会务服务手册doc 29页.docx
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会务服务手册doc29页
会务服务手册（doc29页）
长春市鑫安阳光物业服务有限公司
会务服务运行手册
文件号：
AB/YXSC-HW-2013
颁布日期：
2013.3.1
编制：
审核：
批准：
长春市鑫安阳光物业服务有限公司
二〇一三年三月一日
会务服务
1 范围
本运行手册给出了客服部，在物业服务范围内利用物业本身所提供的软硬件资源，为物业使用人提供会务服务，包括会务服务的基本原则、资源管理、制度建设、服务提供、服务质量的评价与改进等。
本运行手册适用于长春市鑫安阳光物业服务有限公司向业主和物业使用人提供的会务服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T20647.9—2006社区服务指南第9部分：
物业服务
3 术语和定义
GB/T20647.9中所确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1 物业使用人PropertyUsers
物业使用人指不具有物业的所有权，但是对物业享有使用权，并且按照合同、法律规定能够行使业主的部分权利的人。
3.2
会务服务ConferenceService
客服部在物业服务范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。
3.3
会务服务人员ConferenceServiceStaff
客服部在提供会务服务的整个过程中所投入的人员，包括专职于会务服务的人员以及根据会务服务需求临时调配的人员。
3.4
会务服务需求ConferenceServiceDemands
主办方要求客服部根据会议属性提供相应的会务服务内容的行为。
3.5
会中服务Instant-onServiceinConference
会务服务人员与参会人员发生直接接触的过程中，以自身的言行举止为载体向参会人员传递的能够感官感知的会务服务的提供。
4 基本原则
4.1 专业化
客服部应向专业化方向发展，所提供的管理和服务应充分体现专业化素养。
5 资源管理
5.1 概述
客服部应当采取合理的方式对可用于会务服务的软硬件资源进行有效管理。
5.2 基础设施管理
客服部应当制定明确的用于会务服务的硬件资源的保管、领用、清洁、消毒、维护等管理规定。
5.3 人力资源管理
5.3.1 选聘
客服部应当根据各管理和服务岗位的需要配置相应的专职人员，客服部在选聘会务服务人员时，宜考虑下述事项：
——受教育程度；
——实际工作经验、技能；
——身高、形象；
——沟通表达、应变能力；
——其他行为素质等。
5.3.2 培训
5.3.2.1 概述
客服部应当对会务服务人员进行系统性的培训，以帮助员工获得提供优质会务服务所应具有的职业道德、职业素质和职业形象。
5.3.2.2 培训内容
物业组织应将清晰的组织文化和服务技能作为培训的重要内容之一。
通过培训，使员工的行为规范符合组织理念，以促进实现组织目标。
培训内容宜包括但不限于以下方面:
——组织的服务理念、组织文化；
——会务管理和会务服务的理论知识；
——保密制度；
——会务服务人员仪容仪表、仪态；
——会务服务人员操作技能；
——会务服务人员心理；
——会务服务礼仪；
——应对常见会务突发事件；
——其他行为素质等。
会务服务人员的仪表、仪态要求可参见附录A。
5.3.2.3 培训方式
应合理运用理论和实践相结合的培训方式，采取定期和不定期的多种学习方法，如课堂教育、模拟角色、自我教育等。
培训宜采用但不限于以下方式：
——利用组织制定的服务手册，聘请有职业资格的教师授课；
——聘请专业培训机构；
——组织内部指导；
——定期进行演练、考试；
——经验传授等。
6 制度建设
6.1 岗位职责
——根据提供的服务信息，及时、周到地为业主提供会议服务。
——配合公司各类大型培训、接待会议的后勤准备工作及现场服务，保障会议顺利进行。
——负责业主领导办公室的即时清洁、清扫工作。
——负责上午茶服务
——节假日，协助保洁部做相关区域清洁工作。
——负责会务用品管理及会议室、茶点制作间的清洁工作。
——配合维修人员，提供C级会议投影设备的相关操作。
——根据服务需求合理申报采购各类会务用品。
——负责领导安排的其它工作。
6.2 工作规程
客服部应当制定会务服务工作规程，且形成文件纳入到客服部质量体系中予以控制。
制定工作规程时宜考虑但不限于以下要素：
——物业使用人对服务的不同需求；
——确立可以衡量的服务项目；
——确定员工需要具备的能力；
——确立员工岗位行为、礼仪规范。
7 会务服务提供
7.1 会议等级
会议服务分为A级、B级、C级。
A级会议服务诠释：
指国家、省、市级领导指导、重要性较高的外部接待会议、大型培训会议。
B级会议服务诠释：
