招商人员岗位业务系统培训完整.docx
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招商人员岗位业务系统培训完整
第一章招商人员具体工作概述
第一节招商人员的8大工作事项
一、招商知识储备
招商人员需要了解、掌握的知识主要包括以下6个方面：
⑴.了解行业和自己的企业；
⑵.了解企业商场；
⑶.了解竞争对手；
⑷.了解终端客户；
⑸.了解企业招商政策和招商渠道；
⑹.了解相关的法律法规与政策。
二、圈定客户
谁是客户？
客户在哪里？
怎样才能找到客户？
怎样才能掌握客户的更多资料？
招商人员需要建立客户管理档案，确定目标客户，初步建立起客户关系。
⑴.制定工作目标与计划；
⑵.寻找潜在客户；
⑶.接近不同类型的潜在客户。
三、拜访客户
拜访客户是整个招商工作中最重要的环节，招商人员的言谈举止，每一句问答以及商场说明与展示等都会影响客户的判断和决定。
拜访客户工作主要包括以下6个方面的内容：
⑴.预约客户；
⑵.拜访前的准备；
⑶.面谈，赢得客户好感；
⑷.商场展示与报价；
⑸.撰写、提交建议书；
⑹.客户异议处理。
四、成功签约
招商人员与客户不断地交往、沟通、协商，其目的就是要促使交易成功，与客户签订合同。
此阶段工作主要包括以下3个方面的内容：
⑴.通过引导，促使客户做出签约决定；
⑵.协商、签订签约合同；
⑶.与客户告别。
五、服务客户
招商人员的工作不是把为品卖出去或者签订合同就万事大吉了。
为了与客户进一步建立起良好的信任关系，招商人员还应积极做好回访工作，不要忘了客户，也别让客户忘了你。
售后服务是招商工作的继续，是和客户加强沟通、建立长久合作关系的关键工作。
服务客户的工作主要包括以下3个方面：
⑴.了解客户的内容和策略；
⑵.售后服务，主要是要处理好客户商场使用过程中出现的抱怨、投诉、要求索赔和调换展厅等问题；
⑶.维系良好的合作关系，使新客户变成老客户。
六、收款及催款
收回租金才是真正的成交。
招商人员将商场招商给客户，在签约阶段双方就要定好付款方式，为顺利收款做好铺垫。
当然也有特殊情况，少数客户因为一些状况不能及时回款，这时千万不要急于催款或诉诸法律，要弄清客户拖欠的真正原因，根据不同的情况，制定相应策略，最终达成收回款项的目的。
收回租金主要应做到以下两方面的工作：
⑴.按照合同及时收款；
⑵.运用方法和技巧，催收欠款。
七、客户管理
老客户的维护、新客户的开发、招商渠道的管理、大客户的管理等，都是招商人员需要考虑的问题。
客户管理工作主要包括以下3个方面的内容：
⑴.将客户分类，建档管理；
⑵.对大客户进行重点管理；
⑶.协助建设销售渠道和展厅建设，建设性的企划方案和现场促销布展建议，成为客户的营销专家。
八、掌握商务礼仪
招商人员经常和客户一起参加一些商务活动；必须掌握必要的商务礼仪，展现自己专业、职业的形象，加深自己在客户心中的印象，从而减少招商障碍。
⑴.形象礼仪，包括仪容、仪表、仪态；
⑵.商务谈判礼仪，包括谈判礼仪、眼神礼仪、名片礼仪、距离礼仪；
⑶.其他礼仪、包括称呼礼仪、介绍礼仪、商务签字礼仪、电话礼仪等。
第二节招商人员工作内容图解
图1-1招商人员工作图
说明：
1.招商人员通过调研了解市场，进而分析谁能够成为自己潜在的客户。
2.招商人员通过拜访、连锁介绍、接手前任招商人员的客户等方式积累客户，接触目标客户，不断拓展自己的人脉关系，扩大与客户的接触范围并从中筛选出潜在客户。
3.招商人员需详细列出潜在客户名单并制定拜访计划，同时对潜在客户进行管理。
4.招商人员通过一系列的拜访活动，加强对客户的了解，及时进行招商跟进和异议处理，提交建议书，从而促成交易的达成。
5.成交后，招商人员还需要提供完善的客户服务，通过让客户满意，培养客户的忠诚度，建立和客户的持久关系。
