酒店客服中心.docx

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酒店客服中心

酒店客房部

客服中心

作业政策暨标准作业程序

目次

项次页次

1、作业政策P04~P04

2、标准作业流程图P05~P16

FOO-01外线打进电话的处理P05~P05

FOO-02内线打出电话的处理P06~P06

FOO-03国际或国内长途电话的处理P07~P12

03.1打进的国际或国内长途电话P07~P07

03.2打出的国际长途电话P08~P09

03.3打出的国内长途电话P10~P10

03.4国际或国内长途电话帐务的处理P11~P11

03.5本饭店员工使用国际及长途电话处理P12~P12

03.6补登漏帐的帐务作业P12~P12

FOO-04留言处理P13~P13

04.1外客留言P13~P13

04.2房客留言P13~P13

FOO-05晨唤及叫醒电话处理P14~P14

FOO-06电话线路不正常的处理P15~P15

FOO-07如何接受客人订餐P16~P16

参、标准作业流程说明P17~P29

FOO-01外线打进电话的处理P17~P18

FOO-02内线打出电话的处理P19~P19

FOO-03国际或国内长途电话的处理P20~P25

03.1打进的国际或国内长途电话P20~P21

03.2打出的国际长途电话P21~P23

03.3打出的国内长途电话P23~P24

03.4国际或国内长途电话帐务的处理P25~P25

03.5本饭店员工使用国际及长途电话处理P25~P25

03.6补登漏帐的帐务作业P25~P25

FOO-04留言处理P26~P26

04.1外客留言P26~P26

04.2房客留言P26~P26

FOO-05晨唤及叫醒电话处理P27~P27

FOO-06电话线路不正常的处理P28~P28

FOO-07如何接受客人订餐P29~P29

肆、附表

附表一：

长途电话登记单

附表二：

留言单

附表三：

旅客早晨唤醒通知单

附表四：

请修单

1、

作业政策

本单位系饭店中第一线与客人接洽之服务单位，虽然没有与客人面对面的服务，但是

愉悦的口气与不耐烦的语气，仍然会被察觉。

要给予客人第一美好之印象，就从第一线的话务服务开始。

以下是本单位作业重点叙述：

1.以愉悦清楚之语气，接听每一通来电。

2.正确的将电话转至客人欲寻访之单位。

3.电话转接后仍需确认，勿让电话响铃超过10声，若超过则须再接回来并告诉客人电话没人接听，有必要时留下Message。

4.必须对全馆各餐厅之营业时间、促销活动了若指掌，以应答客人来电询问。

5.接受客人来电要求客房餐饮服务之点餐作业。

贰、标准作业流程

FOO-01外线打进电话的处理

外线信号一进来，尽速回答对方及使用标准用语问候

外线打进电话的处理

确定对方来电之意后，视对方需求将电话转接至该正确分机

如找房客:

1.确定房客房号与

姓名

2.问明房客到达时

间

3.查核旅客名单

核对无误始可转

接

电话讲话中时

转接各餐厅电话

转客房，电话无人接听时

如为订房，白天转订房组，晚上转前台接待

告以对方”对不起”，请客人再试

询问是否要留言，留言则直接将电话转至前台接待

代寻主管时，可使用呼叫器寻找或为主管留言

若外线于早晨八点前，需查明房客是否有要求晨唤服务，无晨唤则要求客人晨唤时间过后再来电

若外线欲留言，则将电话转至前台接待

找来宾或住客，问明姓名、房号后将电话转至餐厅，请餐厅服务员代为寻找，待双方均在在线后，客服专员始可退出

若房客无交待晨唤，需获房客同意才可转接电话

国际电话除住客交待不接外，一律转接

FOO-02内线打出电话的处理

依客人需求予以转接

内线打出电话处理

转房客时

房客欲打外线直接告诉客人拨0即可

转接外线时，问明电话号码后为客人接驳

电话打出或转接时无人接听，则请客人稍后再试

核对房客姓名、房号，无误始可转接

电话打出或转接时无人接听，则请客人稍后再试

F00-03国际或国内长途电话的处理

03.1打进的国际或国内长途电话（Incomingcollectcall）

铃响三声内需接起电话

致问候语，了解电话内容

打进的国际或国内长途电话

先请示及确定所要找我方客人的姓名与房号

问明对方付费或我方房客付费

对方付费

我方客人付费

查明对方数据:

姓名、地点、电话号码

确定房客姓名及房号，直接将电话接给客人，客服专员保持在在线至双方开始通话后退出

请示我方客人是否接受付费

客人接受付费

客人拒付

婉转告知对方"我方客人不同意接受"

