公寓基本礼仪培训讲学.docx

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公寓基本礼仪培训讲学

每个人都在追求自由，但很多人不知道自由的真谛.......自由不是别人给的，而是自己修炼的。

想修炼自由，必须尊重别人，管好自己......首先从维护好纪律开始！

一个没有纪律的组织是不能长期存在的，一个不守纪律的人是不可靠也不可能有发展前途的。

------------写在前面的话。

福星养老公寓基本行为规范

1、福星守则

1、福星员工必须诚实守信，爱岗敬业，践行福星理念，操守孝道文化，严守规章制度，服从上级管理，杜绝顶撞上级言行。

2、凡在工作岗位员工，必须衣冠整齐，不得穿拖鞋、背心、大裤头。

必须讲究卫生，勤洗澡、常刷牙、按常规定期理发。

3、公司提倡普通话，文明礼貌用语，不说脏话、粗话、真诚待人，对外交往不卑不亢。

不许和老人或老人家属无理争辩、出言不逊或不理不睬。

不得用粗言秽语对待老人和老人家属。

禁止员工在老人或老人家属面前说出有损本企业形象的语言，不得嬉戏调逗老人或拿老人缺陷开玩笑。

4、员工对公司有意见和建议，可向公司领导口头反映，也可通过书面方式向公司汇报，也可以要求公司召开专门会议倾听其陈述，以便公司做出正确判断或纠正。

5、办公室员工要做到笔记本不离身。

对上级安排的任务、客户的要求、同事的委托等内容做好记录，并在规定的时间内落实和答复，不得拖延搁置或有始无终。

6、公司实行“请托协助责任人”管理制度。

各岗位责任人在特殊情况下，可以请托其他员工独立完成自己负责的某岗位或某项工作任务，也可以请托其他人员协助自己完成某岗位或某项工作任务。

当请托人请求协助或请托得到领导批准后，受托员工必须表明以下两种工作态度。

在可以协助或独立完成时，要问清楚从什么时候开始。

在不可以协助或独立完成时，必须申明自己的理由，并向领导予以汇报。

7、公司实行签到点名制度，条件成熟时实行打卡制。

员工应做到不迟到、不早退。

上班时间要提高工作效率，满负荷开展工作。

工作时间不得玩手机、打游戏、偷懒躺坐；不得一边工作，一边聊天，不得大声喧哗、吹口哨；不得打闹嬉戏，影响他人工作。

8、员工有事需请假要事先申请，未获批准，不得擅自离岗。

因自然灾害或直系亲属婚丧嫁娶等紧急事宜请假时，需将自己的工作交接好，经领导批准后方可离开。

如员工确系身体状况或家庭原因请长假的，公司根据情况在允许的范围内予以特殊解决。

9、公司每天举行宣誓仪式。

一线员工和管理人员包括物业人员，要在规定的时间内，分别组织集体宣誓，对无故不到或不经领导批准迟到者，要按照有关规定予以处罚。

10、员工在工作中不得汇报虚假情况，不得散布流言蜚语，不许报喜不报忧。

对自己出现的工作失误不得隐瞒，应当及时向主管或最高领导汇报，否则，一经查出加倍处罚。

11、员工在工作中禁止接受老人赠钱或赠物、禁止向老人借钱借物或偷吃、偷拿老人东西。

禁止怠慢老人合理要求。

员工不得接受客户的任何礼品或宴请，不得向同事和入住老人及其家属推销任何物品。

12、员工不得提供假证书、假体验报告、假证明信及其复印件或涂改文件。

对这些极不道德和违法行为，一经查出严肃处理。

13、员工不得与其它企业存在事实雇佣关系，不得私自向外界提供本企业的人事、经营、财务、设备、制度等内部资料。

二、福星基本礼仪规范

（一）、员工着装、佩戴胸牌（证）、稳重大方、整齐清爽、干净利索。

1、男士发不过领，不留怪发型、不留胡须，经常面部整洁。

长袖衬衫要束塞在裤腰内，不卷袖子，不挽裤腿。

衬衫不论什么颜色，领子和袖口不得污秽。

领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。

外出前或在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。

鞋子要保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉的鞋。

2、女士工作时间宜化淡妆，保持服装或工装的淡雅得体。

不要佩戴太多饰品，香水味不要太浓，穿裙子应配穿过膝长袜，不要穿着领口过低、过短的衣服，上班后不能在岗位上化妆，凡女士留有长发者，工作时间必须将长发束起或盘起，前发不遮眼，后发不披肩。

