教材版核工业《商务礼仪》.ppt

教材版核工业《商务礼仪》.ppt

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商务礼仪讲师:

徐克茹2009年4月17日第一部分：

礼仪的概念与本质【礼仪】礼节和仪式。

【礼节】表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。

【仪式】在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。

吕氏春秋恃君凡人之性，爪牙不足以自卫，肌肤不足以捍寒暑，筋骨不足以从利避害，勇敢不足以却猛禁悍。

然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫，寒暑燥湿弗能害，不唯先有其备，而以群聚邪！

群之可聚也，相与利也。

第二部分：

商务场合基本礼仪营造良性互动的人际关系营造良性互动的人际关系礼貌用语：

礼貌用语：

您好请谢谢很抱歉再见称呼他人的方法对尊者：

姓氏+通称按职业：

经理、老师、大夫：

经理、老师、大夫按性别：

先生、女士：

先生、女士按年龄：

大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友按学位、职称、职务：

博士、教授、院士、院长、主任博士、教授、院士、院长、主任部队或机关退休的老同志：

老首长：

老首长先将年轻的介绍给年长的先将年轻的介绍给年长的先将低阶主管介绍给高阶主管先将低阶主管介绍给高阶主管先将公司同事介绍给客户先将公司同事介绍给客户先将个人介绍给集体先将个人介绍给集体介绍的礼节：

先将位卑者介绍给位尊者两群人见面时该如何介绍？

1、快速判断双方单位地位的尊卑2、先将卑方人员依次介绍给尊方人员3、再根据需要将尊方人员（依次）介绍给卑方人员4、介绍某方人员时，应依据由尊至卑的顺序握手的四个“度”力度力度温度温度湿度湿度热情度热情度问候的其它方式拥抱礼亲吻礼握手礼合十礼鞠躬礼递接名片的礼仪一般职务低者先递出名片递接名片的要领如有疑问立即问明贵宾卡贵宾卡/单据单据公司文件公司文件笔笔刀刀剪剪递接物品的注意事项放慢你的速度控制你的声音敲门方法举手投足皆有礼行进有序在自动滚梯上在电梯里出门和进门在楼梯里同行的礼节电子邮件$&.com“主题栏”要一目了然内容简明扼要使用传统信函格式注意保密仔细校对及时回复电话接听的十个要点:

1、左手持听筒，右手拿笔。

、左手持听筒，右手拿笔。

2、电话铃响、电话铃响24声之间接听。

声之间接听。

3、报出公司或部门名称。

、报出公司或部门名称。

4、确定来电者身份及姓氏。

、确定来电者身份及姓氏。

5、听清楚来电目的。

、听清楚来电目的。

6、注意声音和表情。

、注意声音和表情。

7、保持正确姿势。

、保持正确姿势。

8、重复来电要点。

、重复来电要点。

9、最后道谢。

、最后道谢。

10、让客户先挂断电话。

、让客户先挂断电话。

对方要找的人不在时对方要找的人不在时说明情况说明情况告诉可能的时间告诉可能的时间弄清客人的意图弄清客人的意图转达记录转达记录很抱歉，他现在不在很抱歉，他现在不在您再打来电话，还是留言呢您再打来电话，还是留言呢?

“好的，一定为您转达过去。

好的，一定为您转达过去。

”估计估计33点能回来点能回来打电话的步骤打电话的步骤时间地点谁什么怎样为什么您好，我是*的徐克茹，麻烦您找一下。

谢谢，再见！

打扰您了，事情是这样的123456错打电话时错打电话时自己打错了时自己打错了时对方打错了时对方打错了时找其他人时找其他人时噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。

噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。

（不要一声不吭放下电话）（不要一声不吭放下电话）-这里是行政部，客服部的分机是这里是行政部，客服部的分机是*不好意思，请您再拨一遍不好意思，请您再拨一遍你可能打错了，我这里是行政部。

你可能打错了，我这里是行政部。

（态度和蔼回答对方）（态度和蔼回答对方）使用手机的礼仪打手机会引发事故的地方是打手机会引发事故的地方是打手机会引起他人不满的地方是打手机会引起他人不满的地方是手机放在哪里比较好？

手机放在哪里比较好？

短信、品位与形象短信、品位与形象第三部分职业形象:

仪容仪表礼仪这是一个什么样的人？

人们会凭借第一印象判断此人的人们会凭借第一印象判断此人的:

1、经济状况2、教育程度3、可信赖度4、社会地位5、社会经验6、工作态度7、交往意向8、条理性9、道德10、性格晕轮效应我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。

