创新接入网现场综合化维护模式实现接入网和末梢装维服务水平双提升.docx

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创新接入网现场综合化维护模式实现接入网和末梢装维服务水平双提升

中国电信安徽公司优秀管理提升工作案例

（2012年度）

案例名称：

创新接入网现场综合化维护模式，实现接入网和末梢装维服务水平双提升

申报单位：

中国电信芜湖分公司

报送日期：

2012年11月12日

第一章工作背景  3

第二章总体思路  4

第三章案例内容（主要做法）和实施过程  5

第四章实施成效  6

第一章工作背景

在市场竞争和技术进步两大力量的共同作用下，电信业正在经历前所未有的深刻变化。

传统电信运营商将向综合信息服务商全面转型；在网络转型过程中，由于接入网是电信网络的“神经末梢”，各种电信业务需要通过它来延伸到千家万户，因此接入网络转型是关键。

随着接入网网络转型中大量接入设备节点的建设和FTTH网络的大规模推进，导致现在接入网运维工作量大幅提升，据统计，接入网的投资占整个电信网络总投资的50％以上，运维工作量占总工作量的80％以上，因此做好接入网的维护对中国电信网络转型来说是至关重要。

当前FTTx网络的新特征也带来了运维方面新问题，主要有：

（1）接入设备走出机房、接入节点的增加导致接入网现场维护工作量的大幅上升，集中维护为主的模式存在响应时间长、效率低的问题。

（2）组网方式以光缆为主，同时现场维护中接入网设备和光缆线路人员必须有机结合，带来故障定位方式变化，导致故障诊断和维护链条长。

（3）FTTX网络发展带来业务承载方式的转变。

要求末梢装维人员熟悉更多业务和产品和全新的装维技能，当前接入网装维支撑体系无法及时、有效开展现场装维支撑工作。

（4）全省FTTH建设快速推进，严格落实网络建设质量验收等工作，是保证装维效率提升的前提，由于现场验收工作量大，当前的接入网维护体系无法保障快速推进的FTTH网路覆盖的现场验收工作。

第二章总体思路

在组织维护人员交叉培训的基础上，通过接入网维护组织架构、职责、流程、考核优化创新，实现接入网现场维护综合化、装维支撑集中化、接入网数据制作集中化、装维现场支撑属地化、接入专业管理集中化。

一、培训先行，确保维护人员能力综合维护能力达标。

在积极参加光缆维护认证培训的同时，主动和芜湖长途线务局对接联系开展本地网电缆、接入设备维护人员光缆维护转型培训。

另一方面综合接入维护中心组织光电缆维护人员开展接入网设备现场维护技能培训，为现场维护综合化开展提供能力保障。

二、接入网维护组织调整，维护流程和职责同步优化，实现接入网现场维护综合化。

1、结合接入网维护职责和区域营销中心装维服务区域划分，综合接入维护中心内部成立四个综合现场维护班和一个接入网综合维护支撑班，将接入网维护层面分为现场和支撑２个层面，分别承接支撑（远程维护项目）和现场维护工作。

其中接入网维护和开通支撑班融合接入网设备和线路维护支撑人员，总体牵头本地网接入网专业维护工作。

2、综合现场维护班下沉到市区的各个营销服务中心，负责各个区域接入线路、设备日常现场维护工作和末梢装维服务现场支撑等现场层面维护工作。

通过维护模式优化，实现了接入网光、电缆，接入设备现场维护综合化，同时各区域综合现场维护班组为末梢装维工作提供快速、有效的支撑。

3、各综合现场维护班综合现场维护人员具备具线路、设备综合化的维护能力，日常线路、设备现场维护工作按照包区综合开展，能保证现场维护人员的维护效能和利用率。

三、接入网现场维护下沉，实现末梢装维现场支撑属地化。

为强化接入网专业化管理和对末梢现场支撑，提高现场支撑响应速度，将现场综合维护人员下沉到各营销服务中心，专业上由接入维护中心统一管理，在确保接入网专业化管理工作有效落实的同时，真正实现了接入网维护人员和装维人员的有效融合，接入网维护人员能直接对装维工作进行协助、支撑，提升装维工作效率和高温、雨季装维高峰的保障工作。

