服务员的礼仪礼节礼貌培训.docx
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服务员的礼仪礼节礼貌培训
服务员的礼仪礼节礼貌培训
一、培训目的：
灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、礼节、礼仪、礼貌常识
1、礼节：
是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、式来表现的律己、敬人的过程。
涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等容，礼仪规的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人在修养和素质的外在表现。
3、礼貌：
是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
礼貌服务主要标准：
⑴主动：
无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
⑵热情：
待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心到。
⑶耐心：
做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
⑷到：
一事，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
讲究礼貌的意义：
讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情到。
微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。
三、什么是服务：
它是现代社会分工与合作的一种式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双获益，它是劳动价值的一种体现式。
1．服务员的工作态度：
①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服从 ⑥礼貌 ⑦微笑
2．服务员职责：
服务礼仪礼仪礼节礼貌
作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。
3.服务员的素质标准：
①思想素质的要求。
②业务素质的要求。
思想素质的要求 А：
热爱本职工作，敬业乐业。
Б：
培养良好的组织纪律修养。
С：
树立高尚的职业道德观。
4.业务员素质的要求：
А：
熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语
Б：
掌握餐厅服务技能包括工作围，操作规程。
С：
扩大知识面。
礼貌、礼仪的实践原则
1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。
学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。
在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对的人别要求。
2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。
就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。
3、平等原则——“一视，真诚关心”。
在交往活动中，具体运用礼仪时，允因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体法。
但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任交往对象都必须一视，给予同等程度的礼遇。
具体来说，不论服务的对象是外宾，还是宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。
4、宽容原则——“得理也得让人”。
在服务与交际活动中运用礼仪时，既要于律已，更要宽以待人。
要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。
例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。
当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。
基本礼貌用语
1、称呼语：
小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语：
欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语：
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语：
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语：
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语：
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道语：
、非常感。
8、应答语：
是的、好的、我明白了、您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：
请问您有什么事？
（我能为您做什么吗？
）需要我帮您做什么吗？
您还有别的事吗？
你喜欢（需要、能够……）？
请您……好吗？
10、基本礼貌用语10字：
您好、请、、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：
请、您、、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感（）28、再见（再会）
行为仪态规
仪态是指一个人行为的姿态的风度。
姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。
基本站姿。
站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。
其标准做法是：
头抬起，面部朝向正前，双眼平视，下颌微微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。
两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。
两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。
注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。
坐态。
就坐时的姿态要端正。
要领是：
入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势：
⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
⑷趴在工作台上。
不雅的坐姿。
双腿叉开过大；架腿式欠妥；双腿过分伸。
标准蹲姿。
其要求：
下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。
此刻右膝须低于左膝，右膝侧可靠于左小腿的侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一式，往往更为便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。
基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。
要求为：
下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体。
上身略向前倾。
臀部朝下。
基本行进姿态
要求与标准。
正确的步姿要“行如风”，其具体要领是：
上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。
注意要点。
向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。
男女差别。
男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。
女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。
同时注意：
⑴尽量靠右行，不走中间。
⑵与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。
⑶与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
⑸引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
⑹上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。
在人行道上女士走在侧，以便使她们有安全感。
⑺客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
酒店部分岗位人员的站态要求
⑴大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
⑵服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
⑶柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。
但不抱臂。
手姿。
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。
手姿要求规适度。
在给客人指引向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。
同时眼睛要看着目标并兼顾对是否看到指示的目标，在介绍或指示向时切忌用一只手指指点。
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。
一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。
在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
陪同引导
1、本人所处位。
若双并排行进时，服务人员应处于左侧。
若双单行行进时，则服务人员应居于客人左前约一米左右的位置。
当顾客不熟悉进行向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。
2、协调行进速度。
在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。
3、及时关照提醒。
4、采用正确的体态。
如请对开始行进时，应面向对，稍欠身，在行进中与对交流或答复其提问时，头部和上身应转向对。
搀扶帮助
在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。
在为客人提供搀扶帮助时须注意：
选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。
与客人对面相遇
1、放慢步伐。
离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：
“您好！
”，“您早”
2、行鞠躬礼。
应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。
3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。
酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
微笑服务
酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。
微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。
酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。
宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。
酒店常用礼貌用语：
“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“”。
员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切，增进感情。
一般称呼：
男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”；女宾则根据婚姻状况而定。
已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。
对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。
以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。
