商业物业服务标准.docx
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商业物业服务标准
物业服务标准
一、综合管理服务
（1）基本要求
A、建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。
B、工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。
C、向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度，顾客来电100％给予答复。
D、服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。
E、利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新。
（2）接待
接待服务应不低于以下质量要求：
A、接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体；
B、接待记录清晰、完整；
C、安排的事情及时处理。
（3）服务时限
服务时限质量要求：
A、维修服务及消防应急服务实行24小时值班制度；
B、服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；
C、急修服务30分钟内到位，8小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺
D、小修服务2个工作日内修复；
E、对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理；
F、对业主或非业主使用人的投诉在3天内答复；
G、服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量；
H、征求业主意见，并有回访记录。
（4）综合信息和档案资料
综合信息和档案资料内容：
——物业基础资料；
——顾客或非顾客使用人信息；
——日常管理资料。
综合信息和档案资料的质量要求：
——信息更新及时、有效、可追溯；
——档案清晰、完整，便于查阅；
——有明确的搜集途径、归档范围、保管期限；
——重要档案备份使用，保密处理，设置借阅权限；
——档案销毁记录永久保存。
（6）投诉处理
投诉处理内容
——记录投诉内容；
——判定投诉性质；
——调查分析原因；
——确定责任人；
——提出解决方案并实施；
——回复、回访投诉人；
——书面总结。
投诉处理质量要求
——投诉记录清晰完整，可追溯；
——快速处理，及时回访与书面总结。
钥匙管理
钥匙管理服务内容
——报箱钥匙管理；
——公共区域钥匙管理；
——设备房钥匙管理；
——其他钥匙管理。
钥匙管理服务质量要求
——专人保管，标识清晰，便于取用。
通知、提示
通知、提示服务内容
通知、提示服务应包括但不限于以下内容：
——紧急突发事件的通知、提示；
——计划性工作的通知、提示；
——重大活动的通知、提示；
——其它事务性工作。
通知、提示服务质量要求
通知、提示服务应不低于以下质量要求：
——行文规范，内容清晰、完整；
——送达及时、有效。
二、公共设施维护基本要求
A、建立管理制度及操作流程。
B、制定建筑物养护计划，做好实施记录。
C、特种作业人员需持证上岗。
（1）物业巡检
物业巡检服务内容
——巡视、检查外墙；
——巡视、检查楼层（楼道、墙面、天窗、门窗、卫生间等）；
——巡视、检查屋面、天顶；
——巡视、检查地下室（停车场、地下车库等）；
——巡视、检查楼宇附属固定设施（共用管道等）。
物业巡检服务质量要求
——巡检全面、无遗漏；
——巡检记录清晰完整，可追溯；
——存在问题能及时上报。
（2）公共区域的维护保养
公共区域维护管理服务内容
公共区域维护管理服务应包括但不限于以下内容：
；
——维护、保养外墙；
——维护、保养楼层（楼道、墙面、门窗、卫生间等）；
——维护、保养屋面；
——维护、保养地下室（停车场、地下车库等）；
