11超市卖场业务管理手册.docx

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11超市卖场业务管理手册

超市賣場業務管理手冊

在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：

超市賣場）有一個詳細的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎。

通過正確有序的流程設計，公司將真正做到有的放矢，健康運行。

　　必須要指出的是：

超市賣場的業務管理是一項非常細緻和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業務員必須具備優秀的業務素質、職業道德。

它更要求供應商有正規的運作管理機制和一整套的終端管理體系，從最專業的角度出發來進行與超市賣場等重點終端客戶的合作。

　　本手冊將從超市賣場業務的合作洽談、公共關係、商品管理、結算（回款）四大專案來進行業務流程設計。

超市賣場業務的合作洽談工作

　　一、新客戶的資信調查與評估

　　在與新客戶準備進行合作洽談之前，各分公司銷售業務員應先將對方的各方面情況進行調查匯總，對合作物件之調查結果進行資信評估，最後，根據評估結果，在得到總公司總經理的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作。

具體的操作流程是：

　　1、資信調查

　　1）由業務員與對方（最好是總部）的商品部進行初步的接觸；

　　2）對對方的經營規模進行調查並匯總；

　　3）對對方的資信狀況（客戶回款情況）進行調查並匯總；

　　4）對對方各家分店的經營情況進行調查並匯總；

　　5）對對方各家分店的價格體系進行調查並匯總；

　　6）對對方各家分店的商品結構情況進行調查並匯總；

　　7）對對方各家分店中辦公文具商品結構進行調查並匯總；

　　8）對對方的物流配送體系進行調查並匯總；

　　9）對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調查並匯總；

　　10）將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯繫方式進行歸類並匯總；

　　2、競品調查

　　1）各家分店中競品的品種結構；

　　2）各家分店中競品的價格；

　　3）各家分店中競品的銷售情況；

　　4）各家分店中競品的促銷狀況；

　　5）各家分店中競品的包裝結構（有無超市裝或特色包裝）；

　　6）各家分店中競品的排面陳列情況；

　　7）各家分店中競品的新産品銷售情況；

　　8）競品公司的物流配送管理情況；

　　3、評　估

　　1）以上調查結果的第一手資料應毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經理手中，業務員自己留底一份備案；

