客户服务部岗位职责及管理制度.docx

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客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部

岗位职责及管理制度

一、目的

二、岗位编制和职责

（一）、岗位编制图

（二）、职责

1、客服部职责

2、部门经理职责

3、外勤职责

4、内勤职责

三、职责权限

四、客服部工作规范

（一）、服务原则

（二）、服务公约

（三）、服务态度规范

（四）、行为规范

五、客服部工作制度

六、投诉受理制度

（一）投诉受理程序：

（二）受理投诉要求：

（三）与客户沟通的方法

（四）投诉处理单

一、目的

明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。

客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。

二、岗位编制和职责

（一）岗位编制图

（二）职责

1、客服部职责

（1）、项目前期客户服务部的工作

、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。

、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。

（2）、项目交房前客户服务部的工作

、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。

、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。

并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。

、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。

并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。

、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。

、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。

、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。

、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。

（3）、项目交房后客户服务部的工作

、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

、监督、检查物业公司按照物业服务标准为业主入住后提供的物业服务工作。

、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快召开业主大会，及时组建业主委员会。

、督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善，达到向业主委员会移交的条件。

、与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。

、及时了解掌握国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、法规变化情况，为公司领导决策当好参谋。

（4）、日常管理

、收集和接待客户的投诉，并配合协调公司相关部门解决。

、建立健全客户档案管理信息系统。

、配合公司新的项目销售，做好策划宣传工作，对已有项目的业主组织丰富多彩的活动，将公司的项目制作成纪录片。

2、部门经理职责

（1）制定具体客户服务部的计划落实与执行；

（2）利用现有资源，创造性建立客户和公司利益共同体；

（3）定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；

（4）对重大客户投诉或群诉的处理，及时反馈相关部门和人员；

（5）品牌推广方案及活动计划的制订与实施；

（6）协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的关系；

（7）完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作；

（8）主动履行修改、完善本部门的职责义务。

3、外勤职责

（1）项目筹划期做好物业评估测算、销售前期的准备工作；

（2）项目施工期间逐步了解设备情况及施工进度；

（3）项目竣工协助物业公司做好入住业主的服务工作，对存在的问题及时与施工方协调处理；

（4）建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；

（5）组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计及社区文化建设。

4、内勤职责

（1）建立健全档案管理，做好资料的收集与整理工作；

（2）按照公司规定做好考勤的统计工作；

（3）统筹管理投诉电话、安排日常工作；

（4）对来电话人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录；

（5）协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作。

三、职责权限

在日常客服体系中要明确客服人员职责分工与权限标准，各岗位人员根据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系，履行相应职责，为正确有效实施客户服务工作提供保证。

1、客户服务部的职责和权限由公司总经理办公会确定和授权。

2、部门经理负责本部门的落实及组织架构人员的配置和分工。

3、各岗位人员在部门经理的统领下负责履行各自的具体岗位职责。

四、客服部工作规范

（一）服务原则

1、一切为客户满意原则

2、诚实信用的原则

3、首问负责的原则

4、团结一致、主动协作的原则

（二）服务公约

客服人员必须做到：

热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和

用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。

（三）服务态度规范

1、客服部人员在与客户对话时要心平气和，语调适中。

做到“您好”、“对不起”、“请原谅”、“谢谢”、“请问”、“不客气”、“请”、“请稍等”、“再见”不离口。

2、有求必应，话语诚恳，耐心解答，对客户不教训、不责备。

3、得理让人，不与客户争辩、顶撞。

（四）行为规范

1、工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。

2、同事、领导相遇应互相问候或点头表示致意。

3、举止言行要热情、大方、端庄、态度诚恳、忌带脏字或出言不逊。

4、上级或重要来宾到办公场所，在场人员应起立、并作简要介绍。

五、客服部工作制度

1、员工自觉遵守公司规定的考勤制度，外出办事不能打卡的须按公司规定填写未打卡说明。

2、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及项目品牌的重要职责，要友好、热情、精神饱满地为客户服务，遇无法解决的问题时，应及时向上级反映，不可掩盖事实。

3、妥善建档管理，并建立业主档案电子数据库。

4、严守客户秘密，尽量避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。

5、保障客户信息、企业信息的安全是客服部在提供服务时的基本准则。

认真执行《保密法》的规定。

6、在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情况下，主动、积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务。

7、写好接待记录。

接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工作单位、联系电话、来访事由，填写好《来访登记薄》。

六、投诉受理制度：

（一）投诉受理程序：

（二）受理投诉要求：

1、对投诉要“谁受理，谁跟进，谁回复”；

2、尽快处理，暂时无法解决，除必要时向业主说明外，要约时处理，时时跟进；

3、投诉要做出详细的记录，并及时总结经验；

4、接受与处理为主的投诉，要尽可能满足业主、物业使用人的合理要求。

（三）与客户沟通的方法

1、倾听。

应该以极大的耐心倾听客户的倾诉，让其充分表达甚至宣泄；

2、提问。

在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户的谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题；

3、表示同情。

对业主无论其所谈话题与开发公司是否相关，是否合理，应该表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待。

不可受到业主的情绪影响；

4、解决问题。

客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理；

5、跟踪。

客服人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。

要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。

（四）投诉处理单

金第房地产开发公司客服部投诉处理单编号

项目：

日期：

投诉人：

投诉时间：

投诉人房号：

接报人：

投诉内容

原因分析

整改措施

处理意见

领导批示