广州市南沙区居家养老综合服务平台运营项目用户需求书模板.docx
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广州市南沙区居家养老综合服务平台运营项目用户需求书模板
附件1-2
广州市南沙区居家养老综合服务平台运营
项目用户需求书
注：
《用户需求书》中标注有“★”号的条款必须实质性响应，不允许负偏离（不满足要求），否则将被视为无效投标。
一、项目概况
（一）项目名称
广州市南沙区居家养老综合服务平台运营项目
（二）服务期
2021年5月1日-2022年2月28日，共10个月。
（因《广州市社区居家养老服务管理办法》有效期至2021年12月31日，到期后区级居家养老综合服务平台工作将按照新政策文件调整，预留2022年2个月作为工作衔接过渡并招标的时间，本项目暂定项目周期为10个月。
）
（三）项目报价
本项目属于养老服务类，为广州市南沙区居家养老综合服务平台运营项目。
根据有关法规政策，为确保公平竞争，本项目报价事项中，要求按项目期间内服务工时报价的，投标服务工时低于项目期间内最低服务工时或超出项目期间内最高服务工时的，将导致无效投标。
表1运营经费一览表
项目
项目期间内
最低服务工时
项目期间内
最高服务工时
2021年5月1日-2022年2月28日釆购预算（万元）
备注
广州市南沙区居家养老综合服务平台运营项目
10155小时
14373小时
80
备注：
1.根据《广州市政府购买社区居家养老服务项目指引》的工时测算标准：
区级居家养老综合服务平台年度最低服务总工时为12186小时，最高服务总工时为17248小时。
本项目服务期为10个月，核算最低服务总工时为10155小时，最高服务总工时为14373小时。
2.根据《广州市社区居家养老服务管理办法》中“区级居家养老综合服务平台运营经费每年不少于100万元，直接面向周边社区居民提供生活照料、康复护理等服务的每年不少于200万元”的规定，本项目按年度经费100万元的标准，核算10个月服务期的经费金额为80万元。
二、项目需求
（一）项目内容
该项目属于养老服务类，为广州市南沙区居家养老综合服务平台运营项目。
本项目不直接面向周边社区居民提供社区居家养老服务，项目内容包括运营南沙区居家养老综合服务平台，为本区各街道（镇）提供居家养老服务人员培训，梳理统计并及时更新全区居家养老服务设施及服务对象台账，开展居家养老服务督查指导及调研访谈，梳理总结居家养老服务经验和不足，组织开展居家养老服务调研学习及交流研讨活动，加强居家养老服务宣传展示，探索推进社区居家养老服务创新发展。
（二）服务区域：
广州市南沙区
（三）服务对象：
为南沙区各街道（镇）居家养老综合服务平台等提供服务，覆盖率须达到100%。
（四）服务指标
本项目无直接面向周边社区居民提供社区居家养老服务，根据《广州市社区居家养老服务管理办法》（穗府办规〔2020〕24号）、《广州市政府购买社区居家养老服务项目指引》（穗民〔2019〕12号）等规定，本项目要求区级居家养老综合服务平台至少配备8名全职工作人员，项目服务期的最低服务总工时为10155小时，最高服务总工时为14373小时。
结合本区实际和项目服务内容，具体指标安排详见下表。
表2服务指标表
序号
服务事项
服务内容
指标单位
最低量化指标
备注
1
指导本区社区居家养老服务业务
1.日常为各镇街居家养老服务综合平台提供政策咨询与业务指导不少于每镇街10次；
2.协助跟进辖内服务项目的评估工作，按照市评估体系及有关规定，协助落实服务期间内对各镇街社区居家养老综合服务平台服务项目的评估。
工时
2700
2
日常监督
1.经常性走访各镇街居家养老服务综合平台及其他社区居家养老服务设施，巡访督导每镇街每月不少于1次，并形成巡查督导书面材料；
2.配合服务购买方实施对全区社区养老服务设施、经费落实、助餐配餐、家政+养老、服务供给、评估和资助情况、老年人照顾等级评估、综合信息服务系统使用情况、助餐配餐系统使用、“平安通”使用、特困人员照料护理工作推进等工作的监督指导，协调和监督各项工作的开展，每月至少开展1次现场检查，每月形成1份工作情况总结；
3.实施“一镇（街）一档案”管理模式，形成管理档案每镇街1份，收集和管理各镇街居家养老综合服务平台基本信息、运营书和协议、服务对象台账及服务记录等信息，经常性汇总并更新，至少每月更新1次；
