毕业设计华瑞鑫城前期物业管理方案.docx
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毕业设计华瑞鑫城前期物业管理方案
“华瑞鑫城”前期物业管理方案
第一章物业服务中心机制架构
一、物业管理服务定位、服务目标、管理模式、实施措施
（一）物业管理服务定位
华瑞鑫城·欧式风情小镇是由湖北华瑞投资实业有限公司携手三汊镇政府倾力打造的大型人文社区，项目地处孝汉大道与兴南路交汇处，紧邻京珠、汉十、京广铁路，东接天河机场，是进入孝感的东大门，项目总规模高达20万方，容积率1.74，建筑密度30.5%，绿地率35%，是目前孝感三汊镇品质最高、规模最大的住宅小区。
我们将按照标准，对小区实行以住宅小区为主，适当配合对商铺的物业管理服务开展工作。
（二）物业管理服务目标
1.管理中心严格执行物业管理条例的规定，按照前期物业管理服务合同的约定及物业管理服务质量的承诺，开展物业管理服务工作。
2.与广大业主一道遵守和维护《临时管理规约》及各项小区内部管理规章制度，努力营造和谐、文明、安全、洁净、美观、舒适、温馨的居住环境。
3.力求做到小区实现专业化经营与服务，管理无盲点，工作无挑剔，业主无怨言，温馨服务，人文管理。
4.最终达到物业管理企业与小区业主完美合作的目的。
共同创建华瑞的物业管理品牌形象，争取三年内达到文明小区标准，创孝南区乃至孝感市优秀物业管理小区称号。
（三）管理模式和实施措施
1．管理模式
我物业公司将奉行“热情服务，规范管理”的管理理念，把为业主（住户）服务作为工作的“关注焦点”，把“热情服务、精益求精、尽忠职守、创新进取”的工作作风引入到物业管理的服务中去。
通过制度规范管理，依法经营，推行人性化服务，充分发挥全体员工的积极性，本着“精干高效”的原则，合理设置机构和进行人员定编，在保证服务质量的前提下，降低成本，减轻业主的负担。
按照现代化的物业管理方式，实行规模化、科学化、规范化、专业化的管理，创立独具华瑞特色的服务管理模式，力争成为行业的佼佼者。
2．实施措施
（1）在努力通过规模化管理做好物业管理服务的同时，把个性化服务，人性化管理作为公司的重点工作目标，以“公平”原则为指针，依法管理，用情服务，以“业主的需要就是我们的追求”为服务理念，真正发挥“管家”的作用。
（2）将管理中心工作细划分，共分为办公室、保安队、维修队、绿化队四个模块，由物业服务中心经理一管到底，各专业组直接对经理负责。
对这些模块实行专业化管理，确保小区物业管理工作从一开始就走上规范化、标准化、法制化的道路。
（3）检验各模块专业化管理的效果采用绩效考核办法，选取主要工作过程的质量标准作为绩效考核的依据，每月评比一次，达到提高各模块服务质量的目的。
二、“华瑞鑫城”前期物业服务中心人员配置
人员配备计划、岗位职责及素质要求
部门
职务
人数
学历职称
岗位职责
素质要求
中心
经理
1
大专以上文化，持有物业管理企业经理上岗证
负责物业管理中心的全面管理工作
熟练掌握与业务相关的政策、法规、制度，具有丰富的物业管理经验，有较强的组织协调管理、解决问题和语言、文字表达能力。
办公室
管
理
员
3
中专以上文化，持有管理员上岗证
负责小区内的物业管理，计算收费，协调、检查业主投诉处理。
具有一定的文化、公关素质，有一定协调能力，熟悉物业，懂电脑操作。
保安队
保安
员
4
初中以上文化，退伍军人或经过专业培训、有上岗证
执行各岗位职责，确保小区良好的工作、生活环境。
责任心强，政治素质好，有专业知识和护卫管理工作经验，有一定独立处理突发事件能力，形象好。
身高男1.68～1.73米之间，女1.55～1.6米之间。
维修队
维
修
员
2
经过专业培训、有特殊工种上岗证
