鸿意星城物业管理项目投标书.docx
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鸿意星城物业管理项目投标书
鸿意星城
物业管理投标书
广东省***物业服务有限公司
2006年5月1日
前言
附件投标人概况及投标报价表
投标人函
法定代表人证书授权委托书
资质证书
第一章投标人基本概况
第二章对项目的认识、管理服务定位，管理服务目标及整体设想
第三章组织架构、人员配备、培训及管理
第四章拟采取的管理方式、工作计划及物资配备计划
第五章日常管理服务方案、服务质量标准及其措施
第六章企业内部管理规章制度、公众制度
第七章管理服务重点、难点及其措施
第八章物业档案资料管理
第九章物业管理费用测算和投标报价
第一十章投标人和项目负责人资格证明材料
第一十一章投标人的业绩资料
前言
首先，十分荣幸能参与“鸿意星城”项目的物业管理服务投标工作。
我公司依托自身的专业管理实力，结合“鸿意星城”的现状，对“鸿意星城”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
***物业将以“更好更美更满意”的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“鸿意星城”的业主创造一个和谐舒适的居住环境，从而提升“鸿意星城”的物业价值，并使“鸿意星城”成为本地区知名的高档综合物业管理品牌。
本投标书是我公司根据贵方提供的“鸿意星城”物业管理服务招标文件要求，并结合我公司的企业服务理念及标准，经过考察研究之后，编制出的前期物业管理服务投标书。
我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。
再次感谢贵方给予我们这次合作的机会。
附件一：
投标人概况及投标报价表
投标人（章）
广东***物业服务有限公司
投标项目
鸿意星城
企业资质等级
一级
资质证书编号
粤物业广字第3471号
投标人
总建筑面积：
153423.6M2
管理物业
详细见第十一章
规模及业绩
详细见第十一章
一、前期费用报价
1、物业管理开办费
100，000元
2、前期介入服务费
150，000元
二、物业管理公共服务费收费标准报价
小高层物业管理公共服务费
1.5元平方米.月
商业物业管理公共服务费
2.0元平方米.月
三、机动车及非机动车停车服务费收费标准报价
2、室内专用车位
80元辆.月
3、室内共用车位
280元辆.月
附件二：
投标人函
致：
南京鸿意星城地产开发有限公司
1、根据已收到的《鸿意星城住宅小区前期物业管理招标文件》，遵照《中华人民共和国招标投标法》及招投标管理有关规定，经踏勘项目现场和研究上述招标文件的投标须知、合同条款、图纸、工程建设标准和工程量清单及其他有关文件后，我方愿以人民币（大写）壹万元（RMB 元）的投标报价并按上述图纸、合同条款、工程建设标准和工程量清单（如有时）的条件要求承包上述工程的施工、竣工，并承担任何质量缺陷保修责任。
2、我方已详细审核全部招标文件，包括修改文件（如有时）及有关附件；我方完全知道必须放弃提出含糊不清或误解的权利；我方承认投标函附录是我方投标函的组成部分。
3、一旦我方中标，我方保证按合同协议书中规定的工期 日历天内完成并移交全部工程。
4、如果我方中标，我方承诺工程质量达到标准。
5、如果我方中标，我方将按照规定提交上述总价 5%的银行保函或上述总价5%的由具有担保资格和能力的担保机构出具的履约担保书作为履约担保。
6、我方同意所提交的投标文件在招标文件的投标须知前附表中规定的投标有效期内有效，在此期间内如果中标，我方将受此约束。
7、除非另外达成协议并生效，你方的中标通知书和本投标文件将成为约束双方的合同文件的组成部分。
8、我方将与本投标函一起，提交人民币壹万元作为投标担保。
广东***物业服务有限公司
2006年5月1日
附件三：
授权委托书
授权委托书
本授权委托书声明：
我黄建运（姓名）系广东***物业管理有限公司（投标单位）的法定代表人，现授权广东***物业管理有限公司（单位名称）周某（姓名）为我的委托人，以本公司的名义参加鸿意星城前期物业管理的投标。
授权委托人所签署的一切文件和处理与之有关的一切事物，我均予以承认。
授权委托人无转委托权，物此委托。
授权委托人：
周某性别：
女年龄：
31
单位（盖章）：
部门：
客服部职务：
主管
投标单位（盖法人章）
法人代表人：
黄某
附件四：
资质证书
第一章投标人基本概况
一，公司简介
广东***物业管理有限公司是一家注册资金达1000万元，拥有国家一级物业管理企业资质的专业物业管理企业，是中国市场物业管理行业十大知名品牌。
公司成立至今，积累了丰富的行业经验，并打造了一支高度专业的管理团队，拥有包括：
物业管理、计算机、机电、建筑、结构等专业中、高级人才，为企业的发展奠定了良好的基础。
在全面实施规范化、标准化管理的基础上，公司在各项目中全面推行全国物业管理示范项目创建工作，多个在管项目获得政府嘉奖。
在管物业的综合管理、服务质量普遍受到行业内部、开发建设单位及广大业主的认同，企业知名度得到了不断的提升。
在品牌建设方面，公司在北京人民大会堂荣获“中国物业管理百强价值品牌——中国综合实力百强企业”及“中国物业管理百强价值品牌——中国最佳诚信品牌企业”、同时获得“2006年广东省诚信示范企业”。
