医院导医管理方案.docx

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深圳和协医院导医管理制度

岗位说明：

为患者提供一站式的全程服务亲情服务，全程服务要求：

微笑真诚。

岗位目的：

是患者了解医院以及医生的桥梁。

为整个医院的窗口单位

。

是整个医院的形象代言。

是医院内部营销的销售员。

增加患者消费的附加值，提升医院品牌形象。

岗位工作内容X

岗位职责须知：

1）接待患者

2）进行分诊

3）带领患者导就诊出。

院内情况须知：

1）熟悉了解医生的基本情况，了解医院的发展动态：

2）熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况：

3）熟悉及医院相关的病种。

二、职责描述

职责同

1.整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱：

2.打开电脑，知晓电脑挂号情况：

整理挂号本，

3.微笑，用心接待每位客户：

4.现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报主任：

5.定期帮助护士长做满意度调查：

6.做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态：

：

7.制作相关表格，每日发信息汇总呈报院长：

8.各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作

9.接待来访人员及检查人员，及时通知院办：

10.

及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照的人员及时通知院办。

四、流程描述

1、 检查每位员工仪容仪表是否规范，对不规范人员处以罚款并及时整改。

2、 交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、是否整洁、齐全：

卫生情况是否达到要求

3、 检查工作区域内设施设备运行情况，如运行不畅及时通知维修部维修或更换。

4、 微笑，用心接待客户，问询客户需求。

5、 为客户登记姓名，电话，年龄.准确录入电脑并引领客户到相关科室。

6、 制作相关表格，每日发信息汇总呈报院长。

7、 每月定期对客户做满意度调查，清客户填写表格，收集后呈报主任。

五、管理工具

§

交接班登记木

§ 导诊流程

§

客户反馈信息表

客户满意度调查表

提示接班同事，交代注意事项

提示、引导顾客

为客户登记姓名，电话，年龄，准确录入电脑并引领客户到相关

科室及医院的介绍、开展项目和特色服务，熟记并展示给顾客

组长统计每日呈报部门主任

每月定期对客户做现场满意度调查，收集资料呈报主任。

六、行为规范标准

1、 仪表要求规范、整洁、职业化。

着装统一、干净整齐，淡妆上岗，所需工作用具准备齐全。

2、 仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。

要服从内容表达的需要、服从情绪表现的需要、

服从对象、场合的需要、服从审美的需要。

3、 礼仪要求：

点头礼、鞠躬礼引导礼、迎接、恭送礼、接、递礼、出入房间礼仪、电话礼仪要求，'喂你好’'导医台你好'，。

4、 语言表达清晰流畅、语意明确、声音大小适宜，节奏适中。

5、 表情神态要求得体，适当。

微笑服务，与客户进行眼神交流。

七、任职所时件

§价值观：

理解并遵守医院的理念和价值观：

§基本知识：

熟悉行业知识：

熟悉医院的各种业务：

§管理技能：

§

很强的沟通能力，亲活力强：

很好的灵活性：

§性格要求：

内敛外向

自我控制力强

§工作缰

§

教育程度/专业匐II绿：

§资格证书：

1年以上的工作经验

中专以上学历，受过服务和营销方面的专门培训

八、办公条件

电脑、电话、笔记本、签字笔、咨询台、工作服

九、处罚条例

1、

仪容仪表规范，参照《员工手册》，每日由主管进行检查，不规范处以每次10元罚款，当月累计3次以上扣罚当月奖金。

2、

清楚知晓挂号情况，准确录入姓名年龄性别电话及上班期间玩电脑游戏，玩手机，工作失

误处以每次20元罚款，当月累计3次以上扣罚当月奖金。

3、

检查工作现场物品准备情况，设施设备运行情况，工作失误处以每次20元罚款。

4、

用心服务每位客户，如服务不满意被投诉处以每次30元罚款，当月累计3次以上扣罚当月奖金，情节严重予以解聘。

5、

熟知医院开展项目及转诊各科诊疗项目，熟悉业务知识，每月1次由院办考核，不合格扣罚

50元。

6、

报表制作准备无误，及时呈报主任，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上扣罚当月奖金。

导医J眼务细化质■标准

语肺准，

1、 面带微笑、语气温和，主动询问前来就诊的患者。

询问语：

“您好！

我能为您提供什么帮助吗？

”“您好！

请问您那里不舒服？

”“您好！

请问您看那个科？

”

2、 分诊导医起身站立接待患者，清患者书写姓名，年龄，性别及电话，用眼睛直视患者，不可东张西望，根据患者的病情，告诉患者：

“您的症状应当就诊***科，我院***科**医生在这方面诊治有经验丰富，我现在为您挂号”患者同意后，为其挂号，，并告诉患者医生所在楼层及诊室，面带微笑起身指引患者。

