CHNS0S汽车道路救援服务协议.docx
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CHNS0S汽车道路救援服务协议
协议编号：
中国延保救援集团旗下
广东延保救援在线电子商务有限公司
汽车道路救援服务合同
委托方（甲方）：
广东延保救援在线电子商务有限公司
法定代表人：
谭相民
联系电话：
020--
传真：
020--
全国24小时服务热线：
4006-24-4007
地址：
广东省广州市白云区嘉禾高桥商业街8号
受托方（乙方）：
法定代表人：
联系电话：
24小时服务电话：
详细地址：
为促进甲乙双方业务的发展，根据《中华人民共和国合同法》及有关规定，就乙方为甲方客户提供非事故汽车道路救援服务事宜，特订立本合同。
第一条服务开始时间
甲方于2014年月日开始委托乙方向甲方客户提供汽车道路救援服务，乙方根据甲方需求为甲方客户提供当地汽车路道救援服务。
第二条服务范围
本合同所指的汽车道路救援服务是指：
一、乙方所在区域救援范围（指45分钟之内能到达的地方，请详细列明区域）
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
二、时间：
全年365天，全天24小时；节假日服务无休。
三、专业的救援队伍实施的车辆现场修复和拖带服务等，具体项目见附表；
第三条救援服务执行
一、乙方根据甲方的要求向甲方客户提供优质高效的汽车道路救援服务；
二、甲乙双方严格按照合同约定为客户提供服务。
第四条救援服务方式
一、甲方客户拨打“甲方24小时客服电话4006-24-4007”提出汽车路面救援服务请求；
二、由甲方“4006-24-4007客服热线”将请求救援服务的客户信息转达给乙方客服，由乙方与客户进行沟通，确认救援信息等资料，并做好电话记录。
三、乙方应按照甲方的要求，在收到转达的汽车救援请求之后，由乙方负责实施整个救援行动；
四、救援服务结束后甲方的客户须在《车辆状况检查表/救援记录》签字确认本次救援服务完毕后方可离开；
五、救援服务结束后，甲方客服致电客户，将乙方为客户的服务情况进行回访。
六、乙方每月定期向甲方提供救援服务数据信息支持，每月3日前提供上月甲方客户汽车道路救援服务使用情况统计，并确保上述信息的真实性、准确性。
具体格式参照附件2：
《道路救援服务使用情况月统计表》。
第五条乙方向甲方客户提供故障车救援服务内容说明及价格
服务对象：
12座以下（含12座）非营运客车、轿车。
救援项目及价格：
（单位：
人民币）
服务项目及价格一览表
序号
服务项目
服务描述
单次服务价格（元/次）
服务放空价格（元/次）
服务范围
1
现场故障排除
针对甲方客户车辆油、机、电路故障在行车前不能启动或途中因机械故障以及车辆异响、水温高等原因无法继续安全行驶，无需专门检修条件、工具的故障，仅需简单更换配件的，乙方负责现场抢修，但需要换配件的购置费用由甲方客户自行承担。
15公里内（含15公里），收费计算方式为：
100元/次＋［单程行驶总公里数－15公里］×4元／公里。
超出服务范围按4元/公里收取（超出50公里，由乙方向甲方客户现场收取）。
50元/次
乙方所在市或所在县行政辖区
2
蓄电池搭电
甲方客户车辆因电力不足无法启动时，乙方帮助接电启动。
15公里内（含15公里），收费计算方式为：
100元/次＋［单程行驶总公里数－15公里］×4元／公里。
超出服务范围按4元/公里收取（超出50公里，由乙方向甲方客户现场收取）。
50元/次
3
更换备胎
甲方客户车辆道路行驶过程中因发生爆胎而无法行驶的，乙方帮助更换车胎，但完好的备用车胎由甲方客户提供。
15公里内（含15公里），收费计算方式为：
100元/次＋［单程行驶总公里数－15公里］×4元／公里。
