旅游业导游服务职责.docx
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旅游业导游服务职责
导游含义:
组织、协调旅游轰动,满足游客“求知、求新、求奇、求乐”愿望的旅游服务工作。
导游证定义:
依法取得导游证,接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游员分类
1.按等级分:
初级导游员(获导游员资格证书一年后)、中级导游员(获初级导游员资格两年以上)、高级导游员(取得中级导游员资格四年以上)和特级导游员(取得高级导游员资格五年以上)。
2.按职业性质分:
专职导游员(长期受雇于某家旅行社)和兼职导游员(不以导游工作为主要职业,而是利用空余时间从事导游工作的人)。
3.按工作区域分类:
海外领队、全程导游员(全陪)、地方导游员(地陪)和定点导游员(讲解员)
4.按语言分类:
外语导游员、中文导游员
导游人员的基本职责:
1.接受旅行社分配任务,按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2.负责向游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源。
3.配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿,保护游客的人身和财产安全。
4.反映游客的意见和要求,协助安排会见,座谈等活动。
5.耐心解答游客的问询,协助处理旅游中遇到的问题。
海外领队的职责:
全程服务、旅途向导;落实旅游合同;做好组织和团结工作;协调联络,维护权益,解决难题。
全程导游人员的职责:
实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研工作。
地方导游人员的职责:
安排导游活动;做好接待工作;导游讲解;维护安全;处理问题。
景点景区导游人员的职责:
导游讲解;安全提示;结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。
导游员形象设计与职业保护
服装:
感觉舒适;行动方便;适合职业环境(注意季节特征、注意游客特征、注意个人卫生)
整体形象:
着装应该突出职业精神;适度的个性特色;注重文化内涵
防护措施:
夏天的防护用品(防日晒,防虫咬)冬天的防护用品(放冻伤)
准备合适的辅助用品
导游员的自我定位与调节
良好的思想品德:
热爱祖国,热爱社会主义;集体主义和全心全意为人民服务的精神;热爱本职工作,敬职敬业;遵纪守法。
渊博的知识:
语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、政治、经济、社会知识、旅行知识、国际知识。
较强的独立工作能力很创新精神:
独立执行政策和独立进行宣讲解的能力;较强的组织协调能力和灵活的工作方法;善于和各种人打交道的能力;独立分析、解决、处理问题的能力。
较高的导游技能(操作技能和智力技能)
导游服务三要素:
语言、知识、服务技能
竞争意识和进取精神
身心健康(身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康)
导游人员培训、考核与日常管理
导游人员培训的重要性:
适应市场竞争的需要;导游人员知识更新的需要(原因:
目的地国的政治、经济、社会和旅游业的情况在不断发展、变化;客源国和地区的政治、经济、社会和旅游业情况的发展、变化;游客的文化层次在提高,对只是的追求更强烈;导游队伍建设的需要。
)
导游人员培训的内容:
理念或价值观的培训(职业道德培训);专业基础知识的培训;语言素质的培训;能力素质的培训(专业技术能力、处理人际关系的能力、组织、协调能力)
培训方式:
课堂讲授、直观教学、专题研讨、实践培训。
导游人员的考核:
新进导游人员的录用考核(全面考核、择优录用);在职导游人员的考核(考试、年审)
导游人员的管理:
计分制管理(实行年度管理10分制)、年审管理、等级管理、旅行社管理
近代旅游业鼻祖托马斯·库克
导游服务的发展趋势
1.导游内容的高知识化。
2.导游手段科技化。
3.导游方法的多样化。
4.导游服务的个性化。
5.导游职业的自由化。
导游服务的范围:
指导游人员向游客提供服务的领域。
导游服务的特点:
1.独立性强
2.脑体高度结合
3.客观要求复杂多变(服务对象复杂,游客需求多种多样,接触的人员多,人际关系复杂,要面对各种物质诱惑和“精神污染”)
4.跨文化性
“宾客之上”原则
“宾客之上”意味着“游客第一”。
