茶楼服务员岗位职责规章制度doc.docx

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茶楼服务员岗位职责规章制度doc

12、撤台：

客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。

13、下班前的收尾工作：

1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净垃圾必须运走不得隔夜。

2）检查房间物品是否齐全。

3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机都应全部把电源关掉。

茶楼服务员岗位职责

（二）

一、按时到岗签到、换工装后负责将本楼层的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、饮水机、麻将桌内小烟缸等，清洗消毒杯子等茶具用品和清点数量是否齐全，查看麻将机等用品设施是否正常运行，将需要使用的物品摆放归置到位，作好营业准备。

二、标准作业流程：

1、迎客：

客人出电梯（楼梯）后应立即起身迎客；

2、领位：

询问客人需求后领位到相应房间或位置安排就座，同时询问客人要求；

3、开台：

到吧台向收银员开台，收银员必须立即在电脑系统中开台，同时将开台信息夹放置于台面；

4、商品销售：

茶、烟、扑克、小食品等商品销售，收银员必须依据服务员所开单据发放相关商品；

5、巡台：

每隔10-20分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，同时询问客人需求，同时熟悉客人的相貌特征，方便服务工作和防止跑单。

6、结账：

客人需要结账时，应将客人引领到吧台，告知吧台客人所在的房间名称或大厅座号。

收款完毕后，客人离开时提醒带好随身物品，送客人至电楼梯或电梯口。

7、撤台：

把没有熄灭的烟头用水熄灭，关空调，收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。

三、岗位要求：

1、迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。

迎接客人时笑脸相迎“欢迎光临，请问几位”，询问客人要求立即领位；记住熟客姓氏，使客人感受到亲切热情；领位时步态端正，吐字清楚，同时介绍房间及其它项目的收费标准，如有促销活动要介绍清楚。

2、如迎接的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，不允许让不认识的人走进客人的房间。

3、熟悉各类茶品的有关知识，熟悉各类小食的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，确认后，应有礼貌地向客人说声“谢谢，请您稍等”。

所有操作应“快速、沉稳、有序”，及时回应客人要求，不要让客人久等。

4、客人点饭菜时，记录完成后，应重复一遍给客人听，确认准确无误后让客人稍等。

5、收银员与服务员应相互协作和配合，服务员为客人领位或巡台等工作时离开前厅后收银员

应承担迎客领位等相关工作；客人较多和繁忙时，收银员在完成开台、取售商品和收银等本职工作后应和服务员一道作好服务工作。

6、下班前的收尾工作：

（1）纸篓、痰盂、垃圾等必须归集到楼层大垃圾桶。

（2）检查房间物品是否齐全。

（3）所有房间及操作间的电器插头、灯、空调、饮水机等必须关掉电源。

（4）麻将机有损坏立即报修，保证正常营业。

7、其它规定：

（1）24小时工作制，24小时内均属工作时间，在营业状况允许的情况下可以睡觉，但不可溜岗，在房间内打麻将或从事其它娱乐活动；

（2）除正常消费客人以外，不得留宿任何人在房间内过夜；（3）所有服务人员上班时间不允许戴耳塞听歌或看视频；

四、处罚条例：

包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项。

次：

1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜面、玻璃、墙体等物品上有明显灰尘或水渍、污渍，地面有垃圾纸屑、痰迹污渍，大厅、卡座沙发缝隙有杂物，或经理认定的清洁不作为现象；

2、不得与客人发生任何冲突，经查实与客人顶撞，或遭客人投诉。

（如是客人行为不端或为维护酒店利益的情况下，也不得与客人发生直接吵闹冲突，应坚持原则保持良好态度，不能调解者呼叫主管和经理出面解决）；

3、不按规定工作流程作业，包括但不限于：

（1）收银员不按工作标准流程顺序操作，不及时开台、不按系统设置收取服务费或不按规定计时计费收费、不按服务员开单取送商品等；

（2）服务员不及时迎客领位，不及时回应客人要求。

（经理有认定该项的权利）；

4、《人事及日常管理办法》所规定的其它项目。

茶楼服务员岗位职责（三）

1、服从公司工作安排

2、提前10分钟到岗签到、化妆、换衣服

3、检查仪容仪表

4、根据当天情况，检查所销售物品是否够用，领取货物。

打扫区域卫生。

5、迎客：

有客人到大厅或雅间时，面带微笑问候每一位客人和公司领导（您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、新年、周末好等）

6、询问：

先生/小姐您好！

请问喝什么茶？

7、记录好客人点茶的杯数和茶品

8、道别：

请稍等！

马上就好

9、这是您的茶/饮料，请慢用！

有什么需要请随时招呼我们！

希望您休息愉快！

10、巡视：

在大厅不停巡视（走动或目光）客人是否有示意和营业大厅的卫生情况、是否需要换烟缸、茶水是否需要续水、窗帘、家具的摆放是否合理并及时处理和调整

11、结账：

大厅客人离开座位时要引领客人结账。

12、客人离开后马上去收回茶具和打扫卫生，并将杯具及时清洗和消毒

13、离开客人：

遇到客人大批从雅间出来，要及时巡查该批客人是否已买单。

14、礼貌征询客人意见或建议（先生/小姐：

请问我们的服务还满意吗？

请把意见留给我们，我们将及时改正，希望您下次来时我们会让你更加满意），在客人意见本上记录下客人意见并及时反馈给部门领导

15、提醒客人：

小心地滑，小心台阶，为客人按开电梯，并礼貌询问客人：

请问您到几楼并为客人按好电梯楼层

16、送客：

客人离开时，恭送客人：

再见/请走好/欢迎下次光临/请慢走