为客人转接电话

计费方式以计算机入帐或开立「长途电话单」（附表一）

03.2打出的国际长途电话（Persontoperson、Collectcall、Creditcardcall）

打出的国际长途电话

用信用卡记帐或对方付帐之电话需要向国际台挂接

房间可直拨国际电话

没有直拨线路的国家与指定要挂接叫人

依国际台挂接程序

由计算机自动入帐

记下客人的房号、姓名，欲挂接的国家、地区、区域号码及电话号码、

受话人与付款方式

所有数据填入「长途电话登记单」（附表一）内

与客人核对资料无误后，拨”100”向国际台"Booking"

与国际台互换代号后退出，待国际台拨电话给我方

国际台拨通电话后，将电话转接给房客

若客人反应通话时间有出入时，随即去电"100"国际台请其查询

若为我方付费，待国际台回报我方通话时数后登记于「长途电话登记单」内之”通话时数”处，并向客人回报通话时数

计算金额并填入「长途电话登记单」内，完成后客务专员于单上签名并以计算机索引入帐

03.3打出的国内长途电话

打出的国内长途电话

计算机直接入帐

房客可自房间直接拨号

若由分机挂接或为了找人时，问明区域号码与电话号码后代为挂接

若为叫人电话，则须找到客人要找的人在在线后始得转接

电话接通后，在同在线转接长途电话给客人

双方通话后，在「长途电话登记单」上”通话时间”栏填上”开始通话时间”

通话完毕后，视计算机上显示之分数计价并在「长途电话登记单」上”已通”处打勾

客务专员于单据上签名

若为房客所打的电话，以计算机索引入帐

03.4直拨国际或国内长途电话的使用

房客迁入时，前台接待于做完计算机输入登记手续后，房客即可从房间使用国内、国际长途直拨电话

直拨国际或国内长途电话

使用直拨国际、国内长途电话方法，依照电话使用说明操作

客人通话完毕，计算机自动转帐入房客帐务中

03.5核对房客之国际、国内长途电话帐务之方法

核对房客之国际、国内长途电话帐务

以计算机索引页调出客人当天之帐务与电话主机所印出之报表做出帐务查询通话时间及电话号码是否相符

若有不符，代表计算机接收帐务没有成功而发生漏帐

03.6补登漏帐的帐务作业

填写「长途电话登记单」

补登漏帐作业

参考价目表计算费用，于备注栏上加注补登I.D.D.帐务

依计算机索引输入帐务

F00-04留言处理

04.1外客留言

外客留言

住客外出

住客在房内但电话占线

记下留言

直接留言于语音信箱

转前台接待为其留言并将留言送至客房

待房客通话结束后再传达留言

留言灯自动闪动提醒客人

04.2房客留言

房客留言

问明留言内容、对象及姓名

复述留言内容并与客人核对以确定无误

将房客留言填写于「留言单」（附表二），并注明留言时间于后，转达给其它值班同仁，留交指定人员

F00-05晨唤及叫醒电话处理（MORNINGCALL&Wakeupcall）

确认房客姓名、房号、晨唤或叫醒时间

晨唤及叫醒电话

登记于「房客叫唤登记表」（附表三）内所属时间格并输入计算机

复述登记资料，确定无误后，填写人员在所属格旁填写个人代号以示负责

若为白天的唤醒电话，需问明客人在这段时间内是否接听任何电话，并依房客之指示办理

将房客指定之叫唤时间拨记在闹钟上

听到闹钟响，依「房客叫唤登记表」上所记录应叫唤之房号并予以叫唤

给予客人晨唤时，使用晨唤用语；给予客人叫醒时，使用叫醒用语

电话线路不正常处理

F00-06电话线路不正常处理

发觉线路不正常时，先辨别为内线或外线

若为房客电话线路故障时，请楼层领班确认是否应叫修，若需要修理，则填写「请修单」（附表四）送工程部请修

若为外线不正常时，请工程部人员判断其故障原因，若技术方面可自行维修则自行维修，若无法自行维修则请电信公司前来修理

FOO-07如何接受客人订餐

电话铃响立刻接听

（依照电话礼仪作业）

查看计算机注意事项：

如打折，使用餐券等细节

如何接受客人订餐

餐饮名称、数量、人数、用餐时间或其它特殊需求

问明客人点餐内容并复诵一遍确认

填明：

接话记录、时间、房号、餐饮名称、数量、人数

将客人所订餐饮登录在计算机“订餐登记本”内

参、标准作业程序说明

FOO-01外线打进电话的处理

1.外线信号一进来，（尽量别超过响铃3声）即尽速回答对方"早安（午安、晚安THELANDISTAINANHOTEL大亿丽致酒店您好!