“宾客之上”表现为旅游服务人员尊重游客,全心全意地为游客服务。
“宾客之上”还表现为导游人员处理某些问题时要以游客利益为重,不能过多地强调自身困难,更不能一个人的情绪来对待或左右游客,而应尽可能地满足游客的合理要求。
AIDA原则
A—Attention吸引力
I—Interest兴趣
D—Desiretoact占有欲望
A—Action行动
合理而可能的原则
满足游客的需要,导游人员即不可因有难度便将游客的合理要求拒之门外,也不能对那些不合理的苛求和胡搅蛮缠的游客以颜面相见,更不能因此而中断对整个旅游团的导游服务。
维护游客合法权益的原则
1.旅游自由权
2.旅游服务自主选择权
3.旅游获知权
4.旅游公平交易权
5.依约享受旅游服务
6.人身和财物安全权
7.医疗、求助权
8.求偿权和寻求法律救援权
旅行社的定义:
是具有营业目的、从事旅游业务的企业。
旅行社是旅游业发展的三大支柱之一,它具有中介性质,依靠食、住、行、游、购、娱等相关要素,进行组合创意和导游服务,形成自己的品牌,向游客推销。
旅行社的类型
我国旅行社的类型:
国际旅行社(经营范围包括入境、出境旅游和国内旅游业务的旅行社)和国内旅行社(经营范围仅为国内旅游业务的旅行社)
欧美国家旅行社类型:
旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商
日本旅行社类型:
旅行业和旅行业者代理
旅行社工作岗位设置:
经理、各部门经理;计调;业务员;导游员;会计
旅游产品概念:
是游客销售的旅游项目,由实物和服务综合构成。
其特征是服务已成为旅游产品构成的主体,具体展示线路、活动和食宿。
旅游产品类型:
根据产品组成分整体旅游产品和单项旅游产品。
根据产品形态分类(团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游、单项服务)
旅行社其他服务:
会议服务、客票服务、代办签证手续服务
饭店的类型与等级:
根据饭店的特色及客源市场特点分类
根据饭店的特色及客源市场特点分为:
商务型饭店、常住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车旅馆、BB型家庭式饭店
按照饭店规模分类:
小型饭店(客房数量一般在300间以下,提供一般性服务,房价较低廉,适合经济型旅游团入住)、中型饭店(一般拥有300-600间客房,提供较齐全的设施和服务项目)、大型饭店(600间以上的套房)
按照饭店星级分类
五星到一星,一星档次最低。
饭店部门和岗位简介
主要业务部门:
前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商品部、工程部、安全部、人事部培训、采购部、公关销售部、财务部等。
主要岗位:
大堂副理、金钥匙
饭店业务介绍:
住店、用餐、娱乐设施
旅游交通的概念:
指游客利用某种手段和途径。
实现从一个地点到达另外一个地点的空间转移过程。
旅游交通的作用表现在:
第一,从需求方面来看,旅游交通是游客完成旅游活动的先决条件。
第二,从供给方面来看,旅游交通是发展旅游业的命脉。
旅游业是依赖游客来访而生存和发展的产业。
第三,交通运输业座位旅游业的重要组成部门之一,本身也是旅游收入和旅游创汇的重要来源。
旅游景区:
具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
旅游景点:
面向所有大众开放的游览景点或游人参观点。
旅游景区和旅游景点的区别:
旅游景区是一个区域,是有一个或一个以上的景点组成,并有相应的基础设施和服务设施,在空间上旅游景区包含旅游景点。
我国旅游景区的发展趋势:
景区企业化经营,旅游景点品牌化,旅游景区生态化
导游服务中心隶属各地区旅游局管理。
导游派签署
根据导游员(兼职):
与我中心签订之聘用协议书,现派遣其执行接待任务。
此派遣有效期为三个月(年月日),与导游证、接待计划书合用。
XX导游服务中心(章)
年月日
旅行社旅游接待计划单(表格式)
旅行社名称
(盖章)
电话
团号
游客类别
□国际□国内
游客人数
导游姓名
专兼职
导游证号
目的地
团队性质
□地接□出游
任务时间
年月日至年月日
天夜
乘坐交通情况
抵达
交通工具:
航(车、船)次:
月日时
离开
交通工具:
航(车、船)次:
月日时
接送站
接:
车型座数司机送:
车型座数司机
城市间
住宿饭店
住宿天数
游览景点
进餐地点
购物地点
其他安排
计调部负责人
(签名)
计调部电话
导游
(签名)
导游电话
完成任务情况及有关说明
