反面商务礼仪案例.docx

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反面商务礼仪案例

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反面商务礼仪案例

　　篇一：

商务礼仪案例分析

　　谢谢你持线等候

　　对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢美国商用产品公司（greatAmericanbusinessproducts）位于波斯顿,为汽车和房地产业提供所需表格.这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励.通常接通商用产品公司的电话需要20秒.在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告诉他们将会因为等候而获得奖励."只是让客户满意不够的,"电话中心的培训员萨伦·罗宾逊说,"我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色".通常奖励包括多送一套表格,几支钢笔或者一只咖啡杯.但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品.她最近送给一位客户一张两人用餐券.该公司每年送奖品要送掉大约1万美元,考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传,这笔费用远远物超所值了."客户很喜欢这个办法".罗宾逊说.有85%的人索要奖品.这个办法也减少了客户挂断电话的现象,很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么.（资料来源:

南希阿提斯编,申嘉等译,《顾客服务301招》,中国大百科全书出版社,1999年9月版）

　　【问题】1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好？

美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么？

　　1、因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情.让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报.

　　A君的失败旅行

　　A君是某公司销售人员,乘火车到外省某公司洽谈一笔生意.火车上人很多,A君很累,就将腿伸到过道上,整个人歪在座位上睡了起来,他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上,小姐很不好意思的不断地移开自己的身体,A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上.看着他熟睡的样子和听着他发出的呼噜声,大家觉得很好笑.

　　等他睡醒以后,又开始打开mp3旁若无人般地听起音乐来了,嘴里还跟着音乐哼哼,声音很大.很多人皱起了眉头.

　　【问题】运用旅行礼仪知识分析A君失败的原因。

　　案例中的A君应该注意旅行中的礼仪,因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴,客户,应该随时注意自己的形象代表着组织的形象.

　　文中A君睡觉将腿伸到了过道里,将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止,另外,听音乐应该征求邻居的意见.

（:

反面商务礼仪案例）　　大意失荆州

　　一位外经贸委的处长王女士奉派随团出访,前去欧洲开展招商引资工作,因为出国之前她为了做准备,忘记重新印制一套名片,所以,每到送名片的时候,为了让对方能找到自己的最新的电话和住址,赶紧在名片上临时用钢笔加注了几个有用的电话号码和地址.半个月跑下来,王女士累得筋疲力尽,却未见有外商与其有过实质性接触,后来经人指点,才明白问题出在哪儿.原来是她自己奉送给外商的名片不合规范.为了图省事,王女士临时用钢笔在自己的名片上加注了几个有用的电话号码,本想这样联系起来更方便和更有效.可是在外商看来,名片犹如一个人的"脸面",对其任意涂涂该改,加加减减,只能表明她的为人处世敷衍了事,马马虎虎.

　　【问题】1.试结合王女士的错误来谈一谈名片在当今的商业交往中的重要作用.

　　2.请想一想如何正确出示名片自己不妨练习一下.

　　王女士不该在代表着一个人的"脸面"的名片上胡乱涂改,这样给人马虎大意的不好感觉.

　　接待冷淡,断送生意

　　泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标.经过筛选,最后剩下4家候选公司.泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司由于忙乱中出了差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆.他们打电话给那位局促不安的美国经理,在听了他的道歉后,泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面.第二天美国经理按时到达办公室等候,直到下午三四点才接到客人的电话说:

"我们一直在旅馆等候,始终没有人前来接我们.我们对这样的接待实在不习惯.我们已订了下午的机票飞赴下一目的地.再见吧!

"

　　【问题】请指出文中不符合商务礼仪的地方

　　1.芝加哥工程公司应提前了解并核实泰国政府来访人员的飞机的确切抵达时间,并派人到机场迎接,并为对方安排好住宿.

　　2.第二天应派车到泰国政府来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判.因为泰国政府来访人员不知道怎样到芝加哥工程公司所在的地址.

　　在某个商场中，一位美丽的女士正在仔细的观察一件漂亮的衣服，但是始终没有找到衣服面料的成分，于是找售货员询问。

可是售货员正在与隔壁的一位柜台销售员热火朝天的闲聊，对于顾客询问态度冷淡。

顾客十分恼火，并与之发生争执，后在值班经理的调解下解决。

　　【问题】

　　1、请问此销售人员的做法是否准确，为什么？

业务介绍礼仪中的“一

　　懂、四会、十知道”指的是什么？

　　不正确，从销售人员的本质责任和礼仪两个方面着手分析；

　　“一懂”指产供销的全过程；“四会”指会使用、会组装、会调试、会维修；“十知道”指知道产地、品牌、价格、质量、功能、个性、用途、用法、保管方法和售后服务。

　　篇二：

办公礼仪、商务礼仪与专业形象提升修炼

　　《办公礼仪、商务礼仪与专业形象提升修炼》

　　培训对象：

公司员工、办公室人员、中高层管理、基层管理者、新员工

　　培训方式：

知识讲授、小组讨论、视频演示、角色扮演、情景模拟

　　培训特点：

　　掌握现代社会交往和商务交往礼仪的规范；

　　提高沟通能力，为获得事业成功奠定良好的基石；

　　通过对中国传统文化的修习提升内心的修为；

　　强化自我印象管理的技能，进而提升企业整体对外形象；

　　确立商务礼仪是竞争优势附加值的观念。

　　前言：

　　讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业及个人形象的重要性，但同时会有很多困惑，在重要而隆重场合应该如何包装自己？

