《殡葬服务要求》行业标准编制说明.docx

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《殡葬服务要求》行业标准编制说明

《殡葬服务 要求》行业标准编制说明

一、任务来源，起草单位，协作单位，主要起草人

《殡葬服务要求》标准是 2016 年民政部列入行业标

准项目。

由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC354）提出

并归口。

主要起草单位：

中国标准化研究院、中国标准化

协会、厦门市殡葬服务中心、厦门开目管理咨询有限公司、

河南省新乡市殡仪馆、眉山市民政局、秦皇岛海涛万福环

保设备服务有限公司等。

二、制定标准的必要性和意义

我国殡葬服务现状是标准制定的现实需求。

我国殡葬

事业经过改革开放 30 余年的飞速发展，有了质的飞跃。

特

别在 2011 年民政部开展标准化试点以来，民政部发布了有

关殡葬服务的系列标准，这些标准就一些具体的服务环节

做出了规定，对规范服务行为、降低行业风险起到了巨大

的作用。

但是随着市场经济的快速发展，殡葬服务产品的

丰富，出现部分标准无法包含现实服务中的多样性，前后

制定的标准往往在结构层次上含混不清，缺乏统一性、标

准之间的协调性较差等问题。

只有通过殡葬服务基础标准

的研究、制定，对殡葬服务进行顶层设计，形成殡葬服务

提供、服务提供保障、行业风险控制总体框架，才能对殡

葬行业服务水平有一个整体促进。

正是在上述问题的基础上，殡葬协会在 2016 年提出了

《殡葬服务 要求》标准的制定，这一标准的制定将是殡葬

行业标准化建设上一件里程碑事件，它为殡葬行业服务规

范化、标准化奠定基础；为后续服务的开发、发展指出方

向和框架，是殡葬服务标准的总标准，是其它标准编制、

修订的指导性文件和纽带。

三、主要起草过程

本标准的编制主要有以下过程：

1.2014 年，标准起草任务下达。

2.2016 年 10 月，在全国殡葬标准技术委员会指导下，

成立标准起草组，广泛搜集资料、深入调研，在对资料进

行分析、整理，发现 EN 15017:

2005《殡葬服务 要求》在

服务理念、人文关怀、风险控制非常先进，也比较符合我

国殡葬服务特点，起草组最后决定“修改采用”。

这个标准

是本行业第一个采用国外先进标准，为此，起草组对“采

标”的原则、要求、方法等进行了全面学习。

3.对标准的现行状态进行持续追踪。

EN 15017:

2005 已

发布了近 12 年了，标准正处在修订状态，起草组一直同新

殡葬服务技术委员会（CEN/TC448）相关人员保持着联系，

对其可能修订的跨境遗体运输、保存要求，火化服务以及

殡葬服务质量进行持续的关注。

4.2017 年 3 月，标准起草组在北京召开标准起草研讨

会，形成了标准文件工作组讨论稿 1。

5.2017 年 6 月，标准起草组在厦门召开标准起草研讨

会，形成了标准文件工作组讨论稿 2。

6.2017 年 6 月-9 月，标准起草编写人员对标准进行了

验证、修改，形成了标准文件工作组讨论稿 3。

7.2017 年 10 月，标准起草组在北京再次对标准进行了

研讨，形成了标准征询意见稿 1，并对标准后续过程做出了

安排。

8.2018 年 4 月，标准起草组主要成员在北京再次对标

准进行了研讨，形成了标准征询意见稿 2，并对标准后续过

程做出了安排。

四、制定标准的原则和依据，与现行法律、法规、标

准的关系

（一）制定标准的原则和依据

1.借鉴国外先进标准的原则。

本标准是修改采用欧洲

标准 EN 15017:

2005，这是一项在欧洲及国际殡葬行业影响

较大的标准，它对殡葬服务做了全面规定，对保障殡葬服

务质量基本原则、框架设定的适时考量以及殡葬服务人的

职业资质要求等做出了规定。

而我国目前在殡葬行业的国

家和行业标准中尚没有这种全面规范殡葬服务的标准，为

此，经全面调研后标准起草组决定按照我国国家采标政策

修改采用这项标准。

采用国际标准和国外先进标准（简称“采标”）是我国

长期以来一直推行的一项政策，旨在推进我国技术进步，

提高我国标准水平，从而有利于增强与世界各国的交流与

合作。

为规范采用国际和国外先进标准，我国发布了采标

的管理办法并制定了 GB/T 20000.2 和 20000.9 等标准，为

采用国际标准和采用其它国际标准化文件做出规定。

采标

规定，“采用国际标准，应当符合我国有关法律、法规，遵

循国际惯例，做到技术先进、经济合理、安全可靠”。

“制

定我国标准应当以相应国际标准为基础”。

20000.2 和

20000.9 对采用国际标准的一致性程度做出规定，包括等同

采用、修改采用和一致性程度为非等效。

本标准不符合等

同采用的条件，但符合修改采用的规定。

本标准与 EN15017

有技术性差异，但可以清楚地说明这些差异及其产生原因。

这些差异也按照 GB/20000.2 的规定进行了表述。

为此，我

们在制定本标准中根据我国的国情采用了“修改采用”EN

15017 这项标准。

2.立足我国国情的原则。

尽管 EN 15017:

2005 这项标

准先进，但由于人文、习俗与我国国情还存在一些差异，

如删除了“关于送葬队伍”“掘墓人”“抬棺人”“最后结算”

等，因此在起草过程中，编写组对中国厦门、眉山、郑州、

汉口等单位进行了实地调研，找出中外差异，决定在保持

原有的内容不变的情况下，对标准进行了修改，结合实际、

充分吸纳地方优秀实践。

制定本标准时，编写组通过材料

收集、座谈、研讨等多种形式广泛获取相关资料，并吸纳

了国内殡葬服务的成熟经验，以及厦门、眉山、郑州、汉

口等单位的优秀做法，进行整理、提炼，确保标准的针对

性和有效性。

在“修改采用”时，起草组坚持严格按照

GB/T20000.2 和 GB/T 20000.9 的要求编写，确保标准的规

范性。

3.保持与现行我国相关标准保持一致性的原则。

标准

“修改采用”时编写组注重与现行殡葬相关标准的衔接与

协调。

标准中的相关术语，严格按照《殡葬术语》、《殡葬

服务、设施、用品分类与代码》等已发布的国家标准进行

表述，确保表述和用语的严谨和一致性。

4.坚持先进性和可操作原则。

编写组结合实际、充分

吸纳优秀实践。

制定本标准时，编写组通过材料收集、座

谈、研讨等多种形式广泛获取相关资料，并对殡仪服务的

成熟经验、优秀做法，进行整理、提炼，以标准的形式将

优秀实践固化、复制和推广，确保标准的针对性和有效性。

编号

标题

主要内容

1

范围

明确本标准的主要内容与适用范围。

2

规范性引用文件

3

术语和定义

给出了“安葬”、“仪式大厅”、“咨询

等 29 个术语。

4

要求

规定了“殡葬服务从业人员”、“投

诉处理程序”、“监督制度”、“遗

体的（最初）护理和卫生防护措施”、

“移动/转移和运输”、“殡仪馆设施”

“守灵”、“葬礼”、“咨询服务”

