交谈已修改.ppt

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交谈交谈合肥市第二人民医院余乐华入院第1天配合完成询问病史和体格检查协助护士留取标本和记录24小时出入量协助完成相关检查治疗热情接待，妥善安置患者入院宣教、完成入院常规工作禁食、水，做好胃肠减压、口腔护理正确记录24小时出入量宣教疾病知识、药物知识观察病情：

腹部症状、体征和肛门排便排气情况心理护理、生活护理临床路径应用中的交谈案例（急性胰腺炎）2入院第2-3天向医师或护士提供患者不适的症状和体征禁食、水，做好口腔护理正确实施治疗、给药措施，合理调节输液速度正确记录24小时出入量，评估平衡情况疾病知识、药物知识宣教病情观察协助完成相关检查落实护理措施，做好相关记录3临床路径应用中的交谈案例（急性胰腺炎）住院第4天向医师或护士提供患者不适的症状和体征禁食、试进水，给予饮食宣教，观察腹部体征正确实施治疗、给药措施，合理调节输液速度正确记录24小时出入量，评估平衡情况疾病知识、药物知识宣教协助完成相关检查心理护理4临床路径应用中的交谈案例（急性胰腺炎）住院第5-7天向医师或护士提供患者不适的症状和体征二级护理正确实施治疗、给药措施，合理调节输液速度进低脂低蛋白流质，观察腹部体征，加强饮食宣教正确记录24小时出入量，评估平衡情况疾病知识、药物知识宣教评估护理措施落实情况5临床路径应用中的交谈案例（急性胰腺炎）住院第8-10天（出院日）按要求合理饮食、休息，按要求服药学会识别腹部异常的症状和体征确定复诊时间评估腹部体征和排便情况，出院指导，指导药物知识休息，注意劳逸结合饮食：

低脂低蛋白半流-低脂低蛋白软食-低脂普食，忌暴饮暴食，忌高脂饮食，避免酗酒给予疾病相关知识宣教，积极治疗原发病，预防复发门诊复查、门诊随访6临床路径应用中的交谈案例（急性胰腺炎）目录11334422交谈的含义与特点交谈的基本类型交谈的技巧交谈的一般过程和常用语言一、交谈的含义与特点交谈是护理工作中最主要的语言沟通方式。

与病人及病人家属交谈；与医生、医技部门及其他人员的交谈。

日常生活中的交谈。

交谈是口头语言沟通的一种方式，是以口头语言为载体进行的信息传递。

面对面的，电话交谈，网络视频、QQ等。

交谈的特点目的明确，有的放矢口语沟通，通俗易懂话题多样，灵活多变双向沟通，互动性强二、交谈的基本类型按交谈的人数不同可分小组谈话和个别谈话；按主题和内容分有一般性交谈和专业性交谈。