特殊称呼：
“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。
对地位较高的官人士，一般指部长以上的高级官员及军队的高级将领，应加上“阁下”二字，以示尊敬。
如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。
举止
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。
迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不在宾客之间穿行，不在酒店奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
如吸烟、吃零食、掏鼻、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。
待房客人应声后才能启门进入。
客人放在房的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。
5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
6、对客人要一视，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。
与客人接触要热情大，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
7、禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不围观；听到宾客的言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，到服务，不能有任嫌弃的表示。
10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责围的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。
11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。
服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。
对于熟客要注意称呼客人姓氏。
招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“”字不离口，表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。
客人和你谈话时，不要有任不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对，面带笑容，要有反应。
不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。
回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：
“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：
“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？
”
6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。
如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话式。
⑴询问式：
如：
“请问……”
⑵请求式：
如：
“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）
⑶商量式：
如：
“……您看这样好不好？
”
⑷解释式：
如：
“这种情况，酒店的规定是这样的……”
10、打扰客人的地（或请求客人协助的地），首先要表示歉意，说：
“对不起，打扰您了。
”对客人的帮助或协助（如交后、登记后、配合了我的工作后）要表示感。
接过了客人的任东西都要表示感。
客人对我们感时，一定要回答“请别客气”。
11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
另外，在对客服务中还要切记以下几点：
⑴三人以上对话，要用互相都懂的语言；
⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话；
⑶不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；
⑷不高声呼喊另一个人；
⑸不得以任借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
⑹不讲过分的玩笑；
⑺不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；
⑻不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
⑼不讲有损酒店形象的语言
日常服务中要注意的礼节
1.客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。
2.工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大，使客人感到亲切温暖。
3.工作前禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。
在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。
4.日常工作中要保持环境的安静。
搬动家具，开关门窗要避免发现过分的声响。
禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。
应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室安静的行为要婉言劝止。
5.进入客人房间，须先轻轻敲门，经允可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。
6.清扫房间要在客人离开房间时进行。
如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。
动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外望。
7.客人房一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。
不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。
客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。
客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。
在客人面前不要指手划脚，交头接耳。
客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。
8.举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。
站时不要东倚西靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不要用手中物品指着对，也不要抓头、搔痒、剔牙。
9.与客人相遇，应主动问好和让路。
同一向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说"对不起"。
10.凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言绝，如不能绝时，接受后立即上报。
11.接受客人委托购买物品，必须财物两清，并须告陪同人。
一般不准代外宾购买药品。
12.要关心客人健康，对病员要多加照顾。
对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。
13.服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间。
14.客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。
与客人说话，要自然大，切忌态度生硬，语言粗。
15.客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不及，则速交接待单位
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你知道握手的基本礼仪知识吗？
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对并面带微笑。
握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对眼睛，不弯腰低头，要大热情、不亢不卑。
伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男性伸手。
不可同时握两人的手，不可当面擦手。
名片
名片先递给长辈或上级。
把自己的名片递出时，应把文字向前，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
接对的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对姓名后，将名片收起，如遇对姓名有难认的文字，马上询问。
对收到的名片要妥善保管，以便检索。
介绍和被介绍的式法：
直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。
把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性
托盘培训服务技能
一托盘：
1.托盘的种类：
目前常见的托盘从其质地分有：
木制托盘、塑料托盘、不锈钢托盘、铝制托盘和镀银托盘。
由于各种用途不同又分为：
大、中、小圆盘和大、中、小托盘六种不同规格。
2.托盘的动作分类：
轻拖和重托两种，我们主要介绍轻拖
轻拖的操作要领：
（1） 左手托盘，左臂弯曲（前臂与后臂成90度）掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心呈凹状。
（2） 用力托住托盘地步中心位置。
重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“6个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。
（3） 平托于胸前，低于胸部。
基本在第二与第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。
（4） 行走时头应正，肩应平。
上身应直，两眼平时前，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进。
（5） 在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，为防止以外发生，可用右手在托盘前迎挡一下。
4、托盘的具体操作程序：
（1） 理盘：
即清洁整理托盘。
使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸，并檫洗干净。
（2） 装盘：
将各种不同类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。
一般应将重物、高物放于身体的侧。
这样易于掌握托盘重心。
随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘物品分布得体，便自己的服务工作。
这样既稳妥又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。
（3） 起托：
指在盘完成装盘后，开始托起行走。
托盘从桌面起托时应注意正确的姿势。
注意手脚身体的配合动作。
先将左脚向前一步，是站立为弓步形。
上身向左，向前倾斜，是左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面1/3，然后将左手轻拖要领伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握中心后应放开。
同时左脚收回一步，是身体收回一步，使身体成站立姿势。
（4） 行走：
指服务员托起托盘走动时的行走动作。
头应正，肩应平，上身应直，行走自如。
还应特别注意在为客人服务的过程中应使着托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧贴上身。
因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右摇动就会十托盘中的物品产生滑动或响声。
而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美。
后，在落托盘时，一要慢，二要稳、三要平。
左手转掌落托盘时，要用右手协助。
待盘面与台面平等时，再用左
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