超出服务范围按4元/公里收取（超出50公里，由乙方向甲方客户现场收取）。
50元/次
4
加水
甲方客户车辆道路行驶中水箱缺水的，乙方负责免费加水。
15公里内（含15公里），收费计算方式为：
100元/次＋［单程行驶总公里数－15公里］×4元／公里。
超出服务范围按4元/公里收取（超出50公里，由乙方向甲方客户现场收取）。
50元/次
5
送油服务
甲方客户车辆道路行驶途中燃油耗尽的情况下，乙方应协助安排紧急送油服务，免费3升；客户每天只享受一次3升以内的送油服务，超过次数和升数限制部分由甲方客户自行承担。
15公里内（含15公里），收费计算方式为：
100元/次＋［单程行驶总公里数－15公里］×4元／公里。
超出服务范围按4元/公里收取（超出50公里，由乙方向甲方客户现场收取）。
50元/次
6
派送备用钥匙
客户车辆钥匙自锁在车内或丢失，为客户提居住地的市或县内备用钥匙取送服务
15公里内（含15公里），收费计算方式为：
100元/次＋［单程行驶总公里数－15公里］×4元／公里。
超出服务范围按4元/公里收取（超出50公里，由乙方向甲方客户现场收取）。
50元/次
7
故障车拖带
甲方客户车辆出现故障无法恢复行驶或乙方在半小时内不能排除故障的车辆，乙方通过专业清障车将车辆拖至客户指定地点。
15公里内（含15公里），收费计算方式为：
200元/次＋［单程行驶总公里数－15公里］×10元／公里。
超出服务范围按10元/公里收取（超出50公里，由乙方向甲方客户现场收取）。
80元/次
8
事故车拖带
甲方客户车辆出现故障无法恢复行驶或乙方在半小时内不能排除故障的车辆，乙方通过专业清障车将车辆拖至客户指定地点。
15公里内（含15公里），收费计算方式为：
200元/次＋［单程行驶总公里数－15公里］×10元／公里。
超出服务范围按10元/公里收取（超出50公里，由乙方向甲方客户现场收取）。
80元/次
9
困境救援
1、甲方客户车辆在行驶过程中，因特殊情况无法继续行驶或车辆脱离正常行驶环境由乙方提供现场救援服务，包括但不限于：
陷入泥泞道路、轮胎卡井、滑入桥下、滑下山坡、掉入水中、车辆侧翻、地库拖车、其它不可预见的特殊情况等；吊装（困境）救援费用由甲方客户自行承担费用。
2、甲方客户脱离困境后需要继续拖车牵引的，拖车牵引费用按照拖车牵引服务标准执行。
乙方根据实际情况及救援的难易程度，与甲方客户协商收取救援费用，费用额度在500元至3000元之间。
80元/次
10
代客驾驶（包括酒后代驾）
1、酒后代驾：
为客户提供酒后代为驾驶车辆服务，客户自行提供车辆；
2、商务代驾：
为客户上、下班代驾，客户自行提供车辆；
15公里内（含15公里），收费计算方式为：
60元/次＋［单程行驶总公里数－15公里］×4元／公里。
超出服务范围按4元/公里收取（由乙方向甲方客户现场收取）。
40元/次
11
道路引领服务
甲方客户对路况不熟悉，由乙方提供道路引领服务
15公里内（含15公里），收费计算方式为：
60元/次＋［单程行驶总公里数－15公里］×4元／公里。
超出服务范围按4元/公里收取（由乙方向甲方客户现场收取）。
40元/次
12
车辆检修服务
甲方客户每次长途出车前，乙方为甲方客户提供车况检查服务，全年不限次数（为贵厂带来维修业务）。
免费
13
四轮定位服务
乙方为甲方客户提供四轮定位服务，全年不限次数。
由甲方根据客户的需求引导甲方客户至乙方享受服务（为贵厂带来维修业务）。
免费
备注
1、如客户车辆需加辅助轮才能向前行驶，费用由客户现场支付。
2、救援车辆在救援过程中产生的道路通行费、停车费、高速费、配件材料费等，一律由客户按实际发生金额现场支付（指定集团客户除外）。
3、特殊情况个案由甲方、乙方、客户三方商议解决。
4、甲方在10分钟内取消救援任务乙方不收取任何费用。
5、单程行驶总公里数是指：
