商务谈判与推销任务10.ppt

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任务10：

商务谈判礼仪内容内容结构结构内内容容结结构构掌握寻找和接近顾客的各种方法掌握寻找和接近顾客的各种方法掌握推销洽谈的原则、方法和技巧掌握推销洽谈的原则、方法和技巧掌握顾客异议的概念、类型及处理的方法掌握顾客异议的概念、类型及处理的方法了解促成交易的障碍，掌握促成交易的方了解促成交易的障碍，掌握促成交易的方法法能力目标能力目标目标一目标二目标三目标四分项任务分项任务了解寻找和接近顾客掌握推销洽谈明确顾客异议的处理明确促成交易知识链接知识链接寻找和接近顾客10.1推销洽谈顾客异议的处理10.310.210.4促成交易10.1寻找和接近顾客寻找和接近顾客AA顾客名册和销售记录BB财务部门CC服务部门的顾客服务档案DD公关部门的公众名单

（一）内部信息来源10.1.1潜在顾客的信息来源EE客户关系管理数据库

（二）外部顾客信息来源11私交熟人22现有顾客33社会组织团体44各种文献资料55互联网络寻找顾客的重要性寻找顾客是维持和提高销售额的需要寻找顾客是推销人员保持应有的顾客队伍和销售稳定的重要保证CompanyL1、“地毯式”搜寻法2、广告“轰炸”法3、连锁介绍法4、“猎犬法”5、文献调查法6、观察法7、竞争分析法8、网络搜寻法10.1.2寻找潜在顾客的方法寻找潜在顾客的方法一、约见顾客的准备一、约见顾客的准备二、约见顾客的内容二、约见顾客的内容三、约见顾客的方法三、约见顾客的方法10.1.3约见顾客约见顾客一、约见顾客的准备

（一）约见个人购买者的准备1、记住对方的姓名、年龄、性别、相貌特征、出生地。

2、了解对方的学习和工作经历。

3、了解对方的兴趣爱好4、了解对方的需求内容。

（二）约见法人购买者的准备1、法人基本情况2、生产经营情况。

3、组织结构和人事状况4、采购习惯5、其他情况进货渠道、目前准顾客与供应商的关系、发展前景、目前竞争对手给准顾客的优惠条件、顾客的满意程度等1、重温老顾客的基本情况。

2、密切关注老顾客的变动情况。

3、掌握老顾客上一次成交后的反馈信息。

（三）约见老顾客的准备（三）约见老顾客的准备案例：

推销人员小马打电话约见从前的老顾客某医院郝院长，内容如下：

小马：

郝院长，您好!

好久没见了，今晚有空吗?

我请您吃饭。

郝院长：

不用了，谢谢。

小马：

我们公司从国外刚进口一种新的心脏起搏器，想向您介绍一下。

郝院长：

有业务就想起找我啦?

小马：

当然，我们是老朋友了嘛。

郝院长：

我恐怕让你失望了。

小马：

为什么?

郝院长：

一年前我就改任书记，从事党务工作了。

试分析小马约见老顾客的不当之处。

约见对象约见目的约见时间二、约见顾客的内容约见地点三、约见顾客的方法10.1.4接近顾客前的准备

（一）作好接近前的精神准备信心

（二）进一步审查待接近顾客的资料（三）培育友好氛围（四）适应推销情境（五）做好必要的物质准备10.1.5接近顾客的方法

（一）陈述式接近介绍接近法赞美接近法馈赠接近法利益接近法

（二）演示式接近产品接近法表演接近法（三）提问式接近问题接近法好奇接近法求教接近法震惊接近法10.2推销洽谈推销洽谈10.2.1推销洽谈的原则推销洽谈的原则

（一）针对性原则

（二）鼓动性原则（三）参与性原则（四）真实性原则（五）平等互利原则（六）守法原则10.2.2推销洽谈的方法推销洽谈的方法

（一）诱导法

（一）诱导法把顾客的需要与欲望同推销品紧密地结合起来，诱导顾客明确自己对推销晶品需求。

（二）提示法

（二）提示法直接提示法、间接提示法、明星提示法、动意提示法、积极提示法、消极提示法、联想提示法和逻辑提示法等。

（三）演示法（三）演示法产品演示法、行动演示法、文字与图片演示法1把顾客的需要与欲望同推销品紧密地结合起来，诱导顾客明确自己对推销品需求。

2直接提示法、间接提示法、明星提示法、动意提示法、积极提示法、消极提示法、联想提示法和逻辑提示法等。

3产品演示法、行动演示法、文字与图片演示法诱导法提示法演示法推销洽谈的方法10.2.310.2.3推销洽谈的技巧推销洽谈的技巧

（一）开谈入题的技巧

（二）推销洽谈中听、述、问、答的技巧1、倾听的技巧专注理解顾客观念和用意忌打断2、阐述的技巧先听后述阐述要清楚明了坦诚客观3、提问的技巧1）问题清楚2）提问要促进洽谈3）要尊重顾客4）态度要谦和友好5）听完对方发言再提问。

