高职 银行业务 大堂经理岗试题9赛项赛题.docx
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高职银行业务大堂经理岗试题9赛项赛题
(三)大堂经理岗--厅堂服务管理(套题九)
任务1:
客户分流与引导
案例
(1):
有客户携带大量现金来我行存款,作为大堂经理请正确引导分流。
操作1(接待客户):
客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:
接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。
操作2(引导取号):
根据需要办理的业务引导客户取号。
操作3(协助取号):
大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务)并进行取号操作。
选择错误此步骤不得分。
操作4(引导填单):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
操作5(单据填写):
引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。
如:
一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。
选择错误此步骤不得分。
操作6(单据审核):
客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。
如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。
操作7(客户引导):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
任务2:
客户询问/服务处理
案例
(1):
你们的自助取款机本来好好的,到我的时候就把我的卡吞了!
我朋友还在医院等着我交住院费呢,急得不行了,你们能不能帮我现在处理一下!
操作1(接待客户):
客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:
接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。
操作2(引导取号):
根据需要办理的业务引导客户取号。
操作3(疑问解答):
如果客户提出疑问:
你们的自助取款机,把我的卡吞了!
我朋友还在医院等着我交住院费呢,你们能不能帮我现在处理一下!
大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。
如选择错误此步骤不得分。
操作4(协助取号):
大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务)并进行取号操作。
选择错误此步骤不得分。
操作5(引导填单):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
操作6(单据填写):
引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。
如:
一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。
选择错误此步骤不得分。
操作7(单据审核):
客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。
如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。
操作8(客户引导):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
任务3:
单据填写与审核
案例
(1):
客户办理个人解挂业务,请问该如何填写单据?
操作1(接待客户):
客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:
接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。
操作2(引导取号):
根据需要办理的业务引导客户取号。
操作3(协助取号):
大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务)并进行取号操作。
选择错误此步骤不得分。
操作4(引导填单):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
操作5(单据填写):
引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。
如:
一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。
选择错误此步骤不得分。
操作6(单据审核):
客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。
如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。
操作7(客户引导):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
任务4:
柜员资料收取
案例
(1):
客户来我行办理公司现金存款业务,在取号后问:
办理对公账户注销需要携带什么资料?
操作1(接待客户):
客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:
接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。
操作2(引导取号):
根据需要办理的业务引导客户取号。
操作3(协助取号):
大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务)并进行取号操作。
选择错误此步骤不得分。
操作4(疑问解答):
如果客户提出疑问:
办理对公账户注销需要携带什么资料?
大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。
如选择错误此步骤不得分。
操作5(引导填单):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
操作6(单据填写):
引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。
如:
一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。
选择错误此步骤不得分。
操作7(单据审核):
客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。
如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。
操作8(客户引导):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
任务5:
残/污损币的兑换
案例
(1):
客户携带部分现金来办理储蓄业务,在取号过程中,客户问道:
我这有几张只有一半的钞票,这样的钱还可以兑换吗?
此时大堂经理应如何应对?
操作1(接待客户):
客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:
接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。
操作2(引导取号):
根据需要办理的业务引导客户取号。
操作3(疑问解答):
如果客户提出疑问:
你好,什么样的破损币才可以全额兑换呢?
大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。
如选择错误此步骤不得分。
操作4(协助取号):
大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务)并进行取号操作。
选择错误此步骤不得分。
操作5(引导填单):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
操作6(单据填写):
引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。
如:
一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。
选择错误此步骤不得分。
操作7(单据审核):
客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。
如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。
操作8(客户引导):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
任务6:
假币的鉴别
案例
(1):
客户携带现金来购买银行理财,清点现金的时候发现疑似假钞,告知客户后,客户反问到:
那怎样才能分辨假币?
面对这样的情景大堂经理应如何处理?
操作1(接待客户):
客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:
接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。
操作2(引导取号):
根据需要办理的业务引导客户取号。
操作3(疑问解答):
如果客户提出疑问:
你好,那怎样才能分辨假币?