6.租金回收是招商人员的重要任务，准时收款、及时催收欠款是招商人员始终要提醒自己做的工作。
7.对客户进行管理、建档和分析，管理好自己的大客户、服务好每个客户，也是招商人员自始自终都要关注的工作。
8.招商工作是一个循环的过程，招商人员只有不断地开发新客户，维系老客户，才能提高自己的招商业绩。
因此招商人员还要不断地寻找潜在客户，并努力使其成为自己的现忠实客户。
第二章招商人员的第1大项工作事项：
招商知识储备
每一节了解行业知识应知应会的3个工作小项
一、了解行业、知悉企业
（一）了解行业
1.需要了解的行业内容
⑴.行业的发展历史、现状及未来的发展趋势。
⑵.本行业的运作方式。
⑶.有关政策及这些政策对本行业的影响和约束等。
2.了解行业的途径
⑴.通过关注广播、电视、报纸、网络等媒体的相关报道，了解行业发展趋势、动态及新颁布的政策法规等。
⑵.通过参加行业论坛或者展览会，了解行业的最新技术、行业概况、发展趋势等。
⑶.通过浏览行业的门户网站或者行业内具有代表性的企业的内部资料，了解本行业的相关新闻、发展现状、发展前景等。
⑷通过翻阅书籍、行业期刊等资料，了解行业发展情况、同行竞争对手发展情况、行业发展前景等。
⑸.通过同行或者同事的介绍，更直接地了解行业的现状。
（二）了解自己的企业
1.需要了解的内容
⑴.企业的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）。
⑵.企业主营业务、招商和企划能力、在各个地方的市场占有率。
⑶.企业在行业中以及每个区域的市场地位。
⑷.企业的组织机构及内部关系。
⑸.企业的管理制度。
⑹.企业文化、经营理念、品牌战略和市场策略。
二、了解企业的招商策略
企业的招商策略包括招商政策和招商支持政策。
（一）招商政策
1.价格政策：
包括定价策略、价格构成、交易条件等。
2.租金回收政策：
包括租金回收方式、回收期限、未回款的管理规定等。
（二）招商支持政策
1.招商优惠政策
2.阶段性的促销优惠政策
3.促销策略
三、了解相关的法律法规
1.和工作相关的法律法规：
包括行业规范、国家规定、合同法、广告法等。
2.和自身权益有关的法律法规
第三节做到知己知彼的3个工作小项
一、了解本企业的商场或服务
（一）了解商场
1.了解商场本身的相关知识
⑴.商场的基础知识
1商场的“硬件”部分。
商场的“硬件”部分主要指商场的性能、设计、硬件、形象、规模、等。
2商场的“软件”部分。
商场的软件部分主要指商场的招商团队及成功案例、营销团队及成功案例、等。
3商场的使用知识。
商场的使用知识主要指商场的使用方法。
4商场的交易条件。
⑵.商场的外围知识
商场的外围知识主要包括竞争商场的情况、市场行情的变动状况、市场的交易习惯、客户的关心点、法律法规的规定事项等。
⑶.商场的诉求重点
招商人员若想有效地说服客户，除了要充分掌握商场知识外，还要明确把握商场的诉求重点，即商场的市场定位、特有性能、满足客户的需求点和能给客户带来的利益点等。
只有把商场的特性和客户的需求联系起来，才能激发客户的签约欲望，打动客户的心。
招商人员在招商中切忌仅讲述商场的特性，不把商场的特性和客户的需求挂钩。
2.掌握与商场相关的知识
3.获得商场知识的渠道
⑴.通过阅读获得信息
⑵.通过相关人员的介绍获得信息
1通过上司、同事的介绍，可以了解商场知识和商场的诉求重点等。
2通过生产制造部门人员的介绍，可以了解商场的生产流程、加工工艺、制造方法等。
3通过营销广告部门人员的介绍，可以了解商场的品牌战略、招商政策、促销政策等。
4通过技术服务部门人员的介绍，可以了解商场的技术构成、售后技术指导与培训等。
