消费者投诉问题及处理依据集锦.docx
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消费者投诉问题及处理依据集锦
处理消费者投诉问题汇编
第一类 12315基础知识-2-
第二类 12315进阶知识-4-
第一节产品三包-4-
实施三包的部分商品目录（第一批）-5-
实施三包的平板电视机商品目录-6-
实施三包的微型计算机商品目录-6-
实施三包的家用视听商品目录-8-
内燃机、拖拉机、联合收割机、插秧机整机的三包有效期以及主要部件的名称、质量保证期-8-
第二节产品质量-11-
第三节不正当竞争-18-
第三类 食品-21-
第四类 家用汽车-26-
第五类 手机\移动电话-34-
第六类 家用电器-42-
第一节家用空调器-42-
第二节电视\视听\数码-44-
第三节冰箱\洗衣机\电风扇\微波炉\吸尘器\吸排油烟机\燃气热水器\缝纫机\钟表-49-
第七类化妆品\美容-49-
第一节化妆品-49-
第二节美容-53-
第八类电信-54-
第九类网络交易-56-
第十类商品房-58-
第十一类农产品-60-
第十二类装饰\装修-62-
第十三类宾馆\住宿-63-
第十四类衣物洗染-64-
第十五类银行业-64-
第十六类保险业-65-
第十七类物业管理-65-
第十八类教育-66-
第十九类劳务\职业中介-67-
第二十类旅游-68-
第二十一类农机-68-
内燃机、拖拉机、联合收割机、插秧机整机的三包有效期以及主要部件的名称、质量保证期-70-
第二十二类房产中介-71-
第一类 12315基础知识
1.12315的产生？
答：
1996年5月2日，福建省漳州市工商局从群众反映强烈的假冒伪劣、维权难等热点难点问题入手，在全国率先组建了“3.15”消费者投诉服务台，被人民群众亲切地称为“漳州315”。
福建省工商局及时抓住这一执法和服务相结合的典型，于1997年在全省范围内统一开通“96315”消费者投诉专用电话，在全省县以上工商机关统一设立“96315”消费者投诉服务台，开创了消费者权益保护工作的新局面。
接着，全国各地工商部门纷纷学习福建的经验做法，尾数为315或号码中含有315的消费者投诉服务电话在全国工商系统迅速发展。
为了使投诉举报电话易记、方便、统一，国家工商局在信息产业部的大力支持下，于1999年3月15日将全国消费者投诉举报服务专用电话统一为“12315”。
经过多方努力，仅一年时间便在全国范围内全面开通，极大地方便了消费者投诉举报，有效地维护了消费者的合法权益。
2.什么是12315行政执法体系？
答：
12315行政执法体系是指为了进一步完善市场监管体系，切实保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，国家工商行政管理总局决定在全系统大力推进12315行政执法体系建议，在12315消费者投诉举报网络的基础上，通过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施，构建以行政执法监管、行业自律、社会监督为一体的12315行政执法体系。
3.12315行政执法体系的构成有哪些？
答：
12315行政执法体系组成部分包括行政执法监管体系、行业和经营者自律维权体系、社会监督体系、信息化网络。
4.12315行政执法体系的重要意义有哪些？
答：
12315行政执法体系是依法保护消费者合法权益，改善服务民生，扩大内需，促进发展，应对国际金融危机，构建和谐社会的客观要求，也是工商行政管理工作机关全面贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，深入学习实践科学发展观，突出实践特色，依法履行消费者权益保护工作职责的重要任务。
5.12315“五进”工作指的是什么？
答：
12315“五进”工作指进商场、进超市、进市场、进企业、进景区。
6.12315“五进”规范化建设内容有哪些？
答：
（一）有相对固定的办公场所和良好的办公条件；
（二）有统一的机构牌匾；（三）有一名以上专职或兼职的联络员；（四）有一部相对固定的工作联系电话，一台与12315机构实现视频通讯的计算机；（五）制定健全的工作制度；（六）有一本接受消费者咨询、受理和处理消费者投诉的登记簿；（七）12315消费维权服务点应当设置宣传栏；（八）有规范完整的工作记录；（九）做到统一名称、统一牌匾样式，统一工作职责、统一文书格式、统一工作程序、统一记录工作台帐和统一的考核标准。
7.工商行政管理部门受理属于民事争议的消费者投诉后，实行哪种工作制度？
答：
实行调解制度。
依据：
《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第四条规定，工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。
8.工商行政管理部门受理消费者投诉以后，应当如何开展调解工作？
答：
工商行政管理部门受理消费者投诉以后，应当询问消费者权益争议当事人是否接受调解；当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知双方当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。
依据：
《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十七条规定，工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。
9.哪些问题可以向12315咨询？
答：
依据《12315消费者投诉举报中心工作规则》（工商消字[2011]217号）第六条规定，12315应当提供工商行政管理法律、法规、规章以及工商行政管理业务的咨询服务。
10.哪些投诉不予受理或者终止受理？
答：
《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十六条规定，下列投诉不予受理或者终止受理：
（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；
（二）购买后商品超过保质期，被诉方已不再负有违约责任的；（三）已经组织双方进行调解，但未达成调解协议的，或者达成调解协议并已执行的；（四）人民调解组织或者消费者协会等其他组织正在调解的；（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。
11.消费者对投诉不予受理有异议的该如何处理？
答：
消费者对投诉不予受理有异议的，可以提起行政复议或行政诉讼。
12.法院在什么情况下应该受理消费纠纷？
答：
人民法院应当按照普通民事诉讼程序进行审理。
但是对于侵权事实清楚、双方权利关系明确、争议不大的消费纠纷，人民法院可以适用简易程序及时结案，使消费者能够尽快获得赔偿。
13.12315受理范围？
答：
