大众投诉管理系统培训课件.pptx

大众投诉管理系统培训课件.pptx

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投诉管理系统培训投诉管理系统培训经销商系统应用与指导经销商系统应用与指导2011年年12月月06号号丛学术丛学术一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN2投诉管理培训主要投诉管理培训主要内容内容1.总部与经销商投诉交互流程总部与经销商投诉交互流程2.DSCRM系统新增投诉功能系统新增投诉功能3.DSCRM系统系统投诉功能投诉功能操作规范操作规范4.DSCRM系统系统投诉投诉辅助辅助功能功能一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN3按照重要和紧急程度，将投诉划分为一般投诉、升级投诉、一般投诉、升级投诉、和重大重大投诉投诉三个级别：

一般投诉：

指可以通过经销商内部投诉处理流程和正常政策资源来解决的用户抱怨和投诉，对应投诉单优先级为“一般”；升级投诉：

指在经销商处理后用户再次进行投诉，用户抱怨强烈会采取过激行为等，经销商需要向区域或本部寻求支持的投诉，对应投诉单优先级为“升级”；重大投诉：

指在区域经理处理后，仍旧不能满足用户需求，向本部部门寻求支持的投诉，对应投诉单优先级为“重大”；投诉管理规定相关介绍投诉管理规定相关介绍一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN4总部下发总部下发投诉传递流程投诉传递流程总部下发投诉单制作投诉解决方案投诉处理解决反馈方案有效总部处理意见及方案接收简单记忆：

简单记忆：

对于总部下发投诉，经销商的投诉解决方案和过程与总部互通，并最终由总部关闭投诉。

对于总部下发投诉，经销商的投诉解决方案和过程与总部互通，并最终由总部关闭投诉。

总部关闭投诉单经销商受理投诉一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN5经销商自建投诉传递流程经销商自建投诉传递流程经销商自建投诉单制作投诉解决方案投诉处理解决回访关闭投诉投诉升级总部处理意见及方案接收简单记忆：

简单记忆：

在原有经销投诉处理的流程中，若遇到投诉升级，可最大程度上获得总部的支持。

在原有经销投诉处理的流程中，若遇到投诉升级，可最大程度上获得总部的支持。

一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN61.总部与经销商投诉交互流程总部与经销商投诉交互流程2.DSCRM系统新增投诉功能系统新增投诉功能3.DSCRM系统系统投诉功能投诉功能操作规范操作规范4.DSCRM系统系统投诉投诉辅助辅助功能功能投诉管理培训主要投诉管理培训主要内容内容一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN7DSCRM系统系统新增投诉新增投诉功能功能新增与总部的信息传递功能。

新增与总部的信息传递功能。

丰富了投诉人的属性字段。

丰富了投诉人的属性字段。

与总部的投诉字典进行同步。

与总部的投诉字典进行同步。

一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN8DSCRM系统系统新增投诉新增投诉功能功能投诉处理投诉处理新增功能新增功能：

锁定首次联系时间。

锁定首次联系时间。

增加下发总部意见和处理情况。

增加下发总部意见和处理情况。

增加有客户沟通后的处理进程标识和返厂标识。

增加有客户沟通后的处理进程标识和返厂标识。

一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN9投诉处理投诉处理新增功能新增功能：

增加投诉解决方案执行时的明细。

增加投诉解决方案执行时的明细。

增加对增加对Feedback信息明细的录入（当投诉信息明细的录入（当投诉涉及涉及Feedback信息时）信息时）。

DSCRM系统系统新增投诉新增投诉功能功能一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN101.总部与经销商投诉交互流程总部与经销商投诉交互流程2.DSCRM系统新增投诉功能系统新增投诉功能3.DSCRM系统系统投诉功能投诉功能操作规范操作规范4.DSCRM系统系统投诉投诉辅助辅助功能功能投诉管理培训主要投诉管理培训主要内容内容一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN11DSCRM系统投诉功能操作规范概述系统投诉功能操作规范概述经销商自建投诉操作规范经销商自建投诉操作规范总部下发投诉操作规范总部下发投诉操作规范客户信息录入客户需求录入投诉处理投诉升级基本投诉解决方案投诉回访投诉关闭方案实施细节基本投诉解决方案投诉回访投诉关闭方案实施细节改进分析改进分析投诉响应客户信息维护投诉处理投诉反馈一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN12经销商自建投诉经销商自建投诉-投诉录入投诉录入客户信息录入客户信息录入：

