莫泰168质量规范手册.docx

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莫泰168质量规范手册

依靠质量，打造品牌，追求卓越

综观国际酒店业发展趋势，价值随着顾客期望值的变化而变化，利润随着新的竞争和经营成本的提高而被侵蚀。

由于受到支配市场和经济的改革之风的冲击，管理者在追求质量的过程中必须不断地寻求最有效的领导方法和管理理念。

只有坚持管理原则，才能保持酒店的核心竞争力。

质量不是终点，质量是旅程。

酒店品牌的成功并不是一时技巧的运用，而是有赖于持久的战略计划和精细的质量体系的实施和保障。

酒店业所出售的服务产品很难像工业产品那样标准化，甚至在管理方面也很难像科学管理大师泰勒为工业管理所设计的管理流程标准那样标准化，但标准化对服务业质量的制度性保证还是可以通过许多成功案例加以佐证。

作为酒店管理者和员工我们一定要认识：

质量管理的标准化是为了使我们提供的服务更加个性化。

莫泰的使命与远景昭示我们必须将质量放在最为重要的位置。

它是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理者更要树立质量观念。

只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把其真正当成酒店的基本点和生命线。

也只有重视质量，才能确保莫泰连锁旅店经营管理的品牌化、标准化、专业化和国际化。

而这本《质量规范手册》正是将各项要求、标准、步骤、流程等加以量化，以便我们的每一位管理这、每一位员工都能依靠质量、打造品牌，追求卓越。

是为序。

上海莫泰连锁旅店有限公司

质量管理目标

质量已经成为一个酒店成功必不可少的因素。

酒店质量管理目标简而言之就是通过提供产品和服务不断地满足或超越顾客的期望，这些产品和服务的价格既使顾客感到物有所值，又使公司获得利润。

根据莫泰连锁店经营管理者追求品牌化、标准化、专业化和国际化的发展方向，设定莫泰连锁旅店质量管理目标是：

通过实施各种质量控制方法，确保莫泰连锁旅店各直属店、特许店、加盟店和管理店切实按照统一的质量规范体系科学营运，顾客提供满意服务和创造价值，确保莫泰连锁旅店品牌可持续发展，实现投资者收益最大化。

