技术支持岗位职责.docx

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技术支持岗位职责

技术支持岗位职责

主任岗

（一）岗位职责

1．负责技术支持中心的全面工作，根据公司编制的部门目标责任书，制定、组织落实和完成中心的年度工作目标。

2．根据公司要求和部门职责，负责拟订中心各岗位的岗位职责，安排各岗位工作，负责监督和考核各岗位工作。

3．贯彻和执行公司的各项规章制度；负责拟订、补充和完善中心的各项规章制度与管理办法。

4．根据实际情况提出中心的人员需求计划，协助人力资源部做好人员的招聘、续聘和解聘工作。

5．负责向员工传达上级领导的各项指示并贯彻执行，向公司领导请示和汇报中心的工作情况，反映员工的意见和建议。

6．负责中心的安全工作。

7．负责与其他部门的协调工作。

8．完成领导交办的其他工作。

（二）风险点

1．部门工作目标分解不合理，难于落实。

2．岗位职责不明确，岗位监督检查缺失。

3．在部门内部，不能有效地贯彻和执行总行及公司的各项规章制度。

4．人员招聘计划不合理，入岗人员把关不严。

5．对员工的考察、考核、奖惩不够客观公正。

6．放松对员工的教育和管理，思想政治工作薄弱，对重要岗位管理不严，用人不当。

7．消防安全工作不重视，不组织参加消防培训和演练，不会使用消防器材。

8．信息保密安全意识不强。

9．廉洁自律观念淡薄，未能严格遵守总行和公司廉洁自律的规定。

（三）潜在风险

1．员工工作散漫或存在工作抵触现象，工作积极性不高。

2。

利用职务之便，为他人或个人谋利益。

3．发生安全事件，造成严重影响。

4．违反总行和公司廉洁自律的规定。

（四）防范措施

1．严格执行总行和公司制定的各项规章制度，严格执行部门的各项规章制度和工作流程。

2．不断完善岗位责任制，明确岗位职责，加强检查和监督各岗位工作。

3．完善绩效考评制度，形成客观公正的约束激励机制。

4．定期修订和完善各项内部制度和工作流程。

5．加强和部门员工的沟通交流，增强员工的团队意识，尽力解决员工工作和生活中的实际问题，形成和谐的工作氛围。

6．加强员工的职业道德教育，鼓励员工不断提高业务素质，改善服务质量。

7．增强安全意识，做好消防安全和信息安全工作。

8．严格执行廉洁自律的各项规定。

（五）责任人

直接责任人：

支持中心主任

领导责任人：

公司主管领导

副主任岗

（一）岗位职责

1．协助主任做好分管工作，对分管工作情况及时向主任汇报并交换意见。

2．落实和实施分管工作的年度责任目标。

3．负责提出改进和完善分管工作的各项规章制度、管理办法及操作流程。

4．负责跟踪新的支持项目，根据项目进展，提出不同阶段软硬件需求和安排的建议，了解参与人员的工作表现。

5．组织安排中心人员的培训与技术交流。

6．负责中心项目建议书的起草和年终中心工作总结的撰写。

7．负责中心的员工考勤和加班审定。

8．完成领导交办的其他工作。

（二）风险点

1．工作不够认真负责，员工考勤和加班审定不严，对员工的培训、教育和指导不够。

2．对项目的操作流程更新不及时。

3．新技术支持项目跟踪不及时，各阶段准备不充分，协调能力不强。

4．廉洁自律观念淡薄，未能严格遵守总行和公司廉洁自律的规定。

（三）潜在风险

1．对员工的培训、教育和指导不够，造成员工的工作归属感和责任心不强、技术支持水平不高。

2．对新支持项目的准备工作不充分，影响新增项目的技术支持工作，造成不良后果。

3．分管工作开展不力。

（四）防范措施

1．增强工作责任感，加强对员工的培训、教育和指导。

2．加强与有关部门的沟通交流，跟据新持项目的进展，做好各项准备工作，合理调派资员。

3．按公司要求和实际需要做好项目的申报工作和部门总结工作。

（五）责任人

直接责任人：

部门副主任

间接责任人：

部门主任

系统管理员岗

（一）岗位职责

1．承担中心系统维护：

数据库维护、系统设备维护、系统恢复。

负责解决中心系统的一般问题，对疑难问题协调有关单位解决。

2．负责对系统建设和升级提出建议，并提供书面材料。

3．按照公司要求，具体负责部门内系统、网络及设备的安全和信息保密工作。

