项目物业服务提升方案.docx
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项目物业服务提升方案
招商公园1872项目物业服务提升方案
何春祥
2016年5月10号
物业管理提升综述…………………………………………………………………………………3
物业管理中心安全管理模式………………………………………………………………………4
物业管理中心工程管理模式………………………………………………………………………9
物业管理中心环境管理模式………………………………………………………………………13
物业管理中心品质客服管理模式…………………………………………………………………15
客户流线的编制……………………………………………………………………………………17
物业服务提升综述
以顾客为关注焦点，不断优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。
在服务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。
“勿以善小而不为”，提升服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：
“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。
提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。
物业服务提升的宗旨
以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。
业主在“认可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让业主确实感受到“走进佳兆业，住在佳兆业”。
物业服务提升的核心
客服服务：
“心服务，心感动”。
铸就真诚、热情、感动的一面，顾客的满意是我们最大的愿景。
以细心、精湛的专业服务，周密的关爱行动倡导我们的“幸福101”。
安全服务：
保卫到家是我们的责任，安全到家是我们的使命。
“安心、放心、舒适”是我们永恒的追求，“港动生活，贴心服务”引入港式安全服务，精心呵护实现安全和管理、建筑与人文的完美结合。
环境服务：
做绿化服务的“美容师”，别出心裁、细心的美化身边每一处，以绿意、花意，满意呵护周围绿化植被。
感官优美环境，全天侯的保洁服务，热情周到的家政服务，伴您生活每一程。
物业服务提升的主线
基础业务品质是物业生存和发展的生命线！
物业服务提升的主线来源于顾客的核心需求
物业管理中心安全管理模式
一、安全管理基础业务
监控中心24小时服务热线值守，确保服务更及时全面。
安全管理创新模式，除了智能化安防系统以外，严格门禁分级管理，保护居家私密性；采取内外围巡逻双保险，人防、技防、物防有机结合，确保住户的安全和私密性得到最大的保护。
1、安全管理
1.1工作职责：
✧职业保安：
维护公共秩序和安全，防止罪案发生，处理各类突发事件；
✧交通安全：
交通顺畅，车辆、行人安全；
✧消防安全：
发现并消除火灾隐患，扑灭初起火灾。
1.2安全管理防范体系：
✧建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍；
✧按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控；
✧全面实施多级阶梯式快速增援体系；
✧密切与所在辖区治安管理部门的联系，在小区设立治安办公场所，警民共建“安全文明小区”。
不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，提高群防意识及能力。
1.3安全管理岗的设置和职能：
✧固定岗：
主要出入口和了望台
作用：
人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。
✧巡逻岗：
分苑区设置
作用：
结合固定岗的设置，巡查各苑及公共区域的安全状态，扫除安全盲点。
✧消防安全管理
贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要之灭火器具，进行防火分隔，设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，严防火灾的发生。
1.4车辆交通及停车场管理
1.4.1停车场管理措施：
✧停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合法性；
✧制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序、安全的环境；
✧各类车辆按照指定区域分类停放；
✧针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式；
✧设置明显的标识，引导各类车辆进入相应停放区域。