内部会议、内部大型培训、远程会议
C级会议服务诠释：
一般外部接待会议、一般研讨会议
7.2 会议流程
会务流程参见附录B。
7.3 需求确认
客服部在进行会务需求了解时，应当针对公司可以提供的会务服务内容设计标准问题向主办方进行提示，以引导主办方更准确的提出会务需求。
客服部应当根据不断积累的会务服务需求更新标准问题，并不定期举行培训以确保会务服务人员同主办方的沟通顺利并能准确收集会务服务需求信息。
客服部应当对会务需求进行书面登记并与主办方确认。
会务需求确认参见附录B。
7.4 策划
客服部应当根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，策划内容宜包含但不限于以下方面：
——职责分工；
——时间安排；
——场地安排；
——会务用品及硬件设施配备；
——突发事件应对措施；
——会议秩序及安全。
7.5 会前准备
客服部应将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准以保证每项服务内容都能在合理范围内满足需求，会务服务当中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：
——布置导引牌
——布置签到台；
——布置横幅与大背景；
——布置主席台，座位格局和座次安排；
——布置台布；
——制作并摆放姓名牌；
——不同类型麦克风摆放布置；
——摆花；
——胸花的制作与佩戴；
——提供纸笔；
——提供毛巾、纸巾；
——放置烟灰缸；
——灯光调试；
——音箱调试；
——投影调试；
——空调调试；
——茶具（水）准备；
——果盘服务（茶歇服务）。
会议主席台或会议台座次安排、会议主题横幅由会议主办方提供，客服部协助会场布置。
会场布置相关要求参见附录C。
大型会议主席台座次的安排可参见附录D；座谈会和小型会议的会议台座次的安排可参见附录E。
设备调试可参见附录F。
7.6 会中服务
客服部应当将会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止进行细分，并制定相应的标准以保证会务服务人员按照标准要求提供会中服务。
会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止宜包含但不限于以下方面：
1——导引；
2——续茶；
3——会场巡视；
4——突发事件处理；
5——咨询受理。
茶具的准备、续茶要求可参见附录G。
突发事件处理程序可参见附录H。
7.7 会后整理
客服部应当将会后整理内容进行细分，并制定相应的标准。
会后整理内容包含但不限于以下方面。
7.7.1 会务用品清洁、消毒、归位
回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。
用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I。
7.7.2 设施设备归位
清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。
7.7.3 清场
检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应上缴给会场办公室妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办单位。
检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，协助追补损失，做好记录。
关闭会议厅（室）：
包括音响、空调、灯光、门。
8 服务质量的评价与改进
8.1 征询服务意见
征询意见时可考虑如下途径：
——访谈会议主办方；
——抽样调查参与会议人员意见；
——将服务过程中参会人员语言或非语言表达的相关信息详细进行记录。
8.2 服务质量的改进
客服部应对收集的服务反聩信息进行分析处理，找出产生不合格服务项的根本原因并有针对性的采取纠正预防措施。
附 录 A
（资料性附录）
会务服务人员仪表、仪态、服务要求
A.1 仪表要求
A.1.1 服装要求
A.1.1.1 根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色与样式统一。
A.1.1.2 工装外不应显露个人物品；衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。
A.1.1.3 着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。
A.1.2 工作牌佩戴要求
工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝15厘米，距中线5厘米，不应斜戴,参见图A.1所示。
图A.1工作牌佩戴位置示意图
A.1.3 工鞋