秉承“更好、更美、更满意”的管理服务宗旨，***物业倡导“高效、诚信、务实、奉献”的企业文化，创立独具特色的“白金管家”物业管理服务模式，寓管理于服务之中。
以科技、环保型先进管理为基础，以多元化物业经营为依托，充分展现优美生态、人文环境，营造舒适、快捷、便利、温馨和谐的生活氛围。
在成熟丰富的物业管理经验的基础上，在实践中不断摸索、不断总结积累出符合物业管理特色的管理服务具体操作规程，以和谐稳定为大前提，换位思考，充分在业主住户的角度考虑，全力保障品质如一的管理服务水平，保证小区安全、和谐、便捷、稳定的良好生活秩序。
通过多年来的积累，广东***物业管理有限公司作为“新生活的领跑者”，追求“以质量谋发展，以精品求效益”的经营服务理念，不断创新，开拓市场，大力推行小区物业管理经营模式，致力于打造行业高端品牌，营造最佳的生活环境。
二、公司文化
***愿景
成为领先中国物业服务行业并令人尊敬的典范企业。
要成为领先中国物业服务行业的典范企业。
我们就要有自己的核心竞争力，要有行业一流的服务标准，要有高效的企业管理模式，要有专业稳定的管理队伍，要有健康成熟的企业文化，要有品牌的知名度和美誉度。
要成为令人尊敬的企业。
我们提倡并遵守符合法律和行业道德的健康的竞争方式，要积极实践并引导行业健康发展，要勇于承担社会责任，积极回馈社会。
***使命
持续追求并优化物业服务行业的服务标准，积极探索并实践企业管理模式，让开发商满意，使客户感动，令同行尊敬。
主动承担推动行业发展的责任，在行业服务标准方面不断追求和优化；
在企业管理模式方面积极探索并实践，为其他企业提供借鉴；
通过行业领先的品牌和专业的服务让开发商满意并放心；
通过超出预期的高标准的管理和服务让业主感动；
通过提倡并推动健康规范的竞争方式，积极引导行业良性发展，并主动承担社会责任和义务，以爱心回馈社会，让同行尊敬。
***价值观
服务、诚实、进取、共赢。
***人才观
人本、专业、责任。
***服务理念
更好、更美、更满意。
不断的追求和提升我们的服务标准，使我们的管理和服务更好。
持续的关注并改善园区环境和社区文化，使业主的生活更美。
积极倾听客户的声音和需求，想客户之所想，急客户之所急，令客户更满意。
第二章对项目的认识、管理服务定位、管理服务定位及整体设想
一、对项目的认识
鸿意星城项目是南京鸿意地产开发有限公司即将在城东开发的大型住宅小区，总占地面积7.3万平方米，建筑面积为15万平方米。
小区位于南京市白下区杨庄石杨路，规划建设22栋小高层，住宅总户数为1144户，1所幼儿园，1所会所及局部商业裙房。
建筑规划为院落围合式布局，物业类型分小高层和商业。
小区分两期建设：
首期（八栋小高层），面积为43150.73平方米，一层商业裙房，面积为697.3平方米，地下车库机动车位85个，面积为517.88平方米，竣工时间预计为207年1月31日，交付时间为207年11月31日；二期建设面积为小高层70600.27平方米，地下车库机动车位510个，面积30917.72平方米，竣工时间预计为2008年9月31日，交付时间为2008年10月31日。
二、管理服务定位
我们***物业的服务理念是：
专业服务让服务更好，关注细节使生活更美，真诚付出让客户更满意；服务宗旨是：
更好、更美、更满意；服务座右铭是：
乐在服务、规范服务、为众服务；服务信条是：
业主时我们的衣食之源，换位思考，将心比心，用真心为业主服务。
基于对鸿意星城项目的认识，为了使日后的管理服务工作能更好地符合标准、更加让客户满意，我公司的相关专业人员研究分析的结果是：
未来的鸿意星城小区的业主以白领阶层的首次置业者及意在南京定居的外地知识分子。
其特点是
1、鸿意星城未来的业主多为白领及具有一定学历的新南京人，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为小区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化，例如：
楼宇智能化。
2、鸿意星城业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是质价相符的，不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。
因此，旨在为业主提供安全、清洁、优雅、舒适、温馨、方便的居住环境，我们将认真贯彻我们的服务理念，做到专业服务更好，生活更美，让客户更满意；我们将时刻牢记我们的服务信条，为客户真诚热心服务，让客户有宾至如归的亲切感。
此外，我们将采取“公司支持+现场管理”的工作方式投入严格的质量控制手段，保证项目的服务质量符合要求。
三、管理服务目标及整体设想
（一）总体目标
在前期物业管理合同期内，把小区管理成“安全、文明、优雅、舒适”的示范性小区，在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，全部竣工验收并交付使用后的一年内，达到“南京市物业管理示范小区标准”，两年内达到“江苏省物业管理示范小区标准”。
而我们***物业的未来目标是成为领先中国物业服务行业并令人尊敬的典范企业。
（二）分项目标
1、房屋及公共配套设施设备完好率达到98%以上，其中大型设备完好率达到99%，消防设备完好率达到100%；
