出租汽车服务国家标准思考题.docx

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出租汽车服务国家标准思考题

《出租汽车服务国家标准》思考题

一.判断题：

1.出租汽车服务国家标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价等。

（）

2.出租汽车是由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶路线、时间计费的汽车。

（）

3.服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及为顾客提供人员劳务活动完成的结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果，供方为顾客提供实物使用活动的结果。

（）

4.出租汽车服务是利用公交客车为乘客提供的出行服务。

（）

5.服务质量是为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。

（）

6.服务人员是在服务组织中，为乘客提供出租车服务的人员。

（）

7.服务用语是服务人员使用的语言。

（）

8.合理路线是从乘客下车地点到目的地的经济、便捷的行驶轨迹。

（）

9.绕路是按合理路线行驶的行为。

（）

10.私揽是在公示的营业站区未按规定揽客的行为。

（）

11.拒载是车辆处于行驶状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。

（）

12.甩客是营运途中无正当理由擅自中断服务的行为。

（）

13.待租状态是出租车内有乘客时，运营标志显示“空车”字样，随时可提供服务的状态。

（

14.服务组织应为乘客提供安全、快捷、舒适、文明和持续改进的服务。

（）

15.服务组织应建立安全行车和治安防范制度，应为乘客提供必要的安全和乘车指导信息。

（）

16.服务组织不应向乘客公布其服务承诺。

（）

17.服务人员上岗前应经过法制、职业道德、业务的岗位培训，并取得上岗资格，在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。