穿黑色皮鞋；鞋上饰品不宜过多；皮鞋表面保持光亮。
A.1.4 丝袜
着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，不宜穿短袜或光腿。
A.1.5 饰品
不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金、白金项链等饰品。
A.2 仪态要求
A.2.1 站姿
上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢，会务服务人员站姿可参见图
A.2。
图A.2会务服务人员站姿示意图
A.2.2 行姿
身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。
会务服务人员站姿可参见图A.3。
图A.3会务服务人员行姿示意图
A.2.3 坐姿
背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。
会务服务人员坐姿可参见图A.4。
图A.4会务服务人员坐姿示意图
A.2.4 指引
A.2.4.1 为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。
A.2.4.2 遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。
A.2.4.3 引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
A.2.4.4 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
会务服务人员指引见可参见图A.5。
图A.5会务服务人员指引示意图
A.2.5 笑容
面部保持自然亲切的微笑；使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
A.3 服务要求
A.3.1 茶水服务
A.3.1.1 应从服务对象右侧进行
A.3.1.2 左手托托盘，身体稍微前倾，伸直右手掌，五指并拢示意，并小声对顾客说：
“请问您需要喝茶还是喝咖啡”征得顾客确认后，方可从托盘中取茶（咖啡）摆放于顾客座位相应桌面上
A.3.1.3 加茶水时，应小声对顾客说：
“请问需要加茶（咖啡）吗？
”征得顾客同意后，方可进行加茶（咖啡）服务
A.3.1.4 会议服务人员无法靠近会议桌服务时，可对顾客说：
“对不起，请帮忙递一下您的杯子好吗？
”并在得到顾客回应时说：
“谢谢。
”
A.3.1.5 注意避免和顾客身体发生接触。
A.3.2 烟灰缸服务
A.3.2.1 烟灰缸内烟头超过三个小时以上，应及时进行更换
A.3.2.2 更换时将干净的烟灰缸放在托盘内，右手用叠好（四方形）的纸巾盖住桌面已使用过的烟灰缸的表面，收回放在托盘内，再将干净的烟灰缸轻放在原位。
A.3.3 果盘服务
A.3.3.1 水果于会议中途食用完需更换时，先对该桌前客人小声说：
“给您更换一个果盘，好吗？
”征得顾客同意后撤走旧果盘，再补上事先准备好的果盘。
A.3.3.2 如客人不需要更换果盘，则撤走已使用完的果盘。
A.3.4 茶水、烟灰缸、果盘服务顺序
A.3.4.1 正式会议（特指设置主席台的会议）：
按照先主席台后会议席，由前排至后排的总体原则服务。
A.3.4.2 内部会议，如领导集中坐一起，先给领导上茶，然后按照顺时针或逆时针方向上茶；如果没有明显的界限，从级别最高的领导开始，按照顺时针或逆时针方向上茶。
具体方向由领导的座位来决定
A.3.4.3 与来访单位会议，如果主宾分开，先客人再主人；如果主宾混坐，从级别最高的客人开始，按照顺时针或逆时针方向上茶。
具体方向由领导座位来决定。
A.3.4.4 与甲方分承包方会议，如果甲乙方分开，先甲方再乙方；如果甲乙方混坐，从甲方级别最高领导开始按照顺时针或逆时针方向上茶，具体方向由领导的座位来决定。
A.3.5 其他服务要求
A.3.5.1 保密性较高的重要会议时，会议服务人员进完现场巡视服务一圈后，应自动轻声退出会场，有设备间的则可退到设备间内，观察服务提供需求情况。
A.3.5.2 如发现会议室外有大声喧哗者及影响会议的人员需立即予以上前制止：
“对不起，先生/小姐，这里正在会议进行中，请您小声一些，谢谢。
”
A.3.5.3 当会议结束时，会议服务人员应先将会场门完全开启，站于门外双手自然重叠于小腹前，轻微点头对外出顾客说：
“请慢走”。
附 录 B
（资料性附录）
会务服务流程、需求确认
B.1 会务服务流程
客服经理会务结束当天必须与会务/培训联系人进行回访，了解会议服务情况，以便改进。
会议服务关闭。
B.2 会务服务内容需求确认参见表B.2的规定
表B.2会务服务需求确认表
类别
项目
内容
备注
会议名称
会议类型
□座谈会□报告会□授课□培训□活动
□其他（）
会议级别
□A级□B级□C级
