旅游市场学复习资料.docx
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旅游市场学复习资料
复习资料
第一篇总论
1、市场学：
又称市场营销学，是指导企业进行营销活动或研究企业市场营销活动规律的一门经营管理科学。
2、市场：
是人们交换商品的场所，体现为影响、促进商品交换的一切机构、部门与商品专卖双方的关系，即某一特定产品的供求关系。
3、市场营销：
是指在一系列动态环境因素影响下，旨在方便和加速交换的一切个人与组织的活动。
4、现代市场营销观念的演进过程：
一是二次世界大战之前的生产者导向观念（包括生产观念、产品观念和推销观念）；二是二次世界大战之后的消费者导向观念（包括市场营销观念、生态学市场观念和社会市场营销观念）；三是80年代以后提出的大市场营销观念。
5、生产者导向观念：
以生产为中心，生产企业擅长的产品，用大力进行促销与推销，以获得企业利益。
6、消费者导向观念：
以市场为中心，从消费者需要出发，通过企业一系列整体营销活动满足买方需求，最终使企业获得长期的利益。
7、市场营销观念对企业营销的意义：
企业的营销是以顾客为中心，以较高的价值产品和服务招徕新顾客，以使顾客满意的结束来维系老顾客，企业的营销从销售之前开始至售后服务、信息反馈为止，循环往复；在满足消费者需要的同时实现企业的目标，而企业经营管理现代化的前提，必须使传统的生产者导向观念改变为现代化市场营销观念。
8、根据旅游产品的特点，旅游业应如何运用市场营销观念：
旅游业的营销管理不能只以市场需求为最佳导向，在旅游供给方面应以社会资源为导向，而且要以有利于社会发展为导向才能长期存在并持续发展。
此外，旅游企业在提供优质产品以满足顾客需求的同时，还必须以获得企业的最大利益为目标，要采取有效措施把产品质量与企业利润统一起来。
以社会市场观念为指导的企业，在制定经营战略上应以社会、企业和旅游者三者利益的结合为基础，分析社会在发展旅游方面的优劣势；分析旅游者的期望值和企业的接待能力；分析竞争者的优劣势。
9、分析旅游营销工作与其他行业营销工作的异同：
市场营销观念的基本特点是了解市场需求趋向，有效开发需求；不同点：
①旅游员工热爱、忠诚于自己的本职工作，使自己的服务对象满意，对提高旅游服务质量起主导作用，重视员工和顾客间的相互作用，是旅游营销工作的重要内容；②服务业不像其他行业可以确定生产任务标准，因此旅游业必须把内部营销工作作为组织的整体行动去实施，使市场营销者在内部营销活动中发挥作用。
10、旅游市场学的研究对象：
旅游市场营销学是研究如何在满足旅游者利益的基础上，刺激和调控旅游者的需求，并根据社会、企业的具体条件，有计划地进行企业的整体市场营销活动，提供满足旅游者需要的服务，并从中获得企业和社会的长期效益。
11、试述全球化及信息技术对旅游营销的影响：
人口的流动给旅游业带来大量的国际客源，而推动旅游业发展的重要原因之一就是经济全球化，旅游业面对的是全球的旅游者，提供的旅游产品必须是能满足不同地区、不同文化背景、不同意识形态和价值观的旅游者的旅游需求，否则就难以生存；信息技术的发展，帮助旅游企业能快速、准确地展示自己的形象和承诺，消除顾客的不安全感，增强信任感，促进销售，提高了旅游营销效果，另一方面由于旅游者与旅游经营者在电脑预订系统和英特网上的直接接触，改变了传统的销售渠道。
与以达国家相比，我国的信息业用处于幼年发展时期，因此摆在旅游界面前的重要课题就是在迎头赶上信息业发展水平的同时，充分利用现有的信息技术和一切条件，去赢得国际旅游市场一席之地，而不是从等条件成熟。
第二章旅游者购买行为分析
1、旅游购买行为的涵义是什么？
如何对旅游购买行为进行分类：
旅游购买行为是指旅游者购买旅游产品的活动及与这种活动有关的决策过程。
按照旅游者购买决策单位的不同，划分以下两种：
①旅游消费者的购买行为①个体旅游者的购买行为；
②群体旅游者的购买行为；
②组织机构的旅游购买行为①一般组织机构的旅游购买行为；
②转卖商的旅游购买行为。