良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是领导及客户信任度的明显提升。

　　通过本次课程我们将会增强“商务礼仪”的意识、如何进行自我形象设计、优雅商务仪态的训练、商务接待与拜访礼仪知识、熟知办公室礼仪要点等内容。

　　敬请带着您职场中遇到的难题，步入5月13日培训现场，与中国著名实战派培训专家罗女士现场对话！

　　课程要点：

　　第一单元：

增强“商务礼仪”的意识

　　1.商务礼仪正反面案例：

商务礼仪包括什么内容？

　　2.学习和遵守商务礼仪的价值

　　3.破解对商务礼仪的常见误解：

　　4.礼仪素养迅速提升的唯一途径：

　　第二单元：

职业着装礼仪（几十张正反面对比案例照片，示范与问答）

　　1.案例分析：

职业形象失礼，给企业造成的巨大损失

　　2.必有的商务着装意识：

场合着装“Tpo原则”

　　3.必会的商务着装技法：

　　1）男性着装礼仪：

　　?

男士“西服正装”穿着细节点、禁忌

　　?

男士“公务休闲装”穿着技巧、失礼之处

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　　2）个人仪容的塑造：

　　?

男士职业配饰规则与禁忌：

手表、领带夹、皮带、皮鞋、公文包

　　?

男士头发、胡须、体毛的修饰

　　?

牙齿、指甲、皮肤修整

　　?

香水使用技法与失误

　　3）女性管理者职业着装规则与技法：

　　?

女性“西服套裙”的规则、禁忌

　　?

女性“公务休闲装”穿着技巧、失礼之处

　　?

女性职业发型、淡妆、配饰、鞋袜的注意点

　　第三单元：

优雅商务仪态训练

　　1.仪态训练、变化

　　1）男女挺拔站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正

　　2）端庄坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正

　　2.手势语训练：

　　1）优雅动作练习：

指引方向、请坐、请进、指点文件、失礼动作纠正

　　2）致意动作：

挥手礼、点头礼、握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、失礼动作纠正

　　3）递送名片的动作与讲究

　　4）奉茶、敬水的动作、讲究、失礼动作纠正

　　第四单元：

商务接待与拜访礼仪

　　1.介绍的礼仪

　　1）谁充当介绍人？

　　2）千万不要搞错的介绍他人的顺序、内容、

　　3）不同场合的双方介绍练习

　　4）职业化的自我介绍，四个注意点、练习

　　5）如何做有礼的被介绍者

　　2.名片礼仪

　　1）印制名片的礼仪

　　2）递送名片的礼仪

　　3.称谓礼仪

　　4.握手礼仪

　　1）握手不当动作

　　2）国际通行的握手礼正确动作

　　3）握手15个禁忌

　　1）尊位礼仪

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　　2）尊位的概念和重要作用

　　3）主宾行走时的位置排列变化

　　4）楼梯、电梯、门口的顺序变化

　　5）不同会客室的座次排列

　　6）不同级别会议的主席台、听众席排列

　　7）不同汽车内的座次排列变化

　　第五单元：

办公室礼仪

　　1.到他人公司拜访礼仪、注意点、禁忌

　　2.办公室同事间的礼仪规则

　　3.办公室用餐礼仪与禁忌

　　一、讲师背景：

罗女士

　　国际标准礼仪学院认证“国际标准礼仪培训师”；

　　日本权威色彩机构认证“色彩形象设计师”；

　　中央电视台“文明之旅—礼仪之邦说礼”礼仪顾问；

　　20XX奥运会组委会接待全员礼仪培训师；

　　“神七”发射基地中央首长接待礼仪培训师。

　　二、讲师经历

　　罗女士1999年开始走上培训讲台，与中国培训业几乎同步，迄今具备13年丰富的培训经验，形成了自己独特魅力的培训风格，是广受企事业单位好评的资深培训师。

主讲《商务礼仪》、《个人魅力形象》、《商务、政务、服务礼仪》、《色彩搭配与着装风格》、《领导的社交礼仪与交际艺术》、《职业形象与仪态训练》等课程，曾为如下重要活动负责提供系列培训：

20XX年“男篮女篮全明星赛”《公关礼仪与形象》；20XX年“环球小姐大赛”中国赛区《礼仪与形象》；07年国家大剧院全体员工《色彩搭配与职业淡妆》；20XX北京车展“法拉利”“奥迪”“丰田”品牌《会展礼仪与接待》；20XX年“奥运会组委会“接待全员《接待礼仪》；20XX年奥运志愿者《迎宾礼仪与奥运形象》；20XX年“神七”发射基地《中央首长接待礼仪》。

