客户关系维护与管理制度.docx

1、客户关系维护与管理制度客户关系维护与管理制度一、目的为了不断加深对客户需求的认识，提高客户满意度，改善客户关系，提升公司的竞争力，有效地指导市场营销人员维护客户关系，进一步完善公司客户关系过程中作业规范，使公司相关人员有章可循，并做出相应的对策，同时使公司制度得以健全； 结合公司的实际情况，特制定本管理制度。二、适用范围本制度适用于公司业务板块人员对待客户关系上作业管理，建立符合公司实际与需求的客户关系管理体系；公司所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。三、职权和职责1.市场、营销管理人员的职责1）负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划；2）组织、监督客户关系管

2、理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核；3）准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系；4）保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析；5）对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导；6）组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用；7）培训和支持市场营销人员，指导下属工作并实施考核。2.市场、营销人员的职责1） 协助营销总监门制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持；2）对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施；3）根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系；4）接待来访客户，协助处理客户提

3、出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系；5）在拜访和接待过程中，了解客户对公司的满意程度及评价，为公司决策提供依据。四、管理标准和管理要求1. 客户关系管理基本原则1）客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录；2）客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户；3）将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给市场营销人员；同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用；4）客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。2. 客户关系维护的基本办法1）增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等

4、；2）通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力；3）通过了解具体客户信息，使公司的服务更加人格化和个性化；4）在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语；5）适当简化老客户服务流程，方便老客户；6）欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访；7）针对消费类客户（如年卡、储值卡类产品）实行老客户重复消费折扣，鼓励回头客的奖励机制；8）对于大客户关键人实行一定的物质奖励，以提高推广积极性；9）对客户信守承诺，提供超值服务；10）使用电话定期跟踪，定期拜访老客户（负责人或关键人）；11）记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系；12）不断地更新客

5、户信息库，保留有用的客户资料。3. 建立客户数据库1）根据固定的格式编制客户数据目录，渠道客户应标明客户类型、客户地址、电话、目前业务重点等、经营概况等基本资料，并按照重点程度进行分类；消费类客户应做好客户生日、喜好、地址等登记；2）客户数据库须以准确性、有效性、时效性为原则；3）客户数据库片应随着客户情况的变化，加以记录和调整；4）经常更新客户目录，保留有用的客户信息。4. 与客户保持良好关系1）通过市场推广、客户服务计划的制定及营销人员的个别接触，与客户保持良好关系；2）营销人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问；3）充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务；

6、4）经常与客户沟通，保持良好的关系。5）积极地将各种有利的情报提供给客户；6）及时向合作客户提供新的活动内容和产品信息，以保证整个旅游产品的新鲜度和关注度；7）耐心处理客户（利益相关人）的异议，经常帮助客户。5. 客户关系促进措施1）收集客户各方面的资料，包括公司的、个人的，并建立客户资料档案；2）根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户推广；3）认真履行合同，积极落实合作承诺；4）适时回访，了解客户对公司活动信息及产品反馈，对服务质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便提升服务水平；5）经常性为客户出谋划策，帮助客户解决目前所面临的销售难点和困难；积极与客

7、户探讨销售、促销和推广新模式；帮助渠道商规范市场秩序，提高客户线路或其它产品利润率；想客户之所想，真正为客户解决实际问题。6）不断接近客户（关键人），探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务；7）根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客户价值分析、行为分析等，准确把握客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向，进而为客户制定科学的营销政策和客户服务措施提供依据；8）采取各种措施，为客户提供方便和增值服务，如开通“绿色通道”等；9）与客户建立私人友谊，加强沟通；但注意把握好分寸，区分商务与友谊的关系。6. 客户拜访管理制度1）

8、为了强化客户关系，更加了解客户的情况，公司应规范客户拜访工作的程序，从而提高公司形象和提高服务水平；2）拜访客户的基本任务。（1）了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务；（2）协调客户关系。营销人员要处理好客户关系方面的相关关系问题，解决公司与客户之间的矛盾，协调双方的关系，确保市场的稳定；（3）收集客户信息。营销人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态；（4）指导客户，给客户以帮助。7. 拜访前的准备工作要求1）制定客户（关键人排序）拜访计划明确拜访目的，确定拜访目标；2）掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作；3）熟悉公司当前的促销或其他政策；4）整理好个人形象，以良好的个人形象向

9、客户展示产品品牌形象和公司形象；5）带全必备的拜访工具，主要包括以下几项：（1）公司宣传资料（含电子档）、个人名片、笔记本、签字笔；（2）客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等；6）拜访客户。在拜访客户时，需要了解客户的基本情况。（1）了解接待者的职务、姓名；（2）了解接待者对今后的项目合作是否有决策权（确定接待者在关键人中处于什么位置，便于确定公关策略和方式，取得预期效果）；（3）了解客户自己认为公司目前的需求和存在的问题；（4）对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。8. 客户拜访工作实施要求1）保持自信，面带微笑，请出负责