乙方到达甲方客户故障点开始计算至甲方客户指定的达到地点所行驶的公里数，不计算乙方返程行驶里程。
注明：
1、现场汽车救援服务区域不包括高（快）速公路及其他交通主干道中禁止实施现场汽车救援服务的路段。
2、救援车辆在提供救援过程中产生的道路通行费、停车费、配件材料费等，应事先向客户说明并征得客户同意，由用户按实际发生额现场支付。
更换配件的价格应在现场和客户协商，取得同意后予以更换，并由客户承担更换配件的价格。
3、脱离了正常行驶环境（如滑入桥下、滑下山坡、掉入水中等）的情况属于特殊困境救援，在施救机构能力允许情况下，由甲方协助客户与乙方协商救援，费用由客户承担。
4、以上报价若因市场原因发生变化，需要调整，乙方需提前30天通知甲方，双方协商后以补充协议的方式重新签署价格。
第六条现场救援服务标准
现场救援服务标准约定如下：
一、乙方提供365天24小时的全天候救援服务。
二、乙方值班人员在甲方拨进电话的30秒内接听电话，在3分钟内完成出险情况记录，5分钟之内联系客户，了解出险情况并在需要的时候第一时间联系技术工程师进行故障判断。
15分钟之内派出救援车辆，30分钟回电给甲方客服告知其救援的进展情况。
三、如救援地点距离乙方的城市市区、县级市所在城市中心50公里以内，救援车辆到达最迟不得超过40分钟；救援地点超出乙方救援城市市区、县级市所在城市中心50公里以外的城市郊区，救援车辆按照与客户及甲方调度三方约定的时间到达，一般情况下不得超过60分钟。
四、正常情况下，对故障车的路面维修时间应在30分钟以内（其中包括现场小修、轮胎更换、电瓶充电、加油及加水等服务）。
五、救援人员对故障车检查后，应迅速判断车辆故障是否可以属于现场排除的项目；若可以现场排除，维修工作在30分钟内是否可以结束，若车辆故障现场无法排除或维修时间超30分钟，救援人员应礼貌地征求被救援者意见后，请求调度派拖车。
正常情况下，拖车应在40分钟之内到达故障地点。
六、路面救援如果在半小时没有完成，在确认延长时间可以完成救援的情况下，可应客户要求延长时间，但不得超过一小时。
七、救援里程由救援人员在工单上标明，以客户签字确认为准。
*注：
下列情况不属于上述“正常情况”范围内：
·故障地点超出乙方救援网所覆盖的地区；
·交通管制地段；
·交通高峰时间、道路堵塞；
·施工地带、车辆难以通过的路段；
·甲方客户所报施救地点不清楚或用户通讯手段不畅通；
·禁行时间或区域；
·特殊气候条件下；
·其它非人力可以抗拒的情况下。
出现上述非“正常情况”，乙方须即时与甲方客户联系，经取得甲方客户理解后与甲方客户重新约定到达救援现场时间；如乙方未与甲方客户联系并自行更改原约定的到达时间，甲方客户投诉甲方并给甲方造成不良影响的，由乙方承担相应责任。
乙方救援机构出车前需联系甲方客户，如客户自解故障等放弃救援申请，应及时反馈到乙方并终止救援出车。
第七条服务跟踪
为能够保证乙方服务品质，向甲方客户提供高质量的路面救援服务，甲方特对乙方服务提出如下要求：
一、在对甲方客户提供救援服务时，与甲方客户接触的任何环节必须以“中国延保救援集团定点救援机构”的身份出现；未经甲方客户同意，乙方不得向客户索取救援费用。
任何情况下，不是甲方的救援指令，乙方不得以甲方定点救援机构的名义与甲方的客户达成私下协议，实施收费救援或者其他服务。
二、道路救援服务中间环节全部由乙方把握，如中间出现问题需及时与甲方沟通。
三、调派救援车时，确认预计到达时间，并及时告知客户。
四、在预计到达时间过后乙方跟踪救援车是否达到，如未到达进行督促，确认预计到达时间，并告知甲方客户，取得谅解。
五、乙方完成每个救援任务调度救援车后15分钟内，以及乙方完成每个救援任务后30分钟内（含客户自解/终止救援），需向甲方客户服务中心通报相关内容。
第八条付款及结算方式
