专题4：客户关系建立指导书-xqf.ppt

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客户关怀与定期回访客户关怀与定期回访（客户关系建立指导书）（客户关系建立指导书）（客户关系建立指导书）（客户关系建立指导书）深信服科技谢全锋交流议程l客户关系建立的目标客户关系建立的目标l建立怎样的客户关系建立怎样的客户关系l必须做哪些工作必须做哪些工作11/6/20222客户关系建立的目标产生销售：

第一单产生销售：

第一单持续销售：

加点扩容、新产品销售持续销售：

加点扩容、新产品销售口碑销售：

案例复制、塑造品牌口碑销售：

案例复制、塑造品牌11/6/20223建立怎样的客户关系对个人的信赖对个人的信赖自信、专业规范、及时响应、团队作战、承诺及时兑现、亲和力、自信、专业规范、及时响应、团队作战、承诺及时兑现、亲和力、对等交往、为客户着想对等交往、为客户着想普遍认可普遍认可对客户内部多点接触、每次接触能带来超乎预期价值、口碑良好对客户内部多点接触、每次接触能带来超乎预期价值、口碑良好对公司的认可对公司的认可成长最快、创新能力最强成长最快、创新能力最强11/6/20224必须做哪些工作个人信赖及公司认可个人信赖及公司认可日常关系维护日常关系维护（客情维系）（客情维系）赠送礼品赠送礼品部门活动部门活动11/6/20225个人信赖及公司认可以良好的精神面貌面对客户，热情、整洁、以良好的精神面貌面对客户，热情、整洁、灵活、细心灵活、细心多站在客户的角度思考问题，抓住客户的真多站在客户的角度思考问题，抓住客户的真正需求正需求低调承诺，超额兑现，实事求是，以诚待人低调承诺，超额兑现，实事求是，以诚待人快速响应快速响应目标必达目标必达公司认可公司认可11/6/20226日常关系维护（客情维系）群发邮件群发邮件寄送资料寄送资料电话电话短信短信11/6/20227客情维系之群发邮件l建立群发通讯录建立群发通讯录l分级对待，重点维系以下名单分级对待，重点维系以下名单（以（以VPN举例）举例）

（1）有主动意向，但未具体日程）有主动意向，但未具体日程

（2）无主动意向，但公司有客观需求（如有分支机构、有系统等）无主动意向，但公司有客观需求（如有分支机构、有系统等）（3）已用系统的情况（）已用系统的情况（DDN专线、专线、MODEN拨号、拨号、WIN2000自带自带VPN、局部应用、老的系统不稳定等）、局部应用、老的系统不稳定等）（4）公司有新的发展规划（如新建厂）公司有新的发展规划（如新建厂）l邮件内容邮件内容（公司新签约客户、研讨会、贺卡等）（公司新签约客户、研讨会、贺卡等）11/6/20228营销与CRM做好联系记录做好联系记录：

花些时间来记录花些时间来记录拜访拜访和电话交流的相关内容，详细录入和电话交流的相关内容，详细录入CRMCRM的相关日程中的相关日程中。

如客户有联系信息的更改，也要第一时间在。

如客户有联系信息的更改，也要第一时间在CRMCRM中更新，中更新，避免营销活动无法有效达到用户处。

避免营销活动无法有效达到用户处。

公司关于客公司关于客情维系情维系方面的制度：

方面的制度：

（11）所有客户信息都要详细录入）所有客户信息都要详细录入CRMCRM，便于营销部门对客户产生，便于营销部门对客户产生的整体和持续影响、避免个人行为的单薄。

的整体和持续影响、避免个人行为的单薄。

P.S.P.S.目前营销部门可以提供至少如下几种对客户的日常影响途径：

目前营销部门可以提供至少如下几种对客户的日常影响途径：

AA、对重要的客户和渠道每两个月邮寄一次公司提升带宽价值内刊；、对重要的客户和渠道每两个月邮寄一次公司提升带宽价值内刊；BB、对、对CRMCRM所有的所有的E-MAILE-MAIL地址，每个月定期发送深信服月度通讯地址，每个月定期发送深信服月度通讯EDMEDM邮件；邮件；CC、逢重要节日对、逢重要节日对CRMCRM里有里有EMAILEMAIL地址的客户发送电子贺卡进行节日问候；地址的客户发送电子贺卡进行节日问候；（22）对重要的签约）对重要的签约VIPVIP客户提供客服部门的客户提供客服部门的VIPVIP服务，合适的重服务，合适的重要签约客户沟通建设成样板客户，纳入公司灯塔计划。

要签约客户沟通建设成样板客户，纳入公司灯塔计划。

11/6/20229赠送礼品向客户赠送公司小礼品向客户赠送公司小礼品向客户部门赠送礼品向客户部门赠送礼品给予客户选择，投其所好给予客户选择，投其所好用心选日子、选礼品，个性化关怀用心选日子、选礼品，个性化关怀11/6/202210部门活动参与客户活动中去参与客户活动中去邀请客户集体活动邀请客户集体活动11/6/202211关于客户关系维系的心得销售只是一个开始，在销售之后，不是就此不闻不问，销售只是一个开始，在销售之后，不是就此不闻不问，对客户的各种反应尽量推卸，然后到合同执行期就拿着对客户的各种反应尽量推卸，然后到合同执行期就拿着单子去收款。

而是应该借助现有合作机会，抱着给客户单子去收款。

而是应该借助现有合作机会，抱着给客户提供更多价值和服务的态度，加深接触，力图发掘更多提供更多价值和服务的态度，加深接触，力图发掘更多合作机会。

合作机会。

研究表明，研究表明，90%90%的老客户多次购买同一个公司的产品，产的老客户多次购买同一个公司的产品，产品质量并不是最主要的，销售人员与客户的情感维系占品质量并不是最主要的，销售人员与客户的情感维系占主导因素。

主导因素。

真正长久牢固的客户关系，不是靠短期利益捆绑出来的，真正长久牢固的客户关系，不是靠短期利益捆绑出来的，而是通过不断帮助客户解决问题，帮助客户创造并提升而是通过不断帮助客户解决问题，帮助客户创造并提升价值得来的。

价值得来的。

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