负责小区的房屋、水电、机电等设备设施的养护和管理。
具有水电岗位的技术技能，经验丰富，维修抢修能力强，能吃苦耐劳。
保洁队
花
草
工
1
技工以上文化、园林专业
负责小区所有公共绿化地及植物的养护和管理。
园艺专业或有多年实际操作经验，熟悉绿化养护、管理与种植，能吃苦耐劳。
保
洁
员
3
经过专业培训
负责小区的各项保洁、清洁工作。
熟悉日常的和特殊的清洁保洁工作，责任心强，能吃苦耐劳。
三、物业服务中心组织机构、运作机制及管理制度
㈠管理中心组织机构
为更好开展“华瑞鑫城”的物业管理服务工作，提高华瑞鑫城的服务质量和服务效率，根据小区业务需要，物业服务中心拟设置办公室、工程维修队、保安队、保洁队共四个部门，采用简单的直线式的组织结构，各种职务按垂直系统直线排列，如下图所示。
1．这样管理，结构简单，权力集中，责任分明，指挥统一，联系简捷，符合量化管理要求。
2．华瑞物业服务中心作为华瑞物业服务有限公司的下属机构，财务上实行成本独立核算。
公司
㈡运作机制
物业服务中心在内部管理上将管理活动和管理手段构成一个连续封闭的回路，形成工作任务分配、实施、检查、总结、整改一套严谨的工作监控回路。
⑴组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。
管理中心实行公司领导下的管理中心经理负责制。
⑵管理中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。
⑶内部运作系统：
管理中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作。
⑷在具体运作中，管理中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。
在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。
2．在对业主/住户服务的控制上，我们通过以下措施提升服务质量：
⑴制定各部门的工作手册，各岗位的工作流程、工作质量标准及考
核标准，来保证我们的服务质量；
⑵建立回访制度，来检查业主/住户对我们管理服务工作的满意度；
⑶建立“意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。
3．在内部管理上，我们通过完善制度，规范管理；通过员工培训，提高员工综合素质；通过例会，各管理环节间的信息沟通及时了解住户的要求，等等。
员工凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息反映给经理，以便及时作出处理，协调关系和解决问题。
第二章管理中心各部门主要职责及管理制度
一、各部门主要职责
1．办公室
——房屋管理。
——入住、装修管理。
——图纸、住户档案管理。
——住户投诉管理。
——房屋租赁管理。
——住户回访。
——外协外联业务。
——社区文化管理。
——水电费、物业管理服务费的收缴管理。
——物资采购、供应及库房管理。
——联系家政服务及有偿服务工作。
——管理中心人员出勤考核、工资发放工作。
——定期公布各种物业费用收支情况。
——参加房屋竣工验收的查验工作。
2．维修队
——负责小区内公共设施设备安全检查、保养和维修。
——管理好小区设备设施及技术图纸资料。
——处理住户水、电、气、消防、通讯、电视、等投诉并开展维修业务。
——做好各种公共设施设备运行、检查、维修记录。
——负责智能化系统设施的养护及培训指导使用。
——负责委托外部维修工程的联系业务。
3．保洁队
——负责绿化地的养护、修剪与管理。
——负责培育花苗。
——负责小区内公共环境卫生清洁。
