客户关系维护与管理制度.docx
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客户关系维护与管理制度
客户关系维护与管理制度
一、目的
为了不断加深对客户需求的认识,提高客户满意度,改善客户关系,提升公司的竞争力,有效地指导市场营销人员维护客户关系,进一步完善公司客户关系过程中作业规范,使公司相关人员有章可循,并做出相应的对策,同时使公司制度得以健全;结合公司的实际情况,特制定本管理制度。
二、适用范围
本制度适用于公司业务板块人员对待客户关系上作业管理,建立符合公司实际与需求的客户关系管理体系;公司所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。
三、职权和职责
1.市场、营销管理人员的职责
1)负责建立有关客户关系管理的各项制度,制定客户关系维护及管理计划;
2)组织、监督客户关系管理的各项制度的实施,并对相关人员进行考核;
3)准备和实施相关政策、预算和目标,建立和发展新客户关系;
4)保持和发展适当的数据,对客户关系维护及管理做出计划和分析;
5)对客户关系做出合理的评价,为售后客户服务工作提供指导;
6)组织安排客户拜访和接待等事宜,控制客户接待费用;
7)培训和支持市场营销人员,指导下属工作并实施考核。
2.市场、营销人员的职责
1)协助营销总监门制定客户关系管理的各项制度,为制度的合理性提供数据支持;
2)对客户需求信息资料进行统计分析,提出改善客户关系的具体建议和措施;
3)根据客户关系主管的安排和计划,开展客户拜访活动,巩固公司与客户的关系;
4)接待来访客户,协助处理客户提出的一般问题、要求,巩固公司与客户的关系;
5)在拜访和接待过程中,了解客户对公司的满意程度及评价,为公司决策提供依据。
四、管理标准和管理要求
1.客户关系管理基本原则
1)客户关系管理应根据客户情况的变化,不断加以调整,并进行跟踪记录;
2)客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注未来客户或潜在客户;
3)将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给市场营销人员;同时,应利用客户资料进行更多的分析,使客户关系数据库充分发挥作用;
4)客户关系数据库应由专人负责管理,并制订严格的查阅利用和管理制度。
2.客户关系维护的基本办法
1)增加客户的合作受益,如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等;
2)通过各种公共媒体,以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向,增强公司的亲和力;
3)通过了解具体客户信息,使公司的服务更加人格化和个性化;
4)在为客户提供服务的过程中,注意使用标准客户服务用语;
5)适当简化老客户服务流程,方便老客户;
6)欢迎客户再次来访,当时预约下一次拜访;
7)针对消费类客户(如年卡、储值卡类产品)实行老客户重复消费折扣,鼓励回头客的奖励机制;
8)对于大客户关键人实行一定的物质奖励,以提高推广积极性;
9)对客户信守承诺,提供超值服务;
10)使用电话定期跟踪,定期拜访老客户(负责人或关键人);
11)记录客户信息,建立客户信息资料库,与客户建立长期关系;
12)不断地更新客户信息库,保留有用的客户资料。
3.建立客户数据库
1)根据固定的格式编制客户数据目录,渠道客户应标明客户类型、客户地址、电话、目前业务重点等、经营概况等基本资料,并按照重点程度进行分类;消费类客户应做好客户生日、喜好、地址等登记;
2)客户数据库须以准确性、有效性、时效性为原则;
3)客户数据库片应随着客户情况的变化,加以记录和调整;
4)经常更新客户目录,保留有用的客户信息。
4.与客户保持良好关系
1)通过市场推广、客户服务计划的制定及营销人员的个别接触,与客户保持良好关系;
2)营销人员不要只去访问特定的客户,而应进行巡回访问;
3)充分聆听客户的需求信息,对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务;
4)经常与客户沟通,保持良好的关系。
5)积极地将各种有利的情报提供给客户;
6)及时向合作客户提供新的活动内容和产品信息,以保证整个旅游产品的新鲜度和关注度;
7)耐心处理客户(利益相关人)的异议,经常帮助客户。
