客运办服务礼仪培训心得.docx

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客运办服务礼仪培训心得

客运办服务礼仪培训心得

这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。

作为一个窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整洁的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。

应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。

要切实规范服务行为，我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。

在“如何当好班组长”这个课程中，我还学会了作为一个领导，不单要有与下属打成一片，还要相当的管理能力，这样才能更好地开展工作。

学习了理论的知识，我们还到了兄弟站：

阳江站和江门站学习，向他们取经，学习他们的管理、服务知识，取长补短，应用到我们本站的建设中去，为创建一流服务，一流管理，一流站场而努力。

铁路车站客运服务礼仪培训的必要性及方式方法

市场经济条件下，交通运输企业的竞争日趋激烈。

随着社会的进步，旅客对交通运输业的服务要求越来越高。

铁路车站是铁路的窗口单位，车站客运人员在服务旅客的过程中必须遵循一定的规范。

为使沈阳铁路局的客运工作有章可循，___年沈阳铁路局按照铁道部的要求重新修订了沈阳铁路局车站客运工作（作业）企业标准，对车站客运工作的文明服务标准作出了规定。

其文明服务基本原则为：

全面服务、重点照顾，尊重民族习俗和宗教信仰，创新服务方法，根据旅客不同的需求提供相应服务。

全局各个车站客运职工在工作中都认真执行该标准，服务质量有了提高，但职工对此标准中服务礼仪的深层内涵没有了解，更没有深刻理解，在实际工作中生硬地执行，不能灵活地运用，使该标准的执行效果打了折扣，广大旅客对车站客运工作人员服务质量的提高没有明显的感受。

一、铁路车站客运服务礼仪的内涵

想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵，首先要了解什么是服务礼仪?

服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好的行为规范。

服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

铁路车站客运工作内容，包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播（监控）作业、遗失物品服务作业、计划作业、售（退）票作业、行包作业等。

由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重的良好的行为规范。

车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象，更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧，能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。

简单地说，铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。

二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性

让职工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高铁路企业社会效益，提升铁路企业竞争力的需要。

近年来铁路企业积极开发新产品，开行了高速铁路、动车组列车等高端产品，服务礼仪水准有较大提高，但铁路车站客运服务礼仪水准依然变化不大。

以我站的实际情况为例，目前的职工队伍状况是客运工作人员年龄偏大，文化水平偏低，对服务礼仪的认识不高。

沈阳铁路局车站为一等站，目前客运职工中___岁以上___人，占客运职工总数的___%;41～___岁之间客运职工___人，占___%;31～___岁之间客运职工___人，占___%;___岁及其以下客运职工___人，占___%。

初中文化占客运职工总数的___%，高中文化占___%，技校中专占___%，大专及以上文化占___%，年龄偏大、文化素质偏低直接影响服务礼仪行为，多数职工只了解一些最基本的文明用语，站姿坐姿要求等内容，对服务礼仪更多的内容没有了解，更谈不上掌握和灵活运用。

与高铁和动车组列车乘务人员的服务礼仪相比有差距，与交通运输行业中在服务礼仪方面做得较好的航空空乘人员相比差距更大。

从铁路旅客运输的市场定位分析，铁路的产品价格与航空业不能相比，我们的服务与航空服务不能相提并论，但随着社会的进步，对服务业的要求只能越来越高，相应地对服务礼仪的要求也只能越来越高。

要想使服务礼仪达到更高的水平，在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构，职工综合素质不高的情况下，铁路车站对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和铁路发展的需要，能促进和提高铁路窗口的工作质量。