1.4.2车流交通控制
✧车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶；
✧车辆出入口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保持道路通畅；
✧车辆出入口安全岗对进出车辆进行适当控制并详细记录；
✧采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域；
✧实施车辆环保管理，降低噪音、废气污染。
1.4.3公共秩序安全管理
✧根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施；
✧根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施；
针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案
二、安全管理提升重点及推进
（一）、安全管理提升重点
根据2012年工作纲要，以“铸能力、双提速、保均好”的行动纲领，以加强品质管理，夯实基础业务为工作要求，针对目前物业系统的安全管理上存在的弱项，以提升工作技能，提高企业品牌，打造物业航母为目标，实施以下活动方案：
1.1夯实基础、加强培训（6—7月）
◆通过成立安全委员会，牵头对安全工作上的一些漏洞、弱项进行排产，找出问题点所在，并根据工作进度进行处理，保证安全链条上不出现大的漏洞
◆针对安全委员会检查出现的相关问题点和安全工作指引，把安全培训送到基层，加强对现场安全工作的指导，从而要安全做系统化、标准化；
1.2高度重视、全员参与（6—9月）
2012年各分公司安全岗位都转化为12小时，造成员工休息减少，工作压力和负荷增大，造成业主投诉、工作质量下降等问题出现。
开展“我们在一起”活动，让一线秩序维护员能感受到管理人员对他们的关心和重视，拉近与员工之间的距离，也能让业主感受到我们服务的变化，让业主感受到物业工作不断的提升。
1.3细化工作、锐意进取（8—10月）
经过一系列的培训和提升，提高了员工的工作能力和工作积极性，开展“安全活动、大家参与”让业主参与到安全管理工作中来，体验秩序人员日常的工作，让业主明白我们在做什么、做了些什么。
开展“你攻我防”活动，加强项目与项目之间的互相检查，互相学习，积极探讨在安全工作中的新方法，打造和谐安全团队。
1.4对外宣传、展现风采（10—11月）
通过对安全工作持续改进，实施内练功夫、外展形象，开展“安全大比武”活动，展现我们安全人员的良好形象，梳理安全人员的威武之师、文明之师的精神面貌；
开展“11、9消防演习”活动，物业管理中心统一安排、协调，分公司配合，邀请当地消防主管部门人员、物业协会、业主等参加消防演习，利用视频等工具，分公司逐个汇报准备情况，由物业集团总经理在深圳统一下令活动开始，分公司开始消防演习。
邀请当地媒体进行宣传。
1.5总结经验、表扬先进（12月）
对各分公司安全工作完成最好的进行表扬，并要求各分公司进行学习、总结。
通过以上一系列的提升，持续推进安全管理系统化、专业化、核心化，来展现佳兆业安全团队的风采。
（二）、安全管理推进计划
●6月份
活动主题：
各分公司成立安全管理委员会
实施计划：
6月1日前全面完成分公司各常态项目安防、消防系统使用情况汇总，并对故障点进行原因分析。
6月10日前对涉及问题与地产公司及原施工单位进行修复方案的确定。
6月30日前全面完成各常态项目安防、消防系统修复工作，确保各系统运作
正常。
每月15日开展安防、消防系统领班（含）以上员工培训工作，提升项目自查
自纠能力。
每月30日对各项目安防、消防设施运行情况进行全面检查一次，并召开总结
及推广会议。
●6月—7月
活动主题：
送培训下基层
实施方案：
针对安全委员会对常态项目安防、消防系统使用情况问题的汇总以及年度培训方案，把培训送到基层，不走形式，讲究实际效果，让秩序维护员掌握“二懂（懂防火措施、懂安全事知识）；三会（会报火警、会使用消防器材、会处理安全事故）；三能（能遵守安全管理制度、能及时发现安全隐患、能及时沟通、汇报）。
培训后由秩序维护员进行评分，对培训后的成果进行分析，以达到事半功倍的效果。
●6月—9月
活动主题：
我们在一起
实施方案：
6—9月份是天气最热的月份，分公司在6月份完成对秩序宿舍的检查，落实风扇、纱窗等物品，有条件的公司可以装空调。
对工作岗位进行合理安排，太阳伞、风扇等物品必须及时配备。
天气超过30度，中午可以配置凉茶、糖水等；超过35度，可以提供冰冻水果；
安排管理人员在中午12:
30——13:
30为秩序维护员值班，让秩序维护员到岗亭休息，让队员感受到管理人员对他们的关心，也可以拉近与业主、基层员工之间的距离。
●8月
活动主题：
安全活动、大家参与
实施方案：
邀请业主参与到秩序维护员部分岗位，让业主体验秩序维护员的日常工作，参与岗位值班、日常学习等，拉近与业主之间的距离。
●9月—10月
活动主题：
你攻我防
