1、高职 银行业务 大堂经理岗试题9赛项赛题(三)大堂经理岗-厅堂服务管理(套题九)任务1:客户分流与引导案例(1):有客户携带大量现金来我行存款,作为大堂经理请正确引导分流。操作1(接待客户):客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。操作2(引导取号):根据需要办理的业务引导客户取号。操作3(协助取号):大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务 )并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作4(引导填单):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操
2、作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。操作5(单据填写):引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如:一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作6(单据审核):客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。操作7(客户引导):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。任务2:客户询
3、问/服务处理案例(1):你们的自助取款机本来好好的,到我的时候就把我的卡吞了!我朋友还在医院等着我交住院费呢,急得不行了,你们能不能帮我现在处理一下!操作1(接待客户):客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。操作2(引导取号):根据需要办理的业务引导客户取号。操作3(疑问解答):如果客户提出疑问:你们的自助取款机,把我的卡吞了!我朋友还在医院等着我交住院费呢,你们能不能帮我现在处理一下!大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4(协助取号):大堂经
4、理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务 )并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5(引导填单):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。操作6(单据填写):引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如:一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7(单据审核):客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通
5、过,否则点击重置重新填写相关单据。操作8(客户引导):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。任务3:单据填写与审核案例(1):客户办理个人解挂业务,请问该如何填写单据?操作1(接待客户):客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。操作2(引导取号):根据需要办理的业务引导客户取号。操作3(协助取号):大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务 )并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操
6、作4(引导填单):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。操作5(单据填写):引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如:一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作6(单据审核):客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。操作7(客户引导):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区
7、等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。任务4:柜员资料收取案例(1):客户来我行办理公司现金存款业务,在取号后问:办理对公账户注销需要携带什么资料?操作1(接待客户):客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。操作2(引导取号):根据需要办理的业务引导客户取号。操作3(协助取号):大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务 )并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作4(疑问解答):如果客户提出疑问:办理对公账户注销需要携带什么资料?大堂经
8、理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作5(引导填单):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。操作6(单据填写):引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如:一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7(单据审核):客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据
9、。操作8(客户引导):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。任务5:残/污损币的兑换案例(1):客户携带部分现金来办理储蓄业务,在取号过程中,客户问道:我这有几张只有一半的钞票,这样的钱还可以兑换吗?此时大堂经理应如何应对?操作1(接待客户):客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。操作2(引导取号):根据需要办理的业务引导客户取号。操作3(疑问解答):如果客户提出疑问:你好,什么样的破损币才可以全额兑换呢?大堂
10、经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4(协助取号):大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务 )并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5(引导填单):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。操作6(单据填写):引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如:一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7(单据审核):客户填写好
11、单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。操作8(客户引导):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。任务6:假币的鉴别案例(1):客户携带现金来购买银行理财,清点现金的时候发现疑似假钞,告知客户后,客户反问到:那怎样才能分辨假币?面对这样的情景大堂经理应如何处理?操作1(接待客户):客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误,则此步骤不得
12、分。操作2(引导取号):根据需要办理的业务引导客户取号。操作3(疑问解答):如果客户提出疑问:你好,那怎样才能分辨假币?大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4(协助取号):大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务 )并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5(引导填单):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。操作6(单据填写):引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如:一般业务申请书、个人开户与银行签
13、约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7(单据审核):客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。操作8(客户引导):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。任务7:异议及投诉处理案例(1):客户在排队等候时,突然柜员电脑系统死机了,导致暂时无法办理业务,客户无法理解,进行投诉。操作1(接待客户):客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为
14、,如:接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。操作2(引导取号):根据需要办理的业务引导客户取号。操作3(协助取号):大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务 )并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作4(引导填单):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。操作5(单据填写):引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如:一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证
15、等单据。选择错误此步骤不得分。操作6(现场处理):如果客户在银行出现突然情况,客户无法理解,要进行投诉时,大堂经理需要根据现场情况,在系统中选择正确的处理方式。如选择错误此步骤不得分。任务8:签名与盖章案例(1):一客户带着儿子来我行办理活期存款业务时,在大堂经理的引导下到填单台填写相关单据,但是客户不识字,问能不能让他儿子帮他填写单据内容并签字,遇到这种情况大堂经理如何处理?操作1(接待客户):客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。操作2(引导取号):根据需要办理的业务引导客户取号。操作4(
16、协助取号):大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务 )并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5(引导填单):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。操作6(单据填写):引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如:一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7(疑问解答):如果客户提出疑问:签名这里的我能不能提我妈签字?大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确
17、的回答。如选择错误此步骤不得分。操作8(单据审核):客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。操作9(客户引导):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。任务9:营销转介案例(1):客户是企业白领,抱怨他行信用卡活动太少,不好用打算注销,请推荐合适的产品。操作1(接待客户):客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误,则此步骤不得