三、铁路客运服务礼仪采用的方式方法

1.培训方式上可以利用本单位的培训机构对职工进行客运服务礼仪知识和技能的培训。

利用本单位的培训资源优点是：

对人员熟、情况清、掌握准，培训时便于更好地针对每名职工的具体情况进行培训，而且充分利用了本单位的教育资源、费用最少。

缺点是：

本单位缺少具有专业知识的专业教师，导致培训效果差。

改进方法为：

可以聘请院校的专业教师到单位授课。

校企联合培训，特别是与职业技术学院合作对职工进行更专业化的培训。

这种培训方式的优点是：

教师知识结构更专业、学习气氛更浓厚。

缺点是：

工学矛盾不好解决，费用较高。

改进方法为：

可以在旅客运输淡季采用，职工分班分组轮训。

在当今新技术广泛运用的有利形势下，我们可以充分利用多媒体、互联网等新技术对职工进行服务礼仪的培训。

互联网等网络远程教育的优点是：

打破了时间和空间的限制，能很方便地满足职工即时的和不同步的学习需求，职工在家可以随时学习;可以自学、集体交流和教师讲授;可以节省大量的时间和金钱。

缺点是：

年龄偏大的职工使用不熟练，适合学习自觉性高的职工。

以上几种培训方式在实际操作时可以互相补充，综合运用，以期以最小的投入达到最佳的培训效果。

2.合理的培训方法。

一是专业理论知识学习。

通过以上方式，由专业教师对客运服务礼仪的理论知识进行讲解，讲授服务礼仪的含义、目的、内容、标准，从仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言、具体场合的运用等各个方面进行详细说明，通过理论知识的学习深刻领会服务礼仪在我国这样的礼仪之邦的重要性，使职工对客运服务礼仪具体作法有初步认识。

二是教师对所讲理论知识进行演示，让职工通过亲眼观看教师演示领会服务礼仪的具体做法和规范。

三是职工进行行为模仿，自身按要求去做，让教师和同伴观看后给予指正。

四是在实际工作中运用培训所学的服务礼仪，体会在车站不同的工作场所、不同的时间地点、不同的服务对象应如何运用服务礼仪。

五是对服务礼仪在实际运用过程中成功与失败的案例每班进行交流，共同分析，达到职工共同提高的目的。

四、铁路车站客运服务礼仪培训注意的问题

1.服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性。

有人说：

“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。

简单的培训是一种外力，这种外力作用于成年人身上，效果往往不如主动学习好。

面对一个平均年龄___岁的团队，被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学习积极性效果好。

首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。

车站多数的客运职工是非常珍惜自己的岗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望，想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学习。

只有让职工认识到这一点才能激发职工学习的积极性，这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训，使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能，从而帮助职工更好胜任本职工作。

2.铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作，不能搞一阵风。

铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践，要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上，敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练，才能在实际工作中灵活运用。

3.服务礼仪培训需要资金的投入，因此必须得到主要领导的高度重视和强力支持。

按照中央的部署，铁道部党组决定在全路客运窗口深入开展“服务旅客创先争优”活动，目的是提高铁路服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。

进行服务礼仪培训可以使“服务旅客创先争优”活动更好地开展下去，此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上，只有单位主要领导目光长远，认识到这一点才能给予资金上的支持和保证。

4.铁路车站服务礼仪的培训需要通过外部奖励机制，促进职工对客运服务礼仪的学习和运用。

职工学习服务礼仪是内因和外因同时起作用的，通过选树服务礼仪明星等活动可以营造浓厚的学习气氛。

年初车站已将在客运工作岗位上选树举止得体的服务礼仪明星纳入___年全年工作计划中，作为促进职工学习服务礼仪的激励政策之一。

将服务礼仪的水平作为评价职工日常工作质量的标准之一，纳入安全生产和多元经营一体化考核内容，以此来调动职工学习和运用客运服务礼仪的积极性。

总之，铁路车站不论如何改进车站客运服务设施和环境、优化客运产品结构、创新服务方式和手段，没有高标准的服务礼仪就会使我们的服务大打折扣，最终人民群众不会满意，社会不会认可，所以，目前在铁路车站进行客运服务礼仪培训是符合当前社会形势的，是十分必要和非常迫切的。

铁路车站客运服务礼仪培训要取得较好的效果，需要多动脑筋，争取各方面的支持，并在培训中不断地总结经验，改进培训方式方法，只有这样铁路车站的服务质量才会明显地提高，才会使广大人民群众满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

