高速公路查缉布控智能交通系统建设项目运维服务方案.docx
《高速公路查缉布控智能交通系统建设项目运维服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高速公路查缉布控智能交通系统建设项目运维服务方案.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
高速公路查缉布控智能交通系统建设项目运维服务方案
1.1.服务方案制定原则
本方案主要针对1市公安交通管理局建设的高速公路查缉布控系统建设项目硬件设备及相关的操作系统、数据库、系统软件制定合理科学的维保策略。
方案的制定遵循以下原则：
l业务为中心：
本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行包。
括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目标是“：
非正常性停机时间为零”。
l注重措施：
注重预防，我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好系统的监控维护工作。
采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。
服务组织，服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。
我们将在责任工程师（项目经理）的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。
l追求最佳性价比：
服务的级别意味着客户的成本，我们在保障高标准服务的前提下，努力通过精心组织、精心实施来降低客户的成本，同时为客户
21
提供更多的增值服务。
1.2.运维服务措施
本项目质保期、运维服务期为1年，自工程竣工验收合格之日起计算。
本投标人承诺将在工程建成交工验收后的质量保修期内为业主提供优质的售后服务。
（1）服务措施运维团队
针对本项目，本投标人承诺设专门的维护人员，从事本项目的前端设备维护人员5人，包括1名负责人、4名维护工程师，并配备3部维修工程车辆（含有1辆工程升降车）；中心平台运维配备
2名专门从事本项目系统平台维护人员常驻高速支队或其他招标方指定的地点，每日对系统平台进行巡检工作，派驻的维护人员将处理各种软、硬件故障，通讯系统故障，统筹安排支队前端设备、中心设备的运维工作，建立运维巡检日志，每日对电子警察系统运维情况进行更新，同时根据招标方需求，完善系统模块功能，提供周报、周报表及月考核数据的统计及分析服务。
实行7*24小时客户响应，全年无休。
另外本投标人拥有一支80余人，32辆车的维护队伍常年派驻在本项目施工路段及片区。
为此项目提供人员及技术支持，以确保及时响应，及时修复。
本投标人维护部门所涉及的高速维护路段如下：
1
津蓟高速
8
3
2
京哈高速
8
3
3
津宁高速
6
3
4
唐津高速南段、荣乌高速北段
6
2
5
荣乌高速南段（翟庄子站、郭庄
7
2
子站、团泊南站）
6
津港高速、津晋东（汉港站、塘
7
3
沽站）
7
津静站、津晋东（津港站）
5
2
8
京沪高速一期
7
3
9
京沪高速二期
5
2
10
滨保高速
7
3
11
塘承高速
5
2
12
海滨大道
6
2
13
京津高速
2
1
14
唐津高速（新展）
2
1
序
人 车
路段
号
员 辆
本投标人维护车辆GPS定位如下：
分级响应
响应即本投标人根据在养维护工作中所出现的系统问题所作出的应答和解决对策。
中心平台故障，现场派驻维护人员出现故障第一时间
内 场
级
外 场
级
到现场，软、硬件故障12小时修复。
如需更换硬件备件，
保证24小时更换完成。
前端卡口设备故障2小时内赶至现场，12小时修复。
如需更换备件24小时完成更换，投入正常使用。
本投标人根据多年的机电工程售后服务经验，针对本工程机电系统的特点，将响应级别划分成以下2个级别：
对确认不能及时修复的故障，将及时报告招标人备案。
分级技术支持
本投标人根据上文建立的响应级别及本项目的特点等建立如
下 所 示 的 技 术 体 系 ：
第一级技术支持，即项目部的客户服务代表，通过用户的各种信息发布渠道获得系统运行的各种信息，然后通过电话与用户的相关人员进行交流，对用户进行技术指导，力争通过电话交流配合用户解决问题。
第二级技术支持，即客户服务代表无法通过电话解决问题时，
转交给维护服务工程师即软件维护员或现场技术支持他，们在规定的时间内赶往现场，解决问题。
第三级技术支持，即第一次到达现场人员在能力范围之内不能解决问题，需要再次前往现场。
此时可能需要进一步做协调工作，或是在技术负责人的组织下克服技术方面的问题等最。
终由现场人员将问题进行解决。
建立这样的技术支持体系才能合理地调配养维护的技术资源，满足客户共享本投标人的技术人才资源，确保所有客户现场问题的解决都能得到完整技术体系支撑，这也是本投标人一流的养维护服务的具体体现。
服务流程
定期养护
在设备正常运行期间，我们对所供设备将进行跟踪调查，定期回访用户。
对确由施工造成的无法使用或达不到要求的部分，提供免费的服务纠正、修复或更换制造和安装上的缺陷，保证售后服务的质量。
日常养护主要包括日常巡检和定期养护两个方面的工作。
1）日常巡检：
8：
30—9：
00
9：
00－17：
30（不定
时）
星 期管理中心查看前端
汇报上周维修情况；回访使
一
设备传输情况
用情况;路段巡视
