前厅部工作前厅总台.docx
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前厅部工作前厅总台
前厅部工作手册
文件编号
CSYY200-A
标题
1、部门概述
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1∕1
房务部前厅概述
前厅部是指设在酒店大堂销售酒店服务、组织接待工作、调度业务、为客人提供订房、登记、分房、行李、留言、邮件、委托代办、退房等各项业务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部也可以称为总台、客务部、前台部，其主要机构均位于酒店中往来最频繁的区域——大厅。
人们常爱用“神经中枢”一词形容前厅部在酒店服务与管理中所处的地位。
这种地位是通过它的功能体现出来的。
在小型酒店中前厅部功能主要由总服务台来承担。
前厅部功能及其工作任务如下：
1、公关及形象功能
2、营销功能
3、管理客帐
4、提供信息
5、沟通与联络
6、协调服务
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CSYY200-A
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2、组织机构
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1∕1
房务部前厅组织机构图
前厅部工作手册
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CSYY200-A
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3、岗位职责与素质标准
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1∕10
岗位名称：
房务部经理
部门：
房务部
直接上级：
总经理
直接下属：
大堂副理、前厅部主管
（一）岗位职责
1、负责前厅部的全面工作，对总经理负责。
2、对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。
3、负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负重要责任。
4、工作策划
（1）负责策划本部门的工作；
（2）制定本部门的财政预算；
（3）主持部门业务会议，进行业务沟通；
（4）向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；
（5）负责与酒店管理系统进行业务联系和沟通；
（6）协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。
5、工作检查
（1）检查总服务台各员工的仪容、仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观；
（2）检查引导员、礼宾员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜顾客的行李物品；
（3）检查房间预订情况，了解和掌握房态；
（4）检查话务员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备；
（5）检查工作人员是否周到细致的为客人服务，客人交办的事情是否办妥，是否帮助客人解决疑难问题；
6、日常工作
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3、岗位职责与素质标准
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2∕10
（1）参加部门会议、业务会议、例会等。
提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策；
（2）审阅部属各部门的工作报告、工作日志、工作报表；
（3）制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；
（4）负责门前迎送“V.I.P.”客人的督导和指挥；
（5）抓好本部门的安全、卫生管理；
（6）向总经理汇报工作。
（二）素质标准
1基本素质：
具有强烈的工作事业心和责任感，高尚的职业道德。
2自然条件：
身体健康、仪表端庄大方、年龄25岁以上至45岁以下。
3文化程度：
具有大专以上学历或同等文化程度。
4外语水平：
具备一定的英语水平。
5工作经验：
接受过前厅服务方面的专业培训。
掌握前厅管理、社会学、市场营销学的等方面的知识。
并具备四年以上同级别或高级别的酒店相同职务的管理工作经验。
岗位名称：
大堂副理
部门：
房务部
直接上级：
部门经理
直接下级：
前厅领班
（一）岗位职责
1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发
事件。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供
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3、岗位职责与素质标准
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3∕10
各种查询服务。
5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
10、负责为住店客人联系求医看病事宜。
11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。
12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运
部经理批示。
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报营运部经理。
15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主管。
（二）素质标准
1、基本素质：
具有强烈的工作事业心和责任感，高尚的职业道德。
1、基本素质：
具有强烈的工作事业心和责任感，高尚的职业道德。
2、自然条件：
身体健康、仪表端庄大方、良好的沟通能力，年龄25岁以上至30岁以下。
3、文化程度：
具有大专以上学历或同等文化程度。
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3、岗位职责与素质标准
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4∕10
4、外语水平：
具备良好的的外语水平，要求掌握2门以上的外语。
5、工作经验：
接受过前厅服务方面的专业培训。