（一）依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》受理消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议；农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉。
（二）依据《反不正当竞争法》等法律法规受理对不正当竞争，制售假冒伪劣商品及其它经济违法行为的举报。
（三）依据《12315消费者申诉举报中心工作规则》（工商消字[2011]217号）第七条规定，“听取社会各界和消费者对工商行政管理工作的意见和建议。
接听转办对涉及工商部门执法人员违法违纪行为的投诉、举报，”接听转办对涉及工商部门执法人员违法违纪行为的投诉、举报。
14.受理消费者投诉的条件？
答：
依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十一条规定，消费者投诉应当符合下列条件：
（一）有明确的被投诉人；
（二）有具体的投诉请求、事实和理由；（三）属于工商行政管理部门职责范围。
15.消费者投诉告知程序？
答：
依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条规定，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：
（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；
（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。
第二类 12315进阶知识
第一节产品三包
1.什么是产品三包？
答：
三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。
指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。
对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。
2.《消费者权益保护法》规定的“三包”起算日期是什么？
答：
自收到商品之日起算。
依据《消费者权益保护法》第二十四条第一款，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
3.经营者故意拖延或无理拒绝承担三包义务，应当承担什么责任？
答：
除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
依据《消费者权益保护法》第五十六条规定，经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；
（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
4.实施三包的商品目录？
答：
依据《部分商品修理更换退货责任规定》，实施三包的部分商品目录如下。
实施三包的部分商品目录（第一批）
名称
三包有效期（年）
主要部件名称
折旧率
备注
整机
主要部件
自行车
1
2
车架、变速器
0.05％
彩色电视机
1
3
显象管、行输出变压器、高频头、集成电路
0.1％
黑白电视机
1
3
显象管、行输出变压器、高频头、集成电路
0.05％
家用录象机
1
1
磁鼓电机、主导轴电机、加载电机、集成电路
0.1％
摄像机
1
1
磁鼓电机、主导轴电机、加载电机、带盘电机、镜头、集成电路、磁头
0.1％
收录机
1
1
电机、激光头、集成电路、电位器
0.05％
含音响
电子琴
1
无
0.05％
87键（含）以上
家用电冰箱
1
3
压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、电磁阀、过滤器、冷凝器、毛细管
0.05％
含冰柜
洗衣机
1
3
电机、定时器、程控器、电容器
0.05%
电风扇
1
3
电机、定时器、程控器
0.05％
微波炉
1
2
电机、磁控管、定时器
0.05％
吸尘器
1
3
电机
0.05％
家用空调器
1
3
压缩机。
风扇电机、温控器
0.1％
吸排油烟机
0.5
1
电机
0.05％
燃气热水器
1
1
电子打火部分
0.05％
缝纫机
1
无
0.05％
钟表
1
无
0.05％
50元以上
摩托车
见备注
发动机
0.2％
1.三包有效期为1年或行驶里程6000km，达到其中一项者。
2.含残疾人三轮摩托车，其它三轮摩托车除外。
依据《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》（国家质量监督检验检疫总局2011年第20号公告），实施三包的平板电视机商品目录如下。
实施三包的平板电视机商品目录
名称
三包有效期（年）
主要部件名称
折旧率（日）%
整机
主要部件
等离子电视机
1
3
显示屏、驱动组件、逻辑组件、高频调谐器
0.1%
液晶电视机
1
3
显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器
0.1%
依据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（国家质量监督检验检疫总局信息产业部2002年第24号令），实施三包的微型计算机商品目录如下。
实施三包的微型计算机商品目录
名称
三包有效期（年）
主要部件名称
折旧率（日）
%
备注
整机
主要
部件
主
机
台式微型机主机
1
2
主板、CPU、内存、硬盘驱动器、电源、显示卡
0.25
笔记本微 型机
1
2
主板、CPU、内存、显示屏、硬盘驱动器、键盘、电源适配器
0.25
手持式个人数字信息处理设备
1
0.25
含掌上电脑、电子记事簿、电子词典等
外
设
显示器
1
0.25
含液晶显示器
扫描仪
1
0.25
针式打印机
1
0.25
喷墨打印机
1
0.25
激光打印机
1
0.25
UPS电源
1
0.25
含电池
调制解调器
1
0.25
光盘刻录机
1
0.25
数码相机
1
1
专用充电池、存储卡
0.25
无微型计算机接口功能的除外
投影机
2
0.5
灯泡
0.25
鼠标器
1
0.25
键盘
1
0.25
软盘驱动器
1
0.25
硬盘驱动器
1
0.25
手写板
1
0.25
电源
1
0.25
光盘驱动器
1
0.25
选
购
件
内存条
1
主板
1
CPU
1
声卡
1
显示卡
1
盘控卡
1
网卡
1
其他功能扩展卡
1
软
件
软件
三个月
预装软件
1
随机软件
三个月
含赠送软件
依据《家用视听商品修理更换退货责任规定》（国家质量监督检验检疫总局信息产业部2002年第24号令），实施三包的家用视听商品目录如下。
实施三包的家用视听商品目录
名 称
三包有效期（年）
主要部件名称
折旧率
（日）%
整机
主要部件
家用视盘机
（VCD、超级VCD、DVD等）
1
2
主轴电机、伺服电机、激光头组件、IC
家用音频功率放大 器
1
2
功放管、IC、10000?