四、装维支撑、接入网设备配置数据和用户业务开通数据制作集中化。

将县公司接入网网络数据、用户业务数据集中制作和装维支撑工作统一到接入网维护和开通支撑班进行配置和支撑，对涉及资源问题，直接调度资源维护人员进行修改，涉及现场支撑的，直接调度现场维护人员直接支撑。

实现了接入网用户数据集中化制作和装维服务支撑一点化支撑，保证了支撑的及时率和效果。

五、接入网专业管理集中化。

接入网维护和开通支撑班总体牵头承接省公司接入维护管理专项工作和接入网各项日常维护工作的的分解、现场支撑和检查、考核工作。

六、建立科学的绩效考核体系，特别是对现场维护通过计件量化考核，提升现场维护人员积极性和主动性。

七、制定评估办法，从多维度定期对各现场班组维护工作进行评估，实时进行改进、提升。

第三章案例内容和实施过程

一、组织架构调整，适应接入网现场维护综合化、属地化、装维支撑一点化的维护管理需求，提高现场维护响应速度。

（一）、分析接入网维护组织中影响接入网维护和装维服务支撑的问题。

综合接入维护中心原组织架构。

见下图，

综合接入维护中心原组织架构

存在问题：

1、接入网设备、光缆、电缆分班组各自开展日常维护，班组间协调工作量大，维护效率低，接入网维护中心作为一个专业的管理部门优势没有得到有效的体现。

2、接入网设备集中化的开展现场维护半径大，现场维护现场响应时间较长，接入网专业维护无层次，接入支撑人员不能集中精力做好网络优化、自动开通流程关键环节的优化、省公司各项专业化管理工作等各项重点工作。

3、接入网线路维护专业无牵头班组，管理不系统。

4、对末梢的支撑不集中，多点支撑效果差。

（二）、建立综合化、层次化、一点支撑、数据集中制作的接入网维护组织架构

1、成立4个属地化现场综合维护班组，负责各区域接入网线路、设备的综合现场维护和末梢的直接支撑，大幅度缩小现场维护班组维护半径，提高现场维护响应速度。

结合各区域营销服务中心的设置，综合接入维护中心分别在镜湖、鸠江、三山、弋江四个综合现场维护班，负责所在区域的接入网设备、光电缆线路的现场维护工作，办公地点设置区域营销服务中心所在地，改变过去集中化的现场为属地化，班组维护半径有效减小，减少了维护人员在路途的时间。