掌握前厅管理、社会学、市场营销学的等方面的知识。
并具备两年以上同级别或高级别的酒店相同职务的管理工作经验。
岗位名称：
前厅部主管
部门：
房务部
直接上级：
部门经理
直接下级：
前厅领班
（一）岗位职责
1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
3、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
4、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
5、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。
6、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将
一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运部经理批示。
7、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报前厅部经理。
8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
（二）素质标准
1、基本素质：
具有强烈的工作事业心和责任感，高尚的职业道德。
2、自然条件：
身体健康、仪表端庄大方、良好的沟通能力，年龄25
岁以上至30岁以下。
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3、岗位职责与素质标准
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5∕10
3、文化程度：
具有大专以上学历或同等文化程度。
4、外语水平：
具备一定的英语水平。
5、工作经验：
接受过前厅服务方面的专业培训。
掌握前厅管理、市场营销学的等方面的知识。
并具备两年以上同级别或高级别的酒店相同职务的管理工作经验。
岗位名称：
前厅部领班
部门：
房务部
直接上级：
部门主管
直接下级：
全体前厅员工
（一）岗位职责
1、执行前厅部主管的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、接待和迎送客人，配合部门主管向客人征求意见，协助本门主管处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽
酒店和客人之间关系。
7、巡视和督查总台各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
8、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。
9、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部主管书面汇报。
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3、岗位职责与素质标准
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6∕10
10、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部主管阅后呈营运部经理批示。
11、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给本门主管。
（二）素质标准
1、基本素质：
具有强烈的工作事业心和责任感，高尚的职业道德。
2、自然条件：
身体健康、仪表端庄大方、良好的沟通能力，年龄20岁以上至25岁以下。
3、文化程度：
具有大专以上学历或同等文化程度。
4、外语水平：
具备一定的英语水平。
5、工作经验：
接受过前厅服务方面的专业培训。
掌握前厅管理、沟通技巧、市场营销学的等方面的知识。
并具备一年以上同级别或高级别的酒店相同职务的管理工作经验。
岗位名称：
礼宾班长
部门：
房务部
直接上级：
大堂副理
直接下级：
行李员
（一）岗位职责
1、手里委托代办、寄存、保管行李物品管理;
2、协助大堂副理维持大堂秩序。
3、负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前台通知送到客房和其他部门。
4、熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店的设施的设备。
5、了解本市的的交通、商业、旅游等方面资源，通晓各类问讯交办的服务知识。
（二）素质标准
1、基本素质：
具有强烈的工作事业心和责任感，高尚的职业道德。
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文件编号
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3、岗位职责与素质标准
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7∕10
2、自然条件：
身体健康、仪表端庄大方、良好的沟通能力，年龄18岁以上至25岁以下。
3、文化程度：
具有高中以上学历或同等文化程度。
4、沟通水平：
良好的沟通能力，具备一定的英语水平。
5、工作经验：
并具备一年以上同级别或高级别的酒店相同职务的管理工作经验。
岗位名称：
接待员、引导员
部门：
房务部
直接上级：
前厅领班
（一）岗位职责
1、细致热情地接受订房和团体开房。
在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。
2、做好开房登记和有关验证客人身份的工作。
熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。
3、熟悉当天散客及旅游团的开房情况，掌握当天的房间状况。
4、办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。
5、夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组
卫生。
6、严格遵守各项制度和服务程序。
7、掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。
8、帮助客人安排会客。
将来访者的姓名等情况传达给客人，要根据客人的意见安排会而事宜。
9、负责为理客人委托的相关事宜。
为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。
（二）素质标准
1、基本素质：
具有强烈的工作事业心和责任感，高尚的职业道德。
2、自然条件：
身体健康、仪表端庄大方、良好的沟通能力，年龄18岁以上至25岁以下。
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CSYY200-A