成功着装的基本原则衣着应体现团体特征与你所处行业风格相吻合以领导为榜样按目标岗位的标准着装场合时间、地点、人物选择服装的原则场合色彩款式面料做工是否合身色彩鉴别“穿金”还是“戴银”？

雪白的衬衫还是米白的衬衫？

职场老三色:

深蓝/深灰/黑“人的知觉在根本上就具有单一化和统一化的倾向”造型艺术中单纯的形、单纯的色最具感召力，它能使效果更集中、更强烈、更醒目，也更容易记忆。

男士西装的穿着要领男士西装的穿着要领衬衫衬衫领子领子袖子袖子领带领带腰带腰带/背带背带口袋口袋袜子袜子鞋鞋领带：

活结的打法把领带较宽的一端置于右侧，把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一英尺左右。

用使宽端比窄端低一英尺左右。

用领带宽端绕窄端，与窄端从正面领带宽端绕窄端，与窄端从正面交叉两次后，把宽端从颈圈下边交叉两次后，把宽端从颈圈下边穿上去，然后向下折，让它插到穿上去，然后向下折，让它插到正面所形成的小圆圈中。

然后把正面所形成的小圆圈中。

然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，将领结推至适宜的高度，整理好，将领结推至适宜的高度，活结就系好了。

活结就系好了。

领带：

半四方结的打法把领带较宽的一端置于右侧，使把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一英尺左右。

用宽宽端比窄端低一英尺左右。

用宽端绕窄端一周，把宽端向上拉，端绕窄端一周，把宽端向上拉，再向后从颈圈穿下去。

穿过颈圈再向后从颈圈穿下去。

穿过颈圈后置于窄端的左侧，然后向右让后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，并从后向上宽端绕过领结前方，并从后向上再一次穿过颈圈。

最后把它从正再一次穿过颈圈。

最后把它从正面的小圆圈中穿下去，再将领结面的小圆圈中穿下去，再将领结推至适宜的高度，半四方结就系推至适宜的高度，半四方结就系好了。

好了。

女士的职业套装套裙与套裤套裙与套裤款式细节变化款式细节变化裙长裙长袜子袜子鞋鞋不同场合的着装款式正式商务场合正式商务场合半正式商务场合半正式商务场合晚宴或庆典场合晚宴或庆典场合休闲场合休闲场合运动场合运动场合工地着装工地着装第四部分职业形象:

仪态礼仪与身体语言仪态训练站姿基本训练站姿站姿的变化：

15/30/45脚位女士调整练习：

左/右侧小丁字步；左/右侧大丁字步；典式丁字步造型。

仪态训练坐姿坐姿变化：

左/右平行步；左/右脚踝交叉；小叠步；大叠步。

身势语问候致意告别与召唤体位几种常用手势的不同含义碰触微笑的好处把你的友善与关怀有效地传达给对方；能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉；使你的外表更加迷人；可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；能消除自卑感；能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础；能建立对方对你的信赖感；能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；是表达爱意的捷径；能增强活力，有益健康。

乔库尔曼我的路仪容仪表仪态礼仪要领面必净面必净发必理发必理衣必整衣必整钮必结钮必结头容正头容正肩容平肩容平胸容宽胸容宽背容直背容直气象勿傲勿暴勿怠气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄颜色宜和宜静宜庄第五部分商务接待与拜访礼仪日常接待工作：

完美的职业形象完美的职业形象欢迎的态度欢迎的态度以客人为中心以客人为中心关注客人的需求关注客人的需求时刻准备满足客户的三大需求：

时刻准备满足客户的三大需求：

信息需求：

客人可能问你哪些问题客人可能问你哪些问题？

环境需求：

客人在什么环境下才感客人在什么环境下才感觉舒适？

觉舒适？

情感需求：

所有的人都需要被赞赏、所有的人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些被尊重、被同情，你如何满足这些需求？

