客户服务部岗位职责及管理制度.docx
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客户服务部岗位职责及管理制度
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部
岗位职责及管理制度
一、目的
二、岗位编制和职责
(一)、岗位编制图
(二)、职责
1、客服部职责
2、部门经理职责
3、外勤职责
4、内勤职责
三、职责权限
四、客服部工作规范
(一)、服务原则
(二)、服务公约
(三)、服务态度规范
(四)、行为规范
五、客服部工作制度
六、投诉受理制度
(一)投诉受理程序:
(二)受理投诉要求:
(三)与客户沟通的方法
(四)投诉处理单
一、目的
明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈。
客户服务部是企业形象的体现,起着桥梁与纽带的作用,肩负着贯彻企业服务理念,为客户提供优质、满意服务的重任,同时扩大企业品牌的市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。
二、岗位编制和职责
(一)岗位编制图
(二)职责
1、客服部职责
(1)、项目前期客户服务部的工作
、物业管理的早期介入,参与项目的规划、设计和建设,从方便业主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议,使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。
、工程施工期间,常驻现场,参加工程例会,查询技术资料,逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。
(2)、项目交房前客户服务部的工作
、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容,确定服务级别标准。
、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。
并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。
、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。
并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。
、配合项目销售,收集客户对项目今后物业服务的意见与建议,跟踪了解业主动态。
、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司,与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。
、参加工程验收接管工作,协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准,按时接管物业。
、参加项目交屋工作,指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求,全面完成业主入住工作。
(3)、项目交房后客户服务部的工作
、做好业主入住后的客户服务工作,对业主入住后提出的有关房屋质量问题,协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
、监督、检查物业公司按照物业服务标准为业主入住后提供的物业服务工作。
、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快召开业主大会,及时组建业主委员会。
、督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善,达到向业主委员会移交的条件。
、与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。
、及时了解掌握国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、法规变化情况,为公司领导决策当好参谋。
(4)、日常管理
、收集和接待客户的投诉,并配合协调公司相关部门解决。
、建立健全客户档案管理信息系统。
、配合公司新的项目销售,做好策划宣传工作,对已有项目的业主组织丰富多彩的活动,将公司的项目制作成纪录片。
2、部门经理职责
(1)制定具体客户服务部的计划落实与执行;
(2)利用现有资源,创造性建立客户和公司利益共同体;
(3)定期组织部门会议,部署工作安排、传达公司精神,督导并落实;
(4)对重大客户投诉或群诉的处理,及时反馈相关部门和人员;
(5)品牌推广方案及活动计划的制订与实施;
(6)协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的关系;
(7)完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作;
(8)主动履行修改、完善本部门的职责义务。
3、外勤职责
(1)项目筹划期做好物业评估测算、销售前期的准备工作;
(2)项目施工期间逐步了解设备情况及施工进度;
(3)项目竣工协助物业公司做好入住业主的服务工作,对存在的问题及时与施工方协调处理;
(4)建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划;
(5)组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计及社区文化建设。