5通过研究开发部门人员的介绍，可以了解商场的专利、研究过程、技术特征等。
6通过竞争者和客户的介绍，可以了解商场的市场定位、竞争状况、客户的使用情况等。
⑶.通过招商人员自己的实践积累
1自己亲身招商过程中的心得。
2客户的意见。
3客户的需求。
4客户的抱怨。
⑷.通过参加商场说明会获得信息
（二）了解服务型商场
⑴.公司主营项目及主要内容；
⑵.品牌战略、市场定位及市场地位；
⑶.执行项目人员结构和优势；
⑷.各项目收费标准；
⑸.所服务的目标客户及以往客户评价等。
二、了解竞争对手
（一）了解分析兑争对手
图2-3竞争对手分析表
竞争对手名称
联系方式
公司网站
项目内容
具体内容
了解途径
我公司优势与不足
商场策略
技术含量、质量、主要性能、所使用的原材料、更新换代周期、工艺水平、主要卖点等
⑴直接或间接询问当地经销商⑵询问有关维修人员、促销人员等⑶直接进行“公众调研”⑷通过媒体报道了解
…
服务策略
服务政务、服务承诺、服务质量（服务兑现情况）
⑴找售后服务人员了解⑵找促销人员了解⑶收集媒体报道，如上网查询等
…
价格策略
竞争对手的总体价格水平，各个细节商场的不同价格标准、价格定位、价格调整频率与力度，进货价、零售价与结算价、返利之间的相互关系等
⑴各招商人员最好有计划地记录对手一定时期内的所有商场的价格⑵实地考察，并要求促销员时刻关注对手的价格动态⑶直接找商家询问
…
促销策略
⑴促销的频率力度⑵促销的形式及内容⑶促销成效及对品牌提升好处⑷促销对企业员工、商家信心的提升
⑴本企业招商员之间沟通⑵商家⑶促销员⑷当地公众⑸各种媒体的宣传
…
品牌策略
⑴在当地的广告宣传投入情况⑵终端卖场的商场陈列、展示⑶在当地的曝光率及百姓心中的品牌形象
⑴经销商⑵本企业的一线招商人员⑶终端促销员⑷亲临市场勘察
…
渠道策略
⑴渠道政策：
自建营销网络、直销、建专卖店、电话营销等⑵渠道政策调整的频率和力度⑶新建渠道、维护渠道的举措
⑴与本企业招商员多沟通，多了解⑵多与商家沟通⑶通过上网，搜索有关竞争对手的渠道信息
…
人力资源
⑴对员工培训、教育是否到位⑵厂家与商家关系是否融洽⑶各种规章制度是否完善，特别是招商制度、策略⑷员工工作是否信心满怀、热情高涨
⑴实地考察对方促销员的能力等⑵从经销商口中了解相关信息⑶借助其他途径了解，如与同行交流、媒体资料的收集等
…
（二）了解竞争对手的应用实例
三、了解终端客户
准客户的三个条件：
有需求、有购买力、有决策权
无论是中间客户还是终端客户，他们的签约决策过程都是从若干签约方案中选择一个满意的签约方案的过程。
这种决策过程一般分为认识、情绪和意志三个过程，招商人员要充分把握客户的这种决策过程并在每个阶段采取不同的应对措施。
（一）客户的选择过程
1.认识过程
认识过程指客户对商场进行从感性到偶理性，从感觉到思维的认识历程。
⑴.感性认识阶段，客户主要是通过感觉、知觉得到商场的直观形象方面的认识，并通记忆进行经验的积累，其实只是对商场信息的接受和存储。
要弄清楚客户拒绝的真正原因，以便采取有针对性的措拖。
招商人员就要研究一下客户为什么如此“忠实”，自己的商场能否满足客户的某些需求，能否有替代客户所使用商场的可能。
如果客户说的不是真实的意思，就要探究一下客户的真实需求。
⑵.理性认识阶段，客户通过思维、联想、判断，获得对商场更为全面本质的认识，其实质是对商场信息进行加工、再存储。
客户：
不用介绍了，我的很多朋友都在你们的商场，我也在观察她们进入后的销售情况，如果两个月后她们的销售情况较好，我也会进入你们的商场。
这位客户明显是在对商场进行理性的观察，希望从别人的实践中得到有关商场效果的信息。
这种理性签约的客户，一旦商场真正有效果，他们基本上就是招商人员的潜在客户了。
2.情绪影响