一、乙方凭甲方客户签字的《汽车救援服务确认单》及甲乙双方核对一致的《救援费用对账清单》作为救援费用结算的依据，乙方于次月15日前向甲方提交《救援费用对账清单》便于甲方及时核对，（备注：
乙方也可以选择当日进行救援费用结算，甲方在次日把相关救援费用结算给乙方）甲乙双方核对结算数据指定的电子邮箱如下：
甲方邮箱：
乙方邮箱：
二、甲乙双方次月20日前完成上月的数据核对，甲方于25日前将上月救援费用结算给乙方，遇节假日顺延。
三、甲方以转账方式将服务款项划至乙方指定的结算账户。
名称：
地址：
开户行名称：
开户行账号：
四、甲方的结算账户。
名称：
付金
地址：
广东省广州市白云区嘉禾高桥商业街8号
开户行名称：
中国建设银行广州岭南新世界支行
开户行账号：
6217003320013790269
第九条服务质量管理约定
一、乙方电话不畅通的处理
甲方30秒钟内不能拨进乙方电话，或在甲方拨进乙方电话的30秒内未接听电话的，导致甲方无法将救援任务调派给乙方，甲方有权选择将救援任务分配给其他救援商。
二、乙方未救援或超救援时效的处理标准
在正常情况下（不可抗拒因素除外）接到救援指令后，乙方未对甲方客户实施现场救援或拖车服务（车主自行解决和超出救援地域范围的情况除外）；或由于乙方救援时间过长（违反“第六条现场救援服务标准”约定）导致救援失败的笔数超过10％，则甲方有权终止此合同。
三、按照救援实施率、成功率、放空率处理
1、救援实施率、成功率、放空率定义
救援实施率是指乙方救援实施件数（含救援成功件数和放空件数）占甲方调派救援件数的比重，其中救援成功件数即乙方成功为客户提供所需救援服务件数，放空件数即乙方未能成功为客户提供所需救援服务件数。
救援成功率是指乙方成功救援件数占甲方调派救援件数的比重。
救援放空率是指乙方放空件数占甲方调派救援件数的比重。
2、救援实施率、成功率、放空率要求
月度救援实施率不低于100%，月度救援成功率不低于80%，月度救援放空率不得高于6%。
四、关于甲方客户投诉的处理
1、投诉处理流程
1）在服务过程中，若因乙方未按照其服务内容和规范向甲方客户提供服务，引起的甲方或甲方客户的投诉，甲方通过其客户服务中心接收甲方客户提出的投诉。
2）甲方在1个工作日内将其收到的客户投诉或甲方投诉以书面形式传送乙方核实处理。
3）经甲乙双方共同核实责任，（对有争议的投诉,将由甲乙双方共同组成的成员，通过调研和录音来判断），确属乙方责任，则由乙方承担其在实施救援服务时对甲方客户造成的人身损害和财产损失外，需按以下方式处理。
2、投诉的分类
按照投诉事件产生后果的严重程度将投诉分为A、B、C三类。
1）A类投诉：
重大投诉，投诉问题严重且影响恶劣，严重影响的声誉、形象、市场。
投诉问题严重指产品服务出现重大事故（因乙方服务的原因，造成甲方客户的流失，或者造成甲方客户向消费者协会或其他相关部门投诉，或者被媒体予以曝光）
2）B类投诉：
重要投诉，投诉问题一般，但客户意见大，影响的声誉、市场。
投诉问题一般指服务出现一般性事故（能提供基本服务，少数辅助服务细节存在问题），或服务人员态度、业务能力方面问题。
3）C类投诉：
一般投诉，投诉问题一般且影响不大。
除A、B类投诉外均为C类投诉。
3、投诉处理
1）在为甲方客户服务过程中，乙方如出现A类投诉累计3笔以上，则甲方有权终止此合同。
2）乙方如每月出现B类或C类投诉累计5笔以上，甲方有权终止此合同。
4、投诉指标的认定
1）甲方客户投诉为对乙方服务过程的投诉。
2）投诉受理统一由甲方的电话中心完成，本项服务对外公布的投诉电话为甲方的服务热线；
5、投诉率应以甲方电话中心统计的投诉指标为准，并由乙方逐笔对投诉结果的进行认定。
五、根据客户满意度指标处理
甲方对申请救援服务的客户实行100%电话回访，由甲方客户对乙方及乙方救援承包商的服务满意度评等级。