　　2）業務員與分公司經理應根據調查資料顯示的情況進行初步的評估，並將評估結果上報總公司銷售部；

　　3）總公司銷售部將根據調查結果和分公司經理及業務員的評估報告，對其展開第二輪評估；

　　4）根據第二輪評估結果，總公司銷售部將會同分公司經理、業務員對其展開第三輪的綜合評估，評估結果將由總公司銷售部上報總經理；

　　5）根據總經理意見對合作物件展開復查，並將復查結果上報總經理；

　　6）最後確定，並建立合作物件的管理檔案；

　　7）評估的內容包括：

　　·對方的經營能力；

　　·對方的管理能力；

　　·對方的擴張能力；

　　·對方的信用狀況；

　　·對方的物流配送能力；

　　·預估合作成本；

　　·預估合作效益；

　　·預估合作潛力；

　　·預估合作風險；

　　8）評估等級爲：

　　·優

　　·次優

　　·差

　　二、洽談與合同簽訂

　　1、洽談工作

　　1）初步洽談

　　·銷售業務員在評估工作結束之後，立即著手與對方取得聯繫，提出合作意向；

　　·與對方商品部負責人約定洽談時間；

　　·洽談前應帶齊本公司各種産品資料、公司簡介、報價單、産品目錄等；

　　·業務員的著裝應端正、乾淨、整潔，並應守時；

　　·使用專業業務語言，少粗語、多禮貌；

　　·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在30分鐘以內；

　　·洽談完畢，返回時應帶回對方有關合作方面的資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等；

　　·回來後，應及時向分公司經理和總公司銷售部彙報，並將資料資訊反饋給以上兩部門；

　　·整理資料，並準備下一輪洽談工作；

　　2）第二輪洽談

　　·由銷售業務員與對方商品部負責人預約洽談時間，並同時告知對方：

我方分公司經理將與對方見面；

　　·洽談地點選擇，一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室；

　　·分公司經理和業務員準時赴約；

　　·帶齊本輪洽談所需的資料；

　　·將第一次洽談的內容進行回顧；

　　·傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態度；

　　·傾聽對方的價格回饋；

　　·傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案；

　　·傾聽對方的商品結構調整措施和商品配備方案；

　　·由分公司經理對部分內容進行作答；

　　·由銷售業務員對部分內容進行作答；

　　·由分公司經理對全程洽談內容進行綜合作答；

　　·傾聽對方對我方作答的反饋；

　　·傾聽對方對雙方合作之保留意見；

　　·洽談時間應控制在一小時以內；

　　·洽談結束時應取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，並保留真誠合作意願；

　　·返回公司後，分公司經理應及時將本次洽談內容進行整理，以文件方式向總公司銷售部彙報，並將全部合同條款傳真至總公司；

　　·總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進行分析，並對部分合同條款進行修改、調整，並提出合作意見和方案；

　　·銷售部將合作意見、方案、分公司經理意見以及原合同上報總經理，由總經理出具審批意見；

　　·銷售部迅速將總經理批示下傳給分公司經理和業務員，並通知作好第三輪洽談準備；

　　·由業務員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，並向對方預約第三輪洽談時間；

　　3）進場費用（略）

　　或可參考本人拙作：

《包費制--進軍超市營銷新策略》一文所述。

　　4）第三輪洽談

　　·洽談之前，應由業務員向對方瞭解其對我方修正案的保留意見，確定本次洽談方案，並告知對方：

我方總公司銷售部將派員參加；

　　·選擇洽談地點；

　　·我方洽談代表爲：

總公司銷售部經理（或K/A經理）、分公司經理和專職超市業務員；

　　·洽談時，先傾聽對方對上次洽談內容的復述；

　　·傾聽對方對修正案的反饋；

　　·傾聽對方對合同重點部分如：

進場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價格的回饋意見；

　　·由總公司銷售部經理申明我方的合作立場、態度和費用承受底線；

　　·由分公司經理和業務員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；

　　·雙方協商具體合作條款；

　　·協商供貨價格；

　　·協商供貨方式；

　　·協商結算方式；

　　·協商付款條件；

　　·協商完畢；洽談時間應控制在兩小時以內；

　　2、合同簽訂

　　·洽談完畢後，將原合同條款按雙方協商結果進行修訂，修訂後的合同由銷售部經理帶回總公司交總經理進行審核；

　　·總經理蓋章簽字；

　　·提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格-報價單）；

　　·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，並由業務員將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章後，將合同取回交總公司銷售部和財務室備案。

超市賣場業務的公共關係

　　一、客情維護與公關技巧

　　1、拜訪制度

　　1）設計拜訪計劃

　　·初步劃分區域：

分公司經理和銷售主管根據各個城市的分佈、規模、銷售員的人數、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區塊代表一位銷售員不同的工作範圍。

　　·設定目標超市：

主要是指銷售員管理片區內的已合作的超市或賣場。

　　·片區細分：

分公司經理和銷售主管設計每一片區的管理計劃書。

每一片區由專職的超市業務員負責。

　　·月覆蓋計劃：

月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期裏，超市業務員對片區內所有超市賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務計劃。