——负责绿化洁卫用具、化肥、农药、物品的使用和管理。
4．保安队
——协助公安部门搞好小区内的治安工作。
——协助消防部门搞好小区内的消防工作。
——协助处理突发性事件。
——负责小区内道路交通、车辆停放秩序的日常管理与车位收费。
——负责保安部门物品、设施设备的管理。
——负责与派出所、社区委员会的协调工作。
二、日常管理制度
1.公司办公管理制度。
2.保安管理手册。
3.维修管理手册
4.保洁和绿化管理手册。
5.财务管理制度。
第三章华瑞鑫城前期物业服务方案
前期物业管理工作计划方案分三个阶段进行：
第一阶段：
前期介入至业主入伙前。
第二阶段：
业主入伙至业主委员会成立前。
第三阶段：
业主委员会成立至业主全面入住。
一、前期介入服务方案
㈠依据与开发商签订的《华瑞鑫城前期物业服务合同》开展以下工作：
1．组建管理机构。
2．作为物业管理顾问，前期介入跟进华瑞鑫城项目的物业规划设计、建设、施工质量监理、设备的安装及调试。
3．配合开发商制订《临时管理规约》，与购房者签订《前期物业管理服务协议》。
4．代表业主对华瑞鑫城物业管理区域实施全面的接管验收。
5．做好业主入伙运作方案准备工作。
㈡前期介入主要服务工作内容
1.前期介入工作流程
2.对“华瑞鑫城”项目周边情况的了解和收集物业有关资料。
了解的主要项目有：
供电、供排水、燃气、网络、有限电视等。
⑴机构名称、地点。
⑵机构负责人的姓名及联系方法。
⑶设备容量是否可以满足要求。
⑷如设备管线发生突发故障，与其联系方法等。
3.周边的社会、文化机构情况的了解。
了解与物业管理有关系的部门有：
街道办、居委员、城区机构、派出所、消防部门等。
对住宅小区有服务关系的部门有：
医院、游乐、购物场所、邮局、学校、幼儿园等。
掌握——
⑴机构名称、地点。
⑵机构负责人的姓名及联系方法。
⑶户口迁移手续。
⑷通邮地址。
⑸周边服务机构的服务内容、服务范围、接待能力、档次。
⑹学校幼儿园的入学、入园手续等。
㈢实施措施
1．各部门根据上述计划安排工作。
2．要求各级管理人员根据计划和执行计划的控制标准对管理工作进行实施、衡量和评价。
3．在出现偏差时进行纠正和修订。
4．上述工作计划可根据小区工程进度进行调整。
二、前期介入管理工作方案
主要是从物业的使用功能上，经常与开发商、施工单位沟通，并熟悉建筑项目的隐蔽工程、水电、安防、消防、市政设施、绿化等设计规划及实施方案，从今后方便管理、方便业主、符合实际情况出发向开发商、施工单位提出可选择的工作意见。
㈠收集政府对“XX”项目的审批手续及文件资料
1.《营业执照》。
2.《房地产企业开发资质证书》。
3.《项目开发批准报告》。
4.《建设用地规划许可证》。
5.《投资许可证》。
6.《国有土地使用证》。
7.《商品房销售（预售）证》。
8.《建设用地红线图》。
9.《建筑开工许可证》等等。
㈡小区物业项目配置情况资料的收集。
物业管理企业对住宅项目进行后期的物业管理时，很可能因前期的设计、施工造成管理上的困难。
前期物业管理的企业介入物业项目很大的一项工作就是收集设计资料，根据物业管理经验提出改进方案。
主要收集的资料及需要注意的问题有以下几个方面：
1.房屋户型及面积、户内装修、设施配置情况。
2.户内设施安装情况（水、电、燃气、电视、宽带、电话、空调预留位置、厨卫通风道等），了解这些设施在设计上对各种管线的维修是否方便、对各种管线的设计是否安全、业主家中常用备件是什么？
3.建筑结构、配套设备设施的情况。
主要有：
⑴小区楼宇的情况（包含：
楼宇的平面、立体图、水、电、燃气、宽带、电视、电话安装图，项目本身配套设备名录、产地及造价）。
注意在设计上对各种管线的维修是否方便，对各种管线的设计是否安全，与配套设备供应商联系是否方便。
