高职 银行业务 大堂经理岗试题9赛项赛题.docx

1、高职 银行业务 大堂经理岗试题9赛项赛题（三）大堂经理岗-厅堂服务管理（套题九）任务1：客户分流与引导案例（1）：有客户携带大量现金来我行存款，作为大堂经理请正确引导分流。操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作4（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操

2、作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作5（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作6（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作7（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务2：客户询

3、问/服务处理案例（1）：你们的自助取款机本来好好的，到我的时候就把我的卡吞了！我朋友还在医院等着我交住院费呢，急得不行了，你们能不能帮我现在处理一下！操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户提出疑问：你们的自助取款机，把我的卡吞了！我朋友还在医院等着我交住院费呢，你们能不能帮我现在处理一下！大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4（协助取号）：大堂经

4、理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通

5、过，否则点击重置重新填写相关单据。操作8（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务3：单据填写与审核案例（1）：客户办理个人解挂业务，请问该如何填写单据？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操

6、作4（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作5（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作6（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作7（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区

7、等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务4：柜员资料收取案例（1）：客户来我行办理公司现金存款业务，在取号后问：办理对公账户注销需要携带什么资料？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作4（疑问解答）：如果客户提出疑问：办理对公账户注销需要携带什么资料？大堂经

8、理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据

9、。操作8（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务5：残/污损币的兑换案例（1）：客户携带部分现金来办理储蓄业务，在取号过程中，客户问道：我这有几张只有一半的钞票，这样的钱还可以兑换吗？此时大堂经理应如何应对？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户提出疑问：你好，什么样的破损币才可以全额兑换呢？大堂

10、经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好

11、单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作8（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务6：假币的鉴别案例（1）：客户携带现金来购买银行理财，清点现金的时候发现疑似假钞，告知客户后，客户反问到：那怎样才能分辨假币？面对这样的情景大堂经理应如何处理？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得

12、分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户提出疑问：你好，那怎样才能分辨假币？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签

13、约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作8（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务7：异议及投诉处理案例（1）：客户在排队等候时，突然柜员电脑系统死机了，导致暂时无法办理业务，客户无法理解，进行投诉。操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为

14、，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作4（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作5（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证

15、等单据。选择错误此步骤不得分。操作6（现场处理）：如果客户在银行出现突然情况，客户无法理解，要进行投诉时，大堂经理需要根据现场情况，在系统中选择正确的处理方式。如选择错误此步骤不得分。任务8：签名与盖章案例（1）：一客户带着儿子来我行办理活期存款业务时，在大堂经理的引导下到填单台填写相关单据，但是客户不识字，问能不能让他儿子帮他填写单据内容并签字，遇到这种情况大堂经理如何处理？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作4（

16、协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（疑问解答）：如果客户提出疑问：签名这里的我能不能提我妈签字？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确

17、的回答。如选择错误此步骤不得分。操作8（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作9（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务9：营销转介案例（1）：客户是企业白领，抱怨他行信用卡活动太少，不好用打算注销，请推荐合适的产品。操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得

18、分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审

19、核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。大堂经理需要判别客户单据填写的内容，如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置指导客户重新正确填写相关单据。操作8（客户引导）：根据客户需求进行营销转介，进一步引导客户到不同业务办理区域。如：对公银行部、私人银行部、信用卡中心等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务10：有权机关查冻扣处理案例（1）：东海市人民法院来办理查询存款业务，法院工作人员询问我工作证忘带了，但是我手机有工作证照片，可以一样办理业务吗？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营

20、销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户提出疑问：我工作证忘带了，但是我手机有工作证照片，可以一样办理业务吗？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务11：客户情绪安抚案例（1）：

21、工作人员发现客户的银行卡被司法机关冻结，客户情绪激动质问为什么银行要冻结他的账户。请据此进行客户情绪安抚。操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，安抚客户情绪，大堂经理了解事情原委后需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户提出疑问：为什么你们银行要冻结我的账户？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取

22、号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作8（客户引导）：进一步引导客户到不同业务

23、办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务12：上门服务案例（1）：客户来银行办理业务，同时询问家中有老人出行不便，能不能上门帮他激活社保卡?大堂经理该如何处理？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户提出疑问：家中老人出行不便，能不能上门帮他激活社保卡?大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操

24、作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准

25、确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作8（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。案例（2）：客户因生病住院，无法来网点办理密码挂失重置业务，请提供上门服务。任务13：应急处理预案案例（1）：客户来支取大额现金，柜员告知客户未提前预约不能办理，引起客户情绪不满，大声争吵：“我在你行有那么多存款，取点钱还要预约，我存钱的时候你们怎么不用预约，就说你们到底给不给我取吧？”作为大堂经理，如何处理？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户

26、、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户提出疑问：我在你行有那么多存款，取点钱还要预约，我存钱的时候你们怎么不用预约，就说你们到底给不给我取吧？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，

27、该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作8（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务14：手语/英语服务案例（1）：大堂经理在接待初次来网点

28、办理业务的新客户时，正确的问候方式应该是？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理发现客户是特殊人群，于是用手语表示对客户的欢迎和问候。并为客户在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作4（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作5（单据

29、填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作6（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作7（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务15：代客操作案例（1）：某客户来我行购买理财产品时，由于右手受伤无法写字，要求大

30、堂经理代他填写单据并签字，遇到这种情况大堂经理该如何处理。操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户提出疑问：你好，可以帮忙填写相关单据吗？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办

31、理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作8（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任

32、务结束，该步骤不得分。任务16：风险识别案例（1）：大堂经理接待了一位想要办理信用卡业务的女士，对该女士提供的身份证进行联网核查，发现该客户的身份证是真实有效的，但该客户签字是竟然写成他人名称并且眼神闪烁，大堂经理怀疑其为冒名开信用卡，应该如何核查？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：客户提出疑问为什么一定要联网核查身份证？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选