客运培训心得

为深入实施客运提质计划、复兴号品牌战略，提高动车服务质量，提升列车长应急处置能力。

___月___日至___日，利用___天时间对___名列车长进行集中培训。

党委书记蔡保刚同志作开班动员讲话，对参加培训的列车长提出以下四点要求：

第一，增强学习自觉性，提高业务水平。

第二，加强政治理论学习，坚定理想信念。

第三，增强服务意识，提高作业标准。

第四，认真履职尽责，主动担当作为。

希望大家学以致用，以点带面，提高班组整体标准，壮大高铁团队。

培训的内容主要有客运基础、专业知识，基本技能、专业技能、应急处置、职业素养、服务礼仪等方面。

邀请段领导、科室负责人及服务礼仪专家进行授课。

讲授了与铁路旅客运输有关的各种知识。

培训期间围绕客运提质计划、复兴号品牌战略组织开展经验交流座谈会，列车长们各抒己见，分别交流了平时工作当中的一些好的经验及做法，让大家互相学习、取长补短，教学相长。

职业技能的规范与熟练度能够最直面的展现乘务工作，比如始发乘务员放置清洁袋的速度、准确性;推一等车小推车的动作速度;立岗的点、线、面;途中乘务员添水、倒果汁的一拿一端一倒，这些都需要我们车长在日常工作中亲力亲为，用严谨的态度、挑剔的眼光、规范的动作，下功夫千锤百炼。

关于职业规范还有礼仪的动作规范、专业的术语，这些不是一朝一夕就可以练成的。

复兴号有一项标准是巡视车厢或在车内与旅客迎面时要有眼神的交流，这种眼神包含了友好的示意，也是对旅客随时做好服务和帮助的准备，我个人理解还有一层意思是让旅客放心，我一直在。

无声的目光交流有时比语言更有力量。

我们的商务服务应走上“高级感”。

比如我们商务的姓氏服务，就是对商务旅客的尊敬，显示尊贵，其次在商务服务上，还注重细节，比如，主动为商务旅客摆鞋，整理收纳外套。

遇到带行李箱的旅客，乘务员会主动拿着小毛巾擦拭行李箱。

当看到熟睡的旅客会轻轻为他拉下遮光帘并为他轻盖一条毛毯，当旅客醒来看到毯子再看到自己水是温热的，我想旅客的心也是温热的。

说到职业素养、职业道德和职业精神，和大家简单聊一下我的班组，我们班组是段首个大学生班组，班组乘务员都是艺术专业毕业的本科生，她们可能在学历上比别人领先一步，但并不能成为在这个大环境中的优越感，我在带班组是总结“三力”心得，即：

“向心力”、“影响力”、“吸引力”。

“向心力”在工作上，从督促干到愿意干再到想去干，这些的前提是作为我想要去了解他们的生长环境，家庭背景，心里故事，未来期愿。

因为她们希望被理解，被支持，被爱护。

同时岗位被尊重。

“影响力”认为什么样的环境造就什么样的人。

我认为是我们应该做到人格平等，让乘务员学会说话是职业素养的直接体现。

人与人之间的交往很重要的是吸引力，工作、生活、同事、朋友、情侣等都是如此，乘务员与车长之间也是，如果你对乘务员有很大的吸引力，那么你在工作中就会起到事半功倍的效果，这个吸引力广泛的说是车长的修养、见识、素质，往小了说是谈吐，行为和专业知识，为人处世等，这样才能让乘务员敬畏和尊敬你，我们才能稳稳的掌控在固定的磁场中。

以上都是我在车长岗位的一些心得见解，不足之处请多包涵，最后祝大家身体健康，事事顺心。

客运站工作心得体会

一、继续坚持深入学习贯彻“___”重要思想、___届___中全会精神，以提高客运服务水平和优化城市发展为主线，围绕全市中心工作，不断强化职能，扎实进取，为我市的改革发展稳定营造良好的服务环境。

二、严格建设部第号令《城市公共汽电车客运管理办法》、《太原市客运出租汽车管理办法》和《道路交通安全法》及省的贯彻实施办法，严厉打击非法营运，坚决取缔客运黑车，切实保护经营者的合法权益。