18、分。操作2(引导取号):根据需要办理的业务引导客户取号。操作4(协助取号):大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务 )并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5(引导填单):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。操作6(单据填写):引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如:一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7(单据审核):客户填写好单据之后交由大堂经理审
19、核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。大堂经理需要判别客户单据填写的内容,如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置指导客户重新正确填写相关单据。操作8(客户引导):根据客户需求进行营销转介,进一步引导客户到不同业务办理区域。如:对公银行部、私人银行部、信用卡中心等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。任务10:有权机关查冻扣处理案例(1):东海市人民法院来办理查询存款业务,法院工作人员询问我工作证忘带了,但是我手机有工作证照片,可以一样办理业务吗?操作1(接待客户):客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:接待客户、引导客户、营
20、销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。操作2(引导取号):根据需要办理的业务引导客户取号。操作3(疑问解答):如果客户提出疑问:我工作证忘带了,但是我手机有工作证照片,可以一样办理业务吗?大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4(协助取号):大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务 )并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5(客户引导):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。任务11:客户情绪安抚案例(1):
21、工作人员发现客户的银行卡被司法机关冻结,客户情绪激动质问为什么银行要冻结他的账户。请据此进行客户情绪安抚。操作1(接待客户):客户在进入厅堂后,安抚客户情绪,大堂经理了解事情原委后需要在系统选择正确的操作行为,如:接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。操作2(引导取号):根据需要办理的业务引导客户取号。操作3(疑问解答):如果客户提出疑问:为什么你们银行要冻结我的账户?大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4(协助取号):大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务 )并进行取
22、号操作。选择错误此步骤不得分。操作5(引导填单):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。操作6(单据填写):引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如:一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7(单据审核):客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。操作8(客户引导):进一步引导客户到不同业务
23、办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。任务12:上门服务案例(1):客户来银行办理业务,同时询问家中有老人出行不便,能不能上门帮他激活社保卡?大堂经理该如何处理?操作1(接待客户):客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。操作2(引导取号):根据需要办理的业务引导客户取号。操作3(疑问解答):如果客户提出疑问:家中老人出行不便,能不能上门帮他激活社保卡?大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操
24、作4(协助取号):大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务 )并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5(引导填单):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。操作6(单据填写):引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如:一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7(单据审核):客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准
25、确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。操作8(客户引导):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。案例(2):客户因生病住院,无法来网点办理密码挂失重置业务,请提供上门服务。任务13:应急处理预案案例(1):客户来支取大额现金,柜员告知客户未提前预约不能办理,引起客户情绪不满,大声争吵:“我在你行有那么多存款,取点钱还要预约,我存钱的时候你们怎么不用预约,就说你们到底给不给我取吧?”作为大堂经理,如何处理?操作1(接待客户):客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:接待客户
26、、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。操作2(引导取号):根据需要办理的业务引导客户取号。操作3(疑问解答):如果客户提出疑问:我在你行有那么多存款,取点钱还要预约,我存钱的时候你们怎么不用预约,就说你们到底给不给我取吧?大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4(协助取号):大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务 )并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5(引导填单):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,
27、该步骤不得分。操作6(单据填写):引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如:一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7(单据审核):客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。操作8(客户引导):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。任务14:手语/英语服务案例(1):大堂经理在接待初次来网点
28、办理业务的新客户时,正确的问候方式应该是?操作1(接待客户):客户在进入厅堂后,大堂经理发现客户是特殊人群,于是用手语表示对客户的欢迎和问候。并为客户在系统选择正确的操作行为,如:接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。操作2(引导取号):根据需要办理的业务引导客户取号。操作3(协助取号):大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务 )并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作4(引导填单):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。操作5(单据
29、填写):引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如:一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作6(单据审核):客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。操作7(客户引导):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。任务15:代客操作案例(1):某客户来我行购买理财产品时,由于右手受伤无法写字,要求大
30、堂经理代他填写单据并签字,遇到这种情况大堂经理该如何处理。操作1(接待客户):客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。操作2(引导取号):根据需要办理的业务引导客户取号。操作3(疑问解答):如果客户提出疑问:你好,可以帮忙填写相关单据吗?大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4(协助取号):大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务 )并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5(引导填单):进一步引导客户到不同业务办
31、理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任务结束,该步骤不得分。操作6(单据填写):引导客户到填单台后,根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如:一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7(单据审核):客户填写好单据之后交由大堂经理审核,大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过,否则点击重置重新填写相关单据。操作8(客户引导):进一步引导客户到不同业务办理区域。如:填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务,如操作错误此任
32、务结束,该步骤不得分。任务16:风险识别案例(1):大堂经理接待了一位想要办理信用卡业务的女士,对该女士提供的身份证进行联网核查,发现该客户的身份证是真实有效的,但该客户签字是竟然写成他人名称并且眼神闪烁,大堂经理怀疑其为冒名开信用卡,应该如何核查?操作1(接待客户):客户在进入厅堂后,大堂经理需要在系统选择正确的操作行为,如:接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误,则此步骤不得分。操作2(引导取号):根据需要办理的业务引导客户取号。操作3(疑问解答):客户提出疑问为什么一定要联网核查身份证?大堂经理需要根据客户提出的疑问,在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4(协助取号):大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型(个人或对公业务 )并进行取号操作。选
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