這樣做的好處是：

　　全面計劃節省時間；

　　增加業務員的信心；

　　贏得客戶的信心；

　　確保目標達到；

　　2）設計拜訪頻度

　　·拜訪頻率：

對不同級別（重點零售客戶）的超市、賣場採取不同的拜訪頻率。

　　大賣場/特大型超市爲每周二次；

　　中型賣場/超市爲每周一次；

　　普通賣場/小型超市/連鎖店爲每三周二次；　

　　拜訪層次：

分公司經理主要拜訪K/A場經理；業務主管主要拜訪K/A門店部門經理；業務員主要拜訪門店營業員、櫃組長、庫管、會計、採購主管；

　　·行程安排技巧：

　　通過地圖，徹底瞭解本片區的地理情況。

包括：

地理範圍、街道界限、交通路線及設施等。

　　通過市場調查和客戶檔案，徹底瞭解本片區的客戶情況。

包括：

客戶數量、客戶類型、客戶級別等。

　　通過上述措施，正確設計行程。

　　3）銷售人員每日工作流程管理

　　·上午9：

00分進入公司；

　　·9：

00-9：

30分爲晨會時間，內容有：

　　回顧前日工作，問題討論；

　　當日工作安排，問題解決；

　　根據拜訪計劃選擇客戶卡；

　　客戶拜訪內容設計；

　　根據預計銷售、開發新網點計劃；

　　攜帶銷售包，銷售包應攜帶物品準備；　

　　·9：

30-12：

00分，拜訪客戶。

按日計劃拜訪客戶。

　　·12：

00-13：

00分，午餐。

　　·13：

00-17：

00分，拜訪客戶。

按日計劃進行客戶拜訪。

　　·17：

00-17：

30分，結束。

整理拜訪卡，填寫每日報告。

　　·附注：

銷售包應攜帶物品的清單：

　　客戶拜訪卡；

　　産品資料；

　　報價表；

　　訂單；

　　地圖；

　　名片；

　　計算器；

　　筆；

　　工具刀；

　　雙面膠；

　　POP海報；

　　2、關係建立與客情維護

　　·分公司經理應經常定期與對方商品部經理進行溝通；

　　·業務主管應經常定期與對方商品採購主管、主管助理進行溝通；

　　·業務員應經常定期與對方商品採購主管、主管助理、收貨主管、財務、營業員進行溝通；

　　·溝通方式如下：

　　定期電話拜訪；

　　定期實地拜訪；

　　定期銷售回顧；

　　不定期小規模聚會；

　　·客情維護技巧

　　營業員的客情維護（男性以香煙或小禮品爲主，女性以小禮品爲主；）

　　商品採購主管、主管助理、收貨主管的客情維護（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規模酒會；）

　　商品部經理的客情維護（男女性均以禮品或其他信用額爲主或不定期小規模小範圍內的酒會；）

　　·注：

客情維護應根據超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導致成本上升；各分公司經理和主管應嚴格把關。

　　3、客情回顧

　　·業務員應定期對客情維護結果進行匯總，並出具客情維護報告；

　　·各分公司經理和主管應定期對客情維護結果進行匯總，並出具客情維護報告；

　　·以上兩份報告每季度向總公司銷售部彙報一次；

　　·總公司銷售部將根據客情報告、銷售狀況等資料資訊反饋對合作物件展開績效評估；

　　·銷售部根據評估結果調整對超市賣場的銷售政策；

　　二、訂單管理

　　1、訂單促進

　　·根據健康的客情維護和良好的合作關係的建立，應積極策應老産品的銷售量提升和新産品的開發上市進程；

　　·訂單不能靠“等”而得，應積極向對方提出商品銷售建議，促使對方下訂單的頻度提高；

　　·出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供年度促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等）；