XXX团接待计划(2008)XX联字第号
分(支)社:
由我公司组织的XXXXXX团一行X人,将于X月X日至X月X日访问(所访问城市按先后顺序排列),请协助接待。
请提供XX等综合服务、综合服务费和城市间交通费向我社结算。
出境机票由XXX自理,请代为确认。
该团无全陪,请上下站加强联系。
全程陪同:
XXX请XX分社为全陪订购X月X日返X地机票X张。
联系人:
电话:
XXXX旅游公司(加盖公章)
年月日
附:
日程、名单
抄:
本公司XX部、财务部、计酬部、总经理、办公室、各地公安局和安全局
旅行社旅游接待计划单(文本式)
熟悉接待计划的内容与要求
了解的内容
了解的目的
措施
旅游团概况:
1.组团社名称及全陪姓名
2.联络人(作业人)的姓名、电话
3.客源地及其使用语言
4.旅游团名称、代号
5.领队姓名
1.以前是否合作过,便于接站、合作和有事及时联络
2.提供针对性服务
3.利于接站
4.利于与其他相关接待部门的确认
1.记录
2.书写接站牌
旅游团成员的情况:
1.团队人数
2.职业、阶层
3.性别
4.出生年月
5.宗教信仰
1.利于接团后核查
2.利于提供针对性服务
3.男、女性别比例决定服务的方式、通过了解年龄结构,可制定合理形行程,确定重点关照对象
4.旅游期间有无过生日者
5.决定讲解方式和服务内容
1.准备生日蛋糕、小礼品
2.与餐厅联络
3.与景点联络
旅游线路:
1.全程路线
2.乘坐交通工具及抵离时间、班次、地点
3.在当地是入境后第一站还是离境前最后一站或是中间站
4.客人行李随车自带还是托运
便于接站、送站
1.合理安排行程
2.与组团社协商
交通票据情况:
1.去下一站的交通票是客人自理还是接待社代订
2.座别为火车票还是飞机票
3.有无返程票
便于落实交通票据问题
特殊要求和禁忌:
1住房要求:
房间数及类别、朝向;有无自然单间;有无VIP房;有无加床
2餐饮要求:
早餐为中早还是西早,正餐含酒水否;有何禁忌;有无风味餐
3游览要求:
有无必去的景点;在景点、景区有无专门活动;有无自费项目;讲解要求
4用车要求:
车型、座位数;行李运送
5其他要求:
会见、参观;老弱病残的特别关照
便于安排食、住、游、行事宜
1与酒店联络
2与餐厅联络
3与相关单位联络
4准备相应的物品,如轮椅、拐杖、氧气袋等
标准与付费:
服务项目是综合服务还是单项服务
机场建设费、燃油费的支付
收费标准及等级
自费项目
挂账签单和现付的项目
现付的标准
儿童的付费标准
70岁以上老龄游客(有老年证)的付费标准
便于安排相关事宜
了解有关景点的相关规定和政策
落实接待类容:
掌握联系电话;落实旅行车辆;落实住房用餐(计算好所需床位和房间数,掌握饮食标准。
);落实旅游景点(落实旅游景点的门票和开放时间,落实特殊景点和特殊活动,落实景点内部交通是否正常。
)
导游员接待的准备
物质准备:
带好规定用品(表明职业身份的物品、提示游客的物品如接站牌和导游旗,旅游车标志,扩音器、业务活动的物品,包括接待计划、票据现金、宣传资料、导游图、记事本。
)应急用品(常用药品、塑料袋、手机电池、针线包、小刀剪)
知识准备:
景点知识,交通知识(城际交通、城市交通、景区交通),话题,语言
形象准备:
第一,导游员的着装要符合导游员的身份,要方便导游服务工作,第二,衣着要整洁、整齐、大方、自然,佩戴首饰要适度,不浓妆艳抹,一般让游客产生信赖感;第三导游员必须佩戴胸卡,不能进景点前佩戴,进了景点就取下,胸卡使用符合规范的带子和皮套。
心理准备:
准备面临艰苦复杂的工作;准备承受抱怨和投诉。
迎接服务
导游员于团队抵达前的迎接准备工作:
落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与司机商定出发时间;与司机商定停车位置,与行李员联系。
导游员到达现场后的注意事项:
观察环境(了解游客到达的情况;查看现场的人流环境;确认出站的正确路径)、积极准备(带好胸卡;举起导游旗和接站牌;准备趋前欢迎)、调整心态(准备开场白,检查个人卫生;做深呼吸调整心态。
)
入住饭店的注意事项:
请游客进入房间后首先检查房内设施和物品是否齐全。
告诉游客客房内的电话如何使用。
提醒游客组会议电视的收费频道
提醒游客注意房间有些物品是属于自费物品。
提醒游客有些饭店的客房内排放一些精巧的小型工艺品。
提醒客人要爱惜房间内的设施和物品。
用餐的注意事项:
单独用餐和房内用餐。
早餐券和早餐时间。
服务的注意事项:
导游员应该将饭店的服务项目、使用方法和收费情况向游客介绍清楚。
安全的注意事项:
提醒游客贵重物品要寄存,或者放入房间内保险箱。