加强安全教育培训，增强经营者的安全意识和文明服务观念。

三、根据我办客运管理的实际，一是配合主管部门做好公交客运停车场迁移工作;二是积极争取、尽快解决单位的办公场地问题。

三是继续协助主管部门完成公交公司破产改制工作。

四、继续做好客运出租汽车经营管理方式改革基础工作，严格控制总量，争取统一牌照，逐步提高车辆档次。

客运站工作心得体会篇【2】

在市委、市政府的正确下，在市建设局和各级行业主管部门的指导和支持下，我办以“___”重要为指导，在开展保持共产性的同时，以实现“率先发展”为目标，紧紧围绕全市中心，充分发挥职能作用，严格执法，热情服务，各项工作都取得了长足进展，这都是在市委、市政府的正确领导下完成的，对今年上的工作具体的述说一下，。

一、夯实基础，加强队伍自身建设

我办坚持把政治理论、思想教育和执法行为规范作为队伍正规化建设的重要内容。

今年以来，认真学习了“___”重要思想、___大和___届___中全会，特别是在保持共产党员先进性活动中，我办结合客运实际，从贯彻落实___届___中全会精神、加强党的执政能力建设、“___”重要思想和促进古交率先发展的高度出发，集中开展了党的优良传统教育、与时俱进的先进性教育和廉政执法教育;通过加强党组织建设、完善组织和发挥党员的模范带头作用，增强了全体工作人员的法律意识、服务意识、意识和敬业意识，我办执法和热情服务的良好风气受到了各级领导和各界的一致好评。

另一方面，我办通过对全体人员严格的军事，使我办工作人员的执法行为有所规范，增强了组织性和性，提高了工作效率，树立了文明、、高效的对外形象。

二、依法治理，规范客运秩序

城市客运管理包括公交客运车辆管理和客运出租汽车管理。

今年以来，针对.我市城市客运行业存在的经营行为不规范、非法客运出租汽车较多等问题。

一是以打击非法营运和排查事故隐患为主，遏制各种非法客运活动，维护了畅通的经营秩序，杜绝了恶性交通事故的发生。

上半年共查处各类非法客运车台，完善经营手续的出租车台。

公交车型统一更新台，出租汽车更新台。

二是认真履行职责，加强稽查管理。

按照城市客运管理条例规定，对全市的城市公共客运经营者及其车辆进行了以经营和安全技术性能为主的集中检查审验。

在开展保持共产党员先进性教育活动期间，我办紧密结合工作实际，以学习促工作，在工作中加强学习。

通过学习，使全体党员进一步提高了思想素质和素质，促进了城市客运管理各项工作的顺利开展，《》（）。

在“两节”期间，全体党员充分发挥先锋模范作用，主动牺牲休息，坚持工作在客运管理第一线，严格履行客运安全检查职责，依法查处非法客运出租车台，为台公交客运车完善了经营手续，受理经营者和乘客举报投诉起并依法予以查处，维护了广大经营者和乘客的合法权益。

积极主动地为客运经营者提供安全教育和技术咨询服务，印发安全知识和文明经营服务宣传份，把党员先进性的要求实实在在地体现在城市客运管理服务工作的各个方面，确保了整个春运期间我市城市客运市场良好的经营秩序和无交通事故目标的实现。

另外，在“两节”期间，我办根据上级要求，组织了以党员为主的客运服务队伍，为市委、市政府和上级主管部门安排客运车辆、提供优质客运服务台次，圆满完成了各项服务任务，受到了市领导和社会各界的好评。

