第6章客户关系管理.ppt

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第6章客户关系管理oCRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户的各个领域提供了集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

6.1概述oCRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。

CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现上述目标。

6.1.1CRM的产生o需求的拉动很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。

这是客户关系管理应运而生的需求基础。

o技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的发展使得客户关系管理在可行性方面得到很大程度的提高，办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。

o管理理念的更新一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。

客户联盟的概念的提出，即与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果。

6.1.2CRM的含义oGartnerGroup：

客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

oHurwitzGroup：

CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。

oGallup：

CRM=策略+管理+IT。

6.1.3CRM的作用o改善服务o保留客户o提高效率o降低成本o扩大销售6.1.4CRM与EC的关系o电子商务环境下的CRM应具有高度的灵活性，这种灵话性既要包含有时间概念也包含有空问概念。

电子商务环境下，企业将真正实现“365*24”服务模式，消除时差与区域给业务往来带来阻碍，充分利用Internet构建不同地区、不同国家的企业之间，企业与顾客之间的信息高速公路。

在电子商务环境下，利用各种网络技术，企业应实现无纸化客户数据信息管理，实现数据资料直接入库和数据库之间的无缝连接，并且利用计算机实现对这些数据的知识挖掘、自动化分析处理，为企业的经营者及时地掌握市场动态和企业的真实数据、快速和正确决策提供有力的协助和支持。

6.1.5CRM的趋势oCRM需求逐年增长o跨区域部署oSaaSo简单易用oCRM价格下降oCRM个性化需求o呼叫中心集成o成为电子商务的核心o平台趋势6.2CRM系统oCRM系统与企业的需求密不可分，一般企业中有3个部门与客户有密切的联系，即市场部门、销售部门和服务部门。

CRM系统首先要满足这3个部门的部门级要求，其次将三者协同起来，建立它们之间的沟通渠道，通过收集企业的经营信息，以客户为中心优化生产过程，满足企业的管理要求。

根据该企业实际业务情况，将操作型和协作型CRM的设计思想结合起来进行系统的总体设计。

将系统划分为办公管理、工程管理、进销管理、事物提醒、技术档案、综合查询、客户关系管理等几个模块。

6.2.1CRM系统设计思想o客户o项目o机会o事务o联系人o供应商o员工6.2.2系统概述oCRM系统主要由营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务与技术支持管理（Service&Support）等部分组成。

主要产品oSalesforceoOracleoSAPo用友o金蝶6.2.2CRM系统的规划与设计6.2.3CRM系统的实施o成功的关键因素o高层领导的支持o专注于流程o技术的灵活应用o组织良好的团队o重视人的因素o分步实现o系统的整合o主要步骤o确立业务计划o建立CRM员工队伍o评估销售、服务过程o明确实际需求o选择供应商o开发与部署6.3数据仓库与数据挖掘o数据仓库（DataWarehouse）是一个面向主题的、集成的（Integrate）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化（TimeVariant）的数据集合，用于支持管理决策。

o数据仓库是CRM最重要的技术组成，是实施CRM的基础，对CRM的应用水准的提升起到至关重要的作用。

数据仓库在CRM中的作用o数据跟踪o客户行为分析o重点客户发现o市场性能评估数据挖掘o通过CRM系统的构建，逐渐形成了规模庞大的数据仓库系统，而在数据仓库中进行数据挖掘正逐渐成为CRM技术中最核心的部分。

数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。

对于企业而言，数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本，使企业处于更有利的竞争位置的目的。

CRM与数据挖掘o客户获得o交叉销售o客户保持