2、影响旅游者购买行为的因素主要有哪些？
①社会因素；②文化因素；③经济环境因素；④旅游者的人口统计因素；⑤旅游者心理因素。
3、说明几种要旅游者购买行为模式，并简要分析每种模式对旅游营销活动的影响：
①边际效用模式（它的不足之处是认为价格是影响购买的唯一因素，而现实生活中，不同购买者的效用观差异极大，并非是限制购买的核心因素）②行为科学的旅游购买行为模式（行为科学认为，旅游购买行为受社会、文化、经济及旅游者个人因素的影响，它克服了经济学理论只注重从价格因素来考察购买行为的不足）
4、旅游者的购买过程主要包括哪几个阶段？
旅游营销人员需要相应采取哪些营销措施？
旅游者购买过程分为5个阶段：
①问题识别②信息搜索③可选方案评估④购买决策⑤购买后行为了；应采取的措施：
①问题识别阶段旅游营销人员应努力去了解旅游者产生需要的自身生理、心理状况以及旅游者所处环境，掌握旅游者的身心状况的特点和环境中促使旅游者需要产生的因素，有针对性地制订营销策略；②信息来源阶段旅游营销人员应了解购买者的各种信息来源用每种来源对旅游者购买决策的影响；③可选方案的评估阶段旅游营销人员应努力做到首先应提高本产品的形象，使旅游者认为该产品优秀的属性对其有很大的重要性，或提高被忽视的属性的重要程度；④购买决策阶段，旅游营销人员要明白旅游者有对特定产品的购买意图并不一定有相应的购买决策和购买行为；⑤购买后行业阶段，旅游营销人员在提供信息时一定不能将产品和服务的实际水平夸大，还应注重顾客投诉及补偿服务，针对旅游者可能出现的购后失调，可提供诸如寄关感谢卡，有关本产品的新的支持性资料或打电话问候等服务，帮助顾客消除疑虑，从而使旅游者增大再次购买的可能。
5、组织机构的旅游购买行为有哪些主要特点？
组织机构购买旅游产品和服务具有购买的数量和批量大、价值高等特点。
购买决策所需信息多、决策时间长，而且往往签订购买合同。
6、影响一般组织机构和旅游中间商进行旅游购买的因素分别是什么？
影响公司企业旅游购买行为的外部因素主要包括经营环境因素和竞争因素，内部因素包括该公司的经营宗旨、制度及组织结构经及购买中心或购买成员个人特点等因素；影响中间商旅游购买及代理的因素有外部的宏观因素（经济、社会文化、政治、法律、技术和人口）和中间商市场和竞争者因素，内部因素有组织特点（机构设置和权力集中程度）和购买人遇的个人组织特点（个性、经验、能力、职位和人际关系等），中间商也爱旅游营销人员和营销活动的影响。
7、简要说时组织机构的旅游购买过程：
组织机构的旅游购买过程要经过以下5个步骤：
公司问题识别→建立购买标准→寻找供应商→选择供应商→购后评估反馈
第三章旅游市场与市场细分化
1、简述市场及旅游市场的涵义：
市场不仅是商品交换的场所，而是整个交换关系的总和，它既体现商品的买方、卖方和商业中间人之间的关系，还体现着商品在流通过程中发挥促进或辅助作用的一切机构、部门与商品的买者和卖者之间的关系。
旅游市场是在商品生产和商品交换充分发展的基础上，实现旅游产品需求者与旅游产品供给者之间经济联系的场所，是旅游产品交换过程中所反映的各种经济现象和经济关系的总和。
2、市场细分的因素包括哪些？
细分市场前，企业首先要确定消费者对本企业的产品或服务的需求类型属同质性或异质性；市场细分的结果能否明显地显示出各细分市场在消费者或购买方式方面的特点；企业对各细分市场的潜力以及从各种细分市场中可能获得的利润进行比较；企业能否通过经营组合活动满足所选定的目标市场的需求；企业能否从可选定的目标市场中获得潜在消费者的购买习惯方面的信息。
3、旅游市场细分的意义何在？
有利于旅游目的地和企业发展新的市场机会，形成新的目标市场；有利于旅游目的地或企业提高经济效益；有利于旅游目的地或企业及时调整营销策略，以适应消费者的需求；有助于小型旅游目的地或企业在某一细分市场上立自己的地位；有助于市场渗透。
4、简单阐述目标市场的概念及选择依据。
目标市场是指企业作为销售目标的消费者，一个企业往往根据自己的条件确定一个或几个细分市场，作为自己的目标市场。
旅游企业选择目标市场是在市场细分化的基础上进行的。