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3、岗位职责与素质标准
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8∕10
3、文化程度：
具有大学以上学历或同等文化程度。
4、沟通水平：
良好的沟通能力，具备一定的英语水平。
5、工作经验：
并具备一年以上同级别或高级别的酒店相同职务的管理工作经验。
岗位名称：
预订员、话务员
部门：
房务部
直接上级领导：
前厅领班
（一）岗位职责
1、根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
2、全天24小时为客人提供预计服务，及时处理客人的订房要求。
3、及时记录和存储预订资料。
4、做好客人抵达前的准备工作。
5、做好商务中心的管理工作。
6、每天要和前厅领班清点商务中心所有物品，要和收入一致。
体现
在收入的核算表上，上报财务部门。
3、保持商务中心得清洁卫生。
（二）素质标准
1、基本素质：
具有强烈的工作事业心和责任感，高尚的职业道德。
2、自然条件：
身体健康、仪表端庄大方、良好的沟通能力，年龄18岁以上至25岁以下。
3、文化程度：
具有高中以上学历或同等文化程度。
4、沟通水平：
良好的沟通能力，具备一定的英语水平。
5、工作经验：
并具备一年以上同级别或高级别的酒店相同职务的管理工作经验。
岗位名称：
收银员
部门：
房务部
直接上级领导：
前厅领班
（一）岗位职责
1、严格遵守各项财务制度和操作程序。
准确地收点客人的现金或是支票。
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文件编号
CSYY200-A
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3、岗位职责与素质标准
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9∕10
准确地填写发票。
2、做好交接班工作。
钱物一定要交割清楚。
3、按规定及时结清客人或团体的各种费用。
（二）素质标准
1、基本素质：
具有强烈的工作事业心和责任感，高尚的职业道德。
2、自然条件：
身体健康、仪表端庄大方、良好的沟通能力，年龄18岁以上至25岁以下。
3、文化程度：
具有高中以上学历或同等文化程度。
4、沟通水平：
良好的沟通能力，具备一定的英语水平。
5、工作经验：
并具备一年以上同级别的酒店相同职务的管理工作经验。
岗位名称：
行李员
部门：
房务部
直接上级：
礼宾班长
（一）岗位职责
1、按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时
为客人提供帮助，）面带微笑，为客人打开车门，躬身向客人致意并
用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。
对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。
2、要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送指
定的地点帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失，如果
客人时离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。
注重在开关车门时不要
夹住客人的衣裙及物件。
3、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。
时刻注意分房员的召唤热
情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务
设施。
4、回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。
5、寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。
前厅部工作手册
文件编号
CSYY200-A
标题
3、岗位职责与素质标准
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10∕10
6、做好交接班工作，各项手续要清楚。
7、严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
（二）素质标准
1、基本素质：
具有强烈的工作事业心和责任感，高尚的职业道德。
2、自然条件：
身体健康、仪表端庄大方、良好的沟通能力，年龄18岁以上至25岁以下。
3、文化程度：
具有初中以上学历或同等文化程度。
4、沟通水平：
良好的沟通能力，具备一定的英语水平。
5、工作经验：
并具备一年以上同级别的酒店相同职务的管理工作经验。
岗位名称：
大堂吧员
部门：
房务部
直接上级领导：
大堂副理
（一）岗位职责
1、负责大堂吧现有商品的保管和销售工作；
2、每天要和大堂副理清点大堂吧所有物品，要和收入一致。
体现在收入的核算表上，上报财务部门。
3、保持大堂吧得清洁卫生。
4、完成领导交代的其他工作。
（二）素质标准
1、基本素质：
具有强烈的工作事业心和责任感，高尚的职业道德。
2、自然条件：
身体健康、仪表端庄大方、良好的沟通能力，年
龄18岁以上至25岁以下。
3、文化程度：
具有高中以上学历或同等文化程度。
4、沟通水平：
良好的沟通能力，具备一定的英语水平。
5、工作经验：
并具备一年以上同级别的酒店相同职务的工作经验。
工作程序汇编
文件编号
CSYY100-A
标题
1、房务部概述
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1∕1
房务部客房概述
客房是酒店的基本设施和主体部分，是酒店主要的创收和创利部门。
房务部的经营和管理水平，直接影响酒店的形象、声誉和经济利益。
客房的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的各项服务。
客房部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要本着“关注细节、追求卓越”的服务宗旨，不断增强质量意识，团结礼让，相互合作，以更高的标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，确保宾客有个良好的居住环境。
工作程序汇编
文件编号
CSYY100-A
标题
2、房务部组织机构图
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1∕1
房务部客房组织机构图
房务部经理1人
客房主管1人
客房领班2人
楼层服务员8人
工作程序汇编
文件编号
CSYY100-A
标题