——维护、保养楼宇附属固定设施（共用管道等）。
公共区域维护管理服务质量要求
——墙面不起壳，地面无破损；
——门、窗完好；
——排水沟畅通，无堵塞、障碍物等；
（3）装修管理
装修管理服务内容
——装修资料的备案、登记；
——与施工单位签订责任书；
——对施工单位进行监督管理；
——装修资料的整理、归档。
装修管理服务质量要求
——施工资料齐全，登记内容清晰、完整、可追溯；
——无违章装修。
三、建筑物本体维护管理
基本要求
.建筑物专有部分和共有部分的范围，物业服务企业按照相关法规、法规、规章、规范性文件以及政府主管部门的建筑许可证批复划分。
建筑物本体共有部位维护内容
建筑物本体共有部位维护应包括但不限于以下内容：
——建筑物楼内墙体、墙面；
——楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道；
——旋转门、自动门、推拉门；
——道路、井口、广场；
——排水系统（包括排水管道、排水沟及预处理设施）；
——停车场、车库；
——公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层；
——绿化地、花坛等。
建筑物本体共有部位维护质量要求
建筑物本体共有部位维护应不低于以下质量要求：
——共有部分使用功能完善、完好和安全；
——共有部分保养记录完整。
物业巡检
物业巡检服务内容
物业巡检服务应包括但不限于以下内容：
——服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用设施；
——楼宇顶部，共用管道、给排水及预处理设施、楼宇各种附属固定设施等；
——建筑物主体结构、共有部分、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等；
——特殊情况（如台风、暴雨等）需要，对重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查。
物业巡检服务质量要求
物业巡检服务应不低于以下质量要求：
——巡检全面、无遗漏；
——巡检记录清晰完整，可追溯；
——存在问题及时上报。
物业共有部分管理
基本要求
根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况，属于日常维护的按规定时间给予维护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围且需用专项维修资金的，及时编制计划提交业主委员会审核，业主大会批准后，组织维修。
出现违规装修、改建，擅自改变房屋使用功能等危害公共利益或其他业主合法权益情况时，应及时告知，并上报相关行政主管部门。
建筑物共有部位或设施遭人为损坏的，要求相关责任人负责修复或者赔偿。
重要维护项目要有工作记录。
共有部分维护服务内容
共有部分维护服务应包括但不限于以下内容：
——建筑物外墙；
——物业公用通道内墙面；
——各种旋转门、自动门、推拉窗、消防防火门等及各种门、窗口玻璃；
——建筑物户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等。
共有部分维护质量要求
共有部分维护服务应不低于以下质量要求：
——外墙应无出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等；
——外墙应无出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的；
——外墙应无明显剥落开裂；
——墙面砖、地坪、地砖等应平整不起壳、无遗缺；
——修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质基本一致；
——结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好；
——屋顶、排水管道、排水沟、地漏；
——墙面排水管、室外排水管道等保持雨污分流，且排水设施及预处理设施正常运行；