2、融合成立接入网维护和开通支撑班，负责接入网线路、设备的专业化维护牵头、远程和现场维护支撑、接入网数据集中制作、末梢装维远程一点支撑和疑难问题现场支撑等工作。

3、建立2个现场维护抢修队，负责对现场维护的日常抢修和现场施工难度较大的现场施工。

二、新运维模式下接入网维护和末梢装维支撑具体职责的划分和落实

（一）、接入网维护和支撑班工作职责

1、承接省公司接入网线路、设备各项专业化管理牵头工作，并将需现场维护和整治的具体工作整理分解到综合各现场班组。

（1）接入网设备A级局点等各类隐患整治。

（2）ODN网络达标整治。

（3）省公司下发的各类规范的执行和存量整治工作的分解

（4）宽带光网各类质量提升工作

（5）各类试点工作。

（6）“机房回头看”机房达标整治

（7）省公司专业考核其他专项工作。

2、接入网专业日常维护工作

接入网设备各类远程维护作业计划的执行和综合现场班组维护作业计划执行情况的检查。

3、接入网数据集中制作

（1）接入网网络层面OLT、ONU、DSLAM、IAD、LAN等数据集中制作

（2）接入网用户数据层面宽、窄带端口激活、用户业务数据配置、网络激活失败工单、FTTH装维人工数据配置等。

4、装维一点支撑

（1）承接全区装维热线1183100，负责装维过程中业务激活、    FTTH失败工单的人工注册等工作

（2）装维流程优化和业务技能提升培训

（3）疑难问题的快速定位处理

（4）现场装维支撑工作调度

（5）县公司接入网专业工作牵头和技术支撑

（一）县公司和各区域综合现场维护班主要维护职责

1、现场巡检、标签标示的核对、更新

2、日常障碍查修

3、业务电路开通

4、接入网设备、线路整治工作的现场实施

5、末梢装维规范的现场检查

6、末梢装维工作的现场支撑

7、应急发电保障

8、工程现场验收

9、网络优化工作现场实施、协助。

（三）、2个抢修队主要工作职责

1、光、电缆抢修、缆线布放

2、光、电缆抢修土方的挖掘和清理

3、5杆以下线路的迁改和整治

4、集中的光、电缆设施整治

5、工作量大的电缆接头封焊、接续

6、接入网设备整体更换的现场搬运、架设、线缆成端。

（四）资源管理班主要工作职责

1、接入网设备、线缆资源动态维护

2、接入网资源数据集中清理

3、工程资源录入的现场管理

4、全区资源维护技术支撑

三、新的维护组织体系下接入网维护和装维支撑重点工作的开展模式

（一）现场维护综合化

1、建立综合化的接入网维护队伍，实现线路、设备维护人员交叉融合。

2012年初开始，芜湖分公司在积极参加省公司组织的针对电缆维护人员参加的光缆维护认证培训的同时，还主动和芜湖长途线务局对接联系开展本地网电缆、接入设备维护人员光缆维护转型培训。

上半年就完成所有电缆维护人员的光缆维护认证培训工作。

另外综合接入维护中心还组织光电缆维护人员开展接入网设备现场维护技能培训和现场实操。

通过培训在现场维护人员一专多能的基础上，实现了接入网光缆、电缆、接入网设备维护人员的融合。

在班组内部以维护小组的方式包片综合性开展现场维护工作。

以镜湖综合现场维护班为例班组的人员结构如下图，每个小组负责一片网格（一般对应为2-3个城市支局）接入设备、光电缆线路的现场维护，每组接入设备含1名接入设备维护人员，负责日常的障碍查修，日常巡检、整治、应急设备障碍处理和更换可由组内由班组调度安排开展。

接入网设备、线路维护整治优化、现场障碍处理工单直接统一派到一个现场班组处理。

镜湖综合维护班人员结构

镜湖综合维护班

人员

主要工作

现场维护1组

4人

包区接入设备、光电缆现场维护

现场维护2组

4人

包区接入设备、光电缆现场维护

现场维护3组

4人

包区接入设备、光电缆现场维护

2、维护工具、车辆、常用备件属地化，资源向一线倾斜，保证接入网维护效率提升。

将部门所有维护工具、交通工具和接入网设备常用的备品备件全部配置到一线现场综合维护班，由班组长统一调配，在上述维护资源不足的情况下，如有疑难和紧急问题可上报到中心统一协调解决。

3、远程维护和现场维护相结合，提高接入网维护效率和接入网专业化管理水平。

对照省公司接入网专业维护作业计划，所有通过网管操作的远程维护项目由接入网维护支撑班承接，所有现场的维护项目由各区域综合现场班负责。

通过合理的分配，实现了”能远程的不现场”,“需现场的快速响应”维护效率得到极大地提升。

接入网集中和现场维护分工示例：

（二）末梢现场支撑和装维规范管理属地化

结合接入网现场属地化、综合化开展，综合接入维护中心做到直接对末梢装维的现场支撑。

装维服务水平得到持续提升。

1、接入网综合现场维护人员下沉到各营销服务中心，和各营销服务中心装维人员在同一地点办公，直接对接、沟通，在快速解决装维中因接入网络层面、开通系统、资源配置等影响装维效率问题同时，还能对装维中的疑难皮线光缆五类线的布放、高温雨季装维高峰工作分担、现场整治协助、重点营销现场的装维保障等工作进行现场支撑。

