京东客服面试问题.docx

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京东客服面试问题

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京东客服面试问题

　　篇一：

京东20xx笔试-面试

　　自己个人经历的条理性总结，到电商知识的扩充，京东的新闻，刘强东同志的各种演讲和创业传记，网络营销、移动端营销的书

　　贯彻了京东过去几年一直在做的一件事，整合供应链能力，修炼零售内功，优化成本，提高效率。

业务战略，自建物流＋自营业务＋线上线下结合

　　关于京东物流的发展，京东有两点规划：

渠道下沉、一次搬运。

京东在一线，二线城市已经有了很高的知名度，但在三线四线城市，知名度和用户群体还有待提高，这是京东的劣势，但同时也意味着非常大的空间。

物流方面，京东内部已经达成共识，那就是在三线～四线城市，配送一定要提速，原本两天、三天才能送达的，要求做到当日或次日送达，包括城市郊区、附属的区县以及乡镇，后继还要从乡镇深入到村，保证每个村京东都可以快速送达。

　　英语：

语法选择填空15道阅读两篇每篇5道题。

建议先做英语，毕竟能确定拿到一些分数，对于英语好的同学比较好拿分。

　　行测：

好像20道题吧，有内容排序题、文章中心题目、数字规律题，图形题目有5比较多，建议好好准备图形，图形大概占了京东行测题目的一半。

然后是一篇材料分析有5道题，这个不难。

　　行业内容考察：

建议考试前都把这个公司的概况看一下，什么时候上市，什么时候收购什么公司，京东的自营b2c的市场份额，快递包含的哪几种服务等等。

　　中国网民数量、京东b2c市场份额、it行业财富榜前5位、京东的服务、京东的金融产品、京东上市的时间

　　京东和沃尔玛的供应链结构的不同200字注意时间（主观题一样，已确认）

　　作为世界零售巨头的沃尔玛，被称为“伪装成零售企业的物流企业”，它“天天低价”内涵是规模化采购整合物流低成本运营。

而京东则是一家高效的供应链运营服务商，刘强东提出的“十节甘蔗”理论幕后的核心就是物流供应链的运营。

一、1号店转手京东后，会“名存实亡”吗？

　　这次战略整合后，京东将拥有1号商城主要资产，包括“1号店”的品牌、网站、app。

沃尔玛将继续经营1号店自营业务，并入驻1号商城。

这样整合过后1号店会“名存实亡”吗？

　　【问题解析】还记得当年易迅被腾讯购买打包给京东的案例吗？

在逐步整合过后，今天还有易迅吗？

真正的电商平台的整合有如下几个维度：

　　1、用户的整合（包括流量入口的整合）；

　　2、品类的整合；

　　3、采购整合；

　　4、物流供应链整合，实体物流网络；

　　5、库存整合（包括京东、1号店、沃尔玛的o2o库存）；

　　客观的说，很难，1号店和沃尔玛有过整合，最后线上线下的博弈，母公司和子公司的博弈。

所以1号店转手京东后，最大的可能是1号店成为京东的快消品大品类平台，犹如京东的3c、大家电平台一样。

至于1号店名字知否存在多久，只能两个字“呵呵”了！

　　二、“山姆会员商店”与京东平台整合究竟有多大价值？

　　“山姆会员商店”在中国市场获得了巨大的成功，它将在京东平台上开设官方旗舰店；京东物流仓储体系当日达/次日达商品配送服务已覆盖全国6亿用户，山姆会员商店将使用京东的仓配一体化物流服务，从而能够在中国更大范围地推广其高品质进口商品，并为其顾客提供全中国最高效的商品配送服务。

　　【问题解析】沃尔玛山姆店是沃尔玛的高端用户线上购物平台，但配送服务上京东确实有优势，特别是在一线城市，这刚好是山姆店的客户群体，这个整合理论上是有价值的，但执行起来可能会有难度。

　　曾经行业案例：

京东联手永辉打造电商与实体的模式，探索线上线下o2o仓储物流协作；阿里巴巴联合苏宁启动o2o的整合....结果呢？

　　这里涉及两个方面的整合:

　　1、山姆店的库存与京东的库存共享，订单下达，京东快递员执行配送；

　　2、山姆店出库计划，京东快递到山姆店仓库提货，京东快递员如果“三通一达”一样承担配送功能。

　　第2个模式也许是值得探索的，同时会推动京东物流逐步社会化。

　　三、供应链上游沃尔玛和京东的采购整合，拥有怎样的价值？

　　京东将和沃尔玛将在供应链端展开合作，为中国消费者提供更丰富的产品选择，包括扩大进口产品的丰富度，沃尔玛将借助其全球供应链优势向消费者提供更加丰富的商品。

　　【问题解析】这一点对沃尔玛和京东都有重大的战略价值，沃尔玛在美国是在和亚马逊pk，京东在国内是和阿里较量。

跨境方面都是兵家必争之地，坦率的将京东全球购跨境电商，大部分库存是在各大保税区仓库（如郑州、广州、深圳等地区的保税库），而且品类确实不丰富。

如果和沃尔玛的整合，沃尔玛和京东来说都是一个重要的价值。

　　1、沃尔玛通过借力京东，在跨境方面与亚马逊较量；

　　2、京东拓展跨境资源，与天猫国际较量；

　　好一个交错借力的经典案例。

　　四、沃尔玛借力“京东到家”“达达”能玩转o2o吗？

　　沃尔玛在中国的实体门店将接入京东集团投资的中国最大的众包物流平台“达达”和o2o电商平台“京东到家”，并成为其重点合作伙伴。

通过线上线下融合，包括吸引更多线上客流到沃尔玛实体门店，以及为“京东到家”的用户提供沃尔玛实体门店极为丰富的生鲜商品选择，为更广泛的用户群体提供2小时超市生鲜配送到（京东客服面试问题）家的服务。

　　【问题解析】我们来想想这样的一个o2o的场景是：

京东用户在“京东到家”线上下单，就近沃尔玛门店库存发货，新达达的快递员抢单配送。

　　这是非常值得探索的场景，大卖场成为末端库存，线上引流，线下众包物流配送。

这招牛逼，看样子比天猫超市全国各地大仓发货更有意义。

如果我在想深入一点，京东的另一个端口，微信端在形成引流，会不会更有价值的。

　　一切都是按照美好的方向发展的，但不得不要思考的是几大系统的整合：

　　1、京东到家是京东的o2o平台，如何与沃尔玛的系统对接；

　　2、沃尔玛的门店库存，属于门店全球化的系统，系统库存管理如果按天管理那可能问题就大了，o2o完全需要动态库存，如果沃尔玛系统能因京东的合作快速升级，也许是一件靠谱的事情。

但老沃要推动这个事情，一定要升级全球化的供应链系统。

这事，我们只能拭目以待。

　　3、达达平台如何实现对接？

接单系统与沃尔玛打通，沃尔玛每一个订单驱动都要与达达系统实现对接。

特别是生鲜电商的配送，要求的快速协同，所以说对于达达来说也是一个考验。

　　所以，这事真打通了，和天猫超市将形成竞争的格局，但不可能直接切换的。

搞不好，只是资本的融合，要实现全面的运营整合，特别是大企业的整合，一个字“难”。

　　【综述】

　　全球零售巨头与中国电商大平台的整合，一方面是驱动行业的变革和创新，另一方面也是让华尔街资本看到作为全球第二大经济体，亚洲最大的互联网网购人群在转型升级的各种商机。