——道路、活动广场、停车场、地下车库等；
——保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象；
——窨井、积水井不漫溢，污水井、化粪池标识清楚，井盖无松动、无破损；
——避难层、平台等应保证避难设施完好，无损坏；
——地面平整、密封层良好，排水沟畅通，无堵塞、障碍物等。
标识管理
标识维护管理服务内容
标识维护管理服务应包括但不限于以下内容：
——巡视、维护指引标识、楼栋标识、楼层平面示意图、楼层标识、各功能区的标识；
——巡视、维护各类建筑小品标识；
——巡视、维护建筑物其他警示标识。
标识管理服务质量要求
标识管理服务应不低于以下质量要求：
——标识清楚、整洁、稳固。
七共用设施设备维护管理
基本要求
建立完整的设施设备的档案资料，设施设备标识齐全。
由专业人员负责制定实施保养计划，及时填写设备运行保养维护记录，按规定持证上岗。
设备房内照明符合相关规定，标识、标牌齐全美观，墙面平整无污迹，地面平坦、防滑、无积尘，物品摆放整齐，无杂物，设备运行防护应无缺陷，消防灭火设备（或器件）的功能有效，其配备符合相关规定。
对设备设施的停机维修保养，宜尽可能安排在不影响业主、非业主使用人的正常使用时间段内进行，并提前1天告知业主和非业主使用人。
物业服务区域或者公共道路、场所等，禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或违禁物品，工业厂区配有合格设施的例外。
道路、停车场（库）
维护服务内容
维护服务应包括但不限于以下内容：
——服务区域道路路面、排水、路牙等；
——停车场、地下车库内的消防防火卷帘门；
——排污井和配电、照明等设施设备、通道等。
维护服务质量要求
维护服务应不低于以下质量要求：
——服务区域道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通，路牙无破损松动；
——停车场、地下车库内的消防防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施设备功能完好；
——通道畅通，配备消防设备，各类行车、停车标识完善；
——记录卡管理系统和车辆进出记录保存完好。
公用娱乐设施
公用娱乐设施维护内容
公用娱乐设施维护应不限于以下内容：
——儿童娱乐场使用性——健身活动器材使用性能。
公用娱乐设施维护质量要求
公用娱乐设施维护应不低于以下质量要求：
——木质设施宜使用户外油定期保养；
——金属设施应定期做防腐处理；
——塑胶设施应定期作防老化检查。
电梯的维护保养
电梯维护保养服务内容
电梯维护保养服务应包括但不限于以下内容：
——巡视、检查机房及设备；
——巡视、检查箱顶设施；
——巡视、检查轿箱及前室；
——维护、保养井道设施；
——维护、保养井底设施。
电梯维护保养服务质量要求
电梯维护保养服务应不低于以下质量要求：
——电梯使用《合格证》有效；
——设施完好，外观整洁；
——电梯运行安全、可靠，照明良好；
——机房整洁、干燥、温度适中；
——井坑内无积水、无杂物。
空调系统维护保养
空调系统维护保养服务内容
空调系统维护保养服务应包括但不限于以下内容：
——维护、保养中央空调的主机、水泵、冷却塔、控制柜；
——维护、保养管道阀门、水箱；
——维护、保养新风机、盘管风机、风管；
——进行空调水处理。
空调系统维护保养服务质量要求
空调系统维护保养服务应不低于以下质量要求：
——系统运行正常，制冷效果良好；
——管道设施无滴、漏水现象；
——设备房干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；
——设备设施外观良好；
——空调循环水达到水质要求；
——阀门润滑良好、启闭灵活。
给排水系统维护保养
给排水系统维护保养服务内容
给排水系统维护保养服务应包括但不限于以下内容：
——巡视、检查水泵、控制柜；
——维护、保养管道、阀门、压力表；
——巡视、检查水池、水箱；
——维护、保养排放设施。
给排水系统维护服务质量标准
给排水系统维护服务应不低于以下质量要求：