4.形成全区社区居家养老服务设施台账1份，每月定期更新，并及时将更新情况反馈至有关单位；
5.每月按市、区关于社区居家养老服务月度报告及工单核查统计的相关要求，形成月度报表并按期报送；
6.按服务购买方要求对各镇街社区居家养老服务工作进行经常性巡查、督导及明察暗访，根据监督巡查中发现的问题及时形成问题通报，服务期间内形成不少于3份通报；
7.完成服务购买方交办的关于社区居家养老服务其他督导检查等工作事项。
工时
5400
3
服务资助核实
1.使用广州市居家养老综合信息服务平台对社区居家养老服务对象的资助资格、服务方案、服务协议等信息进行核实；
2.每月使用广州市居家养老综合信息服务平台对各镇街平台提供服务项目的人数和人次进行核实（包括但不限于居家养老上门服务、助餐配餐、上门医疗、康复护理、日间托管、“平安通”等服务项目）进行核实，并及时将核实结果反馈至有关单位。
工时
600
4
政策及信息宣传
1.及时梳理现行政策，形成和动态更新政策清单列表；
2.整合现有为老资源，线上宣传资源渠道定期更新，优化现有宣传平台和渠道建设，不少于2次；
3.组织开展具有一定规模的经验分享及宣传活动不少于3次；
4.利用广州市南沙区居家养老综合服务平台联系电话及养老服务咨询热线，接受服务咨询，做到每次必有回复，并跟踪进展和解决情况。
5.及时收集和汇总社区居家养老服务信息，做好信息宣传工作。
工时
300
5
人员培训
1.针对全区的社区居家养老服务管理人员、养老护理员、专业技术工作人员等从业人员开展专业能力知识及技能指导培训不少于4次；其他根据服务事项的培训要经常化开展实施。
2.举办镇街居家养老工作人员经验交流与分享会每季度1次。
工时
300
6
投诉处理
应依据《投诉处理指南》（GB/T17242-1998）的要求积极主动处理投诉事件，根据实际工作情况安排。
工时
40
7
需求调查
通过入户走访、电话回访、座谈会等方式开展社区居家养老服务需求调查工作，从老年人、服务机构、从业人员、项目可持续发展等多角度摸查和调研需求，形成需求调查报告，不少于3次。
工时
320
8
满意度调查
1.制定和完善满意度调查管理制度，明确社区居家养老服务对象、服务购买方、从业人员等人群满意度调查的频率、方式和内容；
2.定期开展各镇街社区居家养老服务对象满意度调查（调查包括但不限于服务对象对服务项目的满意度和建议，对服务人员提供服务的满意度和建议，是否对其他社区居家养老服务有需求），以电访、到户访问、座谈会等形式收集意见，并根据意见反馈及时作出改善，且清晰记录存档，不少于3次（覆盖各镇街平台的服务满意度调查至少2次）。
工时
320
9
探索创新社区居家养老服务（服务项目创新、模式创新）
通过对服务对象满意度、服务监督、服务评估等信息的收集与分析，链接全方位的社会资源，引入先进的服务理念，不断创新服务与管理，持续改进服务质量，提出推进服务创新发展的合理化建议，形成不少于3份报告（报告应包含辖区服务正面经验及反面教训分析总结、存在问题及创新发展的思路及合理化建议）。
工时
175
合计
10155小时
备注：
根据《广州市政府购买社区居家养老服务项目指引》中的项目年度最低服务工时12186小时和项目年度最高服务工时17248小时，核算10个月项目服务期内的项目最低服务工时为=12186小时/12月*10月=10155小时；项目期内最高服务工时17248小时/12月*10月=14373小时。
业务开展过程中，考虑客观情况确需调整相关工时安排计划的，需与服务购买方协商确定后实施。
三、服务机构和人员要求
（一）服务机构要求
1.服务机构统一纳入广州市居家养老综合信息服务平台供应商库，接受政府部门的监督管理，按照政府部门的要求开展服务。
2.按照合同等约定履行提供服务的义务，认真组织实施项目，按时完成项目任务，保证服务数量、质量和效果，主动接受有关部门、服务对象及社会监督，严禁服务机构将服务项目交由其他服务供应机构实际承担的转包行为。
3.严格按照合同等约定使用服务设施，严禁擅自改变服务设施功能和用途，主动接受政府部门管理和指导，认真落实消防、环保、卫生、安全管理等相关法律法规要求。
4.能有效管理社区居家养老服务相关文件和档案，真实完整记录并及时更新服务对象信息，保护个人信息安全，与服务对象的服务协议签约率及建档率达100%。