员工行为规范

一、员工上下班必须从员工通道进出（无员工通道的酒店除外）。

二、员工上下班应在门卫室拷卡。

三、员工在上下班前应换好制服，整理仪容仪表，充分做好上下班前的一切准备工作。

四、员工工作时间不允许戴耳环、手镯、戒指等装饰品（婚戒除外）；衣着要整洁，法式也必须美观大方。

五、员工不来上班应事先向部门主管请假，特殊情况也应及时电话通知部门主管。

六、员工严禁在工作场所内吸烟。

七、员工上下班时间不准接、打私人电话和接待私人来访，特殊情况应得到部门经理批准。

八、员工不准擅自带自己的亲属和朋友参观酒店。

九、员工不准擅自使用客人电梯和客人盥洗室。

十、员工工作时间不准听收音机、录音机、看报纸杂志、浏览于工作无关的网页。

十一、员工携带公物外出必须向保安人员交验经部门经理签字批准的携物出门单。

十二、员工在酒店捡到任何物品都必须及时上交部门经理，并做好详细记录。

十三、员工不准向客人索取小费，如果客人主动送小费、收下后应及时上交部门经理。

十四、员工不对酒店以外的人评说酒店的政策与工作，如果有建议或意见可以用口头或书面的方式向上级领导提出。

十五、员工的个人情况发生变化，如地址、通讯方式等应及时通知酒店行政部领导。

十六、员工应在规定时间到员工餐厅用餐，工作时间不允许在任何场所吃食物。

十七、员工更衣箱专门用于存放员工制服和上班时的个人物品，不准存放贵重物品和危险品，也不准私自加锁或换锁。

员工离职时应将更衣箱钥匙交还行政部。

十八、员工接电话应语言规范、简练、礼貌，向对方问好及表示乐意提供帮助等内容。

十九、员工对自己的工作或工作环境不满意，应告诉部门经理，如果不能得到一个满意的答复，可以越级反映；如果员工希望调换工作部门，必须向所在部门经理提出。

二十、未经批准，员工不许在酒店任何地方张贴告示或其它印刷材料。

二十一、员工仪容仪表：

●化妆：

工作时间，女士只允许化淡妆，男士不允许化妆。

●头发：

男士要求后不盖领，侧不盖耳，发型不古怪，不染其他颜色，头发干净，没头屑，整齐（建议用点啫哩水）。

女士要求后不垂肩，前不盖眼，发型不古怪，不染其他颜色，梳理整齐，没头屑。

●双手：

指甲不得过长，指甲内不得有污秽，不得涂有色指甲油。

●鞋子：

皮鞋干净，无破损。

●短袜：

男士应着深色系，女士应着肉色系。

●制服：

应干净整洁，无破损。

●珠宝：

不允许戴各类珠宝首饰，除结婚戒指。

二十二、员工姿态表情

“站姿”：

平衡重心不左偏左移，腰直，不靠墙或柱子。

双手应放在身前或身后，更不应手插在口袋内。

“坐姿”：

不应将书放在抽屉内，低头看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没兴趣）。

“走姿”：

在岗位上不能咬指甲、抠鼻子、抓耳扰腮、打哈欠、伸懒腰、唱歌、吹口哨、吃零食、玩弄文具钥匙等。

用干净纸巾吐痰，不要在公共场合搞个人卫生。

“表情”：

最重要的是时刻面带微笑。

微笑服务是一种令人愉悦的态度，其结果是宾客再次光临本店。

因为微笑向客人传达这样的信息：

●宾客您是最受欢迎的。

●见到您很高兴。

●祝您有愉快的一天。

●作为服务员，我是可以帮助您的。

●如果您有什么事，不要忧郁，说出来，我很乐意帮您。

“问候”：

主要是对每位宾客的关注，让宾客感觉倍受重视。

“学会察言观色与聆听”：

这是对宾客的一种尊重，当宾客在与你交流时，应目光相互接触，不要环顾四周，心不在焉或漫不经心的样子，应在适当的时候点头，微笑。

“谈吐”：

不要使用粗鄙的言语和低谷的用语，不要大声叫唤，不要哗众取宠，故作滑稽，洒脱的样子，不要给人随意起绰号，模仿别人的样子，讲话等。

“个人卫生方面”：

要作到五勤，既勤洗澡，勤理发，勤刮胡子，勤剪指甲，避免在宾客面前出现掏耳朵，剔牙，抓头发，打哈欠，掏鼻孔的行为，也不要有随地吐痰，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏的行为，有病须及时治疗（鼻炎等），需意识到这不仅关系个人，而是整个酒店的问题。