——系统运行正常；
——无滴、漏水现象；
——设备房干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；
——设备设施外观良好；
——二次供水符合水质要求；
——排水畅通；
——阀门润滑良好、启闭灵活。
供配电系统维护保养
供配电系统维护保养服务内容
供配电系统维护保养服务应包括但不限于以下内容：
——巡视、检查低压配电柜、开关柜、控制柜（箱）、母线槽插接箱；
——维护、保养发电机及其他应急供电设备（UPS、EPS）；
——巡视、检查电缆沟、电缆桥架、电气竖井；
——巡视、检查公共照明。
供配电系统维护保养服务质量要求
供配电系统维护保养服务应不低于以下质量要求：
——系统工作正常；
——设备房温度不高于40摄氏度，干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；
——线路连接无松动；
——线路铺设无裸露；
——接地及绝缘良好；
——电缆沟内无积水、杂物；
——照明符合要求；
——发电机应急发电15秒内正常启动，储备油料足够运行8小时。
弱电系统维护保养
楼宇智能控制系统维护保养
楼宇智能控制系统维护服务内容
楼宇智能控制系统维护服务应包括但不限于以下内容：
——维护、保养主机；
——巡视、检查现场直接数字控制（DDC）箱。
楼宇智能控制系统维护保养服务质量要求
楼宇智能控制系统维护保养服务应不低于以下质量要求：
——系统操作软件稳定、可靠；
——数据定期备份；
——硬件功能正常。
门禁系统维护保养
门禁系统维护保养服务内容
门禁系统维护保养服务应包括但不限于以下内容：
——维护、保养主机；
——巡视、检查现场控制器、网络设施；
——巡视、检查门禁锁、读卡器。
门禁系统维护保养服务质量要求
门禁系统维护保养服务质量要求：
——系统操作软件稳定、可靠；
——数据定期备份；
——硬件功能正常。
闭路监控系统维护保养
闭路监控系统维护保养服务内容
闭路监控系统维护保养服务应包括但不限于以下内容：
——巡视、检查监控主机、矩阵、画面分割器；
——巡视、检查录像存储器、监视器；
——巡视、检查云台、摄像机。
闭路监控系统维护保养质量要求
闭路监控系统维护保养应不低于以下质量要求：
——系统操作软件稳定、可靠；
——录像存储不低于30天；
——硬件功能正常；
——云台转动灵活、图像清晰；
——录像回放清晰；
——外观整洁。
停车场管理系统维护保养
停车场管理系统维护保养服务内容
停车场管理系统维护保养服务应包括但不限于以下内容：
——巡视、检查主机；
——巡视、检查道闸；
——巡视、检查读卡器。
停车场管理系统维护保养服务质量要求
停车场管理系统维护保养服务应不低于以下质量要求：
——系统操作软件稳定、可靠；
——图像清晰；
——录像回放清晰；
——道闸启闭灵活；
——数据存储备份；
——读卡器反应灵敏。
消防系统维护保养
消防系统维护保养服务内容
消防系统维护保养服务应包括但不限于以下内容：
——巡视、检查消防主机、联动柜、控制箱；
——巡视、检查消防广播；
——维护、保养防排烟机、正压送风机；
——巡视、检查消防水池、消防泵、消防栓、自动喷淋、雨幕、雨淋；
——巡视、保养管道、阀门；
——巡视、检查烟、温感探测器，报警器；
——巡视、检查防火门、防火卷帘门；
——巡视、检查气体灭火系统；
——巡视、检查移动式灭火器。
消防系统维护保养服务质量要求
消防系统维护保养服务应不低于以下质量要求：
——设备操作稳定、可靠；
——数据定期备份；
——消火栓（箱）按钮、消防中心均能启动消防泵；
——消火栓有区域标记、无漏水，喷淋头无漏水、无积锈；
—消防结合器未被圈占、堵塞，无锈，无漏水，无阻碍操作；
——防排烟、正压送风系统与报警系统联动正常启动；
——气体自动灭火装置气压正常，处于自动状态，消防中心有放气反馈信号；
——消防中心设备各项功能使用正常、各种应急指示、照明正常；
——打印机能打印，控制台显示正常；
——消防广播正常，声音清楚，无锈，牢固，备用电源切换正常；
——风机运行噪声、震动正常，润滑到位、风阀、防火阀完好，状态正确；