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三、注重服务，提高安全经营意识

半年来，我办以党员干部为骨干，全体工作人员牢固确立管理就是服务的宗旨，坚持管理服务并重，面向社会公开：

“严格执法，公开公平公正办事;热情服务，合情合理合法待人”，随时接受社会各界监督，积极主动地为经营者提供各类服务和。

通过公开收费标准、全时段办理客运经营手续、免费为经营者配备服务标志和经营识别服装、及时处理举报投诉等有效服务，增强了工作的透明度，赢得了经营者的和支持。

广大经营者主动按规定更新车辆，其中更新公交线车辆台、客运出租车多台，使我市的城市客运面貌焕然一新。

全年共组织举办安全教育和例会次，促使经营者不断增强安全意识，积极开展文明服务;受理并依法协调解决举报投诉起，维护了经营者和乘客的合法权益。

我办下属企业城市客运服务中心在全面落实各项服务要求的基础上，为国家纳税近万余元，圆满完成了各项指标任务。

四、改革创新，规范管理运行机制

一是根据我办正规化建设的要求，健全了服务中心机构。

二是改进管理方式，把全市公交客运车和客运出租车以线和片为确定负责人，以经营者管理为主，配合我办协调管理日常经营事务，使各线片的经营秩序和服务平明显提高。

三是根据市委市政府的要求，拟定了《___市客运出租汽车管理细则》，《___市城市客运线路经营权使用管理办法》等。

四是配合市建设局对我市公交进行了改制。

客运站工作心得体会篇【3】

随着六月份的结束，马上就要进入“暑运奋战一百天”了，在茫茫碌碌中我们结束了上半年的工作，回顾这半年来自己的工作，静静的思考一下，该总结的东西太多了。

在公司领导及各位同事的支持与帮助下，我尽力严格要求自己，按照公司的要求，做好自己的本职工作。

通过这半年来的学习与工作，我得到了非常宝贵的经验，工作模式上有了新的突破，学会了怎样设身处地的为旅客服务，怎样去微笑着对待每一位乘客，在我看来无论是什么样的乘客，我所做的工作就是为他解决他在车站的所有疑惑，让他更快更好地坐上车去他想去的地方。

所以在这半年里我始终坚持我所肩负的职责，始终不忘领导对我的教导和期望。

现将半年来的工作情况总结如下：

年初，领导又给我安排了带新学员，我的能力是有限的，在我有限的能力下，坚持负责的做好每一件事，争取用最快的时间帮助新上岗的同事了解我们的业务范围，业务技能，让他们能更好地去帮助乘客解决困难，本来就不算硬朗的肩上，又多了一份责任，我已尽我的全力，尽我的所能，把好的工作方法，好的作为，好的工作作风，交给了新学员，很快，她们的工作都得到了领导的认可。

我也有所小小的成就感。

俗话说：

“三人行，必有我师焉。

”在工作中，在徒儿们的身上我也学到了很多东西，徐晓露永无止境的学习热潮，王___的稳中求进，庞___的不骄不躁，房___的开朗大度等等等等，在我眼里他们个个聪明伶俐、他们有激情、有动力、有热情。

我以他们为榜样为自豪。

在即将到来的下半年，我决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。

我想我应努力做到：

第一，加强学习，拓宽知识面。

努力学习业务知识。

加强对班次对地理图册深刻的了解，第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导值得信任的一员;第三，重视工作作风，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门氛围。

遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

感谢总站，感谢领导，感谢姐妹们和我的徒儿们。

使我对自身有了更加清晰的认识，同时，对我身上所肩负的责任有了更深的领悟。

下半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作

转眼间，____年已经过了一半，回想上半年的工作，有收获也有不足，归纳总结后分为以下几个方面：

工作中的收获：

一、学习张总报告，从中让我了解本企业的发展前景、及目标，也为自己今后工作指明了方向;二、积极参加站上组织的各项技能培训活动，从而对自身是一种修正和提升过程，虽然原来也培训过，但技能是要不断改进，才能满足工作和自身的需求;三、在高速分站体验一天，让我认识到责任团队的重要性，团结协作才能出收益;四、参加本科室组织的各项活动，积极与新老员工沟通，学习老员工处事的沉稳灵活，学习新员工积极向上、敢于尝试的态度，取长补短，提高工作激情。

工作不足之处：

一、工作方法不善于归纳总结，遇到特殊事情往往处理完了，就不再去考虑一下有无更好的处理方法;二、业务知识方面还需要再加强，服务技能也需要再提升;三、遇到到棘手问题，不够沉稳，思路不清晰、不灵活，应变能力需要进一步提高。

下半年的工作打算：

一是积极改进工作方法，提高工作质量和效率，不断总结经验，吸取教训，提高自身应变能力;二是努力学习业务知识，为旅客准确无误提供乘车信息;三是利用业余时间多看点书，拓宽一下知识面，丰富一下自己的头脑;四是为人处事多做换位思考，将工作做细，同事间互帮互助，更好的为旅客服务。