实施方案
1、全员参与、重点防范，针对性突破测试，考验防范能力；
2、认真负责、深入渗透，对公司负责、对被检查项目负责；
3、严谨规范、秘密行动、潜行阻击，反应项目事实现状。
●10月
活动主题：
安全大比武
实施方案
奖励先进，鼓舞团队，打造威武之师；
考核内容包括：
队列、擒敌拳、内务、体能（百米）、消防水带、应知应会、服务意识等。
●11月
活动主题：
“11、9”消防演习
实施方案
全集团联动，利用11、9消防宣传日，各分公司同步进行消防演习，制作声势，扩大影响力。
由集团统一安排、协调，分公司配合，邀请当地消防主管部门人员参加消防演习，利用视频等工具，逐个汇报准备情况，由物业集团总经理在深圳统一下令活动开始，分公司开始消防演习。
邀请当地媒体进行宣传。
●11月—12月
活动主题：
安全大检查既安全一百天誓师启动大会
实施方案
做到“五重安防”即“三维立体防线”：
在任何时间、任何地点、任何情况下，通过技防、人防、物防进行不间断监控。
第一时间发现、第一时间处理，决不遗留后患。
●12月
活动主题：
集团安全表彰总结大会
实施方案
总结经验，表扬先进，对各分公司安全工作完成最好的进行表扬，并要求各分公司进行学习、总结。
●全年活动（对外活动）
分公司全年不间断与所在地的物业协会加强联系，积极参加物业协会组织的各项评比、比赛等活动，也可以承办或者冠名各种活动，提高公司的知名度；
利用节假日，或者司庆等各种契机，开展“佳兆业活动日”到各福利机构献爱心，宣传和团队建设双收获。
物业管理中心工程管理模式
一、工程管理基础业务
1.1设备管理的目标
✧通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命；
✧在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能。
1.2设备管理范围
✧供配电系统，包括：
低压供配电柜、发电机、各电井内设施等；
✧给排水系统、污水处理系统；
✧消防给水系统（消火栓泵、消防喷淋泵、消防管网、报警阀组、压力开关、水流指示器、稳压装置、消火栓、喷淋头、压力表等）；消防电系统（烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防主机等）；
✧电梯；
✧维修工具及设备；
✧智能化系统，包括：
单元门门禁、车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对讲系统等；
✧公共娱乐设施，例如：
成人健身装置、儿童游乐设施、泳池等；
✧其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、小区公共照明、小区井盖、信箱和避雷系统等。
1.3建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。
1.4实施设备三级人员管理
✧经理：
设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督；
✧设备主管：
负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题；
✧设备责任人：
负责责任范围内设备保养维修的日常工作。
1.5建立完备的设备台帐和设备技术档案。
1.6实施设备六级保养检修制度
✧日检：
日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常；
✧月检：
测试性检查，对设备进行性能测试、调整；
✧季（半年）检：
维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试；
✧年检：
恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属装置；
✧大修：
彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置；
✧分承包方保养维修：
依据分包合同之约定，进行定期保养及故障处理。
二、工程管理提升重点及推进
精心呵护，延长设备使用寿命；
精益求精，提高设备维修质量；
爱岗敬业，保证设备维修及时到位；
周密计划，保证设备安全无间断运行。
（一）、工程管理提升重点
2.1加强实施设备维护
◆加强设备维护保养力度，降低设备维修费用。
做好详细的设施设备保养计划，保证计划的可执行性。
将保养职责层层落实到设备责任人和维护操作人员层面，使设备维护保养得到全员参于效果，保证设施设备的正常运行，降低设备故障发生频率，减少维修频次，降低设备维修费用。
◆加强设备基础管理，保证设备性能完好。
保证设备性能完好加大现场设备管理力度、巡回检查工作、设备保养计划及交接班制度的落实，强化各级设备检查工作。
发现问题及时处理是保证设备性能完好的前提。
◆强化维修管理，加大对员工操作技能培训：
充分挖掘内部潜力自保自修，先内后外、先局内后外部的原则，控制维修费用。