选择目标市场的标准是旅游企业本身的资源情况、营销能力及细分市场吸引力的大小。
5、简单阐述目标市场策略的内涵：
旅游企业经过详细的市场调查和分析，对市场细分后，就应根据本企业的特点选择一个或几个细分市场作为本企业的目标市场，以确定本企业的产品和服务的经营方向。
第四章旅游市场定位
1、什么是市场定位？
市场定位是通过识别顾客需要，开发并向顾客传播与竞争者不同的优势产品，使顾客对该产品有比竞争产品更好的认知的过程，同时，市场定位也是一个产品区分化的过程。
2、产品区分化和市场定位的标准或原则是什么？
市场区分化和市场定位需遵循重要性、独特性、可沟通性、优越性、可支付性及可获利性原则。
3、旅游企业应如何进行恰当的市场定位？
旅游企业策划市场定位一般要经过5个过程：
确定定位的层次→明确产品的特征→确定定位位置→评估定位选择→实施市场定位。
第二篇旅游市场营销策略
第五章旅游产品策略
1、什么是旅游产品，从理论上看，旅游产品是怎样构成的？
从供给者角度来说，是每日旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施，向旅游者提供的满足其旅游过程中综合需要的服务。
从需求者的角度来看，旅游产品是指旅游者支付一定的金钱、时间和精力所获得的满足，其旅游欲望的经历。
旅游者通过对旅游产品的购买与消费，获得心理上和精神上的满足。
旅游产品是由3个部分构成：
核心部分，外形部分，延伸部分或附加部分。
2、根据旅游产品的特点，应如何做好旅游营销工作？
首先在生产与消费的同一性，在当前旅游需求个性化的发展趋势下，旅游经营者需要针对不同的需求提供不同的个性化产品；根据无形性，旅游产品的无形性要求旅游企业在推销其产品时，要有无形产品有形化，即利用多种沟通手段，把旅游产品的特征和质量转化成旅游者能看到或感觉到的信息，传递给潜在目标市场，使潜在的旅游者能对旅游产品有所认识；根据不可储存性，旅游企业要根据需求提供服务，同时要管理需求，使之与供给能力相适应；根据不可转移性，旅游业应大力开展宣传与推销活动，以信息的传递带动游客的流动，另一方面要树立优良口碑，从而增加旅游产品的购买与销售；根据时间性，旅游业要以顾客需要为导向，向游客提供便利快捷的服务；根据后效性，旅游企业必须进行市场跟踪调查，重视市场的反馈，及时发现旅游产品存在的问题，并根据游客的意见或建议对产品加以改进；根据综合性，旅游目的地在进行旅游产品生产时必须全面规划，对所提供的产品组合进行规划，以树立良好的产品形象和企业形象。
3、什么是旅游产品的生命周期？
影响旅游产品生命周期的主要因素有哪些？
产品的生命周期是指产品从正式投放市场开始直到最后被市场淘汰，退出市场为止的全部过程。
产品大体上经历了类似人类生命模式的周期性规律，一般包括投入期、成长期、成熟期、衰退期。
影响旅游产品生命周期的因素很多，有自然的，有人为的，有微观的，有宏观的，有些是可控的，有些是不可控的。
4、试分析旅游产品在不同生命周期阶段的特点以及相应采取的营销策略：
旅游产品的投入期，产品尚未被市场广泛了解和接受，旅游目的地或旅游企业的接待量小，销售量增长缓慢，此时应以尽早缩短投入期的持续时间为主要目标，以求迅速进入和占领市场；旅游产品的成长期，旅游景点、旅游设施建设已基本上初具规模，旅游产品基本定型并形成一定的特色，产品销量迅速增长，消费者对产品已有了解，促销费用相对减少，单位成本大幅下降，利润迅速上升，此时应放在提高产品质量上，根据旅游者需求的明显变化提供有针对性的系列服务，同时明确真正的目标市场，努力扩大市场占有率；旅游产品的成熟期，市场需求量已达饱和状态，随着成熟期延续的需要，成本上升，利润将出现下降趋势，此时旅游经营者应在产品成熟期把经营重点放在维持现有市场和开拓新市场上，用产品和价格的差异化来吸引顾客；旅游产品的衰退期，突出地表现为价格竞争，价格被迫不断下跌，利润迅速减少，甚至出现亏损，此时旅游经营者应适当保留有利润的项目，或对产品重新进行市场定位，同时积极进行产品的更新换代。