（）

18.处于待租状态的出租车在不允许停靠的路段上，应停车满足扬手招车乘客租车需求。

（）

19.应能满足乘客通过电讯、网络等途径提出的预约租车要求，并准时提供的服务被称为预约租车服务。

（）

20.在设有出租汽车营运站点的地方，应接乘客要求，提供出租车站点服务。

（

21.在协议时间内，应为乘客提供满足其对出租汽车一般的需求服务被称为包车服务。

（）

22.服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。

（）

23.服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志、配饰得体、衣着整洁无破损。

（）

24.服务人员上岗前，面部应修饰洁净，卫生、自然，需化妆时要淡雅适度，可在工作时化妆。

（）

25.服务人员发型应梳理整齐，修饰大方，风格庄重，并应及时接需清洗。

（）

26.服务人员手、脚应保持洁净，指甲修剪得体，不得光脚，赤足。

（）

27.服务人员应勤洗澡更衣，做到身体无异味。

（）

28.服务人员不得在车内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。

（）

29.服务语言可讲普通话，也可讲地方话。

（）

30.服务人员应持证上岗，证照齐全，服务证件可随意置放。

（）

31.营运途中如乘客改变目的地，应按乘客意愿重新选择合理行车路线。

（）

32.遇有道路堵塞或临时封闭，需改变原行驶路线时，可以按驾驶员意愿改道行驶。

（）

33.行驶途中，应按乘客的意愿开启和关闭空调和音响。

（）

34.必须按规定使用计价器，到达目的地按下空车牌停止计费。

（）

35.应按计价器显示的金额收取车费，唱收唱找，发票打印字迹清楚，发票完整，交予乘客，遇有路、桥、涵及其他加收费用时，应向乘客说明并交付票据。

（）

36.乘客下车时，应提醒乘客开车门时注意行人、车辆安全，在条件允许下，协助提拿大行李及物品，巡视车厢，提醒乘客带好随身物品，向乘客道别。

（）

37.发现乘客遗留物品可留作自用或送给他人。

（）

38.对老、弱、病、残、孕乘客应提供拿行李的服务，协助需要帮助的乘客顺利乘车。

（

39运营中的出租车不应拒载、议价、绕道、甩客、私揽。

（）

40.乘客交谈时驾驶员可以插话。

（）

二.单项选择题：

41.出租车服务国家标准适用于（）的客运服务。

A.公交客车B.出租汽车

42.由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按（）计费的汽车称为出租汽车。

A.行驶里程、时间B.行驶路线、方向

43.出租汽车在禁停路段应：

A.停车满足乘客打的要求B.不能停车向乘客手势示意

44.在设有出租车站点的地方，应按（），提供出租车服务。

A.乘客要求B.调度指挥

45.出租车服务语言宜采用：

A.地方话B.普通话

46.出租车服务用语应：

A.规范准确、文明礼貌B.大方随意、甜言蜜语

47.对外宾服务时，宜能够使用简单常用的：

A.法语B.英语C.日语

48.服务人员应持证上岗，证照齐全，（）放置在规定的位置。

A.服务证件B.营运证件C.保险证件

49.服务人员着装需要注意的是：

A.与身材、季节相谐调B.与时尚相谐调

C.与自然相谐调

50.出租车驾驶员为乘客提供上下车便利时，要做到：

A.随时可以满足B.随地可以满足

C.既满足乘客要求，又不违反交通规则

51.服务人员需请人代驾时，应做到：

A.交给有从业资质的人员驾驶B.交给有驾驶证的人员驾驶

52.出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的：

A.三分之一B.三分之二C.二分之一

53.出租车必须取得当地公安部门核发的：

A.道路运输证和从业资格证B.机动车牌照和行驶证

54.出租车应配备适用的消防器材，定期检查消防器材的：

A.有效功能B.有效能耗C.有效时间

55.一切问题的处置以（）为原则。

A.驾驶员安全第一B.行人安全第一C.乘客安全第一

56.乘客上下车时，车辆应与（）平行停靠。

A.斑马线B.人行道C.非机动车道

57.乘客上下车时，应从（）侧上下车。

A.左B.右

58.出省、市、县境或夜问去偏远、冷僻地区时，应：

A.向单位或家人报告去向B.向交通部门报告去向

59.车辆安全应符合（）的有关规定。

A.国标8410B.国标7258

60.车辆内饰材料应符合（）的有关规定。

A.国标8410B.国标7258

61.驾驶员应保证身体健康，并应：

A.定期安检B.定期体检

62.驾驶员行车安全应严禁：

A.酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车B.均速行驶、礼让三先

63.载客时不应：

A.超载、超速B.满载、低速

64.载客时不应装载：

A.可燃、易爆危险品B.一般商品

65.出租车发生治安、刑事案件，应：

A.呼叫同行帮助B.及时报警

66.出租车发生火灾时，应：

A.立即停车，先帮乘客下车至安全区域，然后灭火

B.立即灭火

67.乘客因交通事故受伤时，（）应启动应急处理预案。

A.服务组织B.驾驶员

68.当乘客在禁停路段扬手招车时，正确的处理方法是：

（）

A.趁警察不注意时停车载客；B.示意乘客此处不能停车；

C.向便道行驶，乘机载客。

69.驾驶员遇到乘客提出不利于安全行使要求时，应：

（）

A.予以满足B.予以劝阻

70.出租车的安全，主要包括：

（）

A.行车安全、营运安全B.道路安全、驾驶安全

C.人身安全、财产安全

71.服务组织应在接到乘客遗失物查询电话后，及时与乘客对遗失物的查询进行沟通，在（）小时内，将失物查询情况答复乘客。

A.二十四B.三十六C.七十二

72.对涉嫌恶意侵占乘客财物的（）应依法处理。

A.服务组织B.员工C.乘客

73.服务组织应建立内部服务监督制度，将（）纳入日常工作的评价、考核体系。

A.服务管理B.服务考核C.服务评价

74.服务组织应接受（）对服务的监督。

A.企业B.社会C.员工

75.服务组织对乘客的投诉，48小时内调查处理，（）地回复。

A.百分之九十B.百分之八十C.百分之百

76.服务组织每年自我评价次数不应少于（）次。

A.三B.一C.二

77.服务组织的自我评价结果宜向（）公示。

A.社会B.乘客C.媒体

78.服务组织或监督机构，宜定期委托第三方进行（）测评。

A.乘客忠诚度B.乘客满意度C.乘客信任度

79.服务组织应有专人负责（）相关数据的统计。

A.服务质量B.服务态度C.服务监督

80.服务组织应保证（）真实、准确、可靠。

A.原始数据B.原始档案C.原始记录

81.服务人员仪容合格率大于或等于（）。

A.75%B.85%C.95%

82.服务人员违章率小于或等于（）。

A.5%B.10%C.15%

83.行车责任事故间隔里程大于或等于（）。

A.三十万公里B.四十万公里C.五十万公里

84.车辆整洁合格率大于或等于（）。

A.85%B.95%C.90%

85.计价器合格率（）。

A.100%B.95%C.90%

86.乘客表扬率大于或等于（）。

A.百分之十六B.百分之十C.百分之五

87.有责乘客投诉率小于或等于（）。

A.百分之二十B.百分之十C.百分之三十

88.乘客投诉率（）。

A.90%B.100%C.80%

89.乘客满意度大于或等于（）。

A.90%B.100%C.80%

90.服务人员的言行话语温馨得体，做到：

A.“请”字当头B.“好”字当头C.“是”字当头

91.开门礼貌待客，待客首句问候语是（）

A.您好，请上车B.请问去哪里C.请带好随身物品

92.倡导讲普通话及使用简单英语对话，禁止使用（）。

A.脏话、粗话B.好言好语

93.营运中驾驶员应保持平和心态，耐心听取（）意见。

A.乘客B.交警C.行人

94.同乘客发生矛盾引起服务纠纷时，态度要冷静，做到（）。

A.得理不绕人B.以理服人、得理让人

95.处理恶性服务事故，驾驶员可以采取下列方法处理（）。

A.满足合理要求，接受批评、处罚、做好善后。

B.托人情、找路子、暗地私了。

C.想方设法减轻自己责任。

96.出租车在营运站点候客时（）。

A.驾驶员可以挑选乘客B.乘客可以挑选驾驶员

C.可以互相挽选

97.对于轻微服务纠纷的处理，正确的处理方法是（）

A.斤斤计较，得理不让人B.不计是非，一味迁就

C.宽容大度，以理服人

98.空车待租状态，驾驶员发生如下哪种情况属于“拒载”（）。

A.乘客深夜租车出市区，且拒绝验明身份证件拒绝到检查站登记的。

B.乘客醉酒后无人陪伴租车的。

C.得知乘客去向后，又以各种理由拒绝载客的。

99.载客途中遇到道路堵塞，乘客提出就地下车时应做到（）。

A.按计价器显示的金额收费B.与乘客协议收费

C.凭驾驶员经验收费

100.载客途中，发生车辆故障无法完成营运时，驾驶员应（）。

A.让乘客下车，自行解决交通工具B.让乘客等候

C.婉言说明原因，致以歉意