会议日期
年月日
会议时间
上午：
（:
）～（:
）
下午：
（:
）～（:
）
晚上：
（:
）～（:
）
会议地点
参会领导
参会人数
安全管理类
1、预留贵宾车位；贵宾专车路线（重大接待）
□是贵宾车位（）位
□否
（A级会议选填）
2、参观路线
路线：
出发点：
（）
途经：
（）
终点：
（）
3、是否需要特别安保
□是需要人数：
（）
工作事项：
（）
□否
设施设备类
1、是否需要大功率电源
电压负荷（）伏
电源连接线（）条
自带设备的会议或演出适用
2、是否需要使用电梯
□是通往楼层（）
□否
3、会议期间是否需要音乐
□是□国歌□颁奖进行曲
□其他（）
□否
开/闭幕式
4、是否需要使用投影
□是使用时间：
（）
□否
与灯光相匹配
会务服务类
1、是否需要合影
□是合影时间：
（）
合影座椅数量：
（）
□否
（A、B级会议选填）
2、是否需要摄像
□是摄像时间：
□全程
□其他：
□否
B.2会务服务需求确认表（续）
类别
项目
内容
备注
会务服务类
2、是否需要预留宣传牌
□是数量：
（）
摆放时间：
（）
□否
（A、B级会议选填）
3、是否需要协助制作与悬挂横幅
□是横幅内容：
（）
□否
4、是否需要协助制作与悬挂大背景
□是背景主题：
（）
背景尺寸：
（）
悬挂位置：
（）
□否
5、是否需要签到台
□是摆放位置：
（）
摆放数量：
（）
摆放物品：
（）
□否
6、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、胸花
□是座席牌：
（）
胸牌：
（）
胸花：
（）
□否
7、麦克风种类
□有线话筒数量：
（）
摆放位置：
（）
□无线话筒数量：
（）
□头戴麦克风数量：
（）
8、是否需要提供纸笔
□是数量：
（）
□否
9、是否需要提供果盘/茶歇
糕点：
曲奇□小蛋糕□法式薄饼□蛋黄派□其它：
茶水：
绿茶□红茶□茉莉花茶□咖啡□其它：
饮料：
加多宝□依云矿泉水□汇源果汁□农夫山泉□其它：
水果：
青提□红提□香梨□香蕉□圣女果□西瓜□哈密瓜□
进口橙□菠萝□其它：
干果：
美国杏仁□腰果□开心果□
其它：
其它：
（为讲师准备）：
金嗓子□胖大海□江中亮嗓□其它：
（此栏A级会议选填）
糕点：
小蛋糕□法式薄饼□蛋黄派□
其它：
茶水：
绿茶□红茶□茉莉花茶□
咖啡□其它：
饮料：
农夫山泉□汇源果汁□其它：
水果：
青提□红提□香梨□香蕉□西瓜□进口橙□其它：
干果：
开心果□瓜子□其它：
其它：
（为讲师准备）：
金嗓子□胖大海□江中亮嗓□其它：
（此栏B级会议选填）
茶水：
红茶□绿茶□茉莉花茶□
农夫山泉□
糕点：
蛋黄派□
其它：
（为讲师准备）：
金嗓子□胖大海□江中亮嗓□其它：
（此栏C级会议选填）
□否
环境类
1、是否摆放会议台花
会议桌花数量：
（）
特别需求：
□是（）
□否
2、是否摆放会议盆花或绿色植物
会议盆花数量：
（）
绿色植物：
种类：
（）
数量：
（）
位置：
（）
附 录 C
（资料性附录）
会场布置相关要求
C.1 座席牌
C.1.1 宜选择三角台牌，一般长15～20厘米，宽7.5～10厘米，双面放入。
C.1.2 座席牌纸张宜选择粉色纸张打印；用艺术字格式编辑“姓名”，字体选择楷体、艺术字格式调整高度为4厘米、宽度为12厘米。
C.1.3 座位牌根据座次要求安排摆放。
不同场合的摆放要求见表C.1。
表C.1座位牌摆放要求
场合
摆放要求
贵宾厅
摆放距离沙发扶手5～6厘米处摆放
圆桌会议室
摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距离客人座位桌边50～60厘米处摆放
报告厅/礼堂
摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距离客人座位桌边50～60厘米处摆放，参见图C.1
50厘米—60厘米
图C.1报告厅/礼堂座席牌摆放示意图
C.2 麦克风
C.2.1 摆放要求
C.2.1.1 对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。
C.2.1.2 对于无线麦克风（使用麦克风架）：
高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。
C.2.1.3 多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。
C.2.2 电池管理
C.2.2.1 对于无线麦克风，每次充电时间在10～12小时之间（具体可根据电池充电计算公式：
电池容量除以充电电流计算），电池一般使用期限为一年。
C.2.2.2 电池应存放在干燥凉爽的地方。
C.2.3 其他
C.2.3.1 音响关闭后，方可卸除有线麦克风。
C.2.3.2 无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。