在设备出现问题时供应商多长时间可以到达现场解决问题，今后检修工作中需常备的备件是什么，需库存多少合适等。
⑵绿化的情况。
主要有：
绿化的布局及品种是否符合大众化的生活习惯，绿化用植物的品种是否有毒，是否会给业主带来人身伤害。
绿化用植物的品种是否会给业主带来生活上的不方便，如容易飞絮、容易生虫等。
绿化种植的植物品种是否符合当地的气候，绿化种植的植物品种养护要求是什么。
⑶小区商业及办公用房等配套用户的情况（位置、面积、户型）。
⑷小区商业及办公用房的面积是否可以满足需要，与小区的建筑面积比是否符合国家规定。
位置、户型是否可以满足管理及服务的需要。
⑸了解《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》的详细内容，以分清责任。
4.对项目的建议（后面专项论述）。
5.配合开发商制订《临时管理规约》。
6.与购房户签订《前期物业管理协议》。
7.与开发商配合，对售楼工作人员举办物业管理基本知识培训班，使售楼人员懂得向购房者解释物业管理方面的基本知识及物业养护和二次装修应注意的事项。
8.设置和制订业主准备入住时需使用的各种文件、档案和表格（附后）
三、设计规划、环境布局的建议方案
根据“XX”小区提供的总平面规划图，结合小区物业管理经验，从物业使用功能的实际出发，对“XX”的设计规划、环境佈局提出如下建议性意见：
㈠物业管理用房
物业管理用房按国家相关的法律法规要求，由开发商无偿提供给物业公司。
在设计上应考虑提供必要的物业管理用房应作为物业管理中心办公用房（含管理人员生活住房、厨房、卫生间等）。
㈡市政设施设备
市政设施设备应根据小区的实际情况合理配置。
1道路
小区的道路建设应考虑满足救护、消防、运货及搬家具的车辆通行要求，居住生活单元及道路宽度应在6M左右。
2给排水系统
⑴阀门和水表的配置：
水表前后和旁通管上应配置检修阀门,水表与表后阀门之间应配置泄水装置。
⑵给水系统应设置：
阀门井、水表井、消火栓井、接合井，便于系统的维修、保养。
⑶排水系统应设置：
检查井、跌水井，便于定期维修、清理，疏通管道。
3.管道燃气：
在燃气管道的主干管分支处应配置阀门，以便控制燃气流量和在燃气管路维修时或突发性事件时截断燃气流量。
㈢供水、供电共用设施设备
1.公共区域用水、用电计量分表的配备，应考虑单独配置，如绿化用水、水景观、路灯、安防智能系统、电梯、物业管理用房、公共卫生间、会所、便民商店、消防、自来水二次加压等都应安装分表，以便后期物业管理统计、收费工作。
2.公共区域照明开关组合设计配备尽量细划，不宜一个开关控制一片灯，应按每组灯的要求配备开关。
如：
要求24小时开的灯、要求节假日开的灯，要求梅花间隔的，要求分段间隔的，要求分区、分块间隔灯等来配备组合开关，以达到日后物业管理者根据效果功能及节能要求来任意控制，在硬件上做好设计配备工作。
㈣安防系统
为营造小区安全、高效、文明、方便、舒适的社区环境，建议开发商把小区建成智能化社区，在安全防范配备、防火防灾应急联动、网络信息、电视监控、停车自动收费等系统方面上一个新平台。
㈤消防设施
根据消防部门的规定，在小区内合理配备消火栓、消防器材、移动式消防灭火器。
㈥网络系统、有线电视系统
网络、有限电视系统的维护由专营公司负责，应设立系统专用电表。
㈦公共设施设备的配置：
1.建议在小区大门设立宣传广告橱窗和小区平面指示牌。
2.建议完成小区内各种警示标识、指示牌、宣传栏、牛奶箱、单元报刊箱、单元公共生活垃圾桶。
小区内主干道相距30M左右设置一个果皮箱。
3.对消防、电梯、自来水二次加压、安防等重点部位的应急供电，建议安装自备发电机系统。
电梯应安装停电自动平层装置及5方呼叫系统，以确保突然停电时业主不被困在电梯间。