系统日常巡检是对机电设备进行现场检查，及时发现包括硬件设备、软件系统的运行中潜在的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。
因此需要在系统维护方面设有专门维护人员，主要负责一般故障排除、日常设备巡检、更换易损易耗备件等工作。
维护人员还必须对系统进行一定的日常巡检，以保证系统的正常运行，并通过巡检发现潜在的隐患。
在完成相应的日常保养工作后，分别详细填写专门维修保养记录本，说明维修保养过程中碰到的问题、症状及对故障的判断、处理的方法、保养维修后的工作状态等内容，并由维修保养人员签字，一式两份，由业主方签字认可后存档。
8：
30—9：
00
9：
00－17：
30（不定
时）
星 期管理中心查看前端
路段巡视
二 设备传输情况
星 期管理中心查看前端
路段巡视
三 设备传输情况
星 期管理中心查看前端
路段巡视
四 设备传输情况
星 期管理中心查看前端
路段巡视
五 设备传输情况
星 期管理中心查看前端
路段巡视
六
设备传输情况
2）定期养护：
定期养护是定期对系统设备进行常规设备养护及日常性清洁养护工作。
在养护工作中及时发现问题，防患于未然，减少设备的故障率，延长设备的使用寿命。
在故障发生之前，及时检测到故障的先兆，将故障解决在萌芽初期，避免故障发生后抢修的费用，降低了设备配件更换费用，延长了设备使用寿命。
对于某些特殊情况，要根据具体情况进行相应的养护措施，在进行定期的养护前，应协调好各方面的工作，确保养护工作的正常进行。
根据养护的时间间隔，定期养护包括月养护、年养护两种类型。
序
组件名称
维护内容
号
控制主机、系统软件平台
系统软件问题排查、软
1
等
件升级
检是否正常工作、数据
2 存储主机
整理
检查摄像机图片是否清
3
摄像机
晰
4
镜头
检查、镜头清洁
检查是否正常工作，清
5 防护罩
洁
检查是否正常工作，设
6
交换机
备维修更换
检查是否正常工作，维
7
补光灯
护、更换
检查是否正常工作，清
8
设备机箱
洁
月养护
月养护是定期养护中一部分，月养护是在日常维护的基础上，对系统的关键设备分批分期进行测试和保养，以保证设备稳定性和精确性，从而保证整个系统的稳定性和可靠性。
本投标人将对本项目涉及的全套前端设备（包括杆体、机箱、
前端设备、通讯设备等）进行每月一次的定期巡检，建立巡检日志，及时发现前端设备故障。
l每月对该系统进行一次整体检查，对于平台数据、平台操作管理等进行处理，并对该部分重要资料进行备份和归档。
协助管理人员进行系统的调整和应用。
对于前端摄像机及设备箱内设备进行统一检查，并进行维护和测试。
l月维护工作报告。
为保证维护工作紧张有序的进行，也
依据招标方要求，项目经理每月月初向客户方有关负责人提交上月《维护工作报告》，并上报设备完好率统计数据。
年养护
年养护在月养护的基础上，对所有设备进行测试和保养，其保养的范围要比月养护大，所要做得养护量以及养护步骤也要多，年养护的目的在于对整个系统做一次完全的彻底的保养。
养护流程：
开始
现场经理制定
定期养护计划
执行定期养护任务
记录定期养护记录表
总结本周期定期养护
情况
否
发现问题、故障
是
整理养护报告上报业
主
记录问题、故障
是否需要
相关方协作
是
上报业主，协调相关
方，制定解决方案
否
否
排除故障，解决问题
系统恢复正常
是
填写维护记录单，项目经理确认，上报业主
结束
日常维护服务单举例说明
0000001
系统维护服务单 服务单编号
维护地
报修日期
点
联系电
报修人
联系人
话
故障现象
维修记录
到达现场时间：
故障排除时间：
人次：
名称及型号 数量
方式
备注
客户反馈信息：
维护人员技能评定：
满意
—般
差
维护人员服务态度：
满意
—般
差
维护后系统是否正常：
是
否
需要再次维护
服务等级：
抢修
维修
常规
项目负责人签字：
客户签字：
日期：
定期养护的大致安排
10
接地电阻测试
年
试仪测试
定期维护、检测项目及周期：
序
周
项 目
备 注
号
期
1
前端设备画面图像质量
日
观察
2
前端设备违法捕获率
月
试验
3
前端设备车辆卡口捕获
率
月
试验
4
录像功能
月
试验
5
接入图像工作站功能
月
工作站上检查
6
摄像机视距检查
月
观察
7
视频切换功能
月
键盘操作试验
8
杆体、机箱
月
观察、试验
9
通讯传输
月
测试
用接地电阻测
（2）应急抢修流程
故障响应的机制
通过以上的日常养护工作，从一定意义上保证了系统稳定正常的运行，但在系统运行的过程中，突发性故障的发生是在所难免的，所以养护服务中心还需要进行故障抢修。
本投标人将根据系统运维需要，准备充足的备品备件，用于及时进行设备维修和更换，保障设备的正常运转。
当外场设备运维期内出现设备故障，本投标人维护工程师
2小时内到达现场，12小时内给予修复，不能修复的，更换备
品备件，确保24小时内完成更换，设备投入正常使用。
对确实不能及时修复的故障本投标人将及时报告招标人确认备案。
系统设备故障率要求不超过项目安装地点总数的5%。
前端设备违法捕获率、卡口捕获率、号牌识别率应符合相关规范要求。
违法捕获率不小于90%，车辆卡口捕获率应达90%以上。
不能达到捕获率要求的设备则视为设备故障，因道路环境、天气等人为不可抗拒力量导致的有效率下降情况除外。
平台维护人员将对支队平台故障及时响应，硬件故障 12
小时内给予修复，不能修复的，更换备品备件，确保24小时
内完成更换，设备投入正常使用。
软件故障12小时内给予修复。
对确实不能及时修复的故障本投标人将及时报告招标人确认备案
升级会员 