二十三、员工礼貌礼节：

提供五声：

“迎声”、“送声”、“问候声”、“谦声”、“谢声”。

主要涉及到打招呼，这是一种特定的职业要求。

打招呼让宾客感到重视和尊重，是酒店每位员工胜任酒店这一服务性行业工作的最基本最起码的要求。

如果连这一点都做不到，服务工作无从谈起。

二十四、莫泰连锁旅店倡导“问责制”，凡是公司员工有责任在工作场所接受客人咨询，并予以帮助与解决。

前厅服务规范

一、入住接待：

客人至总台

↓（问候）

询问客人是否有预定

∣

有无

询问客人名、预定号、协议公司、在电脑中查处其预定

向客人介绍房型和房价，结合房态询问需要何种房型、数量及离店日

请客人出示有效证件，做扫描并填写相应的登记单，如有时间，应帮助客人填写登记单

与客人核对房价、房型、房数及如住天数等

在电脑中安排相应的房间，快速C/I

询问客人以何种方式付款，请客人在登记卡及房卡上签名

现金或信用卡支付

开具押金收据或做信用卡预授权

给客人房卡及钥匙

祝客人住店愉快，并示意客房方向

将客人信息输入电脑，并修改房态

登记单白联存档，红联及押金交收银

（散客C/I流程图）

团队领队或陪同至总台

问候

请出示预定单

询问客人参团名，在电脑中查处其预定，与客人核对房价、房型、房数及入住天数等

请领队或陪同收集有效证件（或出示团签），做扫描并填写相应的团队登记单

在电脑中调出已安排的房间，快速C/I

询问客人以何种方式付款，查看电脑备注中的付款方式并与司陪确认，

请司陪出示有效证件并签字确认，请客人在登记卡及房卡上签名

现金或信用卡支付（如转帐必须赋有公司传真并按其内容具体操作）

开具押金收据或做信用卡预授权

给团队房卡及钥匙

祝团队客人住店愉快，并示意客房方向

将客人信息输入电脑，并修改房态

登记单白联存档，红联及押金交收银

（预定团队C/I流程图）

（一）办理提前达到客人的入住登记

1、问候语（面带微笑）

2、询问客人姓名、预定号、公司、原订入住日期。

3、查询电脑房态，以确认是否有同类房型。

4、变更预订。

帮助客人填写登记单，扫描身份证等有效证件。

5、与客人确认房型、房价、退房日期，并让其签名。

6、将证件及登记单一并交给客人，并告之客人到收银处付押金和领取房卡。

7、完成电脑扫描和资料信息的登记，对登记单进行归档。

8、在交接本上做好相应的记录。

（二）办理取消预订客人的入住登记

1、问候语（面带微笑）。

2、询问客人姓名、公司，找到取消预订的记录。

3、请示主管，并查询电脑房态，尽量满足客人。

4、帮助客人填写登记单，扫描身份证等有效证件。

5、与客人确认房型、房价、退房日期，并让其签名。

6、将证件及登记单一并交给客人，并告之客人到收银处付押金好领取房卡。

7、完成电脑扫描和资料信息的登记。

8、请主管在登记单上签名，并归档。

（三）办理旅行社散客入住登记

1、问候语（面带微笑）。

2、让客人出示旅行社订单。

3、找出预订单，核对电脑资料，帮助客人填写登记单，扫描身份证等有效证件。

4、与领队或司陪确认房型、退房日期，并让其签名、日期和实际用房数。

5、注意房价保密。

6、如旅行社没明确告知，可询问客人、除房费以外的消费付款方式。

7、将证件及登记单一并交给客人，并告之客人到收银处付（散费）押金和领取房卡。

8、完成扫描仪资料信息的登记，对登记单进行归档。

（四）当日到达团队接待准备工作

1、由销售人员提前一天负责联系旅行社，了解该日团队抵店信息。

2、由销售人员提前一天负责发放“预期抵店团队通知”给相关部门。

3、前厅接待员（夜班）提前一天核对电脑信息是否与团队预订资料一致，并准备好团队档案袋（放有预订单，登记单、团队情况表及新房卡）。

4、当日再由销售人员负责联系旅行社，了解当日抵店团队的最新信息，并通知相关部门。

5、当日前厅接待员（日班）根据实时房态对团队进行排房。

6、当日前厅接待员（日班）须再次核对电脑资料与预订要求是否一致，制好钥匙卡放入该团档案袋。

（五）当日团队入住流程标准

1、询问领队或陪同，核对该团的旅行社名称、编号、人数等信息，取出该团队的档案袋（放有预订单、房卡及钥匙卡等）。

2、让领队或陪同提供团队签证复印件和该团的入境地、入境日（如无团签则由客人提供护照进行相关登记）。

3、与领队或陪同核对该团人数、天数、房间数并在团队登记单上签字认可。

如有用房数变动，以及离店日期的更改，应及时告知上级，并要求旅行社传真确认。

4、发放团队客人房卡及钥匙卡（陪同房钥匙卡暂缓发放）。

5、询问团队入住期间的用餐时间、叫醒时间、离店时间及其他相关要求（电话、VOD开启等），并须得到领队或陪同的签名确认。

6、领队或陪同不随团入住本店，须让其留下有效联系方式。

7、有团签的由陪同代付杂费、钥匙押金，无团签的由客人自付押金。

8、发放陪同房钥匙卡。

（六）团队接待注意事项

1、入住1日以上团队参阅“当日团队入住流程标准”。

2、团队住店期间，总台接待员每天应与该团领队或陪同确认次日用早时间、叫醒时间，最后一晚还须确认离店时间，除非该团在入住当日就已提供了后几天的用早、叫醒及离店时间等信息。

.