社交性交谈：

是为了解决一些个人社交的或家庭的问题而进行的言语交流，一般不带有护理专业目的性。

内容广泛，比较随意，没有限制。

效果不用多加考虑，但对交谈对象的选择性比较强。

按交谈的人数不同可分小组谈话和个别谈话；按主题和内容分有一般性交谈和专业性交谈。

护理人际沟通交谈的类型个别交谈两个人一对一进行信息的交流和传递小组交谈37人。

健康教育如同一类病人。

高血压、冠心病、糖尿病、母乳喂养的好处、同一病房满意度征询等。

一般性交谈是为了解决日常生活中的问题而进行的言语交流，一般不带有护理专业目的性。

内容广泛，比较随意，没有限制。

效果不用多加考虑，但对交谈对象的选择性比较强。

专业性交谈为了解决专业性问题而进行的语言交流。

交谈内容单一，具有明确的目的性。

互通信息性交谈以获取或提供医疗护理信息为主要目的的交谈。

如新入院病人的信息收集、入院宣教、入院评估、了解病人需求等；住院过程中检查治疗信息、用药治疗效果等；出院病人满意度、自身疾病预防知识、出院指导、联系方式等。

指导性交谈护士向病人指出问题发生的原因、实质，并且针对病人存在的问题，提出相应的解决措施，让病人按照提出的方法去做。

如压疮的预防，高血压、冠心病的健康指导，骨折病人的功能锻炼等。

治疗性交谈以病人的治疗与康复为中心的交谈。

治疗性交谈注重并强调发展护患之间的支持性关系，在治疗性交谈中，护士与病人是平等并列的关系。

病人参与治疗与护理过程。

如糖尿病人的胰岛素注射治疗、血糖监测、长期带气管切开的病人护理、T型管的护理等。

启动过程启动过程启动过程启动过程转入正题转入正题转入正题转入正题结束交谈结束交谈结束交谈结束交谈交谈过程交谈过程

（一）交谈的过程准备阶段内容的准内容的准备：

入院交谈、治疗检查过程中的交谈、术前准备、康复交谈、出院指导性交谈等。

交谈者的准备：

自身准备；了解收集病人的信息，做到有的放矢。

交谈对象的准备：

从患者的身体状况考虑环境的准备：

安全舒适18

（二）交谈的过程启动阶段启启动交交谈的的目的的：

建立良好的印象良好的印象；调动病人说话的热情；通过初步交谈了解病人的基本情况；缓解病人的焦焦虑和和紧张的情绪。

启动交谈的注意事项：

问候候语要符合情境习惯；态度度要温和、自然；称呼称呼有礼貌；要适可而止，进入交谈的主题；注意调整好护患关系。

19（三）交谈的过程展开阶段灵活运用各种交谈技巧：

护患交谈涉及的主要是病人的健康、疾病、治疗、护理、康复等实质性问题，护士应注意根据实际情况运用各种交谈策略。

紧密围绕主题以实现交谈目标：

引导谈话围绕主题进行；交谈过程中可能会发现新问题，应及时适当调整，及时给予解决。

要求交谈者具有良好的素质、灵活的应变能力、扎实的专业知识、人文社会学知识、高尚的职业道德修养。

20（四）交谈的过程结束阶段注意选择恰当的结束时机：

交谈的目的达成，话题详尽之时，有一个自然的终止点。

注意为下次的交谈做好铺垫：

对交谈的内容、效果可以采用重复、提问等方法作简要的评价。

临床实际工作中的交谈往往没有明确的分期，过程简单、随机性比较大、有时内容也比较简单，要求交谈要灵活应变。

2112345指导性语言解释性语言劝说性语言安慰性语言礼貌性语言交谈的五种常用语言交谈常用的语言妄下结论妄下结论妄下结论妄下结论自以为是自以为是自以为是自以为是谦虚多礼谦虚多礼谦虚多礼谦虚多礼面带微笑面带微笑面带微笑面带微笑充满兴趣充满兴趣充满兴趣充满兴趣武断专横武断专横武断专横武断专横交谈的注意事项交谈的注意事项有利于交谈的态度有利于交谈的态度不利于交谈的态度不利于交谈的态度灵活多变灵活多变灵活多变灵活多变傲慢自大傲慢自大傲慢自大傲慢自大态度生冷态度生冷态度生冷态度生冷交交谈技巧六要素技巧六要素SOFSOFTENEN目光交流目光交流微笑微笑身体前倾身体前倾音调音调点头点头聆听姿态聆听姿态SmileObeisanceForwardTuneExchangingeyesNodding倾听核实阐释沉默鼓励移情提问有效交有效交谈的技巧的技巧沟通的沟通的时间分配分配9%9%的的时间时间用于用于书书写写16%16%的的时间时间用于用于阅读阅读35%35%的的时间时间用于用于说话说话40%40%的的时间时间用于用于倾听倾听

（一）交谈的技巧倾听倾听是指在交谈的过程中，一方接受对方的语言和非语言信息，明确含义并作出反应的过程。

倾听是医护人员将患者发出的信息全面接收、感受和理解的全过程。

用耳朵听清话，用眼睛学会观察，这是沟通的两大技巧。

举心理学家王龙讲课摇钟的例子。

自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要人们多听少说。

听是一回事，听见了是一回事，听懂了是一回事，听懂并实践，才是真的明白。

学习沟通学，首先要有一双听清话的耳朵。

27倾听倾听听只注重嘴里讲的聽用听；用看用揣摩使用使用8080的耳朵去倾听。

如果的耳朵去倾听。

如果8080的的时间你都在唠叨不停，沟通成功的希时间你都在唠叨不停，沟通成功的希望将降到望将降到2020。

仅用。

仅用2020的嘴巴与患的嘴巴与患者沟通交流。

者沟通交流。

80/2080/20法则的运用法则的运用倾听的注意事听的注意事项有耐心有耐心排除干排除干扰扰不随意打断对方的诉说不急于作出个人判断和评论全面观察对方非语言行为所传递的信息注意透过语言的字面含义而听出对方的言外之意护士甲在巡视病房时看见患者小张在哭，立即上前询问：