3、 导医接到患者时，语气温和（声音响亮）的患者讲：

“请跟我来。

"，带领患者

如接诊医生处无其他患者，敲门后，直接将患者带入诊室，请患者入座后，并介绍：

“***医生，这是***女士，***女士，这是***医生，今夭她将为您详细诊治。

"

4、 如接诊医生很忙，先请患者在候诊椅稍候的，告诉接诊医生外面还有她的患者候诊，然后告诉患者：

“***女士，清稍候，***医生正在治疔中，治疗完后她将尽快为您诊治，到时医生会喊您的名字，您再进去，好吗？

”

5、 引领患者时注意走在患者的右前方，注意行走姿势，行走不能急促，要与患者保持约30厘米左右的距离。

如遇到老年患者或病情严重者，应主动搀扶。

6、 导医在巡诊室，注意观察候诊患者情况.是否有什么需要帮助的，主动关照需要帮助的患者。

7、 预约就诊患者提前安全就诊，并记住患者姓名，在就诊过程中称呼“*♦♦女士，我们已为您准备好了，请跟我来，***医生在诊室等候您的到来”，带领患者进入诊室，给医生介绍“***医生，这是***女士，是您今夭的预约患者。

”

8、 有礼地对待不满或比较难对付的患者，直至她们满意为止。

9、 为患者提供一站式服务，当患者要求我们某位导医为其提供服务时，就不要将其推委给其他同事，全程为其服务。

10、 全面使用普通话。

在医院内不管是上班、下班都应注意自己的职场形象。

说明|

以上内容作为导医每月绩效考核中的服务考核标准，考核人为导医组长，导医组长考核人为院办主任。

导医职责与任务

导医岗位职责

:

优成龄是我们生命的源泉。

一、 以开拓创新服务模式为己任。

二、 金心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。

三、 微笑服务。

四、 认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微金而的需求。

五、 按规定肴装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范。

六、 做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。

七、 业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室。

八、 对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报。

九、 熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务。

十、对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关心问候。

十一、尊重顾客隐私，不议论他人。

十二、及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知院办。

十三、团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉。

十四、热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养。

十五、具有强烈的爱岗敬业精神。

1、 时职科

做到正确分诊，分诊依据：

患者要求，简单问诊。

做到分诊合理，分科准确。

要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。

导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。

对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。

对行动不便的患者应主动上前搀扶.为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。

免费为病人提供开水及一次性水杯。

2、 迎宾服务职责,

负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

3、 导诊职责：

引导患者挂号、候诊检查。

对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，搀扶至相关科室，同时金程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。

4、 咨询职责，

负责门诊电话的接听，'喂你好’'导医台你好’，认真回答患者咨询，做好登记。

负贲发放健康教育资料。

5、 安全防范职责：

负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。

遇雨夭，负贲将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打混一楼大厅地面。

注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊院办人员O

6、 管理畋

医生诊室服务。

使患者听从门诊安排。

协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。

督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

7、 信息收集反馈职责：

负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。

如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。

加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况.提高门诊接诊治疔率。

8、 锥护患者权利职责：

维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见.努力让患者满意。

9、 卷营职责，

努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。

10、 护理职责：

对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察.体温及生命体征测量，

11、 接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。

12、 导医必须详细了解医院的科室设置.医生姓名，医疗-特色，医疔设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况.以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。

要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量：

做到：

“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。

”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。

（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找主任、护士长协商解决。

）

13、 导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。

14、 导医应随时随地为患者提供就医方便.主动沟通医患关系，对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。

15、 导医负责保持导医台周边的卫生整洁。

16、 导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。

17、 上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。

每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。

导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长清假后方可离开。

微笑是从心理散发出来的，也是作为导医来说最重要的仪态之一。

请练习：

提额肌，颔首、稍微露齿。

",

应看顾客面部三角区，尤其是在与顾客交流时。

面带微笑。

应坐在座位的1/3处，挺胸领首，微笑。

右手放在左手背上轻轻的放在大腿上。

与客人交流时身前倾15度。

让每一位培训人员进行练习。

站时应小丁字步，双腿并拢。

挺胸、颔首、收腹、提臀。

双手自然放在小腹前，面带微笑O

淡吐:

语速是整个谈吐中比较重要的环节。

尤其在我们的行业中，切忌语速过快，肢体语言过多。

不论与谁谈话应该不急不燥.温文文雅.象小溪水一般。

第三课导医语言的规范性

见上级主管：

请停步，颔首。

双手门然放在小腹前，面带微笑。

说：

早上好（中午好、下午好、晚上好），某经理（主管