4．负责技术支持中心网站的日常维护。

5．负责坐席系统可修改参数的维护，负责坐席的分配、添加、技能确认。

6．完成领导交办的其他工作。

（二）风险点

1．工作不尽职尽责，不能够及时解决中心系统发生的技术问题。

2．信息安全意识不强，不按公司和部门的相关规定执行。

3．技术支持中心网站的日常维护工作不到位。

（三）潜在风险

1．中心系统发生故障，影响技术支持工作开展。

2．不严格执行规定发生信息安全事件，造成不良影响。

3．技术支持中心网站无法正常运行。

（四）防范措施

1．增强工作责任感，加强技术能力水平的培养和提高，遇到系统一般问题能够及时解决，疑难问题协调有关单位解决。

2．增强信息安全意识，严格执行公司和部门的相关规定和操作流程。

3．定期检查和维护技术支持中心网站，保证网站畅通。

（五）责任人

直接责任人：

系统管理员

间接责任人：

部门分管领导

班长管理岗

（一）岗位职责

1．了解中心承担的所有支持项目基本功能，掌握中心承担的所有支持项目目前支持情况，每日负责了解各项目未解决问题情况并及时向直接上级汇报、协助处理。

2．负责对各个项目的应急支持。

3．负责客户的投诉与建议的管理与回复。

4．承担支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年统计工作。

5．完成领导交办的其他工作。

（二）风险点

1．工作不够认真负责，与其他人员协调不到位，各项目未解决问题情况不能及时向上级汇报、协助处理。

2．项目的应急支持力度不够。

3．不重视客户的投诉与建议，对客户的投诉与建议不能及时回复。

4．不能按时完成支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年的统计工作。

（三）潜在风险

1．未解决问题不能及时处理，造成客户不满意，给公司造成不良影响。

2．客户的投诉与建议处理不当，损害客户关系。

3．部门工作开展不力。

（四）防范措施

1．增强工作责任感，加强与其他人员的协调沟通能力，妥善协调处理每日未解决问题。

2．加强各支持项目业务知识及技术知识的学习，增强应急支持能力。

2．及时处理客户的投诉与建议。

3．按时完成支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年的统计工作。

（五）责任人

直接责任人：

班长席人员

间接责任人：

部门分管领导

技术支持经理岗

（一）岗位职责

1．负责分管项目的日常任务安排（包括节假日和下班后），负责监督和考核各岗位工作情况，保证日常支持工作顺利开展。

2．负责分管项目与有关部门的协调。

对程序不完善造成的问题，用书面形式及时反馈给开发部门，将用户提出的各种建议及时与有关部门协调。

3．掌握项目的整体支持情况。

按规定时间整理、归纳和总结项目问题并上报有关部门；及时跟踪问题的解决状况，对一定时间内不能解决的问题，要及时上报分管领导。

4、负责跟踪项目的变动情况并提出相应安排建议，如升级维护等。

5．对技术支持岗位人员不能解答的问题（包括BBS问题）提供帮助和指导。

6．负责安排分管项目知识库、文档资料和培训资料的整理。

7．负责提出分管项目涉及的环境设备、支持流程、培训和人员等方面的需求和建议。

8．完成领导交办的其他工作。

（二）风险点

1．工作不够认真负责，人员的安排不合理，监督不及时，考核不客观公正，影响人员工作积极性。

2．与其他部门的协调不到位。

程序不完善造成的问题和用户建议未能及时反馈给有关部门。

3．没有跟踪问题的解决情况，一定时间内不能解决的问题未能及时汇报。

4．支持项目知识库不能及时更新，支持项目的文档资料及数据保管不严。

（三）潜在风险

1．技术支持工作开展不力。

2．下班时间的技术支持安排不当，无法保证技术支持热线畅通，影响客户满意度。

3．程序不完善造成的问题不能及时得到修正，影响系统正常操作。

4．客户反映的问题长时间得不到解决，造成严重影响。

5．支持项目的文档资料及数据泄露。

（四）防范措施

1．增强工作责任感，合理安排人员，不断完善绩效考核制度，严格执行各项规章制度，调动人员积极性。