加强设备维修专业人员的人才梯队建设，组织设施设备操作、维护技能培训，采用考核评比的方式提升专业维修人员的技能水平。
外部维保单位的维修工作应设立专人监督维修过程，保证维修质量满足现场要求，保证设施设备的正常运行。
2.2节能降耗
◆制定节能降耗的目标，进行目标责任管控。
落实各项节能措施的可执行性，
◆加强日常管理，完善规章制度，防止不必要的浪费；对员工进行节约意识教育，养成随手关灯、关水的好习惯，杜绝浪费。
◆对原有高耗能设施设备进行节能改造，选用节能设备，降低能耗、节约费用。
公共照明可使用节能灯，对长明灯进行改造，使用感应式非接触开关（声关控开关），或采用LED照明系统。
在景观灯等安装时间功率调节装置，夜深时降低照度或停止照明以节约用电；水泵的节能应选用合适的加压设备，采用变频技术，用PLC进行控制，能有效地降低能耗，同时可以提高水质量。
◆对节能工作进行培训与考核，建立节能监督管理对各个区域的节能进行监督检查，保证节能降耗工作积极有效的实施。
2.3提高主动服务意识
◆加强与业主互动,项目工程专业部门日常工作中，应与物业服务中心其他专业部门加强沟通交流，及时了解掌握业主及住户信息，对业主及住户进行分类管理，每季度定期对业主及住户进行拜访，挖掘业主及住户直接需求和潜在需求，同时对业主及住户家中的电器及家具品牌型号和特点了解，定期或不定期的根据业主及住户家中电器及家具品牌特点举办维修养护活动，促进业主及住户与物业中心之间的关系。
◆专项提升活动的策划，定期对客户触点类和公共部位进行小型改造，设立季度、年度改造提升计划。
各项VI标识的更换、公共娱乐健身设施年度翻新、周界围栏的翻新、各类井盖的重新标识、老旧大堂内墙面的翻新、倒车杠、车位分界线的翻新，各类门禁系统的更新，设施设备箱、管、线（设备箱、上下水管、水泵房水管、消防水管等）漆面翻新。
2.4落实装修监管
◆装修引导
项目在入伙后应做好装修管理准备工作，在业主需要进行装修前，物业服务中心根据项目实际情况做好装修指引工作，可适当在当地找几家知名装修公司到项目讲解装修须知，根据项目房型做出几套不同的风格装修方案以供业主装修参考，同时在现场展示装修注意事项和不可使用的装修材料等相关相信，引导业主进行正确的装修。
◆手续办理
物业服务中心在办理装修手续时，办理流程必须简化，业主到物业服务中心办理时前台客服人员应具备装修管理相关知识，指导业主正确填写装修申请资料，在业主资料提交完成后，三日内应负责走完所有申请流程，并将最终结果回复业主，业主在拿到装修许可证后，同时要求办理装修人员出入证及其他相关事项。
◆装修管理
日常装修管理中，管理人员进行巡查应做好每一份记录，建立完善的装修管理档案，在发现装修违规时，应及时制止并发放违章通知书。
发现违规装修后，在制止未能达到效果时或严重影响该项目其他业主的利益及项目整体安全、形象时，应及时采用第三方管理方法，形成书面材料向第三方报告需求协助解决.
物业服务中心在接到业主或住户投诉装修违章时，直面处理问题，禁止回避，将事态近况告知投诉业主或住户，证明物业管理处一直没有停止监管，同时展现物业管理处是对所有业主都是负责任、公平的管理。
（二）、工程管理提升计划
月份
提升内容
提升效果
6月-7月
VI标识导入
加强完善现场各种标识，将现有标识统一规范，为满意度提升建立坚强后盾。
8月-9月
设施、设备维护
南方各分公司加强对排水设施排查，做好雨季应急措施；北方公司做好冬天设施设备保温准备工作。
10月-11月
弱电系统维护
对现场周界安防、监控、门禁系统加强维护检修保证能够正常运行，同时对节能设施加强维护，进一步提高节能实际效果。
12月
消防系统维护
保证年终现场安全设施、设备的正常运行，做到有备无患。
物业管理中心环境管理模式
一、环境管理基础业务
1.1环境管理模式
根据清洁绿化各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。
即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个性化家政服务相结合，保洁管理与绿化、美化相结合。
划分责任区域范围，落实责任人，实行全天候24小时保洁服务。
1.2环境管理工作计划的制定与实施
✧确定科学可行的小区清洁绿化管理目标；
✧拟定详细的清洁绿化工作计划，包括作业管理和清洁绿化技术两个方面；
✧制定合理的清洁绿化、家政服务作业程序；
✧按照计划落实、实施和评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正清洁绿化管理目标和工作计划。
1.3环境管理工作重点内容：
✧垃圾分流，实施“三化”管理
对住户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集分类袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，使整个垃圾收集、回收系统做到良性循环。
✧加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染