（二）、社交、谈吐

1、提倡交谈使用普通话。

如客人首先使用普通话，自己必须使用普通话，交谈中要善于倾听，不要随便打断他人的谈话，不要鲁莽提问，不问及他人隐私。

不要言语纠缠不休或语带讽刺，更不能出言不逊，恶语伤人。

2、与客人交谈采用迎送式礼节，

3、与同行交谈，要注意措辞分寸，谦虚谨慎，客观正派，不涉及同行机密，维护公司形象。

4、递送名片时，应先递给长辈或上级。

在递出自己名片时，应将正面文字向着对方，双手递出，一边递出一边说出自己的姓名。

5、接收对方名片时，应双手去接，拿到后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问，并将收到的名片妥善保管，以便检索。

（三）、举止、言行

1、公共场所禁止吸烟，不得乱丢杂物，吐痰入盂，如厕行为文明；切勿高声喧哗或大声呼叫他人；走动时脚步声音要小、挪动物品时要轻拿轻放、开门关门要避免出现较大声音，工作状态，要保持精力充沛和乐观进取精神。

2、站姿:

两脚脚跟着地，脚尖斜开约45度，腰背挺直，胸膛挺伸，脖颈自然，头微向下，使人看清面孔，两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间不晃动。

会见客户、出席仪式站立场合或在长辈、上级面前不得将双手插入口袋、倒背双手或交叉抱在胸前。

3、坐姿：

落坐时应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得向前伸或后伸，或俯视前方。

在移动椅子位置时，应先把坐椅放在应放的地方，然后再端正落坐。

（四）、宴请礼仪

1、衣冠整洁、准时到场。

2、宴请地点要适应客户喜好，最好由客户选定。

3、陪客人数不宜超过来宾人数，如果只有一位客人，可有两位陪客。

4、分清主次位置，领客人就坐后，方可就坐进餐。

5、进餐时举止文明，不当众整理服饰，让菜不加菜，祝酒不劝酒。

6、吃任何东西应闭上嘴巴咀嚼，尽量避免发出声音。

7、注意协调气氛，力求和谐友好、热烈，但不要喧宾夺主。

8、不要在客户面前领取收据或付款。

9、不可留下客户先行离开，等客户离席后，方可离席。

10、牙齿干净，不能有食物留在牙缝里，建议有牙垢的员工洗牙。

11、用牙签时应用手或餐巾遮挡。

（五）、电话礼仪

1、接听电话，应在响铃三声内接听，并使用礼貌用语“您好、福星养老”迟接电话须表歉意。

2、通话时，注意控制语气、语态、语调，语言要亲切、清晰，确保通话质量。

3、仔细、细心倾听对方讲话，不要打断对方，要准确记录，必要时要向对方复述，以防误解或记忆差错。

4、如对方打错电话，应礼貌告诉对方，“对不起，您拨错电话了”