1、客户满意度等级包括：
满意、一般、不满意，共三个等级；
2、客户满意度要求：
以月为回访考核周期，回访结果为“满意”等级客户数占当期甲方委派乙方提供救援服务且回访成功（评价结果为满意、一般或不满意）的总次数比重不得低于90％；当客户满意度降低至85%或连续2个月满意度未达标时，甲方有权终止本合同。
六、按照服务跟踪情况进行处理
违反“第七条服务跟踪”有关规定的，甲方对乙方进行警告，警告后一个月内未明显改善的，处以300元的罚款，连续两次警告未改善的，甲方有权终止此合同。
第十条服务流程
服务流程指乙方为甲方提供服务的具体实现办法、操作步骤及甲方为享受本服务所应提供的技术、客户信息支持等事项。
一、服务流程：
1、甲方客户申请道路救援服务，经甲方电话中心核实客户身份满足提供服务后，派工乙方（乙方24小时服务热线：
_____________，乙方负责人：
），告知乙方客户基本信息（车牌号、联系人及联系电话、故障地点、救援需求内容）。
乙方记录派工基本信息后，判断能否提供救援服务，可以提供服务即时调度乙方救援人员。
2、接受调度后，乙方救援机构必须在承诺时效内出车并到达救援现场，如因不可抗力影响到达现场的时间，必须与甲方客户电话联系沟通，以取得甲方客户谅解。
乙方救援机构出车前需联系甲方客户，如客户自解故障等放弃救援申请，应及时反馈到乙方并终止救援出车。
3、乙方救援机构到达现场后，必须核实车牌号及故障车辆是否与调度信息一致。
如不一致，告知甲方客户救援费用自理，如客户有异议请其与甲方电话中心联系，待电话中心意见后作下一步处理；如一致，为甲方客户提供救援服务。
如救援过程中发生需甲方客户自理的费用，乙方必须先告知甲方客服获得同意后与甲方客户协商。
4、实施救援后要求甲方客户在《汽车救援服务确认单》签名确认救援具体事项；到达救援现场，但因故不能实施救援，乙方必须及时反馈至甲方，并在《汽车救援服务确认单》上说明原因并要求甲方客户签名确认。
5、甲方需在调度救援机构结束后20分钟内电话回访甲方客户，核实救援实施情况。
乙方需对救援整体过程负责，在救援中如出现任何问题，需及时与甲方电话中心联系。
二、回访调查
甲方电话中心有权在任何时间回访客户，以监督乙方的服务质量，并根据回访结果按本合同相关约定处理。
如出现甲方电话中心与乙方回访甲方客户结果不一致时，以甲方电话中心回访甲方客户的电话录音为主要证据，供合同双方判别、确认救援服务质量。
第十一条服务承诺
一、乙方承诺在甲方的调派或者征得甲方同意下实施救援。
如发生甲方调派一次服务，乙方组织实施多次服务的情况，乙方不向甲方收取增加服务项目的费用。
二、乙方承诺严格按照“第六条现场救援服务标准”和“第九条服务质量管理约定”向甲方客户提供服务。
三、乙方承诺不进行虚假救援：
没有为甲方客户实施救援服务，以甲方客户向甲方反馈救援完成为条件承诺给甲方客户报销一定救援费用，然后向甲方收取救援费用。
如发生此类问题，属于乙方严重违约，不向甲方收取相关费用。
四、乙方及其救援厂不得向甲方客户进行救援服务的误导性宣传，诱导客户客户在未发生第五条第二款相关故障情况下使用救援服务，获取额外利益。
如发生此类问题，按照A类投诉处理，乙方不得向甲方收取相关费用，且按约定向甲方支付违约金，
第十二条保密条款
一、兹就双方之间的共同合作，双方均承诺并保证其有义务不向第三方透露相关合作信息，该保密信息指由一方向对方透露的，与双方合作有关的任何口头或书面形式或其他形式的不公开信息，包括但不限于项目合作计划、客户名单、技术数据、项目构思、推广计划、职员名单、财务情况和其他递交时约定为保密信息的资料（以下通称“保密信息”）。
二、对于本协议中描述的保密信息，双方及其代理人、代表应当
1、以不低于保护自己保密信息的程度（至少以合理程度）予以保密；