提醒游客在离开房间时,可以将房间内的火柴或其他小物件放在身上,因为这些小物件上一般印有饭店名称、电话、地址,以防迷路。
提醒游客洗澡时先开冷水,以防烫伤,;要将防滑毛巾铺在地上,以防滑倒。
处理有关问题:
遇到客房质量问题:
房间有异味,有蟑螂、臭虫、老鼠,房间卫生不达标或房间设备用品损坏等。
遇到此类问题,导游员应立即与总台联系,如游客因为以上原因要求换房或退房时,应为客人更换房间,必要时可以更换饭店。
游客未收到行李:
导游员可对游客进行安慰,并和领队到其他游客房间了解情况,有可能是饭店服务生将行李送到其他房间,也可能是其他游客好意代为保管。
如果还是没有找到,导游员应立即与饭店有关部门联系,查看是否与其他旅游团的行李搞混。
还是找不到行李,导游员应一方面帮助游客购买一些生活必需品,另一方面与饭店有关部门联系索赔事宜。
客人无理由提出换房或单间:
导游员应该向游客据实讲明事先做好的计划安排,告诉游客他们既然已经和旅行社签约,事实上已经接受了这种住宿安排,现在再提出更改,是不合适的,也是违反约定的,希望游客予以配合。
如果游客仍然执意要求更换房间,导游员应该向旅游郑重说明,满足游客的任何超出计划安排的住宿要求,都是需要游客额外支付相应费用的。
落实店内用餐:
将游客的用餐情况通知餐厅。
将用餐的注意事项、时间、地点等通知游客、
在用餐的过程中,导游员应经常到游客的餐桌钱帮助解决一些问题,征求其对菜肴的意见。
导游员还有照顾好领队、全陪、司机等工作人员的就餐,争取尽早与他们建立良好的工作关系。
餐饮服务的流程:
核实餐饮质量(提前熟悉环境、检查餐饮质量;提前通知餐厅、做好各项准备)
调节可人的用餐期望值
查看用餐状况(转桌查看、重点关照、必要提示)
安排好自己和司机用餐
关注游客的用餐感受
结账
团队餐:
要求方便快速,通常十人一桌,十菜一汤。
价格标准依据地区茶艺和游客要求从15-50元不等,通常不含酒水。
购物服务的原则:
丑话说在前头
尊重游客做出的选择
不当参谋
提醒游客预防强买强卖:
提醒游客不要到小商贩处购物,买的东西质量得不到保障,容易上当受骗。
提醒游客在购买旅游商品时切莫随意与商家谈价而不购买,以免引起纷争。
提醒游客在购买旅游商品时一定要辨别产地、看清日期、比较价格、索要发票。
计划内购物的定义:
指在旅游接待计划中明确规定的、属于旅游团正常计划项目的购物。
计划外购物:
指在组团社接待计划中没有明确规定或限制的情况下,为满足游客的需求而临时安排的购物活动,往往表现出较大的灵活性。
自由购物的两种情况:
一种在游览的间歇中留下一段时间供游客在景点周围购物;一种是专门留下一天或半天时间出去逛街、购物。
导游员应如何做好文化娱乐服务:
做好组织安排工作;做好讲解工作;做好联络协调工作;做好安全保障工作。
文娱活动的类型:
文化交流(参观活动、会议活动、短期学习);娱乐活动(欣赏性娱乐活动,参与性娱乐活动)
导游员送团前的业务准备:
核实、确认离站交通票据;商定出行李时间;商定出发时间;协助饭店结清与游客有关的账目;及时归还证件
离店时交运行李:
导游员要按事先商定好的世间安与饭店行李员办好行李交接手续。
具体做法是:
先将本团游客要托运的行李收齐、集中;然后导游员与领队、全陪共同清点行李的件数;最后与饭店行李员办好行李签字交接手续。
导游员语言表达原则:
语言正确,内容正确,表达清楚,逻辑清楚,热情,使用修辞手法,适当幽默,灵活。
态势语言的定义:
人与人之间的交往过程中,以人的表情、动作和姿态等表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。
态势语言的特点:
辅助性,可塑性,可靠性,差异性。
态势语言运用原则:
赋予一定的思想感情色彩;整体和谐。
条据的常见类型:
说明性条据、凭证性条据
旅行社常用表单:
计调成本预算表、团费确认书、旅客资料调查表、出团通知书、
旅游活动日程表、游客满意度调查表。
导游词的类型:
以景为主、以人为主、以物为主。
导游词的基本特点:
临场性、实用性、综合性、规范性、其他。
导游服务集体合作共事的基础:
旅游企业之间、旅游企业和导游者之间签订的饿协议。
导游服务集体合作共事的原则:
平等互利、互守信用
导游服务集体合作共事的方法:
看清协议,分清责任;争取配合,给予配合;尊重他人权益、维护自身利益;各抒己见、求同存异、协商解决;互相学习、勇担责任。
导游人员与旅游接待单位协作定义:
旅行社在安排团队出行之前,需要向其他部门预定,并签订协议。
导游人员与旅游接待单位协作的基础:
旅行社和接待单位签订的协议
导游人员与旅游接待单位协作的方法:
提前沟通、准确定位、寻求协助。