3、前厅接待员（晚班）应将团队用早时间、人数，告知餐饮部。

二、入住付款

（一）办理散客预付金（现金）工作流程标准

1、问候语（面带微笑）。

2、依据客人的登记单，确认客人的姓名、房号。

3、根据酒店的“预收房金计算公式”及客人房价，预收天数，算出客人预收金额。

入住天数长的可先押部分，以后再补。

4、向客人报出金额并获得确认。

5、验钞，并唱票，做房卡。

开据“预收款收据”一式三联，请客人在上面签字。

（“预收款收据”不得涂改）。

6、接受并验清客人支付的现金，严格执行“复点制”。

7、在“预收房金收据”上签字后，将第一联（白联）连同房卡、钥匙卡等一起交给客人。

8、礼貌地向客人道别，并指示客房走向。

9、客人离开后，收银员及时正确地把该客人的预收金信息输入电脑，并将该客人的住宿登记单与红联“预收款收据”，按房号顺序放入“住客分户帐夹”中。

10、汇总黄联“预收款收据”，在交接班前连同交班报表一起交夜审。

注：

收取预付金的标准：

房价×间数×天数×1.5倍。

（二）办理散客的预收金（信用卡）工作流程标准

1、问候语（面带微笑）。

2、依据客人的登记单，确认客人的姓名、房号；

3、查验信用卡的真伪、有效期及是否为客人本人所有（借记卡除外）；

4、根据旅店“预收房金计算公式”及客人房价，预收天数，算出客人的预收金额。

5、向客人报出金额并获得确认，同时做房卡；

6、依据客人的押金额度在POS机上做预授权；

7、让客人在预授权单据上签名后，把房卡、钥匙卡等一起交给客人；

8、礼貌与客人道别，并指示客房走向；

9、预授权单上的信息输入电脑，并进行资料登记，以备查询；

10、预授权单须写有房号应与登记单资料一起放入“住客分户帐夹”中；

注：

收取押金的标准：

房价×天数×1.5倍增加100元钥匙卡押金

（三）办理PAYBY&PAYFOR（同意转帐）的工作流程标准

（住店客A同意支付或担保（PAYFOR）住店客B的消费）

1、填写联房付款声明单前询问客人是否一起支付费用，表示同意支付B的全部或部门帐款，经A签字确认后，将联房付款声明单与A的住房登记房卡订在一起，及时交与收银处理；

2、在A的登记卡上标明“payfor**房间”，并在电脑的备注中同样输入；

3、在B的登记卡上标明“payby**房间”，并在电脑的备注中同样输入；

4、若A的支付方式是信用卡或现金，在工作中应注意充足授权额度和押金；

5、在电脑中应对A和B的房间进行联房操作。

注：

若店外客（公司）替住店客付款或担保，那么就请店外客付足押金，并填写“代付凭证”，并需把外客的身份证号及联系方式写在“代付凭证”上，以便联络。

如外客是押信用卡的，就在POS机上进行预授权工作，让外客签名，并需要把外客的身份证号写在预授权单上，根据银行要求，作为住店客登记，便于托收。

如外客是押支票的，须有部门经理级人员许可。

另外电脑备注中应输入PAYBY外客姓名，联系电话等信息。

（四）办理团队付款的工作流程标准

1、在团队入住时，依据该团预订单信息，并结合电脑中的实际情况，计算出此团的费用。

2、向领队或陪同报出金额并获得确认。

3、询问领队或陪同以何种形式付款（现金或信用卡）。

4、及时准确地把已付房款输入该团电脑帐户。

5、如已开发票给领队或陪同，须在此团电脑帐户备注中注明（发票号等信息）须把现付团队的情况记录在交接本，并做好口头交接。

（五）VIP接待流程标准

1、收到当日VIP抵达报告后，在电脑中查询VIP客人的客史资料。