在进行装维支撑时，驻点接入网综合维护人员可由各营销服务中心直接调度进行。

2、每月由现场综合维护人员对所属区域末梢作业规范进行检查，主要检查FTTH皮缆布放规范、资源按单施工等现场管理工作，检查结果报综合接入维护中心统一通报、考核。

通过支撑和检查相结合，在提高末梢装维效率的同时，确保装维质量、服务水平的持续提升。

（三）接入网数据制作集中化、装维支撑一点响应

1、接入网数据制作集中化

4月份初在繁昌县开展接入网集中数据制作的试点，当月底进行了试点的总结和推广安排。

5月份完成，全区接入网数据集中制作工作由综合维护中心接入网维护和开通支撑班承接，集中制作的的数据包括：

OLT、ONU、IAD、LAN交换机、DSLAM等所有接入网设备数据配置工作和用户业务数据配置工作

2、装维支撑工作一点响应

全区全部装维支撑工作通过装维支撑热线接入，由接入网维护支撑和开通班负责装维过程中端口激活、业务数据检查、FTTH终端的人工注册、网络激活失败工单处理等工作，另外在开通中对涉及所有后端部门的问题（包括建设质量、上层数据配置、流程问题）均一点接应，协调解决。

由于支撑工作在接入网维护和开通支撑班，该班组同时还负责网络支持和数据配置等工作，装维支撑中的疑难问题可由接入网维护技术支撑人员直接远程支撑，需现场支撑的调度现场维护人员或直接到现场进行现场支撑，确保支撑效果。

（四）接入网专业管理一点管控

1、由接入网维护和开通支撑班总体牵头承接所有接入网各项专业维护管理牵头工作，承接省公司接入网专业专项工作具体实施安排，接通过组织、协调、支撑综合现场维护班和县公司综合设备维护班落实各项维护管理工作。

2、接入网专业管理市区一体化

强化接入网专业管理市区一体化管理，综合接入维护中心除了负责本维护区域的现场维护管理工作外，还牵头负责对各县公司开展接入网专业技术支撑，促进全本地网接入网专业维护水平整体提升。

四、绩效考核科学化、促进效率不断提升提升。

为促进现场维护班组能在日常维护的基础上，主动、合理、统筹利用好时间开展隐患整治、订单扩容等工作，将现场维护人员工资分为基础工资和计件工资，基础工资通过现场检查、指标评估进行兑现，计件工资根据每个人每月完成的计件量进行考核，极大的调动了现场维护人员工作积极性。

具体计件方案如下：

（一）BSC考核

1、支撑班组主要通过BSC进行考核，确保重点维护和业务开通工作有效落实。

2、各区域综合现场维护班采用BSC和计件考核相结合的方式进行考核。

（1）抢修班组计件考核。

每个抢修班每月每人计件工资部分1000元，核定维护工日４０个，每个工日２５元，多劳多得，上不封顶，少于部分相应减发

（2）、综合现场维护人员计件考核。

每现场维护小组每人拿５００元进行计件考核，每个小组核定维护工日２０个，每个工日２５元，多劳多得，少于部分相应减发。

3、综合接入维护中心每月通过统一下发和现场维护人员上报两种方式统计各维护人员的计件维护量，综合接入维护中心并进行现场核实评估，当月完成工作量核算，兑现到绩效发放。

五、定期评估，持续优化。

每季度从日常维护工作量、运维指标、装维服务指标、维护成本管理、材料管理、装维支撑满意度（由综合现场班组所在的营销服务中心评分）、专项工作完成情况等多纬度对各综合现场维护班组进行评估，得分大于90分，排名靠前的班组进行一定的激励，另外综合接入维护中心根据评估结果，对各班组的弱项工作进行针对性的辅导、提升。