“葬礼的预先安排”的技术要求。

表 1  标准章节及主要内容

（二）与现行法律、法规、标准的关系

本标准遵守《殡葬管理条例》，与《殡葬服务术语》等

殡葬服务标准协调一致。

五、主要条款的说明，主要技术指标、参数、试验验

证的论述

（一）主要条款的说明，主要技术指标、参数

本标准的主要结构及内容见表 1：

本章描述了本标准对提供殡葬服务的要求。

明确了本

标准适于殡、葬活动的服务提供。

规定了本标准不适用于

与产品相关的技术要求。

本标准不包括职业健康和安全的

要求。

2规范性引用文件

根据国家标准编写要求和实际需要，本标准引用了一

项国家标准，本章列出了所引用的标准名称。

GB/T 23287殡葬术语

3术语和定义

本章在遵循上述标准的同时，列举了同殡葬服务关系

密切的二十九个术语。

4要求

本章规定了殡葬服务提供过程的要求。

（1）殡葬服务从业人员

规定了殡葬服务从业人员所应具备的能力、资质等。

（2）投诉处理程序

规定了管理层和/或职能部门应有处理顾客投诉的程序。

（3）监督制度

规定了建议建立监督服务质量的制度。

（4）遗体的（最初）护理和卫生防护措施

描述了对遗体的（最初）护理、装殓、防腐处理、化妆

品的使用的操作流程和处理方式。

（5）移动/转移和运输

描述了对移动/转移遗体、运输遗体、运输遗体的方式、

运输遗体的设备、遗体接运人员、运输的组织、公共权益

的转移的要求。

（6）殡仪馆设施

规定了对准备区域和公共区域的设施要求。

（7）守灵

描述了对灵堂/仪式大厅的布置、守灵期间服务的提高、

告别仪式与起灵的要求。

（8）葬礼

描述了对移动遗体、坟墓边的仪式、埋葬、火化、骨

灰的处理的要求和操作流程。

（9）咨询服务

描述了对殡葬服务责任人、对葬礼的预先安排的初步

建议和信息、服务和费用、葬礼的咨询和顾问服务的要求。

（10）葬礼的预先安排

描述了对预先联系、咨询、协议的结论的要求。

（二）验证

2017 年 6 月标准第 2 稿完成后我们在厦门、眉山、郑

州、武汉国内殡仪馆进了初步验证，大家对标准起到的作

用给予了非常大的肯定，也对标准的一些名词、整体结构

提出了一些建议，如：

增加了守灵的要求（见 4.7），因文

化的不同，西方没有这一个过程，而守灵是中国殡葬服务

中一个非常重要的过程，因此标准增加了这一过程。

依据

实践验证还对，原标准中“瞻仰的要求（见 4.8.2）”、

“葬礼仪式的要求（见 4.8.3）”、“送葬队伍（的要求见

4.8.4）”、“送葬队伍的要求（见 4.8.4）”等条款进行

了删减和修改。

验证具体情况，详见附表。

验证                       地区

内容

厦门

眉山

郑州

武汉

备注

3.1 殡葬服务从业人员

√

√

√

√

以上四家机构殡仪服务从业人员都要求持证上岗，持证率达到 100%，并都

设立了质量管理岗位对殡葬服务过程进行监督检查、持续改进。

3.2 投诉处理程序

√

√

√

√

都建立了《顾客投诉管理规范》明确顾客投诉的渠道，投诉处理原则、流

程和方式。

3.3 监督制度

√

√

√

√

四家单位都是服务业标准化试点单位，服务过程都完全标准化了，成立了

质量管理部门，按照《过程检查规范》对服务质量进行稽查，对服务过程

中的不合格，采取纠正措施，对服务质量进行持续改善。

3.4 遗体的（最初）护理和卫

生防护措施

3.4.1 遗体的（最初）护理

√

部分符

合

部分符

合

部分符

合

“3.4.1.2    管理义务 管理层应保证在任何进一步行动前满足法律要求。

”