2、卫生、消毒杀菌、环境绿化等工作达到100%；
3、房屋维修、急修率达到99%以上；
4、维修服务回访率达到90%；
5、业主对物业管理满意率达到95%以上，投诉处理率达到100%；
6、有效投诉处理和回访率达到100%；
7、住宅区无重大火灾、刑事和交通事故；
8、管理人员专业培训合格率达到100%；
9、违章发生率为1%以下，处理率达到100%；
10、管理区域内车辆停放有序，交通秩序良好。
以上目标及服务承诺的实现，有赖于对员工进行系统、专业的岗前培训，主要进一步加强员工的服务意识、质量意识、创新意识、服从意识和成本意识，改善甚至杜绝重管理、轻服务的现象。
同时，进一步加强员工的专业技能，更加完善管理体系和监督体系的建立。
其中管理体系的建立是，从前期介入开始在物业管理处推行ISO901质量管理体系，在一年内建立并运行较为完善的管理体系。
在做好房屋及设备设施、环境绿化、卫生保洁、交通治安、消防等方面管理服务的同时，我们也时刻保持与业主的互动沟通交流，不断改进和创新我们的服务内容，真正做到为业主着想，真正做到“在微笑中服务，在服务中提高，在投诉中成长”。
第三章组织架构、人员配备、培训和管理
一、管理处组织架构和人员配备
（一）组织架构
（二）、各部门职责纲要：
1综合事务部（含财务职能）
财务管理，员工考勤管理，物质管理
2客户服务部
资料档案管理、业主入伙管理、二次装修管理、报修接待管理、投诉处理及住、免费服务和特约代办收费服务
3工程维修部
物业设备设施的各项管理
4安全保卫部
安保管理
5环境管理部
环境卫生及规划管理
6社区文化部
小区文化活动的组织管理
（三）、组织架构和人员配备说明：
1、公司将遵循以下原则建立物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。
Ø遵守国家的有关规定；
Ø符合经营范围；
Ø结合不同阶段的工作重点；
Ø把质量责任作为各个环节的重点；
Ø遵循精简高效、职责分明、线条清晰、一专多能的原则。
运行上以经理为核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。
Ø考虑在人员合理搭配和一专多能的基础上通过人员兼岗兼职控制人力资本，有效扩大工作范围。
Ø保安员在完成治安、消防及车辆管理的同时，还肩负着对房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视，同时注意周边情况
Ø保洁员在对区域内公共部分、公共空间及配套设施完成日常清洁工作的同时，还肩负着房屋及公共设施情况的巡视；
Ø维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任；
Ø根据实际情况营造文化氛围，配备专（兼）职人员；
Ø上级管理人员关心，了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助．培养的职责。
2、各部门人员配备:
部门
职位
编制
前期招聘
管理处
管理处经理
1
1
2人
经理助理
1
客户服务部
客服主管
1
6人
客服助理
5
1
安全保卫部
保安主管
1
43人
保安领班
3
1
保安员
39
6
工程维修部
工程主管
1
1
11人
维修工
9
智能化工程师
1
1
环境管理部
环境管理主管
1
22
保洁领班
1
1
保洁工
15
4
绿化领班
1
绿化工
4
综合事务部
综合事务主管
1
5人
质检培训专员
1
人事行政专员
1
会计
1
出纳兼仓管
1
社区文化部
社区文化主管
1
2人
社区文化助理
1
合计
91
16
二、管理和服务人员的管理和考核
在员工管理方面，我们给员工充分的发展空间，让员工的特长得以发挥，让人才都用到合适的位置上，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象，在管理和服务人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理和服务人员进行培养，不断提升其综合素质。
绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。
其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。
管理人员的绩效考核将严格按照绩效考核体系进行考核。
通过人事行政相关职能部门、物业经理等多种途径、多种方式对管理人员进行日常工作的绩效考核。
对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。
将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。
对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”“委屈奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。
对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予相应的处分，并进行工资的升、降制度。
每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力.