"再视对方的需求转接电话至该正确分机。

2.如为订房之电话，接予订房中心（白天）或前台接待（夜间）。

3.如为找房客电话时:

（1）则立刻查询电脑资料住客名字及房号是否符合，核对无误后始予转接。

（2）若对方只提供房客姓名时，必需查明房号并核对电脑资料无误后始可转接。

若外线客人询问住客房号时，不可将房号告诉对方，以免困扰。

（3）若对方提供房号时，应问明房客姓名，并核对电脑资料是否相符，核对无误后始予以转接。

（4）如果对方只报予房客姓名时:

A.先问明对方房客应到达日期。

B.若为当日到达的旅客:

●如有姓名而无到达时间，则告知对方将于今日到达，但尚未到达。

●若外客要留言时，由客服专员做留言或转前台接待。

C.如果客人姓名未出现在当天的『旅客到达表』上，则查看电脑资料是否取消或没来，若已迁出者，则给予答复。

D.若为今日将C/I但尚未C/I之团体客人，则需转至柜台询问是否有团体名单。

（5）其它注意事项:

A.早晨八时以前接到任何外线，先查阅「房客晨唤登记表」（附表一）及电脑资料，若晨唤时间尚未到，则视外线来意斟酌请其于晨唤时间过后或八点以后再来电。

B.若房客无交待晨唤时间，则视情况斟酌去电征求房客同意后始得转接。

C.VIP房客的电话要特别留意。

D.国际电话除住客交待不接外，其余一律予以转接。

4.如为转接各餐厅之电话时:

（1）依外电所需予以转接。

（2）若因急事找不到饭店主管，持有呼叫器者，可使用呼叫器寻找。

A.问明对方姓名、电话号码及留言，并记录于备忘纸上。

B.拨出该员呼叫器号码。

C.接到呼叫器持用者来电，则将留言予以传达。

（3）若转接至餐厅时:

A.如为找来宾或住客时:

●问明来宾姓名或住客姓名、房号后，请对方稍等。

●将电话转至餐厅，并告知接电话之人员有外线找来宾XXX或XXX号房客，再将电话挂断。

●待餐厅找到客人后来电告以X号线客人已找到，客服专员始将外线接予客人,并告之"XXX先生有您的电话"。

●双方均在线上之后，告知请讲话，客服专员始可退出。

5.电话没人接时:

（1）一般市内来电于转接到房间后，响20秒（大约10响左右）没人接听时，电话由电脑设定自动跳到总机，客服专员询问是否要留言，以便留言或转至前台。

（2）如为国际长途电话时，告以对方"请等一下，我帮您在餐厅或大厅找一下，找不到时，再请示对方是否要留言，若要留言，则把电话转到前台接待处理。

6.电话讲话中时:

（1）告以对方"对不起!

电话讲话中，您是否要留话或等会再打来"。

（2）如果外客欲留言，客服专员应把线转至前台接待处理。

FOO-02内线打出电话的处理

1.依客人的需要予以做适当的转接。

2.转接外线时，问明客人所需之电话号码并使用键盘拨出所需之号码，与机台上所显示之号码核对无误后，告知房客外线已接过来了即可退出。

3.房间电话可以直接告诉客人房内电话可直接拨外线。

4.转接房客时:

（1）须核对房客姓名、房号，核对无误后再予以转接。

（2）若无房号，待查明后再予以转接。

5.挂接国内或国际长途电话时:

电话打出或转接没人接或讲话时，告之客人"对不起!

电话没人接听或讲话中"，并请其稍后再拨。

FOO-03国际或国内长途电话的处理

03.1打进的国际或国内长途电话

1.Incomingcollectcall都是经由当地的国际台转接。

2.先请示所要找寻我方客人的姓名，如为房客应查明房号，以确定为我方客人。

3.问明付款方法为对方付款或我方付款。

4.若付款方法为对方付款时，可将来电直接转接给客人，但客服专员须保持在线上，直到双方开始通话再退出。

5.若付款方法为我方付款时:

（1）问明对方姓名、地点及电话号码。

（2）转接至我方客人，并请示是否愿意接受付款。

（3）征求我方客人同意后，再依我方付款程序处理，以电脑入帐或填写一式三联的「长途电话登记单」（附表一）。

（4）若我方客人拒付时，则委婉的告之对方"我方客人不同意接受"。

（5）若客人愿意付帐时:

A.告之对方总机客人愿付，并请回报分数。

B.在同线上转接电话给我方客人，并告之外客"请讲"。

C.双方接应后，并在「长途电话登记单」上"通话时间"处记录"开始通话时间"。

且填明"日期""房客姓名及房号"。

D.国际台回报分数时再互换代号。

E.若通话时间有出入时，随即去电国际台报予情况查询。

F.将正确的通话时间填在「登记单」上"通话时间"处。

G.去电回报我方客人通话时间。

H.在「长途电话登记单」"已通"处打"ˇ"及备注栏处注明"IncomingCollectCall"。

I.计算金额并填入「长途电话登记单」内电话费:

依通话的时间及国家，对照长途电话换算表计算。

服务费:

依电话费百分之十计算（已内含在电话费中，为电脑入帐作业）。

（依公司制度制定之）

总金额:

电话费加上服务费。

J.「长途电话登记单」填妥后，在单上填上日期并在"客服专员"处签名，并用电脑连线入帐。

03.2打出的国际长途电话

*房间可以直拨国际电话，并由电脑自动入帐。

*没有直拨线路的国家与指定要挂叫人或用信用卡记帐或对方付帐之电

话:

1.先记下客人的房号、姓名，再问明客人下列资料，并记录于「长途电话登记单」所属格内。

（1）挂接的国家、地区、区域号码及电话号码。

（2）叫人或叫号，如为叫人应问明受话人姓名、先生、小姐或太太。

（3）付款方式为对方付款、电话信用卡付款或自付款,如为电话信用

卡付款尚应问明信用卡号码，并在备注栏内注明"对方付款"或"

信用卡号码"。

2.复述「长途电话登记单」内所填的资料，并与客人核对之。

3.核对无误，在单上所属格内填上"登记时间"及"客人姓名、房号"，并告诉客人等接通后再转接给他。

4.拨"100"向国际台Booking。

（1）报以所挂接的国家、城市、区域号码。

（2）如为叫人，需报以受话人姓名。

（3）报以我方号码、房客姓名及房号。

（4）房客接通电话后，将金额输入电脑，待房客ｃ/ｏ时一并结清。

5.双方互换代号后退出，并将国际台所给的流水帐号记载于「长途电话登记单」之备注栏内。

6.国际台会拨给我方，我们再把客人接出来，并在同线上开始拨国际电话给客人。

7.在「长途电话登记单」内"通话时间"处填上"开始通话时间"并在单上"已通"处"ˇ"。

8.若是我方客人付款，等待国际台回报我方分数。

9.国际台回报分数时再互换代号。

10.将通话的时间填在「登记单」上"通话时间"处。

11.如客人为自付款，应向客人回报分数。

12.若客人反应通话时间有出入时，随即去电100号国际台，报予流水帐号及情况，请她们查询。

13.计算金额并填入「长途电话登记单」内。

（1）电话费:

依通话时间长短，挂接之国家、叫人或叫号，对照国际或长途电话费率表计算电话费。

（2）服务费:

依电话费百分之十计算。

（依公司制度制定之）

（3）总金额:

电话费。

（4）若是对方付款或用信用卡付帐者，只收电话服务费NT$150。

（依公司制度制定之）

14.完成「长途电话登记单」后，客服专员在单上处签名。

15.以电脑索引入帐。

16.注意事项:

（1）打出电话，讲话中或没人接时:

●须去电回报房客及告知情形，并问明是否愿继续试拨或更换号码。

●如果不愿继续试拨，则在电话单"退号"处打"ˇ"。

●如需继续试拨，则保留电话号码，并在电话单"保留"处打"ˇ"，并且通知国际台小姐继续试拨。

（2）打出叫人电话，若对方不在，则需请示客人是否取消，若是则在"销号"处打"ˇ"，并告知国际台小姐。

（3）Booking国际电话时，以正常的速度让国际台小姐复述。

（4）叫号电话，对方回应以后（双方皆在线上）即开始计费，但号码务必正确。

（5）凡开放受话人付费之地区，于Booking之事先即须请示发话人（客人）是为PayCall或CollectCall，若于事后再去电变更，是不符规定，且增加处理困扰。

（6）挂号时，务必先向发话人问明受话人之性别为Mr.Mrs.Ms且拼音要正确。

（7）国际台来电告知已在接XX号房国际电话时，请务必将发话人（客人）接出线上，让发话人在线上等。

（8）InComingCollectCall（没有经过我方国际台）若需要透过我方国际台给予回报时，请接电之话务员务必问明对方国家名称及话务员之代号，以便查询到通话时间（分数）。

（9）国际与长途电话转接予房客，挂接者时，勿以"喂"称客人，要以Mr.XX（Ms.X）称呼。

（10）房客朋友要打长途电话时，须问明如何收费?