客户对商场有了一定的认识，但不一定马上签约，还会受到情绪的影响。
情绪是客户心理活动中一种特殊的反应形式，即对客观现实是否符合自己的需要而产生的态度的体验。
主要表现为满意或不满意、喜欢或不喜欢、有兴趣还是无兴趣、有欲望还是无欲望等。
下面这四种客户对商场表现了不同的情绪，招商人员可以进行对比分析。
客户甲：
觉得商场真的不错，如果是100％纯棉的穿起来就会更舒服。
客户乙：
我觉得这种颜色不适合我的皮肤，我不能穿这种颜色。
客户丙：
穿起来太适合我了，看看能否谈谈价格。
客户丁：
管它呢，一定要买一件穿穿。
上述四位客户表现出了不同的情绪。
客户甲表现出了对商场美中不足的“不满意”；客户乙不喜欢商场的颜色；客户丙对商场非常感兴趣，想谈谈价格；客户丁表现出了强烈的签约欲望。
不同的客户对商场的不同情绪是招商人员判断客户是否签约的主要信号。
招商人员要根据自己的商场，善于把握客户和各种情绪表现，并适当引导客户成交。
3.意志作用
客户的意志过程是指客户自觉地确定签约目标，并以此支配其签约行为达到既定签约目标的心理过程。
意志对客户的签约行为过程起着发动、调节或制止的作用。
意志的作用具体表现为客户采取实际行动把意志作用外化，根据既定的签约目标采取行动，把主观意识转化为现实签约的实际行动。
（二）签约决策过程的5个阶段
即注意（Attention）、兴趣（Interest）、欲望（Desire）、成交（Action）、客户满意（Satisfaction），简称AIDAS。
这就是客户签约心理决策的AIDAS模式。
1.注意
注意是客户签约的第一步；吸引客户注意，则是招商人员营销需要迈出的第一步。
有一位招商安全玻璃的招商员，他的业绩一直都是其所在区域的第一名，在一次顶尖招商员的颁奖交流会上，主持人问他：
“能透露一下你始终维持顶尖业绩的方法吗？
”
这位招商员回答说：
“我的皮箱里总是放了许多截成15厘米见方的安全玻璃和一把铁锤子。
每当我到客户那里后，我都会问客户相不相信安全玻璃。
当客户说不相信的时候，我就把这些小块玻璃放在他们面前，拿锤子往桌上一敲，此时客户都会吓一跳，同时他们会发现玻璃真的没有破碎。
然后客户就会说‘天哪，真不敢相信。
’这时候我就问他们：
‘你想买多少？
’直接进行缔结成交的步骤，而整个过程花费的时间还不到1分钟。
”
他讲完这个故事不久，几乎所有招商安全玻璃的人员在出去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一个小锤子。
但是经过一段时间，他们发现这个招商人员的业绩仍然维持第一名，他们觉得很奇怪。
在另一次颁奖大会上，主持人又问他：
“许多招商人员现在也已经做了同你一样的事情，为什么你的业绩仍然能维持第一呢？
”
这位招商员笑着说：
“我的秘诀很简单，我早就知道，我说完这个点子后，许多招商员会很快的模仿，所以从那以后我到客户那里，惟一所做的事情就是把我的玻璃放在他们的桌子上，问他们：
‘您相信安全玻璃吗？
’当他们说不相信时候，我就把锤子交给他们，让他们自己来砸这块玻璃。
”
2.兴趣
客户是否对商场感光趣，是从其本身的需求出发来判断的。
如果客户恰好有这方面的需求，或者商场能给他们带来利益，他们就会对商场有兴趣；如果没有这方面的需求或者仍未发现自己有这方面的潜在需求，客户就不会对商场感兴趣。
客户是否有需求，招商人员只有通过和客户进行沟通才能发现。
一位西装笔挺的中年男士，走到玩具摊前停下，他随手拿起一只声控玩具飞碟。
售货小姐马上上前接待。
“先生，您好。
你的小孩多大了？
”售货小姐笑容可掬地问道。
“六岁。
”男士说着，并把玩具放回原位，眼光又转向其他玩具。
“六岁！
”售货小姐提高嗓门说，“这样的年龄玩这种玩具正是时候。
”说着便把玩具的开关打开。