5.客户关系促进措施
1)收集客户各方面的资料,包括公司的、个人的,并建立客户资料档案;
2)根据客户特点、需求为客户提供合理建议,推荐合适的产品,帮助客户推广;
3)认真履行合同,积极落实合作承诺;
4)适时回访,了解客户对公司活动信息及产品反馈,对服务质量的意见和建议、对销售策略的建议等,收集并记录,以便提升服务水平;
5)经常性为客户出谋划策,帮助客户解决目前所面临的销售难点和困难;积极与客户探讨销售、促销和推广新模式;帮助渠道商规范市场秩序,提高客户线路或其它产品利润率;想客户之所想,真正为客户解决实际问题。
6)不断接近客户(关键人),探知其想法,掌握其真正需求,并根据其特点,量身打造服务模式,为客户提供个性化、全方位的服务;
7)根据客户的状况及所掌握的信息,对客户进行多方面分析,如满意度分析、客户价值分析、行为分析等,准确把握客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向,进而为客户制定科学的营销政策和客户服务措施提供依据;
8)采取各种措施,为客户提供方便和增值服务,如开通“绿色通道”等;
9)与客户建立私人友谊,加强沟通;但注意把握好分寸,区分商务与友谊的关系。
6.客户拜访管理制度
1)为了强化客户关系,更加了解客户的情况,公司应规范客户拜访工作的程序,从而提高公司形象和提高服务水平;
2)拜访客户的基本任务。
(1)了解客户需求。
这是拜访客户的主要目的和任务;
(2)协调客户关系。
营销人员要处理好客户关系方面的相关关系问题,解决公司与客户之间的矛盾,协调双方的关系,确保市场的稳定;
(3)收集客户信息。
营销人员要随时了解客户情况,监控客户关系动态;
(4)指导客户,给客户以帮助。
7.拜访前的准备工作要求
1)制定客户(关键人排序)拜访计划明确拜访目的,确定拜访目标;
2)掌握客户拜访技巧,以专业的方法开展拜访工作;
3)熟悉公司当前的促销或其他政策;
4)整理好个人形象,以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和公司形象;
5)带全必备的拜访工具,主要包括以下几项:
(1)公司宣传资料(含电子档)、个人名片、笔记本、签字笔;
(2)客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等;
6)拜访客户。
在拜访客户时,需要了解客户的基本情况。
(1)了解接待者的职务、姓名;
(2)了解接待者对今后的项目合作是否有决策权(确定接待者在关键人中处于什么位置,便于确定公关策略和方式,取得预期效果);
(3)了解客户自己认为公司目前的需求和存在的问题;
(4)对于规模较大或拜访难度较大的客户,可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。
8.客户拜访工作实施要求
1)保持自信,面带微笑,请出负责人并与其打招呼,寻找时机、地点、说明拜访目的;
2)了解客户对公司产品和需求;
3)只有了解客户需求的具体情况,才能发现问题,进行指导,做好服务工作。
4)收集客户信息
(1)了解准客户资料。
公司的客户队伍是不断调整的,应了解在当地市场上潜在客户的资料。
当公司需要调整客户时,保证公司有后备的客户资源;
(2)通过寻访客户和其它媒介,调查了解竞争对手的客户关系开展情况,研究其营销工作是如何开展的,包括市场促销政策、重点合作商、广告投放计划、营销模式等是怎样的;
(3)了解并落实现场指导,从而达到帮助客户的目的;
(4)调查客户信用异动及发生异动的原因。
5)营销人员在了解客户需求时情况的基础上,回答客户提出的问题,处理客户的异议,根据情况赠送礼品或者要求客户到公司来访,用来加强与客户之间的关系;
6)客户沟通。
与客户进行有效的沟通,拉近客户与公司间的距离,妥善地协调并解决客户与公司之间的矛盾。
(1)介绍公司信息;
a.让客户了解公司的情况、最近的动态,向客户描述公司的发展前景,有助于树立客户的信心;
b.让客户了解公司动态,既可以使客户发现新的机会,又可以在客户心中树立公司形象。
(2)介绍活动信息;
(3)介绍竞争对手信息。
向客户了解竞争对手情况,并向客户说明公司的优点。
7)帮助客户。
在拜访客户时,帮助客户发现问题,提出合理的解决办法,是一种达到双赢的的做法。
(1)培训。
每次拜访客户时,抽出一至二个小时的时间,指导、培训客户;
(2)多给客户出主意、想办法;