✧噪音污染控制
✧空气污染控制
✧立体式、多层次小区园林绿化
二、环境管理提升重点及推进
（一）、环境管理提升重点：
环境管理的重点在于整洁环境的保持，在项目对环境管理提出以下两个重要理念：
1.1“无干扰”服务
出门时干干净净，回家时清清爽爽，每位客户都希望在出入物业时有这种清新的感觉，而不是清洁人员到处忙碌的身影。
针对客户的这种心态，我们对清洁绿化人员的工作时间进行了硬性规定：
一切清洁绿化工作尽量不在客户上下班高峰时间进行。
这种“清洁无干扰”的环境管理服务方式，让客户在宁静中享受清新愉悦的环境，是“人性化”服务理念的真实体现。
1.2“情境”管理
环境管理是物业管理处的责任，但如果能引导客户一齐来参与环境的设计、维护和保养，会有更好的效果，既能陶冶客户的情操，又能加强客户与物业之间的沟通，还能让环境服务更贴近客户。
做好客户的引导工作，关键是物业要设置一定的“情境”，激发客户自觉参与到环境管理中来；
（二）、环境提升推进计划
2.1环境监管
●设立环境监管督查小组，实行奖励扣分制；
督查小组每季度针对环境管理查验覆盖，对不符合环境要求的进行考核扣分制，对于超出或符合环境标准要求的进行奖励制；
●督查小组每季度召开供方专题会议，针对不符合环境要求项，提交专题整改报告，并纳入供方考核；
●物业每季度组织供方品质小组，进行现场检查、查验，并提交报告至物业，由物业品质小组验证结果，并将结果纳入供方考核；
●督查小组年底公布全年（四季度）得分结果，并由供方参加评估。
●规范清洁作业工作内容、工作范围
清洁管理必须按日常、定期或特殊作业制定出作业项目执行计划，也只有通过这样的作业计划书，方能确保清洁管理无盲点，便于管理工作的实施检查与考核。
2.2环境管理提升活动
●开展环保知识宣传、邀请政府环保部门专家、卫生防疫部门专业人员到项目开展咨询活动，向客户发放环保、卫生宣传品，加强客户环保意识，拒绝任何污染行为；（6月）
●推行垃圾分类、废物回收的环保行为；（7月）
●提倡“人人动手、浇花淋草”，引导客户工作之余关爱绿化（空中花园），陶冶情操；（8月）
●组织社区儿童、老人、业主青年共同参与环保演练活动。
（8月）
物业管理中心品质客服管理模式
一、品质客服基础业务要点：
1、窗口岗位员工业务操作规范，BI礼仪规范率100％。
2、现场品质管理意识100％贯彻到所有服务中心的一线员工，并真正在工作结果中得到体现。
3、标准化服务标准和流程100％启用于现场作业中，保持现场基础业务的水平。
4、客户访谈100%覆盖，客户需求处理达到闭环，处理率100%。
二、品质客服提升重点及推进：
（一）、品质客服提升重点
1.1员工精神面貌：
以提升全员BI礼仪为重点，强化窗口岗位（前台、出入口岗、车场岗等）员工BI及服务意识，加强对佳兆业物业优良传统和企业文化的熟知度和认同度意识培养及提升，达到服务态度、服务意识令客户满意。
1.2固化基础服务：
建立健全体系制度，推行标准化服务模式。
全员灌输品质意识，提升现场业务管理能力，同时要求现场业务管理与体系运行有效的结合，将写的和做的达到统一，管理和执行达到融合。
1.3关注客户的需求：
拓宽客户沟通渠道，加强客户沟通效率，落实100%客户访谈客户细分，开展“走动式”现场办公服务等活动零距离与客户沟通，面对面对客户服务，主动认识了解客户、收集客户需求和意见，提升客户居住服务体验感受。
1.4快速服务响应：
梳理客户服务流程，提供快速服务通道；形成客户服务三十分钟响应的服务机制，强化客户信息管理及客户信息处理流程。
1.5新项目服务：
建立主动跟踪式服务，针对入伙、装修、入住不同环节的客户需求主动提供服务。
关注装修管理，装修垃圾堆放，公共设施遗留问题的跟进整改，通过提供装修支持、搬家便利等措施，建立良好的客户关系。
1.6服务品牌建设，社团建立和社区文化开展：
注重佳兆业物业服务品牌的建设，通过社区社团和文化组织的建立和培养，逐步形成佳兆业文化特性，并在这一过程中培养忠诚客户；组织策划主题社区文化活动，有延续性的开展，营造情感依赖的社区氛围。
（二）、品质客服提升推进计划
关注要点
推进阶段
推进措施
实施部门
员工礼节礼仪，精神面貌
5-6月
启动宣贯
制作BI宣传画和宣传册发放物业系统。
物业管理中心
6-10月
标准化、习惯化、行动化训练
开发服务礼仪、微笑服务类课件，全员进行培训演练。
分公司
举行有奖征文、演讲比赛、微笑故事征集等员工活动，提升员工的积极性。
11月-次年1月
成果展示、巩固效果
进行BI大使和微笑之星评选及表彰，树立学习标杆。
物业管理中心\分公司
BI大使和微笑之星展示，制作宣传画和故事册发放物业系统。
固化基础服务
岗位标准化建设
4月
启动
成立物业基层岗位标准化建设工作小组。
物业管理中心
5-9月
实施
岗位标准梳理、修订。
岗位标准动作FLASH制作、文案编辑。
10-12月
推广
项目推广会。
岗位标准动作FLASH成果展示、推广。
体系推广
及时
协助新项目体系搭建。
物业管理中心
6-9月
实施验证
升级会员 