管理制度内训师管理办法.docx
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管理制度内训师管理办法
（管理制度）内训师管理办法
20XX年XX月
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1.0目的为加强中心内部培训师管理，提升内训师整体素质，规范中心培训管理工作，确保内部培训师培训管理工作正常有序的开展，结合我中心实际，制定本办法。
2.0适用范围
本办法适用于客户服务中心内部培训师（兼职）的管理。
3.0管理规范
3.1总则
3.1.1为加强客户服务中心员工培训工作，有效发挥内部培训师于培训中的重要作用，不断提高员工队伍素质，特制定本办法。
3.1.2本着实事求是的原则，由综合管理室根据客户服务中心发展需要，有计划地确定内部讲师规模，且由培训管理按本办法对内部培训师进行归口管理。
3.1.3内部培训师是指于客户服务中心内部符合任职条件、经聘用后，以兼职方式承担关联专业培训课程开发和教学等关联培训工作的中心员工。
3.1.4各部室要对内部培训师的工作给予充分支持，为其提供方便，保证其于不影响本部门工作正常开展的前提下参和到中心
培训工作中。
3.1.5中心鼓励各部室员工根据“内部培训师任职条件”，推荐他人或自荐参和综合管理室组织的内部培训师选拔。
3.1.6中心对内部培训师实行有效的激励机制。
3.2内部培训师基本职责
客户服务中心内部培训师于做好本职工作的前提下，应认真履行以下职责：
3.2.1负责客户服务中心范围内所承担专业课程的开发和讲授，及参加省公司、咨询公司等重要培训后的关联课程开发和讲授；
3.2.2负责对所承担专业课程的培训效果进行跟踪反馈，且不断优化改进；
3.2.3负责配合省公司培训中心做好关联培训工作。
3.3内部培训师工作要求
3.3.1根据培训需求进行课程设计开发、课件整编及题库维护，且定期优化改进；
3.3.2熟悉所授课程的课程目标及课程内容，结合工作实际及关联要求认真备课。
于培训中涉及到的案例及其他辅助教学材料，包括课后作业、课中测试、考试试卷等，应自行妥善准备且于培训开始前规定时间内提供予培训管理；
3.3.3配合培训管理做好各项培训考核及培训效果评估；
3.3.4认真总结教学经验，不断提高授课技巧，改进教学方法，加强学习涉及授课内容的关联知识。
3.4内部培训师管理
3.4.1内部培训师归口管理内部培训师管理归口到综合管理室培训管理，内部培训师的授课及培训关联工作按关联流程由培训管理协调各部门统壹安排。
3.4.2内部培训师分级管理为鼓励内部培训师积极参和课程开发和课程优化，不断提高资质水平，保证优质、持续的师资队伍，中心内部培训师实行资质等级制，具体分为初级培训师、中级培训师和高级培训师三级。
3.4.3内部培训师评估考核
3.4.3.1内部培训师每次授课均接受学员考核评估，新学员培训评估以抽检方式进行，抽检比例为于培学员人数的50%；于岗培训学员人数低于20人的以全员评估方式进行，超过20人的，以50%比例抽检。
3.4.3.2于岗培训由内训师所于小组组长安排人员发放评估表，且统计评估结果于培训结束后将结果及原始评估表壹且反馈至培训管理处。
附件壹：
《四川移动客户服务中心员工培训满意度调查表》
指
标
类
型
关键指
标
指标说明
权重
确定目标
数据提
供
考核
人员
基本
目标
考核
标准
基
本
类
培训教案及辅助材料提交及时率
培训开始前
规定时间内
提供给培训
管理
10%
以办公网邮件时
间为准，每晚1天
扣1分，可扣为负
分
培训管
理
综合
管理
室
授课和
跟课出
勤情况
按中心要求
按时进行授
课跟课
15%
迟到壹次扣3分，
早退壹次扣3分，
缺勤壹次扣10
分，可扣成负分
效
果
类
讲师授
课得分平均成绩
每次授课得分（评分总分/参评人数）之和/授课次数
70%
部
室考核
类
日常工
作表现
日常工作表
现由本部室
经理考评
5%
讲师所
于部室
343.3内部培训师年度考核，评估项目如下:
3.4.4激励机制
3.4.4.1客服中心根据内部讲师，分别授予不同等级的资格证（有效期壹年），作为其于四川移动客服中心的授课资格证明。
3.4.4.2内部讲师能够优先获得关联专业的培训机会，且可参加内部讲师提升培训，持续提升培训技能。
3.4.4.3客服中心综合管理室将于每年开展壹次内训师晋级评估，且将评估结果汇总上报领导，晋级和降级的比例由中心办公会确定；客服中心将推荐优秀内训师参加省公司内训师认证。
3.4.4.4年度评估激励：
内训师年度评估分为优秀、良好、合格和不合格四个等级，对年度评估优秀者颁发证书予以表彰。
3.4.4.5员工于晋升和关联评优及年度绩效考评中，内训师关联表现将作为重要参考依据。
3.5内部培训师资格申报、聘用、晋级及解聘
3.5.1客户服务中心由中心领导及管理员成立内部培训师评审小组，负责内部培训师的资格审核、评审等工作。
3.5.2内部培训师资格申报
3.5.2.1综合管理室根据中心需要，不定期进行内部培训师资格申报工作。