4.自来水二次加压系统实行分层加压，对自来水公司能正常供水的楼层不进行二次加压，以节约能源。
5.楼屋顶安装太阳能热水器问题。
由于涉及到结构、消防、防雷、外立面美观、管线布置等问题，如小区开发商同意给安装，在设计上应预留各种配置。
现在提倡节约型社会，太阳能热水器是节能产品，规划设计时需考虑周全，让人们用上节能产品。
6.商铺空调安放位置和排水管应统一预留。
住户空调外机的安装位置应合理，外机安装简捷、安全。
住宅窗框的宽度要稍宽于空调外机尺寸，易于将空调外机挪出去安装。
㈧其他建议
1.为便于小区的治安管理，建议在内围墙边全部种上三角梅或其它带刺的灌木，一可以作为绿化美化环境，二可以起防盗作用,三可以减少保安管理的成本。
2.考虑小区为半坡建筑群体，设计时对所有护坡要加设护栏，以保证业主/住户的居住安全。
3.沿街铺面的设计使用上，应考虑酒楼饮食的虑排烟、排污、噪音、和配电问题，要符合环保要求，不能影响左邻右舍及社区业主的正常生活。
在售房合同中应有此项约定。
4.作为生活社区，小区应该设有娱乐室、文化活动室、绿化观景点、休闲椅等。
5.用户配电方面，随着大户型房屋的出现，每户的用电负荷增长很快，有些业主需要在其套间内安装好几台空调。
另外还增加了电饭锅、电炒锅、微波炉、电暖器、电热水器等大功率电器，这样用电负荷猛增。
所以设计时要尽量考虑配足用电量,以免造成住户进小区不久，就要申请增容，否则常常跳闸、停电，甚至还会引发火灾。
四、XX接管验收的工作计划
㈠接管验收原则
㈡接管验收应具备的条件
㈢接管验收标准
㈣职责分工
㈤日期安排及工作内容、验收要求
·成立小区接管验收小组
1.提前派工程技术人员及管理人员进驻现场，与开发建设单位参与前期物业管理及小区竣工收尾监理工作。
2.与开发建设单位协商小区交接问题和制订验收方案，统一验收标准。
3.准备接管验收的各种表格。
4.编制小区验收计划，验收方案。
·小区接管验收应具备的条件
依据《AA市房地产开发项目交付使用管理暂行办法》实施：
1.已取得经建设单位、设计单位勘察单位、施工单位、监理单位盖章同意的《建筑工程竣工验收意见书》；
2.已取得市公安消防部门核发的《建筑工程消防验收意见书》；
3.已取得市政管理部门核发的《城市排水许可证》；
4.已取得市供电部门签署的供配电设施验收合格意见；
5.已取得市自来水公司出具的同意用水证明；
6.已取得市拆迁管理部门出具的落实拆迁安置证明（旧改项目）；
7.小区道路已按规划要求完成建设；
8.小区室外燃气管线敷设完成，住宅室内敷设到户；
9.小区内电话通信线、有线电视线敷设到户；
10.小区绿化方案经市园林管理部门备案，绿化工程按方案要求进行建设；
11.已依法选聘具有相应资质的物业管理企业，并签订了书面的前期物业服务合同。
12.分期实施建设的房地产开发项目，可以分期办理交付使用备案手续。
·参与竣工验收
1查验内容：
⑴主体结构
⑵外墙面
⑶屋面
⑷楼地面
⑸室内装修
⑹水、电、气
⑺通讯、有线电视、网络
⑻消防、安防设施
⑼附属设备、配套设施、道路、场地
⑽环境绿化
2参与房屋竣工验收工作，主要是从物业管理的角度出发，重点对房屋主体结构安全和满足使用功能为主要内容进行查验，发现有不符合实际或对物业使用功能有重大影响的，及时报告开发商。
·小区的预验收
接到开发商接管验收的通知后，验收小组核对所接收的资料，具备条件的，应在15天内签发验收复函并约定验收时间。
届时，验收小组根据验收计划、标准（依据建设部《房屋接管验收标准》），按专业分工进行预验收：
1.验收小组对设计图纸、设计变更、竣工图、设备清单进行预验收，对住宅的主体结构、外墙、楼地面、装修及电气、水、卫生、消防、供气、电梯、附属工程进行质量与使用功能的检验。
