促销人员的作用.docx

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促销人员的作用

1．促销人员的作用

（1）运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋，促成顾客购

买，

使顾客需求得到满足。

（2）满足顾客需求可以为企业和个人带来利益。

（3）让产品价值充分体现，令产品更富有吸引力，使更多的顾

客

使用本企业产品，而舍弃竞品。

（4）是企业和消费群体沟通的重要桥梁。

（5）使销量更高，渠道客情更好。

2．了解顾客

● 根据气质分：

Ø 胆汁型：

语气表情傲慢，易冲动，忍耐性差，反应快但不灵

活，不安静。

应对方法：

——应格外耐心。

——用和善的态度和友好的言语。

——千万不可刺激对方。

Ø 多血型：

话多，敏感，反应迅速，注意力易转移，感情丰富

但不深刻、稳定，俗称“见面熟”。

应对方法：

——主动接近、攀谈、介绍。

——要联络感情。

——抓紧机会，迅速成交。

Ø 黏液型：

内向，反应慢，沉着而不动声色，严谨认真，有条

不紊。

应对方法：

——有耐心。

——对其表现虚心。

——不要太多参谋，以免招致反感。

Ø 抑郁型：

反应慢，刻板，不灵活，小心谨慎，多疑，内心易

于自卑和伤感，但不溢于言表。

应对方法：

——多作详细介绍。

——多举证据，以消除疑虑。

——要很有耐心。

Ø 人的情感是复杂的，顾客会因为某种遭遇或一时心情的变化

而使气质表现出现一定差异，促销人员应经常细心观察这些变化，

并

悉心揣摩，磨练出一双慧眼。

Ø 促销人员也应经常自我反省，发现自身的气质特点，加以控

制和不断改善。

●根据购物行为分：

Ø 确立目标型：

已预定购买的品牌、规格、数量，进场后找到

目标，便毫不犹疑地买下。

应对方法：

——买本企业的产品，则无需多加介绍，遵守言行举止规范接

待

即可。

——买其他企业的产品，除非多血型和抑郁型，否则难以见效。

Ø 游离型：

有大致的购买意向，但进店后经比较，又容易被其

他品牌所吸引。

应对方法：

——加强提示。

——做好专家角色。

——极力促成购买。

Ø 不确定型：

无既定购物目标和购买意愿。

应对方法：

——做好参谋，主动、热情。

——说明产品对顾客的利益。

——对不买者，必须保持热情。

● 根据需求分：

Ø 家庭主妇型：

注重经济、安全，更重视家人的需要。

应对方法：

——强调经济实惠。

——说明能给家人带来的好处。

Ø 职业女性型：

要求方便、省时、效果好。

应对方法：

——说明产品的用法。

——陈述产品的功效。

Ø 注重形象型：

重视产品形象，喜欢买名牌。

应对方法：

——向他说明产品在行业中具备较高的知名度或回头客众多。

——陈述产品的特色。

——特别赞美顾客的好眼光。

（2）顾客的购买习惯：

● 绝大部分人不喜欢走太远或回头购物。

● 大部分人更喜欢直走而不喜欢七转八拐。

● 遇上转弯时，大多数人喜欢向左转，而眼睛却望向右边或前

方。

● 绝大部分人不喜欢肮脏、杂乱、昏暗或陈旧的地方，特别是

偏僻角落。

● 大多数人不喜欢踮起脚或弯腰选购。

● 大多数人在同一卖场购买路线相对固定。

顾 客 满 足

顾客不满意

经常购买

经常购买

传播产品优点

不再购买       散播流言

经常购买

经常购买

潜在的客源流失

销量提升认可度提高

销量减少

信誉下降

效益增加成为名牌

企业进入良性发展循环

效益降低       品牌受挫

企业陷入恶性循环

3．发现接近顾客的时机

（1）仔细观察一个产品。

（2）以手摸某个产品。

（3）好像寻找什么东西。

（4）在卖场长时间看同类产品。

（5）抬头找促销员。

（6）将自己东西放下去拿产品。

（7）去看其他产品又回头的顾客。

（8）以前来过的顾客。

（9）带小孩的顾客。

4．接近顾客的技巧

我们进行的是以顾客为中心的销售，一开始，我们心里面就应该

这样想：

“我应给予，而不是索取。

”