4、回答的技巧1）首先明确对方提问的用意；2）回答有条理，通俗易懂；3）留下进退的余地。

5、处理僵局的技巧第一，要尽量避免僵局出现第二、要设法绕过僵局第三、打破僵局。

10.3顾客异议处理10.3.1顾客异议的类型与成因顾客异议的类型与成因一、顾客异议的概念二、顾客异议的类型一、顾客异议的概念一、顾客异议的概念指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。

二、顾客异议的类型真实异议、虚假异议顾客异议性质需求异议、财力异议、权力异议源于顾客一方服务异议、货源异议源于推销一方产品异议、价格异议、购买时间异议异议针对内容虚假异议很常见在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。

日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：

“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？

”结果发现：

有明确拒绝理由的只有71名，占18.8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。

这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。

请指出下列顾客异议的类型，并说明异议划分的标准。

顾客：

“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏了，没地方放你的高露洁牙膏了。

”顾客：

“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。

”顾客：

“万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。

”顾客：

“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。

”顾客：

“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。

”顾客（一中年妇女）：

“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。

”10.3.2顾客异议的成因顾客异议的成因顾客异议的成因

（一）顾客方面的原因

（一）顾客方面的原因

（二）推销品方面的原因

（二）推销品方面的原因（三）推销人员方面的原因（三）推销人员方面的原因（四）企业方面的原因（四）企业方面的原因

（一）顾客方面的原因

（一）顾客方面的原因1、自我保护2、缺乏商品知识3、顾客情绪不好4、决策权有限5、缺乏足够的购买力6、已有比较稳定的采购渠道7、购买经验与成见限制

（二）推销品方面的原因1、推销品的质量2、推销品的价格3、推销品的品牌及包装4、推销品的销售服务（三）推销人员方面的原因素质能力信心技巧（四）企业方面的原因企业经营管理水平产品质量信用问题企业知名度10.3.3处理顾客异议的方法一、直接否定法二、间接否定法三、补偿法四、太极处理法五、询问法六、转化法七、不理不睬法八、预防处理法九、定制处理法【小案例】顾客：

“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。

”推销人员：

“经理先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？

”顾客：

“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！

”推销人员：

“那您说说这样的产品应该卖什么价格？

”顾客：

“反正太贵了，我们买不起。

”推销人员：

“经理先生，看您说的！

如果连您都买不起，还有什么人买得起？

您给还个价。

”【分析提示】在上述的案例中，推销人员对待顾客异议，没有马上讲事实摆道理，而是向顾客提出问题，引导顾客自己否定自己，最终达成交易。

这种方法在实际推销过程中常常被推销人员所采用，并能取得成效。

10.4促成交易10.4.1促成交易的概念是指推销人员通过推销说明等工作激发起顾客就购买商品或服务一事，做出肯定的购买决策。

10.4.2促成交易的障碍

（一）来自顾客方面的成交障碍顾客风险意识

（二）来自于推销员方面的成交障碍推销员的畏难心理急于成交不恰当的态度面淡过程没有充分展开成交方法不恰当10.4.3促成交易的方法促成交易的方法1请求成交法2假定成交法3选择成交法4小点成交法5从众成交法6最后机会成交法7优惠成交法8小狗成交法（试用促成法）9总结利益成交法10保证成交法【小案例】一个办公用品推销人员到某局办公室推销一种纸张粉碎机。

办公室主任在听完产品介绍后摆弄起这台机器，并自言自语道：

“东西倒很适用，只是办公室这些小青年，毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。

”推销人员一听，马上接着说：

“这样好了，明天我把货送来时，顺便把纸张粉碎机的使用方法和注意事项给大家讲一下。

这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责修理。

主任，如果没有其他问题，我们就这么定了？

”【分析提示】案例中该推销员采用的就是小点成交法。

推销人员在假定顾客已经做出购买决定的前提下，就纸张粉碎机的使用和维修与主任达成协议，而避开了重大的成交问题，使办公室主任轻松地接受了成交。

办公室主任很容易地接受了这个条件，实际上他也就接受了推销人员的推销建议。

【小知识】客户是怎样失去的？

IBM曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。

调查的结果如下：

1%是由于老客户去世了；3%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；4%是非常自然的流动因为好奇心而不断更换品牌；5%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；9%是由于选择了更便宜的产品；10%是由于长期对产品有抱怨情绪；68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理!