同时，还要重点验收设备和主材的规格型号、容量、制造厂。
并清点数量、安装位置等。
2.在预验收中检查出不符合标准的项目，提出书面的《物业验收整改通知书》，返回给移交单位，并在规定时间内由移交单位或工程施工单位进行整改。
3.对验收中的单独设备进行试运转验收。
主要验收设备的安装质量和运转中设备的主要技术指标，对不符合指标的，及时提出书面意见，要求移交单位组织设备制造厂或施工单位重新调试，要达到规定的要求。
4.预验收后形成一份预验收报告，交公司总经理审查。
·小区的正式验收
预验收中提出的项目落实后，验收小组要进行检查、验证，如整改合格，则进行正式的小区验收。
1.小区的设备验收，做到三符合：
⑴图纸与设备规格型号、数量相符合。
⑵工程的主要设备的实际安装位置与设计安装位置相符合。
⑶设备包括设备连接的整个系统的技术性能，应与设计的功能相符
合。
验收完毕将验收结果记录在《验收交接记录表》中。
2.对小区的其他公共配套设施进行验收，重点放在预检时已记录在案的问题方面，其结果也记录在《验收交接记录表》中。
3.各专业根据验收后的情况，写出单项工程验收报告。
验收小组根据单项验收报告，做出综合性验收评定及意见书，并将验收报告送公司总经理审批。
4.公司总经理代表小区的接收单位，同小区的交接单位进行正式移交。
物业管理公司会同开发单位、施工单位、施工监理单位签字生效，并将全部资料收归存档。
五、入伙管理和资料准备
入伙管理历来是物业管理工作重点，难度较大。
由物业公司协同开发商共同进行，入住以后以管理中心和业主为基本主体，为转入日常管理做好铺垫和准备。
必须严格按以下程序进行。
⑴业主入伙程序
向业主发出入伙通知书（通过快速专递发送）
核对业主身份，购房合同、入伙通知书，填写“住户基本情况表”
管理员陪同业主查验房屋（房屋现场），抄水电表底数，填“房屋交接单”
业主交纳首期管理费、维修资金、水电费周转金
领《住宅使用说明书》《房屋质量保证书》《住户手册》，业主领钥匙
签“物业服务协议”“临时管理规约”等
重新通知业主验房（物业处）
对不合格项进行保修、整改（开发商）
“房屋保修单”（业主填写）
对不合格项进行确认（管理中心报开发商）
⑵做好入伙前的各项准备工作：
1各种管理表格、协议。
2②核对各房号钥匙。
3水、电、气、电话、电视、智能化系统设施开通的有关手续。
④财务收费票证等。
⑤入伙资料及表格如下：
序号
编号
资料名称
数量（份）
纸型
备注
1
一、
房屋质量保证书
32开
装订成册
2
房屋使用说明书
装订成册
3
二、
住户手册
A4
装订成册
4
1
临时管理规约
A4
5
2
临时管理规约承诺书
A4
6
三、
前期物业管理协议
A4
7
四、
装修手册
32开
装订成册
8
1
住宅室内装饰装修管理服务协议
A4
加印
9
2
住宅室内装饰装修申请表
A4
加印
10
3
防火责任书
A4
加印
11
4
装修施工承诺书
A4
加印
12
5
业主安装分体式空调机承诺书
A4
加印
13
6
业主房屋装饰装修承诺书
A4
加印
14
五、
入伙资料
15
1
入伙通知书
A4
16
2
入伙须知
A4
17
3
入伙手续书
A4
18
4
缴款通知书
A4
19
5
收费一览表
A4
20
6
业主入伙资料一览表
A4
21
7
入伙程序示意图
A4
22
8
房屋交房验收表
A4
23
9
房屋维修整改单
A4
24
10
钥匙托管协议
A4
25
11
业主基本情况综合登记表
A4
26
六、
与开发商交接资料表格
27
1
房屋本体接管验收表
A4
28
2
公共配套设施接管验收表
A4
29
3
机电设备接管验收表
A4
30
4
钥匙验收交接表
A4
31
升级会员 