2、根据要求，为VIP安排合适的房间，开出VIP通知书（在客房内放置公司贺卡及水果等），通知相关部门（餐饮、客房、前厅），为VIP的到来做好准备。

3、检查VIP房间所有物品是否都已摆放到位。

4、检查电梯和VIP所在楼层是否干净、整洁。

5、准备登记单和房卡。

6、在VIP到达前半小时，为VIP在电脑中事先做好C/I，通知前厅开启电话，并在大厅等候VIP（如需要总经理参加，应在VIP到达前15分钟到位）。

7、VIP到达后，应在店前门口迎接，并正确称呼VIP的姓名和职务。

8、随后引导VIP进入事先准备好的房间，并做好简单的介绍。

9、为VIP办理登记手续，同时了解VIP习惯、要求等。

10、办完登记后，退出房间，并祝客人住店愉快。

11、告知相关部门VIP的各项要求。

12、在工作日记和客史档案中作相关记录。

三、离店结帐

（一）办理散客结帐（现金）的工作

1、问候语（面带微笑）。

2、问清客人房号。

3、收回房卡、“预收款收据”，电脑查询房卡，核对无误，电话通知客房客人退房信息。

4、取出客人帐页资料，结合电脑核对客人帐务。

5、得到客房查房回复后，做退房处理，打印帐单，请客人签名确认。

6、客人对帐务有异议时，应耐心做好解释工作或请示上级。

7、按预付款额减帐单消费总额，将余额退还客人，并唱票。

8、结帐完毕后，礼貌与客人道别。

9、将原始凭证和帐单进行整理、装订、归档。

10、将钥匙卡做退房处理。

注：

（1）客人如在结帐时改用信用卡结算，按客人的消费总额准确地在POS机上做“消费”工作，并仔细核对卡的真伪及签名。

另依照“预收款收据”退还钱款给客人。

（2）客人如在结帐时改用现金结算，需留下信用卡的记帐联或留下卡号、预授权金额，并把预授单交还给客人，注意在结帐时更改电脑中的付款方式。

（3）客人如遗失“预收款收据”，应让客人出示有效证件并填写“定金单遗失证明”，结合收银处的“预收款收据”存根联，核对无误后方可退款给客人。

（二）办理散客结帐（信用卡）的工作

1、问候语（面带微笑）。

2、问清客人房号。

3、收回房卡，电脑查询房卡，核对无误，做退房处理。

4、电话及电脑通知客房客人退房信息。

5、取出客人帐页资料，结合电脑核对客人帐务。

6、得到客房退房回复后，打印帐单，请客人签名确认。

7、客人帐务有异议，应耐心做好解释工作或请示上级。

8、根据预授权卡单上授权号，在POS机上做“预授权完成”，正确输入客人

消费金额，同时作废原预授权单。

9、让客人在预授权消费卡单上签名，并将消费客户联和作废的预授权单交给客

人。

10、结帐完毕后，礼貌与客人道别

11、将原始凭证和帐单进行整理、装订、归档。

注：

客人如在结帐时改用现金结算，须发传真至银行取消客人的信用卡预授权额，并把预授权单交还给客人，注意在结帐时更改电脑中付款方式。

（三）对于非住店客人为住店客人代付款的处理的工作流程标准

1、现金支付

（1）收取现金，开具预收款收据给客人，问清客人托付费用项目，如房间电话费、餐费等。

请客人填写代付凭证，并写明余款的处理方式，签字确认。

如果该客人自己来拿余款时，旅店要回收；如果余款是交给住店客人，则嘱咐该客人要将预收款收据交给住店客人，旅店将凭单退款。

（2）住店客人结帐退款时，按正常结帐的流程标准处理。

2、信用卡支付

（1）让客人填写代付款凭证，写明被代付人的姓名、房号、住店天数，以及代付的费用，然后给该客人的信用卡做预授权，让客人在预授权卡单上签字，记下给客人的身份证号码、联系电话，嘱咐该客人在住店客人退房时及时办理结帐。