男士的视线又被吸引到声控玩具上。
售货小姐把玩具放在地上，拿着声控器，开始熟练地操纵着，前进、后退、旋转，同时也说着：
“小孩子从小玩这钟声音控制的玩具，可以培养出强烈的领导意识。
”她接着把另外一个声控器递到男士手里。
于是，那位男士也开始玩了起来。
大约两三分钟后，售货小姐把玩具关掉。
男士开始问：
“这一套多少钱？
”
“三百八。
”
“太贵了！
算三百好啦。
”
“先生，跟令郞将来的领导才华比起来，这实在是微不足道。
”售货小姐稍停了一下，拿出两个崭新的干电池说：
“这样好了，这两个电池免费送您！
”说着便把一个原封的声控玩具飞碟，连同两个电池，一起塞进包装用的塑料袋里递里给男士。
男士一只手摸进口袋里掏钱，另一手接下玩具问：
“不用试一下吗？
不会有别的问题吧？
”
“品质绝对保证！
“售货小姐一边说一边递上名片。
男士高兴地交了钱，拿着玩具满意而去。
根据客户的需求激发客户的兴趣点，把客户的兴趣点最终导向成交，是招商人员需要重视的关键步骤。
3.欲望
在签约欲望的推动下，客户开始对商场进行包括性能、价格、美观的评价，使自己的感情与理智趋于统一。
因此，撩起客户签约欲望，是让客户作为签约决策的关键环节。
4.行动
客户在对商场进行评估后，觉得商场可信，自己也比较喜欢，需求可以得到满足，就会采取行动，作出签约决策。
5.满意
客户签约商场后，就要使用商场。
在使用过程中，客户一方面会评估自己的签约决策，另一方面也要考察招商人员的服务是否让自己感到满意，是否还要继续从招商人员那里获得商场和服务。
只有对商场和招商人员的服务都感到满意以后，客户才可能重复签约，作出下一个签约决策。
第三章招商人员的第2大项工作事项：
圈定客户
第一节制定工作计划方面应知应会的2个工作小项
一、确定工作目标
（一）有效目标的特性
1.具体
为了实现目标，可以把目标分解到每周和每天去实现，这样目标才有可能实现。
2.可行
要依据自己的实际情况制定可行的目标，不要脱离实际去制定目标。
3.“跳起来“能够实现
可行并不意味着可以降低目标，制定目标时应朝着自己的能力极限，让自己“跳起来“才能实现。
4.可以衡量
（二）确定实现目标的步骤
确定目标之后，招商人员可以将这个目标进行分解，即把自己的目标分解成若干个阶段的小目标，逐步向理想目标靠近。
1.目标的实现
招商人员可以将目标分成三个阶段来实现，即长期目标、中期目标和短期目标。
2.每个阶段目标的主要内容
3.制定阶段目标的3个注意事项
⑴.不管你的目标如何，一定要具体、可行。
⑵.把长期目标分解后的中期目标要根据实际情况进行调整，逐步实现。
⑶.短期目标设定时不要超过90天，而且要立即行动，不要在意识中否定它，要信心满怀、坚定不移地去执行。
二、制定工作计划
（一）日工作计划的确定
工作计划具体到日，招商人员每天都有明确的工作内容，日清日结，工作起来说会效率倍增。
1.计划简单明了，重点突出。
最好给自己一个工作计划表，设计好内容，把每一天的工作安排依照重要程度写在表格内，并随身携带，以备自检。
2.每天早上给自己10分钟时间，理一理今天准备要做什么，理清后记下，或者晚上临睡前想好明天要做的事，按重要程度理好顺序填写在日计划表内。
3.今日事今日毕，在一个工作日后，应对照所制定的每日工作计划，看看自己的完成情况，找出未完成的原因，总结成功的经验，然后安排第二天的工作。
4.制定日工作计划应形成习惯，不要怕麻烦，让自己的工作条理清晰。
表3-4日工作计划表
姓名：
时间：
内容
时间
电话沟通
拜访客户
回访客户
收款
其他
早晨
⑴制定计划
⑵着装检查
⑶自我激励
上午
重点沟通客户A、B、C
重点拜访客户C和D
中午
⑴休息
⑵学习和私事
下午
重点拜访客户1、2……
重点回访客户3……