大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。
如选择错误此步骤不得分。
操作4(协助取号):
大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务)并进行取号操作。
选择错误此步骤不得分。
操作5(引导填单):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
操作6(单据填写):
引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。
如:
一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。
选择错误此步骤不得分。
操作7(单据审核):
客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。
如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。
操作8(客户引导):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
任务7:
异议及投诉处理
案例
(1):
客户在排队等候时,突然柜员电脑系统死机了,导致暂时无法办理业务,客户无法理解,进行投诉。
操作1(接待客户):
客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:
接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。
操作2(引导取号):
根据需要办理的业务引导客户取号。
操作3(协助取号):
大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务)并进行取号操作。
选择错误此步骤不得分。
操作4(引导填单):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
操作5(单据填写):
引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。
如:
一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。
选择错误此步骤不得分。
操作6(现场处理):
如果客户在银行出现突然情况,客户无法理解,要进行投诉时,大堂经理需要根据现场情况,在系统中选择正确的处理方式。
如选择错误此步骤不得分。
任务8:
签名与盖章
案例
(1):
一客户带着儿子来我行办理活期存款业务时,在大堂经理的引导下到填单台填写相关单据,但是客户不识字,问能不能让他儿子帮他填写单据内容并签字,遇到这种情况大堂经理如何处理?
操作1(接待客户):
客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:
接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。
操作2(引导取号):
根据需要办理的业务引导客户取号。
操作4(协助取号):
大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务)并进行取号操作。
选择错误此步骤不得分。
操作5(引导填单):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
操作6(单据填写):
引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。
如:
一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。
选择错误此步骤不得分。
操作7(疑问解答):
如果客户提出疑问:
签名这里的我能不能提我妈签字?
大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答。
如选择错误此步骤不得分。
操作8(单据审核):
客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。
如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。
操作9(客户引导):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
任务9:
营销转介
案例
(1):
客户是企业白领,抱怨他行信用卡活动太少,不好用打算注销,请推荐合适的产品。
操作1(接待客户):
客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:
接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。
操作2(引导取号):
根据需要办理的业务引导客户取号。
操作4(协助取号):
大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务)并进行取号操作。
选择错误此步骤不得分。
操作5(引导填单):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
操作6(单据填写):
引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。
如:
一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。
选择错误此步骤不得分。
操作7(单据审核):
客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。
大堂经理需要判别客户单据填写的内容,如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置指导客户重新正确填写相关单据。
操作8(客户引导):
根据客户需求进行营销转介,进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
对公银行部、私人银行部、信用卡中心等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
任务10:
有权机关查冻扣处理
案例
(1):
东海市人民法院来办理查询存款业务,法院工作人员询问我工作证忘带了,但是我手机有工作证照片,可以一样办理业务吗?
操作1(接待客户):
客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:
接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。
操作2(引导取号):
根据需要办理的业务引导客户取号。
操作3(疑问解答):
如果客户提出疑问:
我工作证忘带了,但是我手机有工作证照片,可以一样办理业务吗?
大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。
如选择错误此步骤不得分。
操作4(协助取号):
大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务)并进行取号操作。
选择错误此步骤不得分。
操作5(客户引导):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
任务11:
客户情绪安抚
案例
(1):
工作人员发现客户的银行卡被司法机关冻结,客户情绪激动质问为什么银行要冻结他的账户。
请据此进行客户情绪安抚。
操作1(接待客户):
客户在进入厅堂后,安抚客户情绪,大堂经理了解事情原委后需要在系统选择正确的操作行为,如:
接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。
操作2(引导取号):
根据需要办理的业务引导客户取号。
操作3(疑问解答):
如果客户提出疑问:
为什么你们银行要冻结我的账户?
大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。
如选择错误此步骤不得分。
操作4(协助取号):
大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务)并进行取号操作。
选择错误此步骤不得分。
操作5(引导填单):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
操作6(单据填写):
引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。
如:
一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。
选择错误此步骤不得分。
操作7(单据审核):
客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。
如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。
操作8(客户引导):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
任务12:
上门服务
案例
(1):
客户来银行办理业务,同时询问家中有老人出行不便,能不能上门帮他激活社保卡?