　　对于沃尔玛来说，甩掉1号店包袱，变成一个新的价值点，何尝不是个好事。

对于京东来说，在快消品方面扭转阿里竞争力处于不利地位。

　　总结几点：

　　资本整合容易、运营整合难、系统整合更难、文化整合可能是最大的挑战。

真正把这几个坑解决了，将是京东沃尔玛联姻成功的关键，期待京东和沃尔玛能够快速融合，打造一个全新的案例。

咱们拭目以待！

　　渠道下沉、跨境电商、生鲜o2o、农村电商

　　关于产品运营岗位的理解，比如给你一个产品，你如何做推广？

你理解的产品运营是做什么的？

　　产品经理是做什么的，产品经理需要什么样的素质，你认为一款好的产品具备哪些特征，举个例子。

　　你认为传统互联网和移动互联网的区别是什么，谈谈互联网的趋势，说几个常用的电商网站比较二者的区别。

　　1.你对京东有了解吗？

面试之前你肯定有一些research，请根据你的调查说一下你对京东的了解。

（楼主被问到这个的时候完全蒙圈了）

　　2.你认为如果你能加入京东的话，结合你的优势和劣势谈一下你能带给京东什么。

　　3.你的boss交给你一项任务，完全没有历史经验完全新的，并且有deadline，你怎么完成？

　　5.你选择工作主要看哪些特质？

top2列出，并说明理由

　　6.如果给你一项工作的话，你会选择哪些人去support你。

为什么

　　对京东的了解，京东购物哪个环节还有待提高，跟淘宝的区别

　　对于目前打车软件的看法，如何在成都宣传吸引更多司机使用

　　京东发展电商需要渠道下沉，拓展3-5线城市甚至农村，依次有以下问题有待解决，找出最重要的问题并排序，然后给最重要的问题找出解决办法。

　　1、基础设施落后2、物流不够完善3、人才本土化问题4、人才匮乏问题，优秀人才不去农村5、偏远县城和农村网购意式淡薄6、渠道下沉盈利问题

　　篇二：

京东物流运营面试经历

　　【运营】【京东】物流方向京锐计划暑期实习生——from胡双

　　暑期实习面试，一轮hR电面，一轮经理电面，然后就发offer了，京东真是和阿里相比真是酸爽得不要不要的

　　一面·hR电面

　　一面的时候我还在出差，楼主跪在酒店的厕所里和hR吹牛逼一个小时，成功通过初面。

初面的hR很稚嫩，问的问题都是不痛不痒的，比如：

　　举个栗子说明你的交流能力有多厉害？

　　举个栗子说明你组织能力有多牛逼？

　　总之还是结构化问题？

　　这里楼主根据多次面试遭遇的成功和失败经历，总结了以下几个自觉最右挑战性的结构性问题：

　　1、你做过最为艰难的决定是什么？

　　2、你觉得自己最失败的一次经历是什么？

　　3、你觉得做得最差的一个项目经历是什么？

　　总结下来，就是这类问题试图发掘你的负面的、消极的、沮丧的、失败的经历，通过你讲述的这类经历，来判断你的某些特质。

这种问题，楼主第一次遭遇是在pg的面试中，hR问我做过最艰难的决定，我没准备过，讲的故事越讲越觉得不应该讲，结果果然就被pass了。

所以，大家对这种发掘负面案例的问题一定要多做准备。

　　最佳的答准则是，通过讲述负面案例展示自己的积极精神。

比如你完全可以在讲了一个失败的经历之后，说自己学到了什么，总结一下，说以后再也没犯过类似错误，做得更好了。

不一而足。

　　京东的职位申请有两个志愿，我投的一个运营，一个职能。

面到最后，hR直接说，你最感兴趣哪个岗位，我要把你调到哪个岗位去，因为这决定了下一次面试谁来面你（我擦，初面就这样通过咧）。

我就说岗位最好能够和自己的能力相匹配，或者要做自己喜欢做的事情。

又说我的新闻宣传经历丰富，其实更适合市场和营销，但我投的是运营。

我就问hR的建议，hR就开始说真正工作的内容很可能和自己的兴趣没太多关系，然后他就举了自己的经历。

扯了一番，最后选择的运营-物流方向，理由是我的专业是机械电子和物流还有点关系，我摔！

　　二面·经理电面

　　接到经理电面的时候我在面pg（经理面也木有电话预约），就另约了时间。

经理的声音和语调听起来都很有领导的feel，雄厚磁性的嗓音，那腔调那语气，完全符合我的yy，ok，言归正传。

经理也很直接，上来客气一把，直接问问题：

　　根据你对京东的了解，陈述京东的优势和劣势。

　　蛤蛤，楼主是京东的frequentuser，优势是物流，劣势嘛，售后，退货体验，门店设置，校园代理点的处理等不足，当然我表述的时候委婉地说了我在京东购物是不爽的体验，没直说劣势。