　　2、訂單維護

　　·對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；

　　·銷售部在收到訂單後，立即將訂單備案，並下發到相對應的各分公司；

　　·分公司在收到訂單後，立即由業務員將訂單複印備案；

　　·同一超市其下屬各分店的訂單應單獨建立文件夾存檔；

　　·不同超市、賣場的訂單應區別開來，分別建立文件夾存檔；

　　·所有的訂單應按年月日的順序進行存檔；

　　·所有訂單應定期進行整理；

　　·訂單不得隨意丟失和遺漏；

　　3、訂單管理

　　·定期對各超市、分店的訂單數進行匯總統計；

　　·定期對各超市、分店的訂單數和訂貨金額進行排行；

　　·通過統計和排行找出問題進行分析並解決之；

　　·通過統計和排行找出優勢及優秀者，將經驗匯總樹立榜樣、並獎勵之；

　　4、其　　他

　　·地區型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直接向所屬區域的分公司下訂單；

　　·各分公司在收到訂單後，應將訂單向總公司銷售部傳真備案；其他流程和操作管理方式不變；

　　·大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；其他流程和操作管理方式不變；

　　·作爲銷售資料和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；

　　·如需銷毀或棄檔，須經過總公司銷售部的批准。

超市賣場業務的商品管理

　　一、商品管理

　　1、商品包裝

　　·常規包裝（彩盒或紙箱）；

　　·透明包裝（PVC材料）；

　　·超市專用裝；

　　·促銷裝；

　　·促銷捆綁式包裝；

　　·吊挂式包裝；

　　2、執行標準和條碼

　　·國家執行標準；

　　·國際執行標準；

　　·行業執行標準；

　　·企業執行標準；

　　·國際條碼；

　　·大包裝貨號（統一）；

　　·中包裝貨號（統一）；

　　·小包裝貨號（統一）；

　　·大包裝條碼；

　　·中包裝條碼；

　　·小包裝條碼；

　　·合格證（合格標識、符號等）；

　　·品牌（中英文）標識；

　　3、理貨員制度

　　1）理貨目的

　　·促進銷量；

　　·強化管理；

　　·擴大排面；

　　·維護産品形象；

　　·監察競品動態；

　　2）理貨原則

　　·滯銷破損原則；

　　·生動化原則；

　　·混亂原則；

　　·有序原則；

　　·結構失衡原則；

　　3）理貨技巧

　　·移花接木。

（解釋：

理貨員將同一貨架上的其他競品混亂陳列於貨架一側，而將本公司産品統一陳列于“黃金陳列位”，將價格牌取出按産品規格單品分類重新擺放。

陳列結果顯示本公司産品整齊劃一，所占貨架排面寬闊醒目。

）

　　·偷梁換柱。

（解釋：

理貨員將本公司産品按統一陳列順序擺放於貨架之“黃金陳列位”，無須將競品之價格牌取出，而致人誤購。

另將其他競品全部混亂陳列於貨架一側。

）

　　·生動化陳列原則

　　排面設計要最大

　　品項種類要齊全

　　集中展示在一處

　　陳列排面要飽滿

　　主流産品要突出

　　陳列色彩要美觀

　　産品清潔更整齊

　　價格（特價）要醒目

　　4）理貨程式

　　·進入超市時應主動與在崗營業員打好招呼；

　　·詢問當日或最近銷售狀況；

　　·詢問最近競品公司業務動態；

　　·詢問競品銷售情況；

　　·觀察商品陳列情況；

　　·觀察本品排面上架情況；

　　·檢查價格牌和産品標識；

　　·檢查産品包裝整潔度和破損情況；

　　·檢查産品破舊、生銹情況；

　　·統計不良産品成因和産品數；

　　·快速有序陳列産品；

　　·將本公司産品陳列於同一貨架層面；

　　·清潔産品表面的灰塵和汙