5、如何延长旅游产品的生命周期：
旅游经营者右通过对旅游产品生命周期客观规律的认识，运用适当的营销策略来延长旅游产品的生命周期，尤其是延长产品的成熟期，延长产品生命周期的策略概括起来有以下几种：
产品改革策略，产品升级换代策略，市场改变策略，市场营销组合改进营销。
6、旅游产品组合的含义是什么？
旅游产品组合就是旅游经营者提供给市场的全部旅游产品线的组合方式。
7、旅游产品的开发通常需要经过哪几个阶段？
一般经历7个阶段：
构思的搜集，构思的筛选，产品概念的发燕尾服和测试，商业分析，产品的研制和开发，试销，商品化。
第六章旅游定价策略
1、旅游价格的概念是什么？
旅游价格是指旅游者为满足其旅游活动的需要所购买的旅游产品的价格，同样也是由供给和需求决定的。
2、旅游差价与折扣价有什么区别？
旅游差价是同种旅游产品由于地点和季节的不同而引起的有一定差额的旅游价格；旅游折扣价（优惠价）是指在明码公布的价格基础上，给予顾客一定比例的折扣或其他优惠条件的价格。
3、试述价格在旅游企业经营中的作用：
首先价格是旅游产品的有形代表，对旅游产品在目标市场中的产品形象和产品定位产生影响，其次灵活的旅游价格可吸引和保持旅游市场，是旅游企业进行市场营销的有效工具，另外价格敏感性是旅游企业进行市场细分的一个重要准则，以及价格在某种程度上决定旅游新产品被消费选用的速度等方面；其它方面功能，旅游企业经营的最终目标是获取利润，旅游价格决定着旅游企业的获利水平。
4、决定旅游价格的主要因素有哪些？
产品成本，市场及需求情况，市场条件及环境。
5、试述旅游价格决策的特点及影响旅游产品定价的诸因素：
旅游产品的价格决策不能与其他营销决策相分离而单独进行，首先定价体现着旅游产品的定位，因此产品决策影响着定价决策，促销决策也要一定的价格变化为手段，分销渠道也影响定价决策，对旅游产品和服务进行定价时，应考虑到中间商提供的佣金比例，以保证制定的价格既能为目标市场及中间商接受，又可使本企业获得适当的收益，此外，旅游产品的价格还会使旅游者对旅游产品和服务的象征性和质量产生一定的期望，起着旅游者沟通产品信息的作用。
影响定价的因素：
企业内部因素，包括企业战略、营销目标、成本、产品特点及非价格的竞争策略等；企业外部因素：
包括竞争者的供给、目标市场和政府的价格限制等。
6、旅游企业一般根据什么目标来制定价格：
当前利润最大化目标；满意利润目标；投资收益率目标；销售量最大化目标；市场份额最大化目标；保持与分销渠道良好关系的目标；企业生存的目标；稳定价格的目标；应付和避免竞争的目标；产品质量领先的目标。
7、旅游新产品怎样定价:
新产品定价时一般没有政府的限价措施，因此在制定过程中可以比较灵活。
在为新产品制定价格时，旅游企业可以考虑弥补开发成本或限制竞争等因素，新产品定价策略可以分为市场撇取定价和市场渗透宣传两种。
8、心里定价及促销定价策略的内容是什么？
心里定价策略是要求营销人员在制定价格时不应只考虑旅游消费者的理性分析，而且应更加重视其情绪上对价格的反应。
促销定价策略是指在许多情况下，为产品制定价格时应考虑企业促销活动的需要，使价格的确定与促销活动相互协调。
9、试述旅游定价的几种方法：
旅游产品的定价方法从理论上可分为3类：
以成本为中产的定价法；以需求为中心的定价法；以竞争为中心的定价法。
10、制定旅游价格一般要经过哪些步骤：
首先进行目标市场的购买力评估；然后分别对企业产品的单位成本进行估测；了解市场环境（主要是竞争者的价格和政府限价措施）；进面确定定价目标；确定定价策略；确定定价方法。
第七章旅游促销策略
1、旅游目的地或企业在制订促销组合策略时应主要考虑哪些因素？
旅游目的地或企业在制定其促销组合策略时需考虑许多因素，包括促销目标、产品及市场类型、产品所处的生命周期阶段等。
2、试对推动和拉引促销策略进行比较：
推动策略重视人员推销和贸易促进，产品生产者将促销活动对准销售渠道成员，通过销售渠道推出产品；拉引策略侧重广告和销售促进方面的投入，产品生产者直接对最终消费者进行促销，引导他们购买产品，使消费者的需求通过各种渠道“拉引”产品。