所以我们不会随随便便地迎上去，开口便问：

“你需要什么？

”

或

“您要买×产品吗？

”你的问话让顾客敏感地理解为“不买就走”，

产

生反感情绪，自然就离去了；这样你就给顾客留下不好的第一印象。

除非你运气好，又碰上了确定目标型顾客。

我们应该运用接近的技巧，巧妙地接近顾客，再根据规范开场白，

正式进入销售阶段。

接近顾客的技巧如下：

（1）发现了接近顾客的时机后：

● 自然地、若无其事地接近。

● 巡视店内的样子接近。

● 整理产品陈列的样子接近。

（2）如果是顾客招呼或抬头找促销员：

● 以明快的声音回答“我马上来”。

● 以正确的走姿迅速接近。

● 脸上表情愉悦、自然。

（3）接近顾客或本来就在顾客旁边时：

● 站到顾客左侧（若本来就已站在顾客右侧则站右侧）。

● 身子与产品陈列面成 45°角。

● 与顾客保持 30 厘米距离，面向顾客。

● 保持正确站姿。

● 对抱小孩的顾客则先赞美小孩作为开场白。

● 并不是要站稳了才说开场白，以感觉自然又能让顾客听得清

晰为度。

5．确定顾客的需求

所谓“知己知彼，百战百胜”，只有确定了顾客的真正需求，才

能

对症下药，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。

（1）望：

通过近距离的观察，应马上确定顾客的类型，初步判

断

其消费能力和习惯。

（2）闻：

聆听顾客的谈话，不得打断、插话，不使用否定的词

语

下定论；要从中了解更多信息，细心分析其中的销售机会。

（3）问：

大部分顾客都不会对产品很在行，往往难以陈述清楚

自

己的真正需求；有的顾客又不喜欢主动说话。

通过前面接近时创造的友好气氛，以及“望”、“闻”的初步判断，

我们就进入了销售的关键阶段：

“问”。

● 问的最低准则：

不得让顾客感觉被触犯、受到委屈，甚至是被

伤害。

● 问的目的：

找出可以用我们的某些产品及服务来满足的顾客需

求，但不是其全部需求。

● 问的原则：

Ø 不连续发问，避免令顾客不能轻松回答。

Ø 先问容易的，再问困难的。

Ø 问的内容及方式应有助于销售。

Ø 问和陈述的内容，一般应与顾客需求有关。

Ø 必要时要问一些与产品无关的问题来消除顾客戒心，如：

“您

的

气质、打扮真是高贵大方，您这衣服一定很贵吧？

”