必填项：

全部为都是必填项（销售类投诉无委托单号可以省略），方便总部了解客户信息；上传项：

带“*”字段是点击“提交方案”按钮后的实时上传项。

包括电话，车型，行驶里程，需求人，需求人电话；需求人：

是指直接与经销商联系并表达需求的客户，可能不是车主，也不是联系人；对于销售类需求单，“车型”字段可录入客户咨询或投诉的车型信息；缺少车辆信息时，录入“vw-备用车型”；行驶里程录入0-2500”（如销售潜在客户对接待，服务态度等相关投诉）；“在工具栏上方，可以根据车牌号或底盘号查询客户资料，并带出相关字段信息。

一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN13客户需求录入客户需求录入：

上传项：

类型，客户接触原因，来源类别，重要程度，初始客户情绪状态，客户要求，反映问题“类型”与“客户接触原因”：

字典与SAPCRM系统中字典一致。

当选择了“类型”之后，在“客户接触原因”中将显示对应类型的接触原因，类型必须与解除原因保持一致，否则不允许提报；“来源类别”：

字典与SAPCRM系统对应。

默认为无社会部门介入，当有特殊社会部门介入时需要更改此项以使一汽-大众相关部门看到该投诉；“重要程度”：

只有“一般投诉”和“升级投诉”两个选项。

通常情况下重要程度选定为“一般投诉”，只有当经销商内部无法对投诉提供令用户满意的解决方案，需要向区域寻求支持时才可升级。

投诉升级与否需要由经销商总经理判定。

如果“客户接触原因”非投诉内容，此字段不显示；“问题类型”：

该选项由经销商自己对用户需求做更多属性描述，不上传；“初始客户情绪状态”：

选定与客户首次接触时的客户情绪信息。

经销商自建投诉经销商自建投诉-投诉录入投诉录入一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN14客户需求录入客户需求录入：

录入“被投诉人姓名”：

客户投诉的相关人员录入“被投诉人手机”：

被投诉人的手机录入“客户要求”：

简要描述用户投诉的信息，录入时要写明经销商简称，车型，反映内容等，如：

某经销商宝来1.8T用户投诉变速箱问题（信息字数控制在20个字以内）录入“反映问题”：

对“客户要求”内容的详细描述（本字段录入的信息在上传至总部时只能显示前500个字）录入“故障首发时间”：

客户车辆故障首发时间经销商自建投诉经销商自建投诉-投诉录入投诉录入一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN15经销商自建投诉经销商自建投诉-投诉处理及升级投诉处理及升级投诉处理投诉处理：

上传项：

负责人，处理方案。

“处理方案”：

叙述处理用户投诉的处理意见和方法，注意需要在每次录入的方案句首加上时间点以备追溯，如X月X日邀请用户前来经销商；同时，对于重复投诉关闭后再打开时，经销商应该注意把新的方案录入到“处理方案”字段的起首位置，避免总字段超出500字无法上传到总部（本字段录入的信息在上传至总部时只能显示前500个字）一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN16投诉的升级投诉的升级升级投诉的定义：