5.设立专项资金收支账户，具有合理、详细的项目经费使用计划和预算明细，严格遵守相关财政财务规定，加强自身监督，确保政府购买服务项目资金规范管理和使用，每月及时向服务购买方提供资金的使用情况、项目执行情况、成果总结等材料。
6.建立服务风险防范制度，依照有关政策规定为工作人员购买相关保险。
7.建立完善的规章制度和工作流程，包括财务、人事、运营、公共安全、卫生、资产、服务等方面的管理制度和应急措施。
8.本项目因运营区平台的功能定位，需要开展服务及人员实训、养老服务示范和展示以及经常性开展对下督导检查等工作，鼓励服务机构在有条件的情况下，加大人员和设施设备等综合保障力度，提供或配置项目所需的功能性设施设备、用于保障办公以及督导检查需求的综合保障设施设备。
（二）人员要求
★1.服务机构应为本项目配备至少8名全职工作人员（其中至少5名工作人员具有本科或以上学历，其余工作人员至少具有大专学历），包括执业医师2名，执业护士2名，康复治疗师1名，社会工作师（含助理级）2名，养老护理员1名。
其中，指定一名为项目负责人，须具有3年或以上的养老项目管理工作经验。
康复治疗师须持有康复治疗相关专业技术证书、康复治疗工作经验不少于3年。
执业医生和执业护士须持有医护相关专业技术证书。
社会工作师（含助理级）须持有初级以上社工证书。
养老护理员须持有养老护理相关专业技术证书。
所有人员均须熟悉和掌握关于市、区关于社区居家养老服务的各项政策规定，并能为镇街开展社区居家养老各项服务提供专业指导与咨询答疑。
服务机构承诺在服务期内必须保证投入的工作人员数量不能减少，服务期中如有人事变动问题，必须保证能达到报价响应时承诺投入的人员。
服务机构及其工作人员开展业务或提供专业服务咨询答疑，均须遵守有关法律法规和专业技术规范的要求，确保合法性及专业性，杜绝安全风险及隐患，保障服务对象的相关合法权益。
2.服务机构应保证工作人员接受符合相关政策规定的岗前培训和在岗培训。
3.服务机构根据项目需要，需安排不超过1名工作人员，到服务购买方场所对接和具体跟进项目有关专项工作，人员资质及工作经验要求需与服务购买方协商达成一致意见，人员薪酬待遇报服务购买方知悉。
服务机构确需安排工作人员驻场跟进项目时，服务购买方应给予支持和协助提供办公场地等办公条件。
（三）服务要求
1.严格按照《广州市社区居家养老服务管理办法》和广州市地方标准《社区居家养老服务规范》的要求开展服务。
2.对辖区内街道（镇）居家养老综合服务平台的服务覆盖率达到100%。
3.能够及时跟进街道（镇）居家养老综合服务平台的工作开展情况，做好相应的督查指导，对街道（镇）开展服务的情况实现“一街（镇）一档”。
入档材料包括街道（镇）的平台信息、服务设施台账、服务对象台账、相关督导检查记录等。
4.服务项目完成率达到100%，服务对象满意率达到80%以上。
四、保密要求
服务机构须对本项目涉及服务对象的个人相关信息进行保密，未经服务对象或其法定监护人书面许可，不得对外披露，不得以任何形式提供给第三方，不得在参与本项目工作之外使用这些保密信息。
服务机构在本项目终止后不得保留以任何形式存储的评估对象的任何信息数据，不得利用该项目之保密信息数据为其他的单位（包括自办单位）或项目服务。
五、服务评估
服务机构运营期满后需向服务购买方提交自评材料，其中非社区居家养老服务项目的内容，由服务购买方通过现场观察、资料查阅、服务回访等方式进行项目验收；社区居家养老服务项目内容，由服务购买方委托的第三方评估机构进行评估，项目验收或评估定级不合格的服务机构，由服务购买方督促整改，整改后仍不合格的服务机构，由服务购买方按照有关规定进行相应处理。
六、付款方式
本项目经费总计80万元，项目服务期为10个月，含人员经费、服务支持经费、专业支出经费、办公经费及由项目开展而产生的其他费用。
项目经费的拨付，具体以双方合同约定为准。
因服务购买方使用的是财政资金，付款时间为服务购买方向政府财政支付部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），规定时间内提出支付申请手续后即视为服务购买方已经按期支付。
七、其他
项目合同期间若上级关于居家社区养老服务相关政策文件或标准规范发生变化的，从其规定，具体由合同双方对接后按有关规定执行。
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