前台及销售招聘攻略.docx
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前台及销售招聘攻略
招聘攻略
招聘通用素质要求：
1、诚信。
应聘人员如有撒谎或信息不实迹象，一律不予录用。
招聘阶段，不值得冒这种风险。
2、职业人形象
如果应聘者穿着拖沓、衣冠不整，一律不予录用。
整洁的仪容是对别人的尊重，也是起码的职业素质。
岗位名称：
前台文员
工作职责
一、前台接待工作
1．负责公司来客接待、导向服务工作；
2．公司总机来电的转接。
二、办公用品管理
1．办公用品、办公耗材的采购、发放、登记管理；
2．仓库建账及出入库登记管理；
3．打印机、复印机、传真机等公用办公用品的维护管理。
三、行政事务管理
1．酒店、车机票预订，名片印刷、公司饮用水的订购；
2．收发传真、报刊、杂志、信函、资料等；
3．员工考勤记录统计报表及考勤机的维护管理；
4．公司报刊订购及图书借阅管理；
5．办公区及员工工作位卫生情况的监督及办公区钥匙管理；
6．公司宿舍入住申请的受理、登记及钥匙管理；
招聘要求及甄选方式
要求一：
女性，25岁以下，身高1.6米以上。
简要概述：
略
甄选技巧：
略
要求二：
容貌较好、举止端庄
简要概述：
外部客户来参观最先接触到的员工就是前台文员，所以前台文员是公司的门面。
对容貌举止做要求并不过分，这一点不同于其他职位。
甄选技巧：
招聘不是选美，不必太刻意追求。
容貌是否过关一眼便知，举止是否得体则需细致观察应聘人员在面试中的一言一行。
要求三：
标准流利的普通话及良好的语言表达能力
简要概述：
北方人语音问题不大，南方人地方方言相对突出。
前台文员与人交流机会较多，语言表达能力是必须要求的。
甄选技巧：
“请讲一下您以往的工作经历。
”考察应聘者的语言组织及表达能力以及描述的条理化，一定程度上也可检验其简历的真实性。
要求四：
熟悉办公软件、办公设备，较快的打字速度。
简要概述：
根据组织对岗位的实际要求确定。
甄选技巧：
严格的招聘过程会安排上机测试。
要求五：
有相关工作经验但限制学历
简要概述：
有相关工作经验的人熟悉本岗位的工作职责，上手会快些。
招聘没有工作经验应聘者的风险在于对方往往先求生存积累工作经验，干一两年后再转行以图更大发展。
尤其是大学本科毕业生应聘前台文员十有八九属于这种情况。
甄选技巧：
“以往工作中您的职责是什么？
”
如果描述不清，即使有相关工作经验，其系统性全面性也值得怀疑。
可安排一个集体的笔试和面试，邀请10个左右应聘者，先完成一份答卷，问题包括“前台的工作职责”、“前台在企业中的作用和意义”以及起草一个通知等等问题，初步了解应聘者的基本素质、文化功底和对该工作的认识。
要求六：
居住地最好不要离公司太远
简要概述：
一般情况下，前台文员每天上班要先于其他员工到岗，所以上班途中占用时间不宜太长。
甄选技巧：
略
要求七：
耐久、兴趣
简要概述：
前台职位工作单调、重复、琐碎且缺少创造性，没有持久的兴趣恐难以持久。
甄选技巧：
“你为什么对这一职位感兴趣？
”“谈谈你对这一职位的工作体会和感受！
”
参见人力资源部曾提交《由职业生涯谈起》一文中调查人员与优秀清洁工的对话。
要求八：
耐心、自我控制
简要概述：
前台文员在工作中可能会遭受误解，也可能会接到过激的投诉。
对于这些突发事件前台文员都应能够很好地处理，有时甚至还要承受委曲。
一味地默默忍受外界环境压力不如灵活应对，一个幽默将矛盾化解于无形才是最理想的沟通方式。
所以，应聘人员再有一些灵性更佳。
甄选技巧：
恐怕要使用情境模拟，难度较大。
要求九：
解决问题及沟通协调能力
简要概述：
略
甄选技巧：
可集体面试，就一些设定的话题共同讨论。
一般的话题有“以前工作中的困难及如何克服的”、“如果部门的工作和其他同事要求的工作冲突时如何协调”、“如何接待愤怒的投诉客户”、“公司两位老总几乎同时交付两项紧急工作需要处理”等工作中常见的问题，这些问题可以大体了解她们的解决问题的能力、一些沟通和协调的能力意识。
在讨论的过程中，首先声明这些问题是没有标准答案的，大家畅所欲言以交流提高为主。
在交流的过程中，也可以观察应聘者的言谈举止、相貌气质以了解他们的个性。
最后，招聘负责人也会把个人见解和应聘人员分享。
由于应聘者一般是工作经验不多的年轻人（还有一些毕业生），因此这种讨论对她们今后的工作也是有益的，因此气氛往往活跃而热烈，整个过程一般不超过两个小时。
这样，公司能选到合适的人，同时参加者即使不能被录用，此行也会有所收获。
感触：