　　三、授课特点

　　1、气质优雅，思路清晰，语言生动，互动性强，深入浅出，记忆深刻，是极富个人魅力的资深培训师，具备丰富的培训经验及个性服务经验；

　　2、应用所擅长的“成年人高效学习方法”，带领学员在愉悦的学习气氛中，现场“理解、记忆”众多礼仪知识点90%以上；

　　3、现场练习掌握礼仪举止技巧、得到老师的现场指导纠正，同时配合为企事业做好课后辅导，协助客户收到培训现场的实效，并保持培训良好的后效。

　　四、服务过的部分客户

　　XX、新浪网、人民网、中华网、千龙网、新京报、空中网、乐购网、赛迪顾问、格上传媒、

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　　中国网通、中国电信、沈阳奥维通信集团、浙江移动通信、厦门电信、北京移动、中国联通潍坊公司、佳讯飞鸿、摩托罗拉、中海油、中石化、中国社会院、联想集团、金隅集团、环球贸易中心、中国人民银行等企业。

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　　篇三：

商务礼仪案例分析

　　商务礼仪案例分析

　　案例一

　　某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。

　　“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。

”金先生说。

　　张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：

“好漂亮啊！

”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。

　　金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。

　　当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。

　　虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。

谈到价格时，张经理强调：

“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？

”

　　金先生回答：

“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。

”

　　张经理沉默了半天没有开口。

　　金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉。

　　“这种照明器的性能先进在什么地方？

”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：

“造型新、寿命长、节电。

”

　　张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。

金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。

这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。

　　问题:

　　1.请结合案例分析,金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些?

　　2.在商务活动中,金先生应该如何注意自己的个人礼仪问题?

　　分析：

1.从一开始金先生兴冲冲地登上六楼，他要拜访的张先生是他这次业务的负责人，应该是要很注重礼节的：

　　①脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经

　　理的办公室，首先不注重自己的外在形象，就是对

　　别人的一种不尊重。

在这里就会给别人留下不好的

　　印象。

　　②张先生接过金先生递过的照明器，并称赞漂亮还有

　　请金先生坐下，倒上一杯茶递给他。

这里的金先生

　　应该说句感谢但他没有，这显然有没有礼仪可谈，

　　又给人家留下一些不愉快的地方。

　　③金先生往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边

　　悠闲地环视着张经理的办公室。

这也是一种不尊

　　重，首先别人没有要求你坐，没有告诉你那里不

　　能坐，这也是礼仪的问题，随便抽烟随便乱看也是

　　不礼貌的。

　　④金先生习惯性地用手搔了搔头皮。

包括下文中的不

　　由自主地拉松领带。

他自己的习惯性动作不可以带

　　到商务座谈中.

　　⑤张经理还是有点半信半疑。

这是应该问他还有哪里

　　需要解释吗

　　⑥谈到价格时，金先生的不应该有如此坚决的态度，

　　和双方和解，并说明不能作让步的理由。

金先生又

　　搔了搔头皮，反反复复地说：

“造型新、寿命长、

　　节电。

”这里显然在态度上有点不耐烦的感觉，容

　　易让人反感。

　　⑦金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办

　　公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。

这是应该安

　　静的等一会，这样做太损自己形象了。

　　2.个人形象着装整洁得体行为语言文明

　　案例二

　　某公司和外商洽谈一个合作项目，外商在考察了该公司后，比较满意，准备投资一千万美元。

洽谈结束后，外商在该公司办公大楼的电梯上发现了一处痰迹，回国后便寄回一封信，拒绝签订合同。

　　问：

你觉得信中应该说什么内容，。

你如何看待这个问题？

分析

　　信中说：

不爱护环境的人不值得信任，不爱护环境的企业不值得合作。

　　如何看待：

在国际交往惯例中，爱护环境是一条重要的原则，而且强调不能光停留在嘴上，更要落实到行动中，只有在日常生活中养成良好的行为习惯，才不会在关键的时候出问题。

　　案例三

　　某外国公司总经理史密斯先生在得知与新星贸易公司的合作很顺利时，便决定携带夫人一同前来中方公司进一步的考虑和观光，小李陪同新星贸易公司的张总理前来迎接，在机场出口见面时，经介绍后张经理热情的与外方公司经理及夫人握手问好问1，小李如何做自我介绍

　　2，小李为他人做介绍的次序

　　3，张经理的握手次序

　　分析1.小李应先自我介绍：

尊敬的史密斯先生、夫人：

您好！

我是新星贸易公司的小李（可直接说出自己的职务和姓名）。

　　2.小李为他人做介绍的顺序：

因为是商务交往，所以要遵循以下顺序：

（1）先将张经理介绍给史密斯先生、夫人；

（2）再将史密斯先生介绍给张经理。

　　（3）再将史密斯夫人介绍给张经理。

如果是社交活动，介绍史密斯夫妇时可先介绍女士。

　　3.张经理握手的次序：

同介绍的顺序。

介绍到谁与谁握手。