2、要求获知保密信息的人员对保密信息予以保密；
3、在必要情况下，根据双方书面商定的方式使用保密信息。
三、对于以下信息，双方均免除保密责任：
由公众通过合法途径获知的信息；从第三方获知的，并未违反任何保密责任的信息；为法律或有管辖权的政府部门根据法令所要求透露的信息，或者根据法律程序而要求透露的信息。
但出现后两种情形的，信息披露方应提前通知对方。
四、本保密条款不因双方协议终止而失效，双方同意保密期限自本协议签订之日起至本协议终止后两年。
任何一方违反保密条款，对方有权即时终止本合同，并追究因违反保密条款给对方造成的一切损失。
第十三条违约责任
除第七条外，甲、乙双方中的任何一方，不遵守本合同，不履行约定或法定的义务，经守约方书面通知后仍不改正的，守约方可以解除本合同，违约方必须依法赔偿对方因此而遭受的一切损失。
第十四条合同变更或终止
一、双方协商一致同意，可以变更或终止本合同；
二、签订本合同所依据的法律、法规或所依据的客观情况发生变化，致使本合同无法全部或部分履行的，经双方协商同意并书面确认后，可以变更或终止本合同；
三、因不可抗力而无法全部或部分履行本合同，经双方协商同意并书面确认后，可以变更或终止本合同；
四、任何一方因不能依法存续、进入清算或破产程序，另一方可以终止本合同；
五、任何一方未能部分或全部履行本合同，影响合同继续履行的，另一方有权终止本合同；
六、任何一方违约，经双方协商，守约方有权终止本合同；
七、本条1、2、3项中，任何一方提请变更或终止本合同，须提前30日以书面形式知会另一方。
八、乙方若终止合同，在甲方未找到合适的救援商前，应甲方要求，乙方应参照本合同条件继续为甲方提供服务，直至甲方找到合适的救援商。
第十五条争议的解决
在本合同履行过程中所产生任何争议、纠纷或意见分歧，均应由双方协商解决。
经协商不能达成一致意见时，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。
第十六条合同生效及合同期限
本合同从双方签字或盖章之日起生效。
合同有效期为三年，自2014年月日起至2017年月日止。
本合同届满前30天内，若甲乙双方未提出异议，本合同有效期则自动延续3年。
第十七条附则
一、本合同不排除甲方在乙方服务区域内与其他救援商开展合作。
因本项约定原因甲方缩小与乙方合作的，甲方不对乙方承担任何责任，但乙方应按照本合同约定标准，接受甲方委托，为甲方客户提供服务。
二、甲方在乙方服务范围内尝试委托乙方为提供救援服务，评估乙方服务水平，根据乙方救援服务水平决定扩大、缩小甚至终止与乙方合作，甲方作出决定后，无需通知乙方。
本项条款效力强于本合同其他条款。
因本项约定原因甲方缩小或终止与乙方合作的，甲方不对乙方承担任何责任，但乙方应按照本合同约定标准，完成合同终止前其向甲方客户所提供的服务。
三、本合同有效期满前30日内，双方协商续约事宜；在新合同签订前，应甲方要求，乙方应参照本合同条件继续为甲方提供救援服务，直至新合同签订。
四、任何一方变更通讯地址、合同约定的付款账号或其他联系方式，应于当日将变更信息通知另一方，否则变更方承担由此造成的一切后果；
五、未尽事宜，双方可另行协商签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力；
六、本合同共有三个附件，与本合同具有同等法律效力；
七、双方对合同条款的理解有争议时，应当按照合同目的、有关惯例以及诚信原则，确定其真实含义；
本合同一式三份，甲方执2份，乙方执1份，具有同等法律效力；
附件1：
《汽车救援服务确认单》
附件2：
《道路救援服务使用情况月统计表》
甲方：
乙方：
法定代表人（或授权签约人）：
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