升级投诉的定义：

指在经销商处理后用户再次进行投诉，用户抱怨强烈会采取过激行为等，经销商需要向区域或本部寻求支持的投诉，对应投诉单优先级为“升级”。

投诉升级需要经过总经理同意；投诉升级需要满足以下条件之一投诉升级前需要与区域负责经理沟通，升级后通知区域负责该投诉的经理查看：

区域服务代表、区域技术代表、区域销售经理；一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN17经销商投诉升级条件满足条件经销商投诉升级条件满足条件出现因产品质量问题而产生的车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏、安全带断裂、安全气囊损坏、自燃等严重安全性能故障问题；同一主要零部件产品质量问题更换2次后，仍不能正常使用的；用户由于非维修原因在服务站逗留时间大于2周（如等待备件等）；用户由于维修问题（非事故车）在经销商逗留至少3天，修理时间不明确；用户就同样的问题至少三次来服务站；车辆故障已有解决方案，但用户不接受；用户抱怨有强烈激化的倾向，威胁向媒体或法律部门曝光，或者已经曝光；或者已经影响经销商正常工作时；经销商层面，车辆故障（非事故车）没有维修方案或修理可能；经销商层面，国家相关部门介入；大众品牌的VIP用户投诉。

一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN18投诉升级投诉升级：

投诉升级需满足一定的判断标准，并且由经销商总经理判断是否升级系统操作步骤（在经销商处理后用户再次进行投诉等）步骤步骤1将重要程度字段改为“升级投诉”；步骤步骤2先点击“保存”按钮进行内容保存；步骤步骤3选择工具栏中的“提交方案”，将投诉及经销商解决方案上传，即可升级。

步骤步骤2步骤步骤11步骤步骤3经销商自建投诉经销商自建投诉-投诉处理及升级投诉处理及升级一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN19方案实施细节录入方案实施细节录入：

投诉单关闭后，经销商应继续对投诉方案实施进行跟踪执行，以避免用户再次投诉或升级。

“用户承担费用”“经销商承担费用”：

将用于统计分析在不同类型投诉中用户和经销商各自承担的费用。

数目越精确越好。

“FeedBack单号”“FeedBack用户码”“FeedBack维修码”：

信息来自故障车辆的FeedBack单，将用于技术类投诉故障原因统计分析。

经销商自建投诉经销商自建投诉-投诉处理及升级投诉处理及升级一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN20经销商自建投诉经销商自建投诉-解决方案实施及关闭解决方案实施及关闭基本投诉解决方案基本投诉解决方案：

当经销商形成投诉处理方案后，按处理方案与用户联系，并记录解决方案基本情况。

注意点：

a）“方案类型”和“实施类型”用来记录经销商准备为用户提供的车辆问题解决方案，分为：

索赔、优惠索赔、补偿、特殊+更换零部件，更换总成，退车，换车；b）在填写完基本的解决方案实施内容之后，经销商才应对用户进行回访，观察用户对于投诉解决方案是否满意。

一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN21投诉回访投诉回访：

当经销商形成基本投诉处理方案后，由客服进行回访，并评价用户是否对方案满意。

必须在形成了基本投诉解决方案之后才能进行投诉回访；需要在“客户反馈”中记录用户对投诉解决方案的意见，但这个字段不会上传；“作废操作”字段不会上传，即经销商内部是否作废对是否上传没有影响。

经销商自建投诉经销商自建投诉-解决方案实施及关闭解决方案实施及关闭一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN22投诉单关闭投诉单关闭：

当投诉回访结果为满意时，需要填写“最终客户情绪状态”，并将“处理状态”改为“结束”，从而关闭该投诉单。

注意点：

a）上传项：

处理状态，最终客户情绪状态；b）处理状态为“结束”后，该投诉单会自动上传至总部。

投诉关闭时注意遵循谁建立谁关闭原则。

经销商自建投诉经销商自建投诉-解决方案实施及关闭解决方案实施及关闭一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN23方案实施细节录入方案实施细节录入：

注意点：

1,录入“备件代码1”“备件代码2”：

填入车辆解决故障后更换的主要备件的备件代码；2,如有更多主要备件时，将其他备件代码记录于“方案实施结果”字段中；3,选定“是否实施完毕”；4,录入“方案实施结果”：

将更多方案实施及开展情况清晰记录于此字段中；5,维护完成后进行保存。

经销商自建投诉经销商自建投诉-解决方案实施及关闭解决方案实施及关闭一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN24经销商自建投诉经销商自建投诉-改进分析改进分析改进分析改进分析：

经销商应在投诉解决之后，对投诉产生原因、处理过程和解决方案进行改进分析，并录入本页签；注意点：

a）该页签的内容不会上传到总部，