（2）住店客人退房时，前厅收银员要及时联系该客人来酒店办理结帐。

如果该客人没有来酒店办理结帐，前厅收银员应将住店客人的帐做挂帐处理，并及时通知财务主管。

（四）办理团队结帐的工作

1、了解当日离店团队情况（离店时间、付款方式、陪同等）。

2、弄清团队费用的分摊方式（房费由团队付，杂费由客人自理等多种结帐形式）。

3、根据电脑和该团队消费的原始凭证核对团队帐务。

4、领队或陪同来办理退房时，须清点归还的房卡，电脑查询确认并做退房处理，

再收回押金收据。

5、电话通知客房退房。

6、团队成员如有自理费用发生，请领队或陪同协助通知客人到总台付费。

7、接客房退房回复后，打印成员帐单，请该成员客人核对帐付款。

8、结清所有成员帐及团队房帐后，整理、归档团队帐务资料。

9、做好交接工作。

（五）宾客退房无平缺损报帐的处理标准：

1、客人离店时到前台收银处办理结帐手续，前台收银应立即将客人退房信息通知客房。

2、客房应立即通知楼层服务员检查退房消费情况，并记录通知时间。

楼层服务员应在5分钟内将查房情况报前台收银和房务中心（包括房内物品遗失、房内物品损坏），并互报姓名。

如超时引起客人投诉，前台收银经前厅经理同意后可视作无损坏赔偿，直接为客人办理结帐手续。

3、接到客房通知后，前台收银应立即记录损坏内容并复述记录内容，与客房核对后让退房客人确认。

房务中心应记录下楼层服务员所报的赔偿内容，之后可与前台收银报来的内容复核。

4、前厅收银员与退房客人确认赔偿内容时，客人接受而无异议，开出有关凭证，让客人签字认可并录入电脑。

一联留底，一联交房务中心备案。

5、前厅收银与退房客人确认内容时，客人不接受并提出异议，前台收银需将情况和客人的意见报至房务中心复核及备案。

6、前厅收银一方面等待房务中心复查的结果，一方面将具体情况报至前厅经理。

前厅经理了解情况后，一方面负责安抚客人，一方面进行现场督导，等待房务中心复查的结果。

7、如复查结果与初报不一致，前厅经理应向前台收银发出允许结帐的指令，事后追查相关人员的责任。

8、如复查结果与初报一致，前厅经理应权衡考虑，向客人作出适当解释，作出客人支付、部分支付、不支付或赔偿、不赔偿的处理和决定（金额大于200元，应请示总理决定）。

并尽快向前台收银发出指令，向客人收取费用或不向客人收取费用。

9、如前厅收银按前厅经理指示，收取客人的全额费用，需按规程开始工作。

如前厅收银按前厅经理指示，不收取费用或收取部分费用，需开出有关凭证，让前厅经理签字认可后需记录备案，超过人民币50元的需出面报总经理知晓。

10、前厅收银在客人签字认可或接到前厅经理允许结帐的指令后，可以为客人办理退房结帐手续。

11、事后可房可凭具有客人签字或前厅经理签字的凭证至仓库领取物品或通知工程部维修。

其凭证内容需要与房务中心的记录内容一致。

12、凡不按照标准工作的相关责任人，应承担相应的责任。

13、团队退房物品损坏的工作规程可参照执行。

注：

所有开过的发票须在收银备注中输入记号，以便如后查询、核对。

（六）VIP离店流程标准

1、离店前一天，有礼貌地打电话询问VIP明日离店的准确时间，是否需要备车等。

2、通知前台收银提前为VIP准备帐单。

3、帮助VIP办理结帐手续（免单须由总经理签字）。

4、向VIP道别，并祝一路顺风，欢迎再次光临。

四、办理换房

1、接到客人换房要求，电脑查询客人资料（姓名、房号、抵离日期等）。

2、询问换房原因，对客人的遭遇表示歉意与理解。

对重要投诉先按预案处理，客人仍不满意立即报告上级。

3、查询房态，尽量挑选同类型的房间，也可依据客人要求变更房型。

4、因客人本身原因提出换房：

已使用过房内设施的，须加收房费的50%或协商解决。

因旅店原因造成换房：

不得收取任何费用。

低价房换高价房的，须补足差价。

特殊情况须有营运部经理以上人员确认。

5、确认填写换房单据（房号、房价、原因等），请客人签名。

6、收回原房卡，给客人更换好的房卡。

7、进行电脑换房工作，更换电脑记录（房号、房价、换房理由及备注中的相关信息）。

8、换房单据一联交给客房，一联交收银处与帐卡放在一起，一联给部门留档。

五、客人留言

（一）外人给已入住客人留言流程标准（核对房号及客人姓名）

1、电话留言：

仔细聆听客人讲述，记录留言内容，复述一遍。

将留言送入客房或塞入客人房间或与客人预订单放在一起，C/I时交与客人。

2、外人留言：

请其填写留言单，塞入客人房间或与客人预订单放在一起，C/I时交与客人。

（二）住店客人给外人留言流程标准

1、电话留言：

记录留言并复述，将留言夹入登记本，外人来询问时，经核对有效证件后，将留言转交给外来客人。

2、来人留言：

请客人自己填写留言单，将留言夹入登记本，外人来询问时，经核对有效证件后，将留言转交给来人。

六、电话服务

（一）外线电话

1、每个电话须在铃响三次以内接听，声音亲切、热情、友好。

2、接听语言规范：

“您好，莫态XX店！

”

3、客人要转接客房，