10、人并与其打招呼，寻找时机、地点、说明拜访目的；2）了解客户对公司产品和需求；3）只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好服务工作。4）收集客户信息（1）了解准客户资料。公司的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。当公司需要调整客户时，保证公司有后备的客户资源；（2）通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其营销工作是如何开展的，包括市场促销政策、重点合作商、广告投放计划、营销模式等是怎样的；（3）了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的；（4）调查客户信用异动及发生异动的原因。5）营销人员在了解客户需求时情况的基础上，回答客户提出的问

11、题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品或者要求客户到公司来访，用来加强与客户之间的关系；6）客户沟通。与客户进行有效的沟通，拉近客户与公司间的距离，妥善地协调并解决客户与公司之间的矛盾。（1）介绍公司信息；a. 让客户了解公司的情况、最近的动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的信心；b. 让客户了解公司动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立公司形象。（2）介绍活动信息；（3）介绍竞争对手信息。向客户了解竞争对手情况，并向客户说明公司的优点。7）帮助客户。在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种达到双赢的的做法。（1）培训。每次拜访客户时，抽出一至二个小时

12、的时间，指导、培训客户；（2）多给客户出主意、想办法；（3）营销人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，营销人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重；（4）处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理；（5）根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。9.在拜访客户结束后，营销人员还要做好以下工作。1）填写出差回访表或客户反馈表；2）落实对客户的承诺。10.客户拜访区域规划1）客户拜访区域规划的准则。（1）可行性。区域规划应该使营销人员经过努力可以实现；（2）全面性。必须进行科学全面的规划，将所有客户包括其中；（3）易读性。尽量实现数字化，表述明确，容易让人理解；（4）顺序性。

13、目标的设置要体现出实现目标过程中的努力因素。2）明确客户拜访区域的边界，避免重复工作及与其他区域的业务摩擦。11.客户拜访区域规划的要素1）合理的客户拜访顺序。距离短、客户数多、用时少，拜访效率高；2）适宜的地理区域规划。地理条件、特殊限制、行政管制区域；3）有效的市场规划。市场反馈、销售区域、客户满意、同行业动态、渠道组织发展；4）高额的成本效益；5）适当的交通工具。以节省时间为目的，以节约经费为原则。12. 客户拜访路线规划的工作程序1）客户资料的分析。（1）业务人员梳理前期获得的客户登记资料，列出客户明细资料（区域内客户分布状况、客户的等级）；（2）填写统一的出差申请表或客户拜访表，内容

14、包括拜访客户的基本信息，拜访目的、拜访区域、拜访日期、拜访顺序；（3）营销人员注销无效客户；（4）营销人员对客户明细资料进行修改、确认；（5）营销人员对客户基本信息、拜访时间、交通时间及有效客户进行确认。2）时间分析，明确各渠道客户数量或频次。（1）确认拜访客户的时间、频次；（2）营销人员说明重新规划的目的，并听取建议。3）画图作业：将区域内客户标注在地图上，以目标明确、线路明了、节约时间为原则。4）考察交通情况：主要考虑配送便利程度。5）按客户数量划分路线。（1）按客户数量划分路线；（2）满足交通、配送、拜访频率的要求。6）路线变化（1）运用管理科学的知识来优化营销人员每日拜访客户的路线；（

15、2）确定路线；（3）根据工作要求，确认路线拜访标准。7）营销人员根据实际工作状况及时调整拜访内容、拜访频次。五、管理规定1客户信息档案管理1）综合部根据各板块业务人员上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询；2）客户信息档案是公司重要商业秘密，业务人员部分的随意转发或交于业务部门之外人员查阅，如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。直接上级承担领导责任；3）客户档案原则上三个月增补或调整一次；4）信息管理人员对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度提出档案完善建议报告，明确建议落实时间。2. 客户信用制度管理1）为充分了解和掌握客

16、户的信誉、资信状况，规范企业客户信用管理工作，避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失，特制定本制度。2）本制度适用于对企业所有客户的信用管理。3）计划财务部负责拟定企业信用政策及信用等级标准，营销中心需提供建议及企业客户的有关资料作为政策制定的参考。 4）企业信用政策及信用等级标准经有关领导审批通过后执行，计划财务部监督各单位信用政策的执行情况。5）销售业务员在销售谈判时，应按照不同的客户等级给予不同的销售政策。6）同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。销售业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向销售经理乃至营销总监汇报。7）财务部负责对客户信用等级的定期核查，并根据核查结果提出对客户销售政策的调整建议，经销售经理、营销总监审批后，由销售业务员按照新政策执行。8）营销中心应根据企业的发展情况及产品销售、市场情况等，及时提出对客户信用政策及信用等级进行调整的建议，财务部应及时修订此制度，并报有关领导审批后下发执行。9）本制度的最终解释权归财务部。具体执行按照綦江国家地质公园旅行社客户信用政策制度执行。六、附则1. 本制度未尽事宜由綦江国家地质公园景区经营负责解释。2. 本制度由总经理批准后实施。