以上大电容。
0.1
家用扬声器系统（音箱）
1
2
喇叭、分频器
0.1
依据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》（国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、农业部、工业和信息化部令第126号），内燃机、拖拉机、联合收割机、插秧机整机的三包如下。
内燃机、拖拉机、联合收割机、插秧机整机的三包有效期以及主要部件的名称、质量保证期
一、内燃机：
（指内燃机作为商品出售给农机用户的）
1.整机三包有效期
①柴油机：
多缸1年单缸9个月
②汽油机：
二冲程3个月、四冲程6个月
2.主要部件质量保证期
①柴油机：
多缸2年、单缸1.5年
②汽油机：
二冲程6个月、四冲程1年
3.主要部件应当包括：
内燃机机体、气缸盖、飞轮等。
二、拖拉机：
1.整机三包有效期
大、中型拖拉机（18千瓦以上）1年，小型拖拉机9个月
2.主要部件质量保证期
大、中型拖拉机2年，小型拖拉机1.5年
3.主要部件应当包括：
内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱箱体、半轴壳体、转向器壳体、差速器壳体、最终传动箱箱体、制动毂、牵引板、提升壳体等。
三、联合收割机：
1.整机三包有效期：
1年
2.主要部件质量保证期：
2年
3.主要部件应当包括：
内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱箱体、离合器壳体、转向机、最终传动齿轮箱体等。
四、插秧机：
1.整机三包有效期：
1年
2.主要部件质量保证期：
2年
3.主要部件应当包括：
机架、变速箱体、传动箱体、插植臂、发动机机体、气缸盖、曲轴等。
5.服装鞋帽类商品是否有专门的三包规定？
应如何三包？
答：
没有专门的国家规定。
应按照《产品质量法》、《消费者权益保护法》或与经营者之间的约定三包。
依据：
《产品质量法》第四十条售出产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
《消费者权益保护法》第二十四条：
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
6.清洁类商品类商品是否有专门的三包规定？
应如何三包？
答：
没有专门的国家规定。
但能依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》或与经营者之间的约定享受三包。
依据：
《产品质量法》第四十条售出产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
《消费者权益保护法》第二十四条：
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
7.装修建材类商品、家庭装修辅助材料类商品、板材、线材类商品、吊顶材料类商品、涂料、油漆类商品、门窗类商品、玻璃类商品、卫生器具类商品是否有专门的三包规定？
应如何三包？
答：
没有专门的国家规定。
但能依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》或与经营者之间的约定享受三包。
依据：
《产品质量法》第四十条售出产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
《消费者权益保护法》第二十四条：
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
8.箱包类商品是否有专门的三包规定？
应如何三包？
答：
没有专门的国家规定。
但能依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》或与经营者之间的约定享受三包。
依据：
《产品质量法》第四十条售出产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
《消费者权益保护法》第二十四条：
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
9.织物类商品是否有专门的三包规定？
应如何三包？
答：
没有专门的国家规定。
但能依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》或与经营者之间的约定享受三包。
依据：
《产品质量法》第四十条售出产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
《消费者权益保护法》第二十四条：
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
第二节产品质量
1.《产品质量法》的适用范围是什么？
答：
在境内从事除军工用品、建筑工程外的产品生产、销售活动的都适用于《产品质量法》，包括生产出口产品的生产者和销售进口产品的销售者。
依据《产品质量法》第二条规定，在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守本法。
本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。
建设工程不适用本法规定；但是，建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备，属于前款规定的产品范围的，适用本法规定。
第七十三条规定，军工产品质量监督管理办法，由国务院、中央军事委员会另行制定。
因核设施、核产品造成损害的赔偿责任，法律、行政法规另有规定的，依照其规定。
2.《产品质量法》中规定的生产
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