大堂经理该如何处理?
操作1(接待客户):
客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:
接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。
操作2(引导取号):
根据需要办理的业务引导客户取号。
操作3(疑问解答):
如果客户提出疑问:
家中老人出行不便,能不能上门帮他激活社保卡?
大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。
如选择错误此步骤不得分。
操作4(协助取号):
大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务)并进行取号操作。
选择错误此步骤不得分。
操作5(引导填单):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
操作6(单据填写):
引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。
如:
一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。
选择错误此步骤不得分。
操作7(单据审核):
客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。
如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。
操作8(客户引导):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
案例
(2):
客户因生病住院,无法来网点办理密码挂失重置业务,请提供上门服务。
任务13:
应急处理预案
案例
(1):
客户来支取大额现金,柜员告知客户未提前预约不能办理,引起客户情绪不满,大声争吵:
“我在你行有那么多存款,取点钱还要预约,我存钱的时候你们怎么不用预约,就说你们到底给不给我取吧?
”作为大堂经理,如何处理?
操作1(接待客户):
客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:
接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。
操作2(引导取号):
根据需要办理的业务引导客户取号。
操作3(疑问解答):
如果客户提出疑问:
我在你行有那么多存款,取点钱还要预约,我存钱的时候你们怎么不用预约,就说你们到底给不给我取吧?
大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。
如选择错误此步骤不得分。
操作4(协助取号):
大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务)并进行取号操作。
选择错误此步骤不得分。
操作5(引导填单):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
操作6(单据填写):
引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。
如:
一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。
选择错误此步骤不得分。
操作7(单据审核):
客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。
如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。
操作8(客户引导):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
任务14:
手语/英语服务
案例
(1):
大堂经理在接待初次来网点办理业务的新客户时,正确的问候方式应该是?
操作1(接待客户):
客户在进入厅堂后,大堂经理发现客户是特殊人群,于是用手语表示对客户的欢迎和问候。
并为客户在系统选择正确的操作行为,如:
接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。
操作2(引导取号):
根据需要办理的业务引导客户取号。
操作3(协助取号):
大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务)并进行取号操作。
选择错误此步骤不得分。
操作4(引导填单):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
操作5(单据填写):
引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。
如:
一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。
选择错误此步骤不得分。
操作6(单据审核):
客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。
如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。
操作7(客户引导):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
任务15:
代客操作
案例
(1):
某客户来我行购买理财产品时,由于右手受伤无法写字,要求大堂经理代他填写单据并签字,遇到这种情况大堂经理该如何处理。
操作1(接待客户):
客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:
接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。
操作2(引导取号):
根据需要办理的业务引导客户取号。
操作3(疑问解答):
如果客户提出疑问:
你好,可以帮忙填写相关单据吗?
大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。
如选择错误此步骤不得分。
操作4(协助取号):
大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务)并进行取号操作。
选择错误此步骤不得分。
操作5(引导填单):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
操作6(单据填写):
引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。
如:
一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。
选择错误此步骤不得分。
操作7(单据审核):
客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。
如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。
操作8(客户引导):
进一步引导客户到不同业务办理区域。
如:
填单台、服务等候区等。
操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。
任务16:
风险识别
案例
(1):
大堂经理接待了一位想要办理信用卡业务的女士,对该女士提供的身份证进行联网核查,发现该客户的身份证是真实有效的,但该客户签字是竟然写成他人名称并且眼神闪烁,大堂经理怀疑其为冒名开信用卡,应该如何核查?
操作1(接待客户):
客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:
接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。
如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。
操作2(引导取号):
根据需要办理的业务引导客户取号。
操作3(疑问解答):
客户提出疑问为什么一定要联网核查身份证?
大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。
如选择错误此步骤不得分。
操作4(协助取号):
大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务)并进行取号操作。
选