2．制定支持人员下班时间值班表，保证技术支持热线畅通。

3．加强与开发部门的协调，程序不完善造成的问题及时反馈给开发部门，跟踪督促未解决问题。

4．不断更新支持项目知识库，做好支持项目的文档资料及数据的保管。

5．加强与部门其他人员的沟通和了解，增强团队意识，提高团队能力。

（五）责任人

直接责任人：

技术支持经理

间接责任人：

部门分管领导

高级技术支持岗

（一）岗位职责

1．对技术支持岗人员不能解答的问题（包括BBS问题）提供帮助和指导，根据总结的用户问题，提出改进意见。

2．能够承担3个及以上不同类主要项目的支持工作，兼顾其它项目支持。

3．根据项目要求对一定时间内不能解决的问题，及时提交二线支持人员，同时负责跟踪问题直到解决，对此类问题要负责记录、整理；如问题不能在4小时之内解决或按要求时间没有解决，要给用户回应说明情况。

4．对程序不完善造成的问题要记录整理，并及时反馈给开发部门。

5．对支持的系统，根据要求负责整理用户问题，形成知识库；根据要求负责整理系统支持文档。

6．完成领导交办的其他工作。

（二）风险点

1．工作不认真，对技术支持岗人员的帮助和指导不够。

2．对一定时间内不能解决的问题没有及时提交二线支持人员，没有做到问题的跟踪、记录和整理、回复。

3．程序不完善造成的问题不能及时反馈给开发部门。

4．团队意识淡薄，与其他人员沟通不够。

（三）潜在风险

1．对一定时间内不能解决的问题跟踪、记录和整理、回复不到位，造成客户不满意。

2．程序不完善造成的问题不能及时得到修正，影响系统正常操作。

（四）防范措施

1．增强工作责任感，做好对技术支持岗人员的帮助和指导。

2．加强与二线支持人员的沟通交流，无法解决或程序不完善造成的问题及时反馈给二线支持人员。

3．做好问题的跟踪、记录和整理、回复。

4．加强职业道德教育，增强团队意识。

（五）责任人

直接责任人：

高级技术支持员

间接责任人：

分管技术支持经理

技术支持坐席岗

（一）岗位职责

1．负责接听用户支持电话，解答用户提出的问题，包括BBS问题，认真填写工单。

归纳和总结用户问题，提出改进意见。

2．按照中心支持流程要求支持项目。

3．每日浏览支持网站，解答用户提出的问题。

4．对不能解答的问题，咨询相关人员，负责跟踪问题，直到解决；如问题不能在4小时之内解决或按要求时间没有解决，要给用户回应说明情况。

5．对程序不完善造成的问题，及时向支持项目经理反映。

6．要逐步达到同时承担2个不同类主要项目的支持工作，兼顾其它项目支持。

7．参加项目技术培训，需掌握所学内容。

8．承担所支持项目的测试工作。

9．按要求总结归纳所支持项目的问题，充实知识库的内容。

10．完成领导交办的其他任务。

（二）风险点

1．工作不够认真负责，不按流程规范执行。

2．客户问题跟踪不到位，解决后不能及时回复。

3．技术支持水平低，无法回答客户常见问题。

4．团队意识淡薄，与其他人员沟通不够。

（三）潜在风险

1．造成客户不满意。

2．影响技术支持工作开展。

（四）防范措施

1．加强对员工的培训教育，增强员工工作责任感。

2．开展技术交流，提高员工技术支持水平。

3．不断规范、完善和严格执行技术支持流程和各项规章制度。

4．加强职业道德教育，加强思想教育，增强团队意识，调动员工积极性，提高整体解决问题能力和水平。

（五）责任人

直接责任人：

技术支持人员

间接责任人：

分管技术支持经理

综合岗

（一）岗位职责

1．承担中心考勤和加班统计等后勤保障类工作。

2．文档保管，技术资料的购买与保管，办公设备的管理。

3．负责中心其他事务性工作：

办公用品的领取与发放，各种报销单据的收集。

（二）风险点

1．文档、技术资料、办公设备管理不严。

2．事务性工作出现差错。

（三）潜在风险

1．文档、技术资料、办公设备丢失。

2．影响部门日常工作。

（四）防范措施

1．建立文档、技术资料、办公设备的登记管理制度。

2、严格执行公司和部门的各项规章制度。

3．加强对员工的培训教育，增强员工工作责任心。

（五）责任人

直接责任人：

综合人员

间接责任人：

分管部门领导