5、谈话结束，表示谢意，并说“再见”，等待对方先挂电话。

6、工作时间与业务无关电话应简短扼要，不得在上班时间电话聊天或微信、QQ等平台私人聊天。

（六）、会议礼仪

1、员工参加会议，应提前五分钟到场，不得迟到，早退。

2、会议期间，手机应关闭或设置静音状态。

3、如上级领导参加会议，员工应主动起立欢迎。

4、开会时应端正坐姿，认真聆听，不得交头接耳或无故打断会议进程。

5、在会议主持人宣布散会时，先请领导离开会议室以后，参会员工再行退出会场。

中途有事应向上级领导请假，不得擅自离开。

（七）、礼貌用语---倡议微笑待人

客人来访，马上起身接待，并让座。

与客人交谈采用迎送礼节，诚恳、热情、不卑不亢、语言流利、准确，维护公司形象。

1、欢迎语：

“叔叔、阿姨”（爷爷、奶奶）您好：

欢迎您光临福星，您请坐，稍等，我给您倒水。

。

2、问候语：

您好、请问您需要什么（帮助）；请问您有什么事；请问您需要我做什么？

3、应答语：

好的、是的、没关系、这是我们应该做的、谢谢您的关心（支持）、不客气、不用谢。

4、道谢语：

谢谢、非常感谢。

5、告别语：

“谢谢您的光临、您慢走、欢迎您下次再来”等礼貌用语。

6、道歉语：

对不起、请原谅、打绕您了。

7、领导、同事，见面打招呼时，要用xx您好、您早；见到领导到本部门检查工作要主动起身打招呼。

8、与客人对话时，如果要接电话，一定要先说“对不起（抱歉），我先接一下电话”，“您稍等，我接一下电话”。

9、与客人对话时，如果你要和其中一人讲话，应该等他们讲完再说，如果你有紧急的事情，应该说：

对不起，打断一下，我有紧急的事情”。

（八）、公寓老人护理礼貌用语

1、起床时：

“xx叔叔、阿姨或老师”我们该起床了，然后咱们洗洗脸、刷刷牙，休息一会就该吃饭了。

2、吃饭时：

xx阿姨、叔叔或老师，我们开始吃（早、中、晚）饭了，今天我们的（早、中、晚）餐是可口的xx，这是您喜欢吃的xx。

3、洗澡、洗脚、大小便、出去散步、嗮太阳：

“xx叔叔、阿姨或老师”我们应该xx了，来，您慢点，注意安全等。

4、睡觉时：

“xx叔叔、阿姨或老师”我们该休息（睡觉了），来我给您脱衣服，xx叔叔、阿姨或老师，被子盖好了，您小心着凉。

三、办公场所环境卫生及物品摆放标准

1、办公桌准放物品：

电话机、传真机、电脑、打印机、办公纸笔、茶杯；每位工作人员根据情况准配1--4个文件筐，筐内放置4--8个文件夹（盒），将文件分类放入文件夹（盒）内，文件筐内不允许出现散乱纸张；个人手提包挂在座椅扶手上或入柜、抽屉内，不要摆放在桌面上。