(3)营销人员应当是客户问题的解决者。
当客户遇到问题的时候,营销人员若能帮助其解决难题,就会赢得客户的尊重;
(4)处理客户异议。
了解客户需求,聆听异议,对异议进行处理;
(5)根据客户现状,提供专业化和个性化的服务。
9.在拜访客户结束后,营销人员还要做好以下工作。
1)填写出差回访表或客户反馈表;
2)落实对客户的承诺。
10.客户拜访区域规划
1)客户拜访区域规划的准则。
(1)可行性。
区域规划应该使营销人员经过努力可以实现;
(2)全面性。
必须进行科学全面的规划,将所有客户包括其中;
(3)易读性。
尽量实现数字化,表述明确,容易让人理解;
(4)顺序性。
目标的设置要体现出实现目标过程中的努力因素。
2)明确客户拜访区域的边界,避免重复工作及与其他区域的业务摩擦。
11.客户拜访区域规划的要素
1)合理的客户拜访顺序。
距离短、客户数多、用时少,拜访效率高;
2)适宜的地理区域规划。
地理条件、特殊限制、行政管制区域;
3)有效的市场规划。
市场反馈、销售区域、客户满意、同行业动态、渠道组织发展;
4)高额的成本效益;
5)适当的交通工具。
以节省时间为目的,以节约经费为原则。
12.客户拜访路线规划的工作程序
1)客户资料的分析。
(1)业务人员梳理前期获得的客户登记资料,列出客户明细资料(区域内客户分布状况、客户的等级);
(2)填写统一的出差申请表或客户拜访表,内容包括拜访客户的基本信息,拜访目的、拜访区域、拜访日期、拜访顺序;
(3)营销人员注销无效客户;
(4)营销人员对客户明细资料进行修改、确认;
(5)营销人员对客户基本信息、拜访时间、交通时间及有效客户进行确认。
2)时间分析,明确各渠道客户数量或频次。
(1)确认拜访客户的时间、频次;
(2)营销人员说明重新规划的目的,并听取建议。
3)画图作业:
将区域内客户标注在地图上,以目标明确、线路明了、节约时间为原则。
4)考察交通情况:
主要考虑配送便利程度。
5)按客户数量划分路线。
(1)按客户数量划分路线;
(2)满足交通、配送、拜访频率的要求。
6)路线变化
(1)运用管理科学的知识来优化营销人员每日拜访客户的路线;
(2)确定路线;
(3)根据工作要求,确认路线拜访标准。
7)营销人员根据实际工作状况及时调整拜访内容、拜访频次。
五、管理规定
1.客户信息档案管理
1)综合部根据各板块业务人员上交的客户信息资料录入、整理,形成电子化客户档案,输入公司计算机数据库,备有关各方查询;
2)客户信息档案是公司重要商业秘密,业务人员部分的随意转发或交于业务部门之外人员查阅,如有违规或遗失、泄密,对有关当事人予以严肃处理。
直接上级承担领导责任;
3)客户档案原则上三个月增补或调整一次;
4)信息管理人员对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查,每季度提出档案完善建议报告,明确建议落实时间。
2.客户信用制度管理
1)为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况,规范企业客户信用管理工作,避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失,特制定本制度。
2)本制度适用于对企业所有客户的信用管理。
3)计划财务部负责拟定企业信用政策及信用等级标准,营销中心需提供建议及企业客户的有关资料作为政策制定的参考。
4)企业信用政策及信用等级标准经有关领导审批通过后执行,计划财务部监督各单位信用政策的执行情况。
5)销售业务员在销售谈判时,应按照不同的客户等级给予不同的销售政策。
6)同一客户的信用限度也不是一成不变的,应随着实际情况的变化而有所改变。
销售业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时,须向销售经理乃至营销总监汇报。
7)财务部负责对客户信用等级的定期核查,并根据核查结果提出对客户销售政策的调整建议,经销售经理、营销总监审批后,由销售业务员按照新政策执行。
8)营销中心应根据企业的发展情况及产品销售、市场情况等,及时提出对客户信用政策及信用等级进行调整的建议,财务部应及时修订此制度,并报有关领导审批后下发执行。
9)本制度的最终解释权归财务部。
具体执行按照綦江国家地质公园旅行社客户信用政策制度执行。
六、附则
1.本制度未尽事宜由綦江国家地质公园景区经营负责解释。
2.本制度由总经理批准后实施。