第四章拟采取的管理方式、工作计划及物质配备计划
一、拟采取的管理方式
（一）、管理模式和基本思路：
鸿意星城面向城市中、青年目标客户群体的特点，更加需要新型、先进、科学、优质的物业管理方式，以满足住户所追求的高品质、高标准的生活观念和生活方式。
基于深入调研的基础，拟对鸿意星城项目的物业管理采取全方位酒店化物业管理服务模式。
在确定管理模式的基础上，针对鸿意星城的特色及实际情况，我们进一步提出全方位物业管理的基本思路。
我们的管理思路是：
●强调成本控制意识和成本管理程序
●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
（二）、拟采取的管理服务手段：
结合鸿意星城物业的整体管理思路，拟采取以下管理服务手段确保酒店化的服务质量：
1、导入ISO9002质量管理体系
质量保证体系已成为现代物业管理企业提供规范化、标准化物业管理服务的基石。
我们在鸿意星城业管理的实施过程中，我们将导入IS09002质量管理体系，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
2、实施“质量、成本双否决”运作机制
结合物业管理行业的服务特性，我司将在鸿意星城项目推行“质量、成本双否决”机制。
把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。
3、实现与大型住宅区的资源共享
鸿意星城项目与万达紫金明珠项目、清新家园等项目毗邻，这将成为我们不可或缺的一项管理资源。
我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。
鸿意星城项目与万达紫金明珠、清新家园等虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。
4、建立“物业管理信息岛”
现代社会是信息化、数字化社会。
在鸿意星城项目的物业管理中，将实现管理手段的现代化和信息的网络化。
构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。
我们拟逐步建立鸿意星城项目网站，并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。
政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。
5、倡导开放式的管理服务
在鸿意星城项目管理上，我们倡导和强调开放式的管理服务，明确物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。
即：
物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。
对于管理处，我们将按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督：
对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入住达到规定的条件后依法成立。
并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。
对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。
我们深信：
只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动鸿意星城项目管理水平提高的助力。
6、构建服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
在鸿意星城项目的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。
即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。
客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理。
而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。
通过客户服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，中心24小时的工作时间（晚间21:
00后电话值班）将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。
7、管理体系的全面整合和提升
江苏力业物业管理有限公司将注重持续地不断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正实用的服务产品。
我们致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。
8、致力于共用设施、设备的循环改进
楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。
共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。
我们将鸿意星城项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：
以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：
以提升设备性能、增强设备自我保功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。
在鸿意星城项目共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
二、工作计划
依据管理方式和管理运作流程，将工作计划分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部分，按照轻重有序、科学有效的原则，拟定如下管理工作计划。
（一）、前期管理工作计划
序号
项目
内容
时间
一
组建物业管理队伍
1、人员的选拔；
2、人员的培训；
3、人员的上岗。
接管前3个月
序号
项目
内容
时间
二
拟订物业管理方案
1、对同类项目展开深入调研；
2、针对鸿意星城，从物业管理角度，提出合理化建议，拟订管理方案。
接管前3个月
三
完善管理及办公条件
1、安排管理用房；
2、安排员工宿舍；
3、调配物质装备。
接管前1个月
四
制定管理规章制度
1、制定切合实际的各项制度；
2、逐步引入ISO9000质量保证体系。
服务管理中
五
交付前现场管理服务
1、对售楼部、样板区派出保安、保洁服务；
2、准备项目物业管理各类文件资料。
一期交付前
六
物业的验收与接管
1、依据标准，逐项检查发现问题督促整改；
2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。
一期交付前
（二）、入住期管理工作计划：
序号
项目
内容
时间
一
入住手续办理
1、准备入住资料，举办入住仪式；
2、合理设置办理入住手续的流程和岗位；
3、为住户办理入住手续，提供便利服务。
交付期
二
住户装修管理
1、对住户和装修队伍的培训；
2、装修申报审批；
3、装修施工过程监管。
装修期
三
对住户的宣传
1、建立智能化示范单元，进行宣传和培训；
升级会员 