经理对我的回答非常满意。

　　第二个问题，问我是理性还是感性的？

　　我答不能一概而论，譬如就事论事要坚持原则，但是与人相处要注重感性。

也还不错。

最后，我问了经理几个问题：

　　5·12护士节，京东买护士装情趣服装，引起护士从业者谴责，我就想问，类似的营销方案

　　怎么能得到批准，京东针对类似危机事件如何处理。

经理回答的也很诚恳，他举了王思聪在京东购买电脑桌之后再微博上抱怨的案例，京东是如何通过成套的监测网发现危机，并且迅速将危机转变为营销，最后结果是王思聪同款电脑桌销量暴涨几百倍。

（再比如前段时间作家六六在京东买生鲜腐烂屡次退货不成，最终在微博上发帖，迅速引起京东注意并且联系解决的事件。

六六说，她只想以一个普通人的身份好好生活，没想到都这么艰难，必须运用自己网络大V的身份才能解决。

当时这篇文章还是挺火的，说出了广大民众的心声。

）

　　面试那会儿，马云在某个会上批评京东模式，说“祝他们好运”。

我就以此为切入点，问经理，京东在高速发展时期，人员迅速膨胀，面对如此庞大的队伍，京东如何管理，基层如何晋升？

经理说了一通，好像并没有回答到点子上去，然而，这并不重要，重要的是，他通过这个问题又和我说了很多，我频频应和。

双方在融洽愉快的气氛中结束了本次面试。

　　不久之后我收到了offer，三天之后，我拒掉了，嗯就是这样。

　　总的感觉，我在和经理电话聊的过程中，无论是回答问题，还是提出问题，都显示出我对京东有充分的关注和了解，并且，这种了解并非是表面的，并非临时抱佛脚的，而是持续的关注和了解。

因此，我的回答和问题都能很好地切中要害，这才顺利拿到offer。

　　我只是想说，如果你真的渴望加入一家公司，并且很早能够为之做出准备，付出努力，按照对方的要求来武装自己，那么毫无疑问，你一定能够如愿以偿。

因为在面试过程中，充分准备的你遇到心仪公司的表现，一定不同于海投的甚至都忘了自己投的什么岗位的那些公司。

　　一切都是能够准备的！

　　祝大家好运！

　　篇三：

20xx客服专员面试必备试题

　　20xx年度客服专员面试题

　　一、客服工作的作用与价值？

　　二、客服工作的最终目的是什么？

　　三、你认为客户服务有哪些准则？

　　四、客户服务从业务链条哪个阶段开始进入？

　　五、客服与销售的关系？

身价的区别？

　　六、信息、指导、提醒、警告、直接服务、串连、监督

　　七、客户服务的重点是处理客户投诉吗？

为什么？

　　八、你如何理解满意客户和忠诚客户？

　　九、客服相当大量的工作是向客户发送信息，您认为应该发什么信息？

为什么？

　　十、接客户电话的时侯，您的标准回答语言是什么？

　　十一、答：

cbe小芳为您服务

　　十二、在走廊遇到客户您跟他讲什么？

　　十三、答：

有什么需要帮忙、您找？

　　十四、客户来电话，提了一个根本不是我们企业做的，甚至是无理要求，您如何处理？

十五、客户档案的作用？

　　十六、信息记录、信息分流、信息回传、执行监督、统计分析

　　十七、什么是客户服务工作？

你认为客服的工作内容有哪些？

你认为质量和客户服务的关系是什么？

　　十八、很多人都把放到处理上，你认为这种策略的问题是什么？

　　十九、

　　二十、统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。

客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？

　　二十一、你认为客户服务工作中第一应该解决或者是最重要的一件事是什么？

二十二、你认为客服的工作内容有哪些？

　　二十三、客户档案都应该记录什么？

　　二十四、请列举好的客服专员应该具备的基本素质。

你为什么认为这几种基本素质很重要？

　　二十五、你认为客户服务语言表达中哪些语言应尽量避免？

　　二十六、如何看待客服工作？

或者客服工作价值？

　　二十七、你认为质量和客户服务的关系是什么？

　　二十八、很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？

　　二十九、如果和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。

你怎样解决这个矛盾？