2、办公桌严禁摆放物品：

食品、化妆品、衣物等与工作无关的所有物品，桌下严禁摆放鞋品及杂物。

3、座椅靠背不能搭挂衣物或其它物品。

4、电脑使用标准：

显示器与桌面呈45度角放置在办公桌的左侧，显示器不得使用装饰品；主机置于桌下，电脑线绑扎整齐。

5、电话机放在显示器右侧，若使用时需移位，使用后要及时归位。

就算你买手工艺品来送给朋友也是一份意义非凡的绝佳礼品哦。

而这一份礼物于在工艺品店买的现成的礼品相比，就有价值意义，虽然它的成本比较低但它毕竟它是你花心血花时间去完成的。

就像现在最流行的针织围巾，为何会如此深得人心，更有人称它为温暖牌绝大部分多是因为这个原因哦。

而且还可以锻炼你的动手能力，不仅实用还有很大的装饰功用哦。

6、垃圾筐：

放在办公桌下或墙角处，不要影响办公区的整体美观。

7、你喜欢哪一类型的DIY手工艺制品？

7、饮水机：

放在指定地点，不得随意移动。

“碧芝”最吸引人的是那些小巧的珠子、亮片等，都是平日里不常见的。

店长梁小姐介绍，店内的饰珠有威尼斯印第安的玻璃珠、秘鲁的陶珠、奥利的施华洛世奇水晶、法国的仿金片、日本的梦幻珠等，五彩缤纷，流光异彩。

按照饰珠的质地可分为玻璃、骨质、角质、陶制、水晶、仿金、木制等种类，其造型更是千姿百态：

珠型、圆柱型、动物造型、多边形、图腾形象等，美不胜收。

全部都是进口的，从几毛钱一个到几十元一个的珠子，做一个成品饰物大约需要几十元，当然，还要决定于你的心意。

“碧芝”提倡自己制作：

端个特制的盘子到柜台前，按自己的构思选取喜爱的饰珠和配件，再把它们串成成品。

这里的饰珠和配件的价格随质地而各有同，所用的线绳价格从几元到一二十元不等，如果让店员帮忙串制，还要收取１０％～２０％的手工费。

8、报刊：

统一摆放在报架或放置在书橱内，阅后要及时归位。

9、未经允许展厅内不允许摆放展板、易拉宝或其它杂物，确需摆放的要经公司领导同意后方可摆放。

可是创业不是一朝一夕的事，在创业过程中会遇到很多令人难以想象的疑难杂症，对我们这些80年代出生的温室小花朵来说，更是难上加难。

10、公共区域不得随意摆放个人或部门物品，若临时需要摆放，使用后要立即清理。

四、同事关系准则

简单、纯洁的同事关系是公司健康发展的保证，君子之交淡如水是福星推崇的健康同事关系总则。

（1）、见面问声好、分手说再见。

（2）、工作时间埋头工作，不闲聊，更不说闲话和废话。

（3）、业务上虚心向上级及熟练员工请教，请教完毕不要忘记说谢谢。

（4）

（5）大学生购买力有限，即决定了要求商品能价廉物美，但更注重的还是在购买过程中对精神文化爱好的追求，满足心理需求。

、同事生病或受伤时，必须停止手头的工作或休息，立即向上级汇报，并给与相应的帮助，因为当你生病或受伤时，同事也会这样做。

（6）、任何场合都不能与同事或闲人议论其他同事或公司的事情，更不能指责或讽刺同事。

因为这样做既给同事带来不快，又损坏公司形象，对己对人无任何益处。

（7）、不提倡同事之间的钱款互借，这种私下借贷关系可能会导致你与他人关系的复杂与紧张。

（8）、不探听同事的隐私，更不能将同事的隐私对外扩散。

同事违规由公司处理，同事违法由司法机关处理。

标题：

上海发出通知为大学生就业—鼓励自主创业，灵活就业2004年3月17日

１９９６年“碧芝自制饰品店”在迪美购物中心开张，这里地理位置十分优越，交通四通八达，由于位于市中心，汇集了来自各地的游客和时尚人群，不用担心客流量的问题。

迪美有３００多家商铺，不包括柜台，现在这个商铺的位置还是比较合适的，位于中心地带，左边出口的自动扶梯直接通向地面，从正对着的旋转式楼梯阶而上就是人民广场中央，周边４、５条地下通道都交汇于此，从自家店铺门口经过的９０％的顾客会因为好奇而进去看一下。

据调查统计，有近94%的人喜欢亲戚朋友送给自己一件手工艺品。

无论是送人，个人兴趣，装饰还是想学手艺，DIY手工制作都能满足你的需求。

下表反映了同学们购买手工艺制品的目的。

如图（1-4）

二、资料网址：

曲突徙薪---小故事

有位客人到一人家做客，看见主人家的烟囱是直的，旁边又有很多木材，客人告诉主人说，您的烟囱要改造为曲线形状，木材要移动到其它地方，否则将来可能要失火，主人听了没有任何表示。

标题：

大学生究竟难在哪？

—创业要迈五道坎2004年3月23日不久，主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来帮忙救火，着火被扑灭以后，主人杀羊宰牛宴请四邻酬谢众人，可是并没有邀请当初给主人提建议，让他把木柴挪走，改曲烟囱的那位客人。

有人对主任说：

如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席了，而且也没有了火灾的损失，现在论功行赏，原先给你提建议的那位先生没有被感恩，而救火的人却是座上宾，真是很奇怪的事情啊，主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给他提建议的那位客人过来吃酒。

学习感悟:

预防重于治疗，能防患于未然，更胜于治乱。