　　·吊裝産品應整齊挂裝於吊式貨架；

　　·理貨完畢，應重新檢查一次理貨效果；

　　·記錄理貨情況；

　　·再次與營業員打招呼，友好、禮貌離去；

　　二、倉庫管理

　　1、訂單處理

　　·業務員接到訂單並按管理流程備案之後，應立即將訂單送達倉庫；

　　·倉庫管理員接手訂單；

　　·倉庫管理員亦根據訂單管理流程將訂單備案；

　　·倉庫管理員抽調訂單産品庫存情況；

　　·業務員瞭解庫存情況；

　　·確認安全庫存；

　　·出具訂單産品庫存清單；

　　2、訂單確認

　　·業務員將庫存産品清單備案；

　　·檢查庫存産品質量；

　　·檢查庫存産品包裝；

　　·確認訂單；

　　·業務員將訂單産品庫存狀況及庫存清單上報總公司銷售部備案；

　　3、庫存管理

　　·安全庫存原則；

　　·合理庫存原則；

　　·暢銷庫存原則；

　　·滯銷庫存原則；

　　4、包　　裝

　　·大包裝原則

　　·中包裝原則

　　·小包裝原則

　　·特殊包裝原則

　　5、出　　庫

　　·訂單檢查

　　·産品數配備檢查

　　·包裝檢查

　　·執行標準與合格證檢查

　　·貨號與條碼檢查

　　·調撥單

　　·出庫清單

　　·銷貨清單

　　·搬運人員安排

　　·出庫

　　·裝車

　　三、物流配送業務管理

　　1、物流管理

　　1）指定物流

　　·在與超市簽訂合同時于合同附件內由超市指定的第三方物流公司；

　　·在與超市簽訂合同時于合同附件內由公司指定的第三方物流公司；

　　·在與超市簽訂合同時于合同附件內由雙方共同指定的第三方物流公司；

　　2）自有物流

　　3）臨時物流

　　·郵政托運

　　·鐵路托運

　　·公路托運

　　·航空托運

　　·其他托運物流公司

　　·以上物流必須是本地區最具實力、聲譽最好、服務最優的物流公司；

　　2、車輛調度

　　1）程式一：

業務員在訂單確認後第一時間通知指定物流公司；

　　·物流公司確認訂單；

　　·物流公司確認訂單送貨日期和送貨量；

　　·物流公司確定指定車輛和送貨司機、送貨人員；

　　·物流公司按訂單規定之送貨日期調度車輛；

　　2）程式二：

業務員在訂單確認後應第一時間通知自有物流車隊；

　　·車隊管理員確認訂單；

　　·車隊管理員登記訂單號和送貨日期；

　　·車隊管理員指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；

　　·按訂單規定之送貨日期調度車輛；

　　3）程式三：

業務員在訂單確認後應第一時間通知臨時物流公司或車隊；

　　·臨時物流公司或車隊確認訂單（送貨日期、送貨量）；

　　·簽訂臨時物流配送協定；

　　·指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；

　　·按規定送貨日期調度車輛送貨；

　　·以上所有程式中，如果地方偏遠，應預算好運輸時間，提前送貨；

　　3、配送業務

　　·按規定日期送貨；

　　·最後一次檢查商品數量、包裝等；

　　·準備好訂單、銷貨清單、銷貨發票等；

　　·送貨；

　　·如果對方是中央統購物流，則將貨物送達對方總部指定的中央統購物流集散點；

　　·如果對方是地方採購系統，則需將貨物送達訂單指定門店收貨部；

　　·在對方接收訂單貨物之後，應收回對方的驗收單；

　　·將銷貨清單和發票交與對方財務；

　　·如果是由經銷商送貨，應在送貨之後，督促經銷商將驗收單及時傳回；

　　四、退換貨

　　1、退貨程式

　　·對方出具退貨通知書；

　　·調查退貨原因；

　　·退貨理由確認；

　　·退貨確認；

　　·對方出具退貨清單；

　　·各分公司銷售業務員出具退貨接收單；

　　·退貨沖單；

　　·接收退貨；

　　2、換貨程式

　　·對方出具換貨申請書；