去客户F处收款
晚上
⑴工作总结
⑵经验交流
⑶放松身心
（二）周工作计划的确定
周工作计划是指招商人员一周内的短期工作安排。
通过周工作计划，招商人员可以检验自己一周的实验工作绩效，检验自己一周到底做了哪些工作，完成情况如何，什么原因导致目标没有完成以及目标超额完成的成功经验在哪里等。
通过自检，找出自己的不足之处，然后有方向性地进行改正，并寻求帮助。
表3-5周工作计划表
姓名：
时间：
时间
工作内容
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
电话访问客户数
陌生拜访客户数
拜访客户数
回访客户数
发掘新客户数
回款额度
本周签单度
备注
（三）长期工作计划的制定
长期工作计划可分为每月计划、季度计划和年计划。
⑴.长期工作计划一定要切实可行，切记“高、大、空”，那样毫无实际意义。
⑵.长期工作计划要成为每日、每周工作计划的可行依据、彼此照应，互相吻合。
⑶.制定长期工作计划时必须“从实际出发，以此为前进的动力，贯彻到底”，不能朝令夕改。
⑷.制定长期工作计划时一定要注意协调细节。
第二节 寻找潜在客户时应知应会的4个工作小项
一、识别潜在客户
（一）谁是潜在客户
潜在客户就是指有签约某种商场与服务的需要、而且能够做出决定、有签约能力的顾客和企业。
（三）潜在客户的特点
表3－8潜在客户的特点
类别
特点
潜在客户
具有潜在需求
（1）正在使用的商场已经陈旧，有更新换代的可能
（2）正在用同类商场，可替换
（3）公司欲扩大经营范围
（4）从没有使用过此类商场
（5）还没有经营过此种商场
有签约能力
（1）有足够财力支付
（2）信用状况良好
有签约决策权
权力者
关键人物
（1）拥有审批权的人
（2）拍板的人
（3）主要负责人
守门人：
即控制信息的人，如秘书及向领导汇报工作的人
决策者：
只在签约方案上签字的人，业务成败的关键不是他
影响者：
对决策者起重要影响作用的人。
工会主席、后勤部门主管、非客户单位员工
执行者：
具体操作业务的人
使用者：
商场的使用者
但是，如果机械地遵循上表的特点来认定潜在客户，会失去很多机会，因为同时具备三个条件的客户毕竟有限，其实潜在客户有时欠缺了某一种条件（如签约力，需求或签约决定权）的情况下，仍然是可以开发的，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。
1、准确判断客户签约个体户
（1）客户对商场的关心程度
（2）客户对购入的关心程度
（3）客户对商场是否能符合自己的各项需求的关心程度
（4）客户对商场是否信赖
（5）客户对企业和招商人员是否有良好的印象
2、准确判断客户签约能力
（1）信用状况。
可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有签约能力。
（2）支付计划。
可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，及支付首期金额的多寡等，判断客户的签约能力。
（三）避免错误发生
1、常见错误
（1）误撞不相关的人员，没有找到真正的决策者。
（2）忽略了客户周围的影响者。
（3）只考虑如何与少数几个人处好关系。
（4）只拜访高层人士，忽视了同样对招商有影响的基层人员。
因此招商人员在拜访客户时，一定要弄清楚一个重要的问题：
谁是业务的关联人？
招商人员在招商过程中一定要寻找到有权决定签约的决策者。
通常一个潜规则就是：
在你第一次联络时要尽可能接触职位高的人员，“向权力先生推销”，但是，在实际招商中也不要因此忽略了其他相关人
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