乐设备。
例如：
小型唱吧、二维码按摩椅、小孩娱乐场所等；给旅客体验更加高级的感受。
5.2提高机场交通便捷性
目前，博鳌机场仅有一条从机场到琼海市的往返大巴路线。
发车的时间不固定，等到人多了才会走，这就某程度上造成了部分客户对航班等待时间相对较长而容易产生不满情绪。
为了有效解决这一突出的问题,应该建立一个机场往返大巴的显示屏,根据当天的所有往返航线发车时间进行了规划,显示屏幕上列出发车的时间、价格等,尽量有效地缩短了客户的航班等待时间。
具体而言,通过对客运服务管理部门的分析和测算,将当天机场大巴的班次发车等待时间隔为半小时，航班多的时候增加机场大巴的班次，就能有效减少客户等到时间。
另一方面，根据旅客的需求，也增加了机场大巴的中间经停点，在客流量多的地方会设置站点，满足候鸟旅客的需求，从而提升旅客对博鳌机场的印象。
与提供机场大巴的企业进行积极地协商，面对不同情况（淡季或者旺季，人流情况），适当的推迟或者提前末班车的发车时间。
目前，并没有考虑到客流量因素，末班车发车一直是固定的时间8：
00，不够机动没有灵活性。
博鳌机场虽然是中小机场，但在旺季也为旅游团队承载了大量的客运吞吐量，因此公交车也会根据最后一架航班到达以及离岗的时间进行调整。
为此机场大巴的末班车发车时间灵活调整为10：
00，8：
00到10：
00这段时间机场大巴的发车间距延长为45分钟。
这样就能有效缓解旅客等候的压力，防止游客过于慌忙发生意外。
5.3提高员工的服务水平
5.3.1切实提高员工满意度
机场各个岗位的服务人员是实现机场“真情服务”、建设机场服务文化的主体，如果员工的正常要求和利益得不到满足，那么员工可能会有带有情绪，工作可能不会很投入，这样接受服务的游客可能心中会有不好的体验。
要把员工最普遍的需求作为提升机场服务度的着眼点，只有满足了员工的合理需求，才能有效的助推旅客满意度的持续提高。
要在平时，多去询问员工在工作上的需求和帮助，要去主动获取员工不满的理由，在业余时间，通过联谊等方式，开展特色活动，定期对员工需求进行统计，关注员工思想问题，让员工觉得只有所在的航空公司发展好，我们才能收到相应的报酬，全身心的投入到服务工作岗位上，为顾客提供优质的服务
5.3.2对员工进行高效的培训
博鳌机场应该帮助员工为成功地扮演其角色而做好准备，不管是刚进入企业的员工还是实习生，都应该大力宣传海航集团同仁共勉十条。
一方面是专业技术技能的培训例如值机提醒、个人保险是否需要购买、违禁品提示，其次是对员工的社交能力的培训，不能怯场，讲解吐字清晰。
员工个人礼仪例如问候语、手势、微笑、站姿是必不可少的。
5.3.3促进团队合作
老员工可以进一步带动实习生，一起提高质的飞跃。
把一些优质的服务质量潜移默化的影响到一线人员的行为中。
5.4提高航班正常率，做好航班延误后续工作
5.4.1延误信息及时公布，方便乘客了解动态
信息的公布要及时透明,博鳌机场目前主要通知客户的航班发生延误的信息传达方式为通过机场显示屏和服务台广播的通知,这种广播通知的方式较为单一,一些没有得到充分注意的乘客在无法及时了解延误信息的公
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