——烟感、温感、警铃、扬声器、警灯、警笛固定牢固；
——防火卷帘门就地手动正常，门下黄色严禁堆占警示标识清晰，防火卷帘门联动正常；
——自动喷淋系统放水试验喷淋泵启动，水压正常，湿式报警动作，水力警铃响；
——喷淋管道有分区标记；
——地面消防栓的开启机构灵活无障碍，能及时打开；
——消防栓箱内消防水带、水枪头、小锤等各种配件完整；
——阀门润滑良好、启闭灵活；
——消防设备设施每月检查一次，消防水泵每月测试一次，消防系统每年联动测试两次；
——每月对消防系统运行情况进行一次评估。
避雷系统维护保养
避雷系统维护服务内容
避雷系统维护服务应包括但不限于以下内容：
——巡视、检查避雷网、避雷带、避雷针；
——巡视、检查引下线、接地线。
避雷系统维护保养服务质量要求
避雷系统维护保养服务应不低于以下质量要求：
——油漆完好、无锈蚀、无松脱、无断裂；
——每年测试一次接地电阻，阻值符合要求。
八公共保洁服务
基本要求
物业服务区域应建立相关保洁制度、消杀制度和具体操作规程，清洁服务定时定点，按照操作规范进行，保持物业服务区域环境整洁、干净，生活垃圾日产日清，使用环保清洁剂。
物业服务区域应禁止有污染物和污染源的物品存放，动物粪便、腐烂物等应及时清理，对不文明的豢养宠物行为进行劝告，必要时报告相关部门。
保洁员应经过培训，着装统一上岗服务。
保洁消杀工作应聘请具有相应资格证书的专业消杀单位进行。
保洁冲洗建筑物公共场所、过道、楼梯和大堂等地面，现场设置“注意防滑”等安全标识。
日常各项保洁服务工作有记录，每个月进行1次汇总存档。
共用楼道保洁
共用楼道保洁服务内容
共用楼道保洁服务应包括但不限于以下内容：
——楼层通道和楼梯台阶、通道玻璃、百叶、消防箱内；
——楼梯扶手、标牌、开关、按钮等；
——大堂水磨石地面和水泥地面、大理石地面、大堂玻璃；
——墙面、管线、防火门、天井；
——地下室集水坑和污水井盖板。
共用楼道保洁服务质量要求
共用楼道保洁服务应不低于以下质量要求：
——楼层通道和楼梯台阶清洁、无纸屑；
——楼层水磨石地面、水泥地面，大堂地面，大理石地面清洁、无污渍；
——楼梯扶手、标牌、开关、按钮、标牌、悬挂物等清洁、无灰尘；
——大堂墙面、玻璃清洁、无污渍；
——通道玻璃、百叶、消防箱清洁；
——墙面、管线、防火门、天井等清洁、无污垢；
——灯具（外面）、烟感等清洁、无污垢；
——地下室清洁、无杂物；
——排水沟、管线、设施清洁、无污垢。
电梯及电梯厅保洁
电梯及电梯厅保洁服务内容
电梯及电梯厅保洁服务应包括但不限于以下内容：
——电梯轿厢地面；
——电梯层门；
——灯饰及轿厢顶部；
——电梯门槽、电梯大堂。
电梯及电梯厅保洁服务质量要求
电梯及电梯厅保洁服务应不低于以下质量要求：
——电梯轿厢地面、地毯清洁、无污垢；
——电梯层门、电梯门壁、层门不锈钢清洁、光亮、无污渍；
——灯饰及轿厢顶部清洁、无污垢；
——电梯门槽、电梯厅清洁、无污垢。
道路保洁
道路保洁服务内容
道路保洁服务应包括但不限于以下内容：
——道路路面；
——道路集水坑和污水井盖板。
道路保洁服务质量要求
道路保洁服务应不低于以下质量要求：
——清洁、干净，无污泥、纸屑、果皮和树枝、落叶、垃圾等，无明显水迹、污迹；
——道路集水坑和污水井盖板应保持完好。
停车场（库）保洁
停车场（库）保洁服务内容
停车场（库）保洁服务应包括但不限于以下内容：
——停车场、车库、车棚地面；
——停车场公共设施；
——停车库内标牌、反光镜、开关、按钮、灯具、烟感、停车库管线、排水沟；
——停车场（库）防火门、消防箱等设施。
停车场（库）保洁服务质量要求
停车场（库）保洁服务应不低于以下质量要求：
—停车场、车库、车棚地面、停车场公共设施清洁、无污垢；
——停车库内标牌、反光镜、开关、按钮清洁、无污渍；
—停车场内灯具、烟感、停车库管线、排水沟清洁、无污垢；
——停车场内防火门、消防箱等设施清洁、无污垢。
绿化带保洁
绿化带保洁内容
绿化带保洁应包括但不限于以下内容：
——绿化带、绿化地、草地等公共绿地清洁；
——道路分隔绿化带、绿化区域和道路、公共场所等地。
绿化带保洁质量要求