　　·換貨理由；

　　·換貨理由調查；

　　·換貨理由確認；

　　·出具換出、換入貨品清單；

　　·換貨；

　　3、退換貨管理

　　·由産品本身引發的問題可退換貨；

　　·由超市、賣場經營管理引發的問題一般不接受退換貨；

　　·退換貨接收之後應及時入庫管理；

　　·退換貨工作完成之後應由業務員出具報告書，向分公司經理彙報處理結果和客情關係變化。

超市賣場業務的結算流程管理

　　對帳結算業務管理

　　1、對帳程式

　　·每筆訂單完成之後，業務員將相應的驗收單和銷貨清單複印備案；

　　·銷貨清單上必須注明該筆銷貨業務的訂單號碼；

　　·業務員向客戶（超市、賣場）財務室索取本次交易貨款明細（發票金額）；

　　·將貨款明細清單複印存檔備案；

　　·業務員將驗收單、銷貨清單和貨款明細清單分別傳真給總公司銷售部和財務室；

　　·銷售部將以上三份清單存檔備案；

　　·財務室對三單進行復查確認並存檔備案；

　　·財務室開具相應的銷貨（增值稅）發票；

　　·財務室將發票交寄給相應的分公司業務員；

　　·業務員將發票複印存檔備案；

　　·業務員將發票交付相應的超市、賣場門店財務室；

　　2、結算程式

　　·財務室對當月（實際）銷售資料進行統計；

　　·財務室對當月發票金額進行統計；

　　·財務室對上月未付款項進行統計；

　　·財務室綜合本次回款金額；

　　·業務員對當月（實際）銷售資料進行統計；

　　·業務員對當月發票金額進行統計；

　　·業務員對上月未付款項進行統計；

　　·業務員綜合本次回款金額；

　　·業務員和財務室核對本次回款金額；

　　·核對無誤和問題復查；

　　·業務員對當月訂單數和訂單金額進行統計；

　　·業務員將確認金額數備案；

　　·業務員協助財務室與客戶（超市、賣場）財務室進行回款金額核對；

　　·核對無誤和問題復查；

　　·業務員對以上工作出具報告書，向分公司經理和總公司銷售部進行彙報；

　　3、回款程式

　　·對方通知回款日期（合同規定結算回款日期）；　

　　·對方通知回款金額；

　　·對方通知回款扣款情況；

　　·對方出具付款清單明細；

　　·對方出具扣款清單和發票；

　　·業務員在回款到帳後立即去對方分店財務索取付款清單和扣款發票；

　　·業務員將付款清單和扣款發票複印存檔備案；

　　·業務員將付款清單和扣款發票交寄總公司財務室；

　　·財務室對付款清單和扣款發票進行復查確認並存檔入帳備案；

　　4、其　他

　　·結算、對帳和回款工作是超市賣場業務最爲重要關鍵的環節；

　　·回款順利與否是考核業務員工作能力和成績的重要組成部分；

　　·對以上程式中出現的問題，業務員應積極地進行協調雙方的財務進行復查和對帳工作；

　　·當期回款結束之後，業務員應必須向對方財務索取付款清單明細和扣款發票；

　　·當月如果出現退貨情況，業務員應必須即時與對方沖單對帳，以避免在到期結算時因金額數不符而引發不必要的麻煩；

　　·當月如果有出現未送貨（未履行訂單）情況：

　　因物流方面原因未及時送貨；

　　因産品（缺貨、斷檔）方面原因未能送貨；

　　因業務員方面原因未按時送貨；

　　·因有上述三種原因或其他各種原因未完成送貨工作而致訂單失效，但銷貨清單已經開出，則應及時將銷貨清單退回倉庫、財務、銷售部備案，而不得進入銷貨帳目；銷貨清單上應注明未送貨和未送貨理由；

　　附注：

《超市賣場業務營運手冊》尾碼文件：

　　1）《供應商如何回避超市賣場業務風險》；

　　2）《超市賣場經營能力的市調技巧》；

　　3）《超市賣場業務合作談判技巧》；

　　4）《理貨》；

　　5）《零售終端的維護技巧》；

　　6）《超市賣場業務員業績管理辦法》；

　　7）《超市賣場業務年度、季度、月度促銷管理方案》

　　以上尾碼文件作爲本公司業務員日常培訓資料和工作制度管理之用，以提