3、旅游企业如何进行广告决策？
旅游企业在制定广告计划时必须作出5个重要的决策：
确定广告目标，广告预算决策，广告信息决策，媒介决策，评价广告效果。
4、比较广告和销售促进的异同：
①广告意在传播一项销售信息；而销售促进则是在特定时间内向消费者提供某种激励。
②广告的设计与策划通常要考虑长期效果；而销售促进则是为了寻求销售额的立即反应而设计的，并且常在限定时间内进行；③广告通常由于为某种产品创造一种形象，使之产生认同感；而销售促进是行动的导向，目标是在使用销售促进手段后，能立即实现销售；④广告使产品通过某种比较去竞争；而销售促进则企图使本产品在特定时间或地点与其他产品有明显差别；⑤广告通常会使品牌增加认知上的价值；而销售促进意在扩大销售，增加实质价值。
5、假设一家饭店突发意外不利事件，在这种情况下，饭店应如何减少不利影响维护自身形象？
第八章旅游销售渠道策略
1、试比较销售渠道和分销渠道两个概念：
旅游产品销售渠道就是指旅游企业或旅游产品供应者，通过各种直接和间接的方式，将其产品转移到最终消费者手中的整个流通结构；分销渠道是指旅游产品生产者将旅游产品和服务提供给旅游消费者的实体渠道。
2、简要说明旅游产品销售渠道的类型和基本模式：
旅游产品销售渠道分为两大类型：
一类是直接销售渠道，另一类是间接销售渠道。
直接销售渠道（零层次销售渠道）3种模式：
①旅游产品生产者→旅游消费者（在生产者现场）②旅游产品生产者→旅游消费者（在客源地或消费者家人中）③旅游产品生产者→自设销售网点→旅游消费者（在销售点现场）间接销售渠道：
①旅游产品生产者→旅游零售商→旅游消费者（在旅游零售商经营现场）②旅游产品生产者→旅游批发商→旅游零售商→旅游消费者（在旅游零售商经营现场）③旅游产品生产者→本国旅游批发商→外国旅游批发商→旅游零售商→旅游消费者。
3、旅游供给企业在选择销售模式时主要应考虑哪些因素？
产品因素；市场因素；企业自身因素；国家政策因素。
4、旅游批发商和旅游零售商各自的性质、职能和作用是什么？
旅游批发商是根据目标市场，旅游目的地所采用的交通运输方式来组织自己的经营。
职能：
市场调研，推销线路，人员推销。
作用：
整体旅游产品的组合者，促销活动的分担者，销售渠道的合作组织者。
旅游零售商是直接面向广大公众从事旅游零售业务的中间商。
经营性质：
一般是代理销售有关旅游企业的产品。
职能：
在其所在地区代理旅游批发商和提供行、宿、游等旅游服务的旅游企业向顾客销售其产品。
作用：
对旅游消费者购买决策的影响作用，传播销售信息的重要阵地，方便购买的销售点。
5、旅游企业应该如何选择旅游中间商：
由于旅游中间商的类别不一，在评选时应考虑以下一些因素：
目标市场，经营地点，经营规模，营销实力，偿付能力和信誉程度，维持费用，合作意愿。
第三编旅游服务营销
第九章服务营销概述
1、你认为什么是服务：
服务一般是以无形的方式，在顾客与服务人员、商品的有形资源或服务系统之间相互作用中发生的，可以满足顾客需要的一种或一系列行为。
2、服务与有形产品有哪些主要区别：
实物产品（有形产品）是实体，具有同质性，生产与消费不同时发生，是一种物品，核心价值在工厂里被生产出来，顾客一般不参与生产过程，能够储存，所有权发生转移。
服务是非实休，具有异质性，生产与消费同时发生，是一种行为或过程，核心价值在专卖双方的相互作用中产生，顾客参与生产过程，不能够储存，无所有权转移。
3、服务产品所具有的共同特点是什么？
这些特点对服务营销提出了哪些要求：
共同特点：
无形性，要求:
服务提供者使服务在一个或几个方面有形化；设法在社会上形成有关产品和企业的良好的口头宣传；通过树立企业形象来减少产品无形性对营销所造成的影响。
不可分离性，要求：
服务企业可以通过有效的顾客管理来减少服务的生产与消费不可分离性所可能产生的一些问题。
异质性，要求：
服务的异质性决定了服务企业实现服务个性化的必要性。
不可储存性，要求：
服务企业必须采取需求管理和供给管理策略调节供求以达到两者的平衡。