“责任、纪律、踏实、认真、条理、自律、服务意识、……”这都是前台文员需要具备的素质。
整理到这儿，头有些大！
：
）其实，这些素质并非前台文员一个职位所需的，几乎所有的职位都有类似的要求。
才干的甄选是最难的！
如同任何艺术，才干面试艺术是需要时间和专注的！
无论掌握多少高超的招聘技巧，短时间把握一个人的全面都是不现实的。
因此，无论哪个职位的招聘都应适当考虑背景调查。
到职要求（需要结合培训和绩效管理）：
一、企业概况
企业性质、所从事的业务、业务针对的客户群、大体的业务流程。
二、公司同事
对公司每个同事的大体情况了如指掌，比如姓名、部门和职务等。
对于百十人的公司，必须要求前台文员在一月内认全。
……
岗位名称：
区域（客户）经理
工作职责：
1．挖掘客户信息，进行有效过滤；
2．与客户沟通，建立客户关系；
3．创造活动（创造营销机会）；
4．组织活动（创造活动氛围）；
5．对有意向客户进行跟踪，完成营销任务定额；
6．合同执行过程中认真跟进，同实施部及研发中心进行有效的信息沟通，随时了解合同完成的进度及效果，以求为客户提供优质服务,并保证合同完成后的回款；
7．区域经理作为区域业务的核心，承担区域业务稳定及营销任务的主要责任；
8．及时录入“内部销售系统”的相关内容。
招聘要求及甄选方式
要求一：
诚信
简要概述：
销售的工作性质决定了诚信的重要性。
推广开来，诚信应是为人的根本。
甄选技巧：
“谈谈你的优点和缺点。
”
“应聘本职位，你最大的优势是什么？
”
“你认为自身需要完善和提高的是哪些？
”
“应聘这个职位，你认为自己的不利因素是什么？
”
……
应聘人员以上答复信息有必要在背景调查中予以验证。
要求二：
职业形象
简要概述：
销售人员应当“色艺双全”，其中的“色”是与客户交往中展现的形象、谈吐、举止、…… ，“艺”则是对产品的理解、销售技巧的掌握。
销售人员应该给客户留下谈吐得体、举止端庄的“第一印象”。
甄选技巧：
面试中仔细观察应聘人员的每个细节，包括举手投足甚至一个眼神。
含糊其辞、畏手缩脚的应聘人员不予考虑。
另外，推销需要的是脑力的全力开动以及肉体的全力冲刺，所以销售人员一定是精力充沛的。
面试过程中精神萎靡倦怠的应聘人员都属淘汰之列。
开个玩笑――
小时候，镇上有卖小鸡的，闭着眼一动不动的多半卖不出去。
同样，销售员也应是“欢蹦乱跳”的！
：
）
要求三：
亲和力
简要概述：
《聘用客户喜爱的人员》中提到“客户服务最重要的素质既非渊博学识，也非丰富的经验，而是与客户情感交流的能力。
”“见面熟”是一种才干，这种人天生对别人感兴趣，喜欢与人交往，容易发现他人优点，富于同情心，待人真诚。
实际上，以客户需求为出发点，站到客户立场上为对方着想可以消除客户的对立意识。
这种才干有利于在销售活动中迅速推进客户关系、发展内线并获取重要信息。
甄选技巧：
与应聘人员接触是否有一见如故的感觉？
对方是否有意而主动地拉近你们双方的距离？
你能否清晰地感受到他的真诚？
“你是否可以成功地和人交流？
包括你不喜欢的人？
能否举例？
”
要求四：
沟通能力、说服（推销）能力
简要概述：
友好地与客户进行清晰、简洁的语言或书面交流是一名销售人员的必备素质；销售员要使自己的构想、计划、活动或产品得到客户肯定与接受。
甄选技巧：
面试交谈中可了解应聘人员语言表达是否清晰流畅。
沟通好手会注重身体语言的运用，如身体前倾、频频点头、抱以微笑、目光接触等。
现场完成几项任务，了解其在没有准备的情况下与陌生人接触时的表现。
如让应聘者去公司的某某部门找某人了解一件事等。
别怕对方为难，干脆一点――“卖这个杯子给我！
”
“请讲述一个你成功说服别人按照你的想法去做的实例。
”
“谈谈你如何使你的公司、产品在激烈的竞标中脱颖而出，举实例。
”
“我们都遇到过固执的人，请举例说明你是如何处理别人的拒绝的？
”
“你认为一个成功的销售人员应具备哪些素质？
”
“工作中你通常和什么人或部门打交道，请讲你一次比较困难的情况。
”
“你如何应对客户的不合理要求？
”
要求五：
分析能力、判断能力
简要概述：
关键人物是谁？
客户心理实际怎么想？
当今项目状态如何？
……打单过程中，我们需要在与客户接触过程中就以上问题找到答案。
这无疑要求我们的销售人员具备较强的分析、判断能力。
能够抓住他人容易忽视的复杂问题和事物，能从不同角度思考问题，并能冷静、客观、快速地分析问题，能够发觉他人不易发觉的资源并很好的利用。
甄选技巧：
“能否告诉我一项你承担的工作，结果以失败而告终？
出了什么问题？
”