绿化带保洁应不低于以下质量要求
——绿化带、绿化地、草地等公共绿地清洁、无杂物；
——目视绿地干净，地面垃圾滞留不超过2小时。
垃圾收集与清运
垃圾收集与清运服务内容
垃圾收集与清运服务应包括但不限于以下内容：
——绿化地、道路和公共场所的垃圾桶、果皮箱；
——垃圾房（站）。
8.7.2垃圾收集与清运服务质量要求
垃圾收集与清运服务应不低于以下质量要求：
——绿化地、道路和公共场所的垃圾桶、果皮箱整洁、有序排放；
——确保垃圾桶垃圾不超过2/3；
——垃圾在清运途中无二次污染；
——及时填写《垃圾清运记录》，每次清运结束时冲洗垃圾房（站）。
卫生消杀
卫生消杀内容
卫生消杀应包括但不限于以下内容：
——灭鼠服务；
——灭蚊蝇服务；
——灭蟑螂服务；
——消杀其它有害生物服务。
卫生消杀服务质量要求
卫生消杀服务质量标准：
——目视管理区域内无蚊蝇，积水中无蚊蝇幼虫，无鼠洞、鼠粪、鼠迹；
——室内及外围垃圾桶、雨污井无蟑螂。
园林小品保洁
园林小品保洁内容
园林小品保洁应包括但不限于以下内容：
——清扫假山、小品表面；
——清除垃圾、杂物、杂草；
——清洗景观池、蓄水池等；
——清捞水池内漂浮物；
——适时保洁。
园林小品保洁服务质量要求
园林小品保洁服务质量要求：
——假山、小品无垃圾、无杂物；
—水体清澈，池底无淤泥沉淀物，水面无杂物，池边无污迹。
九园林绿化养护
基本要求
服务区应建立园林绿化养护制度和具体的养护操作规程，绿化养护服务定时、定点，根据不同季节要求按照操作规范进行，保持服务区的环境绿化区域植物、草地、花卉等生长良好、整齐、美观，并与环境相互协调。
绿化员（包括外聘）应保证经过培训的从业人员上岗，有统一工作服操作服务。
对服务区园林绿化的主要树种、绿篱、花草品种等，应悬挂品名标牌。
主要绿化服务工作，每个月进行1次汇总存档。
草地（坪）养护
草地（坪）养护内容
草地（坪）养护应包括但不限于以下内容：
——草地成活率；
——草坪修整；
——草地绿期；
——草坪淋水、修剪和灭虫。
草地（坪）养护质量要求
草地（坪）养护应不低于以下质量要求：
——草地成活率在95％以上，生长正常；
——草坪修整每年5遍以上，无明显枯草和净土裸露；
——草地绿期在250日以上，春夏季高度控制在3－5厘米，秋冬季不超过6厘米；
——草地整洁，边缘完整，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象。
园林树木养护
园林树木养护内容
园林树木养护应包括但不限于以下内容：
——服务区周边的绿化带、道路周边和大型园林的树木；
——服务区内的道路绿篱、绿带植物。
园林树木养护质量要求
园林树木养护应不低于以下质量要求：
——园林树木枝叶茂密，长势良好，没有枯干、枝，无明显缺株。
——道路绿篱、绿带植物修剪棱角、线条统一整齐；
——树木无明显蛀虫危害、非正常落叶、焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网株树应在5％以下；
——树木枝干无机械损伤、无钉栓、捆绑现象。
花坛养护
花坛养护内容
花坛养护应包括但不限于以下内容：
——修剪、施肥、杀虫、补种。
花坛养护质量要求
花坛养护应不低于以下质量要求：
——花坛花卉长势良好，符合花坛设计要求，造型优美，保持清晰图案和适宜高度；
——花坛不出现花木缺水的枯萎现象，叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；
——养护应及时，缺株率应在10%以下；
——平时养护浇水、施肥适当，保证花卉正常生长，保持花坛土壤湿润，泥面不开裂。
十公共秩序维护
基本要求
公共秩序维护人员应24小时值班，各类岗位公共秩序维护制度、资料、档案完善，并配合公安机关等做好公共区域的安全防范工作。
公共秩序维护人员上岗时应佩戴统一标志，统一着装，配备统一安防器材。
进出口岗亭实行24小时值班制，封闭式服务区要严格管理，对进出人员和车辆进行引导，车辆进出、停放有序，禁止载有危险品和污染源车辆进出。
有安全事故、突发事件的防范应急预案。
各岗位应有
升级会员 