需求？

座次安排原则面门为上面门为上以右为上以右为上远门为上远门为上居中为上居中为上界域语乙乙11：

社交位置：

社交位置诚恳、友好诚恳、友好乙乙22：

友好位置：

友好位置亲切、信赖亲切、信赖乙乙33：

竞争位置：

竞争位置对抗、谈判对抗、谈判乙乙44：

公共位置：

公共位置互不相关互不相关茶叶的分类绿茶不发酵茶不发酵茶（西湖龙井西湖龙井、信阳毛尖、碧螺春、黄山毛峰、信阳毛尖、碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片）庐山云雾、六安瓜片）红茶全发酵茶全发酵茶（滇红、祁门红茶）滇红、祁门红茶）乌龙茶青茶青茶（半发酵茶半发酵茶）（安溪铁观音、安溪铁观音、武夷岩茶、冻顶乌龙茶）武夷岩茶、冻顶乌龙茶）白茶轻微发酵茶（发酵度轻微发酵茶（发酵度20-30%）（白牡丹、白毫银针）白牡丹、白毫银针）黄茶轻微发酵茶（发酵度轻微发酵茶（发酵度10-20%）（君山银针、蒙顶黄芽、霍山黄芽）君山银针、蒙顶黄芽、霍山黄芽）黑茶后发酵茶后发酵茶（普洱茶）普洱茶）再加工茶花茶（如茉莉花茶茉莉花茶、珠兰花茶珠兰花茶）、紧压茶（如沱茶沱茶和六堡茶六堡茶）、萃取茶、果味茶和药用保健茶等敬茶的礼仪选择茶具选择茶具注意卫生注意卫生控制水温控制水温浅茶满酒浅茶满酒依次敬茶依次敬茶注意气味注意气味送客告别提出送别提出送别送别用语送别用语告别地点告别地点接待远道而来的客人：

迎接客人迎接客人安排食宿安排食宿协商日程协商日程安排返程安排返程公务接待的要领事先询问对方喜好与忌讳日程安排不忘“公务”坚持原则不触“雷区”“细节决定成败”外出拜访的礼仪明确拜访的过程和任务打算采用何种方式方法完成任务与拜访对象预约时间和地点了解周围环境及交通状况,选择合适的交通工具及线路乘乘车车的的礼礼仪仪座次的安排座次的安排开开/关车门关车门上上/下车下车拜访过程中需要注意:

按照约定时间准时到达会面地点。

拜访过程要有礼貌遵守对方的各项制度如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。

不要随便地东张西望，也不要伸着脖子好奇地往各个房间里“窥探”。

拜访过程中需要注意:

如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子，更不能对接待员发脾气。

在进门之前要先按门铃或敲门。

主人不让座不能随便坐下，要等主人安排指点后坐下。

后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。

即使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。

结束拜访时应当注意:

掌握时机，适时告辞，以免打乱对方既定的其他日程，影响对方工作。

如果双方事先已经确定了会面的时间和长度，则务必要严守约定，绝不单方面延长拜访时间。

告辞时要同主人和其他客人一一告别，并使用“打扰您了”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。

请主人留步，不必远送。

在拜访期间，若遇到其他重要的客人来访，也应知趣地告退。

如果需要再次拜访，可以在结束此次拜访时，约定下次拜访内容和时间。

“人在旅途”商务旅行中的礼仪制定计划备好礼品保持形象礼貌待人重要物品随身携带在宾馆住宿的注意事项着装接待访客安全小费礼貌送礼的具体建议不易腐烂、破碎，便于携带，易于装箱不易腐烂、破碎，便于携带，易于装箱（或代客人托运、邮寄）（或代客人托运、邮寄）送外国人送外国人“中国制造中国制造”，送中国人，送中国人“外国外国制造制造”保证礼品质量优良保证礼品质量优良绝不触犯禁忌绝不触犯禁忌互赠礼品价值相近互赠礼品价值相近具有独特性，富有人情味具有独特性，富有人情味礼品的分类实用物品（笔记本、钢笔、公文包）实用物品（笔记本、钢笔、公文包）纪念品（公司周年纪念册）纪念品（公司周年纪念册）个人用品（香水、手表、首饰）个人用品（香水、手表、首饰）本地特产（本地特色工艺品）本地特产（本地特色工艺品）文化书籍（历史书籍、地理画册）文化书籍（历史书籍、地理画册）消费品（鲜花、食品、日用品、玩具）消费品（鲜花、食品、日用品、玩具）收藏品（纪念邮票、纪念币）收藏品（纪念邮票、纪念币）商务餐饮礼仪第六部分：

中餐座次安排原则面门为上面门为上以右为上以右为上远门为上远门为上居中为上居中为上好事成双好事成双（例如：

（例如：

8人人/桌）桌）用筷禁忌用筷禁忌泪筷截筷蹾桌筷叮当筷挥舞筷供筷长短筷异色筷点菜的窍门先问有何忌口，有何喜好。

五味惧全，偏重尊者口味喜好五色搭配，注重视觉美感有气味飘香之菜，注重嗅觉吸引力适应季节天气，冬有热气夏有冰凉搭配合理