● 问的过程：

Ø 应景式询问：

根据“望”、“闻”的判断，询问顾客的潜意识想

法。

Ø 探询式询问：

问出顾客以前的相关经历、困难、不满。

Ø 关联式询问：

明确顾客目前的困难或不满。

Ø 提示式询问：

针对其困难或不满，询问相关后果或影响。

Ø 引导式询问：

提出本企业产品利益可以满足和解决顾客需求的

解决方案供顾客作出判断。

✧ 要记住一点：

问的目的是得知顾客的真正欲望，因顾客类型、

情景不同，问法各不相同——并非一定要完成这六个步骤或非得按照

这种顺序。

（4） 切：

根据“望”、“闻”、“问”三步骤取得的信息，综合分析、判断，

确定顾客真正的需求，或设法引导顾客产生某种可以用本企业产品的

利益予以满足的需求。

6．说服顾客，并令顾客相信

（1）认同顾客观点，或者令顾客认同你的观点，与顾客达成一致。

（2）说明产品的某些利益可以满足顾客。

（3）让顾客试用产品，并解释效果。

（4）举例说明或出示相关说明、数据及其他证据。

（5）要是顾客并不关心，要找出原因：

是品牌知名度不够，还是

用惯了老产品，或者其他原因，然后陈述产品的某些利益可以满足其

真正需求的理由。

（6）要是顾客表示拒绝，要确定是哪一方面让顾客不满意，然

后

淡化它，说明产品的某些优点完全可以“将功折过”。

7．临门一脚，促成购买

（1）观察购买信号的出现：

● 提出售后服务之类问题。

● 谈起价格、购买条件。

● 询问产品销售情形。

● 显出高兴、满足的神态。

● 突然沉默，仔细思考。

● 不断地翻看产品。

● 去逛了一圈后回来，又看同一产品。

● 直接认同了产品。

（2）掌握临门一脚的方法：

● 发现顾客特别喜爱某种产品，应由衷地赞美顾客“很有眼

光”、“非常适合”。

● 感觉顾客对几个同类型产品都感兴趣，但特别喜爱其中一

个，就告诉他“那些都不错，但这个的某些优点最适合您”。

● 觉得顾客对两种同类型产品一样喜爱，如果确实都适合他，

就说“它们都很适合您，挑哪个都很好”；如果有某一种相对不合适，

就说“那种的某些利益比这种还好，您可以选那种”。

● 如果顾客对几种不同类产品都感兴趣，若是都分别对顾客

有

不同的好处或搭配后使顾客收效更大，就应极力说明其利益，促成

连

带购买。

● 不管顾客是对一个或几个产品感兴趣，都要记住：

我们的

销

售工作并不是为顾客想要购买的产品开票，而是根据可以用我们的

某

些产品及服务来满足的顾客需求，提供给顾客最充分的满足。

要知

道：

连带销售既可给顾客更大满足感，又可以让我们提高 30%以上的销

量。

● 我们可以引导顾客对使用的效果产生相应的联想，促使顾

客

下决心。

● 如果顾客还在犹豫，可用某些动作促成销售，比如要为他

包

装，或者边说“这选择非常正确”以及“买这 X 个还是那 Y 个呢”

等，边拿出笔和小票。

● 我们是产品专家，所以我们会给顾客最好的意见供其选择，

销售真正能满足顾客需求的产品，而不夸大产品价值或明知不适合

顾

客而急于成交；因为，为卖出一个产品而伤了产品或卖场的信誉，

是

得不偿失的。

（3）顾客购买了产品，并不是销售的结束：

● 我们要为他解释清楚产品的使用方法。

● 我们要告诉他某些注意事项。

● 可能的话，我们要为他做个漂亮包装。

● 我们得当的礼仪让他付钱付得愉快。

● 我们真诚的欢送令他愉悦，成为良好的潜在购买者和良好

口

碑传播源。

● 根据产品的功能和目标消费群体，设立完善的售后服务跟

踪

制，令顾客感受到真实的“上帝”享受——而你也发现你拥有了越

来

越多的回头客。

8．销售准则

（1）必须热爱你的职业——职业无贵贱，行行出状元。

（2）必须成为专家——你不可以让顾客因为怀疑你的水平而怀

疑

产品或服务；所以你对每一个品种的产品特点及其各种相关专业知

识、对顾客心理以及销售技巧都应相当熟悉，并反复悉心领悟，不

断

付诸实践。

（3） 必须以“满足顾客的需求”为中心——你不可以认为销售

是为了卖一件顾客说要买的东西，这样即使你得到了很多销售机会，

也不可能培养出踏实顾客群体；你应该将几种能够满足顾客需求的

产

品令顾客乐意地接受。

（4） 必须培养良好的职业品德——聪明的人不一定最成功；只

有真诚、热情、勤奋和专业水准才能帮你提升业绩和得到更多机会。

（5） 必须培养良好的团队精神——品牌的形象是靠每个人一点

一滴地共同培养起来的，只有大家都进步了，大家更团结了，才能

凝

聚成更强的优势，让你取得更大的成功。