“请讲述以往你通过自己的分析、判断获得准确真实信息的例子（关键人物、客户心理、项目状态等）。
具体情况是怎样的？
”
要求六：
专业知识、行业背景及成功的销售经验
简要概述：
1．ERP的原理及发展过程（了解）；
2．管理软件产品演示（最好能按流程以一条主线串下来）；
3．大客户销售经验（了解市场环境和大客户销售模式）。
具备专业知识和行业背景意味着较高的起点，可减少岗位培训的成本投入。
以往成功的销售经验是对应聘人员销售素质的最好验证，如此可降低招聘选拔的风险。
甄选技巧：
不要只看对方简历上所写的签单个数和签单额，可按下列方式判明真伪去掉水分。
采用结构化面试方式，对于销售员的应聘应灵活使用追问技巧。
如你去年一年的销售业绩怎样？
基于对方回复，重点跟进（此处是追问）其中一至几个项目，客户是如何挖掘的（签单信息的获得）？
如何推进客户关系？
怎样判断“关键人物”？
如何设置内线？
整个项目跟进过程中都有谁参与？
你在跟进过程中是什么角色？
为判明真伪再深入（又是追问），你在这个角色中做了哪些工作？
工作中遇到哪有问题？
这些问题你是如何处理的？
报价是如何产生的？
在项目推进过程中，你是如何调配公司内外部资源的？
也可请对方评价他原公司的产品和服务，并举一个成功和失败的案例。
注意STAR法的运用！
要求七：
自信、勇气和韧性
简要概述：
受到冷遇、遭到拒绝、长时期不开单都是销售员常见的境况，如果不能跨越这一障碍很难有所收获。
我们在以往交流销售员应具备的素质时开玩笑地提到了“不要脸”、“不怕死”、“死缠烂打”，实际上就是百折不挠、愈挫愈勇。
经得起孤独、耐得住寂寞方能等到最后的“天道酬勤”。
甄选技巧：
询问对方经历中对待压力和挫折是如何处理的，举出具体事例。
我认为你在××方面欠缺，你认为如何？
我认为你以往的业绩很一般，录用你我感到信心不足。
要求八：
关注细节
简要概述：
推进客户关系过程中关注细节相当于捕捉对方动情点，可拉近与客户的心理距离。
比如客户的子女入学、过生日、企业厂庆之日打一个电话、送上一份小礼物等。
活动组织安排过程中关注细节会使双方的接触自然流畅。
比如，客户来访参观要了解来几个人、几男几女、有无老总、哪里人（籍贯）、口味特点，以便安排食宿及考虑我方应对策略；注意要接站，弄清车次；会议安排了解是否吸烟（多买一包）；晚上送客户到宾馆，并备一些水果。
甄选技巧：
要求应聘人员描述以往工作中关注细节的具体实例。
其他：
想了想，还可列出应变能力、团队合作精神……
目前而言，我们判断应聘是否具备某种才干，更多地是询问应聘者的以往具体的行为事例。
例如：
你想了解应聘者坚持的韧力，便应询问他有关克服障碍的经验；本着坚毅的精神达到目标；或在尝试后终于放弃。
如果想了解应聘者有否客户服务导向，你应要求对方举例说明他曾经使客户感到满意的事例，或曾尝试满足客户，但最终失败的经验。
如何任何艺术，磨炼才干面试的艺术是需要时间和专注的。
招聘警戒：
1．高学历
销售是对人生观和社交能力的考验。
好的销售不一定是专业人士，但必然很懂行。
不一定学历高，但一定知识丰富。
销售与工程师是完全二种性格的人。
这往往是企业的误区，喜欢用高学历把真正的人才排斥在外。
2．好吹嘘
销售人员往往有吹嘘自己业绩的倾向，招聘人员不要轻信，应据其提供信息深入核实其真正能力。
盲目吹嘘会让人感到华而不实，同时影响公司形象。
3．能说会道
对销售员而言，善于表达是成功的必要而非充分条件。
专业的销售人员与不专业的销售人员差别极大：
有的人很能侃，可能总侃不到点子上，最终让人厌烦；优秀的销售人员一开始就能让人感觉对产品的信心，进而有合作的意向。
备注：
1．销售员的知识、技能和才干
如果一名销售员取得定单靠的是良好的客户关系，另一人靠专业知识与关注细节，第三人靠说服，那么我们就无须刻意去干预――只要他们能完成定单。
我们可以培训销售员学习打单的技巧、秘诀之类，但我们不能要求销售员一定按规操作并据此进行个人评估。
因为有些东西属于才干领域，是难以学会的。
我们需要做的是辅助销售员分析其具备哪方面的才干，之后再确定他应掌握并使用的销售手段和技巧。
才干是学不来的，职位所需才干更多的应是在招聘中把控并在试用期内严格考察。
2．以上攻略为参照模板，建议招聘主管据此进行结构化面试。
各项技能、才干所占评测权重酌情而定。
3．背景调查
对应聘销售员职位人员的背景调查一定要做，重点关注其人品及简历信息的虚实。
以下无正文
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