C.3 记录纸、笔
C.3.1 记录纸宜选用80gA4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。
C.3.2 记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。
C.3.3 会议资料与记录纸摆放在一起。
宜配备两只记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。
具体摆放要求可参见图C.2。
图C.2记录笔摆放示意图
C.4 饮用水
C.4.1 宜选择350毫升或550毫升装的矿泉水。
C.4.2 矿泉水摆放时应统一标识朝向、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，距离客人右侧
12~15厘米处摆放）。
C.4.3 贵宾厅摆放矿泉水时宜配放玻璃杯。
附 录 D
（资料性附录）
大型会议主席台座次的安排
D.1 主席台应排好座次、放好座席牌，以便对号入座。
D.2 领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置,见图D.1。
D.3 领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置，见图D.2。
D.4 几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。
可灵活掌握，不生搬硬套。
如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。
另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，不一定完全按职务高低来排，通常掌握的原则是：
上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。
图D.1主席台人数为奇数时座次的安排
主席台
75312468
观
众
席
图D.2主席台人数为偶数时座次的安排
D.5 合影座次安排可参照主席台座次安排。
附 录 E
（资料性附录）
座谈会座位安排
E.1 长条桌
E.1.1 长条桌与正门正对时，会议座位安排分别见图E.1。
E.1.2 长条桌与正门侧对时，会议座位安排分别见图E.2。
1注：
A为客方（或上级领导），B为主方。
图E.1长条桌与正门正对时会议座位安排
注：
进门右为客方，左为主方。
图E.2长条桌与正门侧对时会议座位安排
E.2 沙发席
E.2.1 与外宾会谈时，会议座位安排分别见图E.3。
E.2.2 与上级领导座谈时，会议座位安排分别见图E.4。
B2
B1
A1
A2
B3
B4
A3
A4
客方译员
主方译员
2注：
A为主方，B为客方。
图E.3与外宾会谈时座位安排示意图
B2
B1
A1
A2
B3
B4
A3
A4
3注：
A为上级领导，B为主方领导。
图E.4与上级领导座谈时会议座位安排示意图
附 录 F
（资料性附录）
设备调试
F.1 灯光调试
逐个开关检查灯光照明。
对主席台灯光要单独检查开放投影时的灯光效果，及灯光对主席台人员的照射。
确保灯盏无损，亮度与颜色一致。
F.2 音响调试
F.2.1 音响提前30分钟打开，将所有有关的音响设备全部连接。
抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以清楚的听到，并感觉音量适中为准，检查麦克风电池电量及备用电池情况。
F.2.2 把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。
音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。
F.2.3 对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音，确保其工作正常。
F.3 投影调试
F.3.1 电脑切换的方法一般用Fn+F1～F8（有电脑标志）键电脑切换，检查电脑是否兼容；不兼容电脑及时通知更换。
F.3.2 确保投影无花屏、抖动等影响投影效果的异常现象。
F.4 空调调试
F.4.1 会议室内温度高于26℃时，宜开启空调；温度低于26℃时，可根据现场情况及视要求开启空调。
F.4.2 会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26℃。
F.4.3 未开启空调时，应打开新风机。
附 录 G
（资料性附录）
茶具准备、续茶规范
G.1 茶具的准备
G.1.1 茶具选择
各种茶具的选择参见表G.1。
表G.1茶具准备要
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