涉及维护责任和流程问题，实时进行优化、调整。

第四章实施成效

一、在全省率先全面实现接入网光、电缆和接入设备现场维护的综合化。

建立了一套接入网远程和现场维护相结合的维护模式，在省公司2012年8月份召开的接入网研讨会上作了经验交流，全省已有5个兄弟本地网来芜湖进行交流学习，为全省的推广积累了经验。

二、维护效率提升，节约人工成本

（一）通过综合维护中心维护组织优化，节约盘活了12人充实到前端。

（二）结合FTTX自动注册辅助系统的开发，大大提高了数据配置的效率，芜湖分公司完成接入网数据集中制作未从县公司抽调人员，实际通过内部优化调整，只增加2名用户数据制作人员，按照每个县2人计算，除去增加的人员，全区节约数据制作人员6人。

三、实现接入网维护质量和末梢装维服务水平双提升

通过综合化维护和现场维护下沉，建立了一支业务技能突出、响应速度快、能打硬仗的接入网维护队伍，为日常维护、应急抢修、装维支撑工作的落实提供了强有力的保证。

实现了接入网维护人员对末梢装维人员现场支撑和装维质量规范的把关，通过支撑和检查相结合，在提高末梢装维效率的同时，确保装维质量、服务水平的持续提升。

通过近9个月的运行，实现了接入网维护质量和装维护服务水平双提升。

（一）接入网维护质量提升

1、接入网单位客户障碍历时从年初的180分钟下降到9月份的129分钟。

2、光缆网维护水平得到明显的提升，其中光缆障碍本地网光缆故障率9月份为0.01（考核指标为1次/百皮长公里·季度），1到9月份该指标持续处于全省全列。

光缆障碍查修及时率提升了40%。

3、接入网网络优化工作通过持续的开展，1-9月份完成了102个FTTB小区的网络改造，宽带网络承载能力得到明显提升，有效支撑了芜湖20M光速业务的快速发展。

4、电缆网日常维护保障工作在现有光缆网快速发展的特定环境下得到稳步开展，高温雨季的超3天的电缆障碍和2011年相比下降了95%。

5、ODN网络整治工作规范开展，截止9月底完成全区完成了124个ODN网格的达标整治工作。

（二）装维服务水平持续提升

1、宽带装维服务指标得到明显提升，其中宽带48小时开通及时率和装维满意率由年初的78.14%、78.34%上升为9月份的84.56%和85.12%（省公司的考核标准为80%）

2、越级投诉量持续下降，1-9份集团越级投诉百万投诉率均低于8的考核指标。

3、2012年装维服务评估指标一直处于全省全列，其中5-9月份省公司装维服务评估得分100分。

4、FTTH放装质量得到根本保证。

特别是扎带标签在FTTH放装中的应用，省公司组织的季度巡检中得到检查组的好评。

5、促进了装维满意度提升。

装维支撑总体满意度在省公司组织的满意度调查中处全省第一.（2011年该项促满意度调查芜湖在全省排名靠后）  

四、促进了接入网骨干队伍建设

通过维护模式优化，根据维护人员技能的分布，做到人尽其才，进一步理顺了接入网维护职责，远程维护和现场维护效率均得到提升，陆续培养了6名业务技能强的接入网技术支撑人员。

五、成本节约：

在维护人员不增加的情况下，通过维护模式创新，综合接入维护中心现场维护人员在做好日常维护的同时，还承接了部分FTTH一、二级分光器扩容、ADSL板块下线等订单类型的资源扩容工作，初步统计，每年节约约200万元施工工费。

同时由于订单扩容响应快，较好的支撑了业务的发展。

另外通过调配节约生产用车3辆，每年节约车辆使用费用20万元。