死亡证明的开具，是殡葬工作的触发点，也是殡葬管理条例对遗体接运工

作的重要要求，可在殡葬行业执行的并不好，四个地区只有厦门 2017 年 1

月才开始实施凭死亡证明接运遗体，其他三个单位都将死亡证明的开具后

置到了火化前。

最初护理应包括，原标准中“取出植入物”，在实践过程中发现，标准立意

很好，但是在我国现行状态下很难实施，随着技术和人们意识的提升在后

续的标准修订中进行完善，采标时做了删减。

3.4.2 入殓

√

√

√

√

四家机构都能很好的执行。

3.4.3 防腐处理

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√

√

√

“3.4.3.1    方法”厦门、武汉两家机构都能都遵循上述方法防腐，郑州、

眉山暂时没有开展此项业务。

“ 3.4.3.2    教育”两家机构的防腐整容师都取得了国家认可的资格证书。

“ 3.4.3.4    设备”两家机构也符合要求。

3.4.4 化妆品的使用

√

√

√

√

化妆品的使用前都会征询客户的意见，化妆完成后也会让客户确认。

3.5 移动/转移和运输

3.5.1 移动/转移遗体

√

√

√

√

四家机构在转移遗体时，都会酌情使用专用的担架、推车或棺材进行。

3.5.2 运输遗体

√

√

√

√

“ 3.5.2.1    总则”四家机构都能符合要求；

“ 3.5.2.2     国际间运输要求”厦门、武汉符合上述要求，郑州、眉山没

有开展此项业务。

“ 3.5.2.4    运输骨灰”四家机构都能很好地满足上述要求。

3.5.3 运输遗体的方式

√

√

√

√

四家机构的遗体运输车辆都有不同的分级，并标识了本单位或中国殡葬协

会的商标。

很好地做到了一辆灵车只载一具遗体。

3.5.5 遗体运输人员

√

√

√

√

四家机构的遗体接运工都能持证上岗，在身体、心理上都能适应此项工作；

也都编制了遗体接运管理规范，确保遗体在受到尊重的情况下，安全接运。

3.5.6 运输的组织

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√

√

√

四家机构都编制了《遗体接运服务规范》，规定了起灵服务、运输遗体的车

速，确保遗体在运输的过程中得到尊重；

厦门、武汉在国际间遗体转运时都是按《国际间遗体转运规范》提供服务，

符合上述要求。

3.5.7 公共权力的的转移

√

√

√

√

四家机构，在公共权力的转移方面，实施的较弱，通过对上述条款的学习、

理解，迅速地修订了自身的标准，降低了自身的行业风险。

四家机构都和 110 形成了联动机制，确保 24 小时收殓遗体。

3.6 殡仪馆设施

3.6.1 殡仪设施

√

√

√

√

厦门、武汉、郑州三家机构，是按国家一级殡仪馆建设，眉山是国家二殡

仪馆建设，符合上述要求。

3.7 守灵

3.7.1 灵堂/仪式大厅的布置

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√

√

守灵，是我国殡葬文化的重要组成部分，这部分也是新增部分。

3.7.2 守灵期间服务的提供

√

未开展

未开展

未开展

厦门有开展守灵全过程服务，武汉、郑州、眉山现只提供“灵厅布置”、

“告别、起灵服务”，但三个馆都有意完善此项服务。

3.7.3 告别仪式与起灵

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√

√

四家机构都编制了《遗体告别服务规范》，指导遗体的告别服务。

3.8 葬礼

3.8.1 移动遗体

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√

√

√

厦门、眉山采用条形码对遗体进行标识，每次移动遗体通过读取条形码进

行记录，武汉、郑州通过流转卡记录遗体移动的信息。

3.8.2 坟墓边的仪式

√

未提供

未提供

未提供

四家机构，仅厦门提供此项服务，能按照客户的要求提供墓边仪式服务。

3.8.3 埋葬（不包括骨灰）

√

未提供

未提供

未提供

四家机构，仅厦门提供此项服务，能满足上述要求。

3.8.4 火化

√

√

√

√

四家机构都有带棺火化，但棺的环保要求没有明确，后续有待加强；都是

一具遗体一炉火化。

3.8.5 骨灰的处理

√

√

√

√

四家机构的服务都能满足上述要求。

3.9 咨询服务

3.9.1 殡葬服务责任人

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√

√

四家机构都设立了相关岗位，能满足相应要求。

3.9.2      对葬礼的预先安排的

初步建议和

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√

四家机构都编制了《业务接待服务规范》，明确了接待服务初步洽谈的内容

和要求，符合上述要求。

3.9.3 服务和费用

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√

√

√

四家机构的服务都能满足上述要求。

3.9.4      葬礼的咨询和顾问服

务

√

√

√

√

四家机构都能符合上述要求。

3.10 葬礼的预先安排

3.10.1 通则

√

√

√

√

四家机构都能符合上述要求。

3.10.2 预先联系

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√

√

√

四家机构都能符合上述要求。

3.10.3 咨询

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√

√

√

四家机构均设立了殡仪服务洽谈室，设立了专门的殡仪策划岗位，确保客

户的要求得到满足。

3.10.4 协议的结论

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√

√

四家机构在提供服务前都会和客户签订合同，明确服务项目、金额，以及

葬礼需要注意的问题。

六、重大意见分歧的处理依据和结果

无。

七、作为推荐性标准或者强制性标准的建议及其理由

根据《中华人民共和国标准法》规定，建议该标准作为

推荐性行业标准。

八、贯彻标准的措施建议

根据《中华人民共和国标准法》，贯标工作应由民政部

组织多个部门联合实施，建议该标准发布后在全国范围实

施。