若告以入房客帐时，则必须征求我方房客同意付帐，且须请示挂电者之姓名，并填写于电话单"备注栏"内，以为客人识别用。

03.3打出的国内长途电话:

1.如为房客可自房间直接拨号。

2.若由分机挂接或为了找人需要客服专员总机协助时:

（1）客服专员参考区域代号，先拨区域号码再直拨对方号码。

（2）电话接通后，在同线上转接长途电话给客人。

（3）叫人电话，则须找到客人要找的人在线上时，始在同线上转接给客人。

（4）双方开始讲话时，并在「登记单」"通话时间"处填上"开始通话时间"。

（5）通话完毕，则视电脑报表机上显示之分数计价。

（6）若为房客于房间所挂接的电话，则电脑会主动转帐至客人帐上，我方则不必再开立帐单。

（7）在「长途电话登记单」上"已通"处打"ˇ"。

（8）计算金额，并填入「长途电话登记单」内电话费:

依通话时间长短、挂接之地区，对照长途电话费率表计算电话费（已内含服务费在内）。

（9）完成「长途电话登记单」，客服专员签名。

（10）若为房客所打的电话，以电脑索引入帐。

（11）外客帐由前台出纳入帐。

3.如为对方付款时:

（1）客服专员拨"108"向国内长途台Booking。

（2）报以所挂接之地点、电话号码，如为叫人须报以受话人全名。

（3）报以我方号码、房客姓名、房号，如为外客，要报中文全名。

（4）长途台接通对方后重拨予我方，始在同线上转接长途电话予房客，并在登记单上"通话时间处"记下"开始通话时间"。

（5）在「登记单」上"已通"处打"ˇ"。

（6）完成「长途电话登记单」，客服专员签名，并按当日日期归档（不用作帐）。

4.注意事项:

（1）打出电话讲话中或没人接时:

◆去电回报房客告知情形，并问明是否愿继续试拨或更换号码。

◆如须继续试拨，则保留号码，并在电话单"保留"处打"ˇ"。

◆如不愿继续试拨则在电话单"退号"处打"ˇ"。

（2）打出叫人电话，若对方不在，则应请示客人是否取消，若是，则在电话单"销号"处打"ˇ"并告知长途台小姐。

（3）长途电话对方付款，不收取任何手续费。

（4）若非客人本身挂接之国际长途电话时，除请示挂电者外，视情况若为房客朋友打电话时，须问明如何收费?

若告以入房客帐时，则必须请示我方房客是否愿意付帐，同时请示挂电者之姓名，并填写于电话单"备注栏"内以为客人识别用。

03.4

直拨国际或国内长途电话的使用

1.房客于C/I时，前台接待于做完电脑输入登记手续后，房客即可从房间使用国内、国际长途直拨电话。

2.使用直拨国际、国内长途电话之方法

（1）国际电话先拨外线号码，再拨002+国码+区域号码+电话号码。

（2）国内长途电话先拨外线号码，再拨区域号码+电话号码。

3.帐务于客人通话完毕后，则电脑会主动转帐入房客之帐务（值班人员不用计费与开立帐单）。

03.5核对房客之国际、国内长途电话帐务之方法

1.以电脑调阅出客人当天之帐务与电话主机所印出之报表做帐务查询通话时间，电话号码，是否符合。

2.若有不符时，即代表有漏帐，电脑接收帐务没有成功，亦即漏帐。

03.6补登漏帐的帐务作业

1.填写「长途电话登记单」。

2.价格以每6秒为1单位计算，不满6秒者仍以6秒计之。

3.参考价目表计算费用，于"备注栏"上加注补登I.D.D.帐务。

4.再以电脑索引页输入帐务。

FOO-04留言处理

04.1外客留言

1.外客可直接留言于房客电话信箱中。

2.若房客外出而外客欲留言时，则将电话转给前台接待。

3.若房客在房内但电话占线时，则记下留言，待房客讲完电话后将留言转达。

4.将留言讯息输入电脑，房内留言灯即开始闪动以提醒客人，留言