第十章服务质量与市场营销
1、为什么服务质量是“感知质量”？
它包含哪两个基本方面。
服务质量要由顾客认可，评价服务质量的最终决定者是顾客，而不是服务企业本身。
服务质量的高低是以顾客的看法和理解为转移的，而不是服务生产者自己的看法和理解，因此服务质量其实是顾客所理解或感知的质量，它在很大程度上是顾客的主观判断。
顾客感知意识到的服务质量包含两个基本方面：
一是技术或产出方面；二是职能或过程方面。
2、分析服务质量的形成过程：
顾客对某一服务产品质量的全面感知或最终判断是一个复杂的过程，是其期望质量和经历质量两者共同作用的结果。
3、优良的可感知服务质量的主要标准有哪些？
主要标准可归纳为如下六个方面：
规范化和技能化，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，名誉和可信性。
4、说明全面质量管理的基本内容：
全面质量管理的基本原则包括以顾客为中心，不断改进，全员参与，一次到位。
5、用质量差距模型分析服务企业应如何进行质量管理：
（差距1）管理者认识差距，企业需要建立市场导向的组织机构，减少臃肿的层级关系，疏通各种信息渠道，以保证从市场中及时获得全面、准确的信息。
（差距2）质量标准差距，管理者应把质量放在优先位置加以考虑，同时使质量目标和质量标准得到服务生产者的理解和支持，这样的质量计划才能是有效的。
（差距3）服务质量标准不可能也不应该过于苛刻和繁锁，员工对标准的正确理解及员工依照标准进行服务生产的能力，也能克服服务交易差距。
（差距4）营销沟通差距，提供准确和符合实际的承诺以及对外营销沟通和服务生产之间的协作是解决这一问题的根本所在。
（差距5）感知服务质量差距，服务企业必须注重每一次服务的质量，争取“一次就做对”。
第十一章服务市场营销策略
1、什么是关系营销？
关系营销观念对旅游服务营销有何重要意义：
关系营销是指利用营销战略维持和强化可赢利的长期顾客关系。
重要意义：
降低营销成本，增加利润，增强市场地位，避免价格竞争，增加其他产品的销售。
2、试对关系营销和交易营销进行比较：
交易营销的目标是对顾客的一次性销售或短期销售，关系营销的目标是寻求长期的顾客关系；交易营销战略中占主导地位的是传统的营销组合职能，关系营销战略中占主导地位的是互动营销；交易营销战略中顾客对产品的自身，与产出有关的技术质量最易为顾客感知，关系营销中服务过程有关的职能质量为顾客感知；交易营销中，顾客对价格非常敏感，关系营销中顾客对价格不十分敏感；交易营销中，营销和其他职能部门一般没有必然联系，不具有战略重要性，关系营销中，营销和其他职能部门联系密切，具有战略重要性。
3、为什么说服务营销中的营销沟通是一种整体沟通：
由于期望质量与经历质量的差距决定着感知质量，所以如果两种类型的沟通不相协调和适应，那么过分的承诺以及随之产生的质量差距的风险将会大大增加，服务企业几乎所有的宣传和专卖双方关系中实际所做的一切，都对顾客具有影响力，而且这些沟通的效应也是相互联系的，因此，服务营销中的营销沟通是一种整体沟通。
4、什么是互动营销：
服务的主要生产过程或消费过程，也中服务人员与顾客发生相互作用的过程，由于这些相互作用对市场营销的影响出现在互动过程中，这部分营销活动又被称为互动营销。
5、什么是内部营销？
内部营销活动通常包括哪几个方面的内容：
所谓内部营销，就是员工视为企业内部顾客，把工作视为内部产品，从而努力满足内部顾客需要的一系列活动（也就是通过提供能满足人们某种需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格的员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。
旅游企业的内部营销活动一般包括以下几个方面：
培训，管理支持和内部相互沟通，内部大众沟通和信息支持，人事管理工具和人力资源管理，外部大众沟通，市场
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