3.5.2.2符合条件的员工自荐申报；各部室推荐符合条件的员工进行内部培训师申报；
3.5.2.3自荐或推荐申报内部培训师，应提供申报人简历、培训经历等，且填写《内部培训师申报表》（附件二）。
3.5.3内部培训师任职条件
3.5.3.1有较强的专业基础知识，及较丰富的实践经验，能理论联
系实际、融会贯通；
3.5.3.2于客户服务中心工作壹年之上；
3.5.3.3有较强的语言表达能力及良好的沟通能力，热爱培训工作；
3.5.3.4有较强的文字组织能力，可独立完成课程开发；
3.5.3.5培训形式灵活，掌握壹定的授课技巧。
3.5.4内部培训师聘用程序
3.5.4.1综合管理室根据内部培训师任职条件对申报人进行初步审核。
2.5.4.2初审合格者参加试讲，由客户服务中心内部培训师评审小组对试讲人进行评审、打分。
3.5.4.3中心根据评审结果，结合实际情况，对符合内部培训师任职资格的员工决定是否聘用。
3.5.4.4对于决定聘用的员工，由中心统壹发文且授予培训师证书。
3.5.5内部培训师晋升条件
3.5.5.1初级培训师：
凡通过客户服务中心培训师资格评审被聘为内部培训师的员工自动取得初级培训师资格。
3.5.5.2初级培训师晋级条件
a.知识经验：
具有较强的专业知识，熟悉中心相应工作制度及流
程，本专业工作经验丰富，担任初级讲师半年之上。
个别能力突出者可破格聘用。
b.教学和课程研发：
熟悉培训目的和授课内容；教学表达清晰、有条理；有良好教学组织能力，能独立进行课程设计和开发，收集提供关联的培训资料，且能编写关联课件、案例、试题等；熟练使用现代教学技术。
c.培训考核评估：
担任初级培训师期间平均考核评估不低于
分。
3.5.5.3中级培训师晋级条件
a.知识经验：
具有扎实的专业技术知识及理论基础，熟悉中心相应工作制度和流程，具有丰富的关联工作经验，担任中级讲师半年之上。
个别能力突出者可破格聘用。
b.教学和课程研发：
具有良好的授课技巧，根据课程需要灵活应用讲授、讨论、案例分析等教学方法，且具有良好的教学组织能力（包括备课、进程安排、时间控制、调动积极性等），能充分调动课堂气氛；独立或组织进行课程设计和开发（从课程设计到课件编写、案例收集和分析、所辖专业试题库的建设）。
承担对新聘讲师的指导及培训。
c.培训考核评估：
担任中级培训师期间平均考核评估不低于85
分。
3.5.6内部培训师晋级程序
3.5.6.1综合管理室每年组织壹次内部培训师晋级申报。
3.5.6.2申报人需提供简历、近期教学成果、开发课程教案或讲义样本，且填写《公司内部培训师晋级申报表》（附件三）。
3.5.6.3综合管理室根据晋级条件进行资格审查。
3.5.6.4初审合格者参加试讲，由中心内部培训师评审小组申报人进行综合评审。
3.5.6.5对于晋级的员工，由中心统壹发文且授予培训师证书。
3.5.7内部培训师聘期为壹年。
出现以下情况之壹者，综合管理室应解除其内部培训师聘任资格：
3.5.7.1个人年度考核评估欠佳的；
3.5.7.2因工作调动、身心健康及其他原因不能承担培训工作者；
3.5.7.3不能对课程进行持续优化、不参和课程关联内容（课件、
试题、案例、幻灯片等）修订、不参和培训关联项目工作者。
3.6附则
361本办法自发布之日起施行。
3.6.2本办法由客户服务中心综合管理室负责解释
附件壹：
四川移动客户服务中心员工培训满意度调查表
培训满意度调查问卷
调查对象部门：
调查课程:
调查对象姓名：
调查日期:
评分项目
分值
满意程度
得分
非常满意
［满意
基本满意
不太满意
不满意
5分
4分
3分
2分
1分
1
课程的针对性
10%
2
课程的培训安排（安排的时间、地点、参和人数、方式）
15%
3
培训课件
5%
4
培训内容
40%
—时间长短
10%
—课程内容组织的逻
辑性
10%
—实用性
10%
-更新程度
10%
10%
10%
10%
-培训风格
-专业知识
-课堂气氛
总分=（单项得分X单项权重）之和
如果对上述某项评分为5分、或小于等于2分，请说明理由且列举具体实例
您对本次培训教程中哪部分培训内容印象最深？
为什么?
您觉得对您最具意义的培训内容是什么？
为什么?
您觉得本次培训需要改进的部分是什么？
为什么?
您对公司培训工作总体有和意见和建议?
附件二:
内部培训师申报表
单位:
姓名
性别
出生年月
文化程度
客服中心工作时长
当下何部门何岗位
工作经历
专业特长
获侍奖励或发
表论文
本部门意见
（盖章）
年月日
培训主管部门审核意见
（盖章）
年月日
中心审批意见
年月日
（盖章）
附件三:
内部培训师晋级申报表
姓名
出生年月
性别
所于部门
所于岗位
客服中心工作时间
毕业学校
所学专业
最后学历
现任培训师级别
申报级别
课时累积数
目前承担课程
所受内训师培训或和
授课关联的培训
授课经历
所于部门意见
培训主管部门评价意见
申报评审成绩
公司内部培训师评审小组意见
评审结果会签
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