3、房务部岗位职责
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1∕5
房务部岗位职责
岗位名称：
房务部经理
部门：
房务部
直接上级：
总经理
直接下属：
大堂副理、前厅部主管
（一）岗位职责
全面负责房务部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责饭店制服、布巾的发放、公共区域的清洁及洗衣房的工作任务。
1、负责部门全面管理工作。
2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况。
3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划。
4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本。
5、参加饭店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通。
6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性。
7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作。
8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件。
9、接待同行来访人员，了解饭店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议。
10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人。
11、处理客人投诉及意外事件。
12、组织例行安全、卫生、消防检查。
13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才。
14、分析部门营业周期情况。
15、完成领导交办的其它工作任务。
工作程序汇编
文件编号
CSYY100-A
标题
3、房务部岗位职责
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2∕5
16、遵守国家法律和饭店规章制度。
（二）素质标准
1、教育：
具有大学本科毕业学历或同等以上文化程度。
2、经验：
有五年以上同星级客房管理工作经验。
3、技能：
熟悉本部门专业知识，熟练使用电脑，持有房务部经理上岗证，
持有饭店英语初级证书。
4、自然条件：
身体健康，相貌端正；25--45周岁；男1.70米以上，女1.60米以上。
5、培训：
受过专业培训；参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。
岗位名称：
客房主管
部门：
房务部客房
直接上级：
房务部经理
直接下属：
客房领班
（一）岗位职责
督导客房工作，不断与楼面交换信息，确保客房中心房态信息的正确，控制、检查万能钥匙的发放与保管，保证客用品与各类物品的充足、合理备量，协调各方关系，保证客房工作的顺利进行。
1、负责客房员工的排班、考勤，并将考勤资料按规定时间送交人事部门。
2、参加部门例会，及时传达上级指令，落实部门的工作安排和工作指令。
3、与总台密切配合，核实客房状况，严格控制待修房数量。
4、培训员工，督导客房中心员工钥匙发放的准确无误。
5、严格遵守保密制度，严格执行安全管理条例，检查办公室与客房中心的安全防火设施，物品的合理放置及清洁卫生状况，做好消防安全工作。
工作程序汇编
文件编号
CSYY100-A
标题
3、房务部岗位职责
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3∕5
6、审核对客服务用品的项目和数量。
7、定期向部门填报酒水销售、工程报修项目反馈信息、每日出房量信息等统计资料。
8、督导员工操作规范保证客房中信息的准确无误。
9、完成客房中心每月盘点工作。
10、根据部门的统一安排，与洗衣房做好床罩、窗帘、薄床垫、毛毯等用品的周期性更换或清洁的联络工作。
11、完成领导交办的其它工作任务。
12、遵守国家法律和酒店规章制度。
（二）素质标准
1、教育：
具有中专毕业学历或同等以上文化程度。
2、经验：
有两年以上客房中心工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用fedelio系统。
3、技能：
有良好的文字及语言表达能力，熟练使用电脑，持有饭店英语中级证书，能解决客人提出的问题。
4、自然条件：
女性为宜，身体健康，声音甜美；22--40周岁；1.60米以上。
5、培训：
参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。
岗位名称：
客房领班
部门：
房务部客房
直接上级领导：
客房主管
直接下属：
客房服务员
（一）岗位职责
主持带领本区域员工做好公共区域、房间卫生，并确保为客人提供满意的服务。
1、负责督导和处理楼层各项服务工作。
2、负责督导和检查楼层各项卫生工作。
3、每日主持班组例会，传达部门工作布置及夜班工作交接。
工作程序汇编
文件编号
CSYY100-A
标题
3、房务部岗位职责
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4∕5
4、负责所属服务员的岗上业务培训工作。
5、督促所属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定，落实
各项安全制度。
6、认真如实地填写每日工作记录、查房表，检查服务员工作表的填写情况。
7、负责管理、检查客房小酒吧饮料的报损、领取和补充工作以及结账单的保管工作。
8、执行每日棉织品的抽查盘点工作，负责楼层物品正常消耗和损耗的盘点核查工作。
9、检查服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况。
10、完成领导交办的其它工作任务。
11、遵守国家法律和饭店规章制度。
（二）素质标准
1、具有职高以上学历。
2、有两年以上同星级客房工作经验或两年以上客房相关管理经验。
3、持有饭店英语初级证书，持有客房服务中级证书。
4、条件：
身体健康，相貌端正；22--40周岁；男：
1.70米以上、女：
1.60米以上。
5：
参加过相关专业培训。
岗位名称：
客房服务员
部门：
房务部客房
直接上级领导：
客房领班
（一）岗位职责
（1）早班员工
1、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务。
2、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。
2、严格执行安全制度，确保客房安全。
4、负责对结帐房间的查房工作。
工作程序汇编
文件编号
CSYY100-A
标题
3、房务部岗位职责
升级会员 