护士甲在巡视病房时看见患者小张在哭，立即上前询问：

“怎么了？

哪里不舒怎么了？

哪里不舒服吗？

没事，病慢慢就会好的，别着急啊服吗？

没事，病慢慢就会好的，别着急啊”。

未等小张回复就走出房间。

未等小张回复就走出房间。

护士乙护士乙握住小张的手握住小张的手，帮她擦干眼泪，帮她擦干眼泪，细声询问细声询问，引导小张说出哭泣原因。

小，引导小张说出哭泣原因。

小张絮絮叨叨的说出原委，原来家里还有张絮絮叨叨的说出原委，原来家里还有22个月大的孩子，母亲又生病了，自己不个月大的孩子，母亲又生病了，自己不仅帮不上还要手术仅帮不上还要手术.”.”期间，护士乙一直期间，护士乙一直静静的倾听静静的倾听，期间间断使用，期间间断使用关切热关切热词词。

第二天，护士长进行满意度调查时，护士乙得到病房内所有病人的提名。

第二天，护士长进行满意度调查时，护士乙得到病房内所有病人的提名。

案例一案例一每个人都需要倾听者，一个善于倾听的人往往会获得他人每个人都需要倾听者，一个善于倾听的人往往会获得他人的好感和尊重。

的好感和尊重。

听的艺术案例美国有一知名主持人一天访问一名小朋友。

问：

“你长大后想要干什么呀？

”答：

“嗯，我要当飞机驾驶员！

”问：

“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？

”小朋友想一想：

“我会告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。

”当时现场观众笑得前仰后合。

主持人继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出悲悯之情无法形容。

于是主持人问他：

“你为什么要这样做？

”小孩坚定地说：

“我要去拿燃料，我还要回来我还要回来”听话不要听一半；不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。

31核核实实重重复复澄澄清清

（二）交谈的技巧核实

（二）交谈的技巧核实核实是在交谈过程中，为了更加准确理解对方表述的内容而对自己对内容的理解进行验证的沟通技巧，核实是一种反馈机制。

改述（改述（不改变不改变不改变不改变意思，换个说法意思，换个说法意思，换个说法意思，换个说法）（三）交谈的技巧提问提问是在交谈过程中，对对方提出问题，让对方回答的过程。

提问是收集信息和核对信息的手段，是交谈最基本的方法，是护理评估中应用的手段之一。

封封闭闭式提式提问问-只允只允许许病人回答病人回答“是是”或或“否否”，或者在两或者在两三三个答案个答案中选中选择一择一个。

个。

这样这样的提的提问问限制了病人的主限制了病人的主动动精神精神，容易陷病人于容易陷病人于“受受审审”地位而感到不自在。

地位而感到不自在。

开放式提开放式提问问-提提问问使病人有主使病人有主动动、自由表达自己的、自由表达自己的可可能能，这这既体既体现现了了护护士士对对病人独立自主精神的尊重病人独立自主精神的尊重，也也为为全面了解病人的思想情全面了解病人的思想情感提供了最大的感提供了最大的可可能性。

能性。

33案例二案例二某护士询问患者病情某护士询问患者病情某护士询问患者病情某护士询问患者病情AA护士问：

护士问：

护士问：

护士问：

“你昨天吃饭好还是不好？

你昨天吃饭好还是不好？

你昨天吃饭好还是不好？

你昨天吃饭好还是不好？

”BB护士问：

护士问：

护士问：

护士问：

你头痛吗？

你头痛吗？

你头痛吗？

你头痛吗？

AA护士问：

护士问：

护士问：

护士问：

“你现在腹部疼还是不疼？

你现在腹部疼还是不疼？

你现在腹部疼还是不疼？

你现在腹部疼还是不疼？

”BB护士问：

护士问：

护士问：

护士问：

昨晚睡得好吗？

昨晚睡得好吗？

昨晚睡得好吗？

昨晚睡得好吗？

语言沟通时需要提问，尽量不要使用封闭式语言沟通时需要提问，尽量不要使用封闭式语言沟通时需要提问，尽量不要使用封闭式语言沟通时需要提问，尽量不要使用封闭式提问，尽量使用开放式提问，从而能获取更提问，尽量使用开放式提问，从而能获取更提问，尽量使用开放式提问，从而能获取更提问，尽量使用开放式提问，从而能获取更多信息，进而了解患者的需求都有什么。

多信息，进而了解患者的需求都有什么。

多信息，进而了解患者的需求都有什么。

多信息，进而了解患者的需求都有什么。

（四）交谈的技巧阐述阐述即阐述观点、进行解释。

多用于治疗性交谈中。

如护士为一位胃肠减压的病人进行口腔护理时，要对病人阐述口腔护理的目的、注意事项等；再如肠镜检查前清洁灌肠的目的、方法和注意事项等。

阐述的基本原则：

尽可能了解病人的基本情况；理解病人的感觉和情感；用通俗易懂的语言