福州市普通住宅前期物业服务等级实用标准化及指导性收费实用标准化.docx

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福州市普通住宅前期物业服务等级实用标准化及指导性收费实用标准化

市普通住宅前期物业服务等级标准及指导性收费标准

一级：

一、收费标准：

                类 别                          收费标准

        多层住宅                             0.95—1.15元/平方米·月

        小高层带电梯住宅（8层及以下）                    1.50-1.80元/平方米·月

        高层带电梯住宅（9层及以上，不含100米及以上超高层住宅）         1.70-2.15元/平方米·月

二、物业服务标准：

（一）综合服务

级别

项目

 容

服 务 要 求

一级

综

合

服

务

1、管理处设置

（1）小区设置管理处。

（2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。

（3）配置办公家具、、电脑、网络、打印机等办公设备，并开通业主QQ群等网络沟通平台。

2、管理人员要求

（1）项目负责人具有3年以上小区经理任职经历或有1年以上物业师任职年限。

（2）管理人员、专业人员持有有效的岗位证书或职业书。

主要管理人员、职务、照片上墙公示。

（3）企业员工统一着装，佩戴标志，仪表整洁，语言行为规，服务主动、热情。

3、服务时间

管理处各岗位每天12小时（8：

00-20：

00）进行客服业务接待，其余时间有专人值班，并提供服务。

4、日常管理与服

  务

（1）与委托方签订规的前期物业服务合同，明确双方权利义务关系，物业服务合同备案手续齐全。

（2）建立完善的物业管理制度、员工岗位职责及物业管理工作计划；建立财务制度，帐目清晰，财务收支符合国家相关规定。

应用计算机及专业管理软件进行日常管理，财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。

（3）依法进行物业项目共用部位、共用设施设备的承接查验工作，验收手续齐全，档案资料完整。

（4）公示24小时服务，业主咨询、投诉在24小时予以答复处理；业主报急修的20分钟到达现场处理（预约除外），有完整的报修、维修记录，并有回访制度，回访率达100%，满意率达90%以上。

（5）在服务窗口公布物业服务项目、服务标准、收费标准，并公布价格主管部门监督；

（6）按有关规定和合同约定规使用住宅专项维修资金。

（7）公共水电费用单独按实由业主分摊的，每月在小区醒目处公布1次由业主分摊的公共水电费用详细测算和其它物业服务代收代付费用情况；每半年1次在小区醒目处公布涉及住户共用设施设备大中修、更新改造费用分摊情况。

（8）每年至少2次征询并走访业主对物业服务的意见、建议，走访住户不低于80%，满意率达90%以上；对业主提出的意见、建议进行分析并在10天予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因，并有相关征询情况及整改记录档案资料。

（9）每半年开展2次以上健康有益的社区文化活动。

主要节假日在小区做节日环境布置。

（10）各类物业管理纸质档案资料分类归档，排列整齐有序，有完整的档案目录清单，查询方便 。

（11）对违反法规规定和管理规约的行为进行劝阻、制止，劝阻、制止无效的，及时报告有关行政管理部门。

（12）有成立由企业员工和业主参加的志愿服务小分队并有年度活动计划和活动档案。

（13）在小区设置醒目、简洁的倡导文明言行的“遵德守礼”提示牌。

（二）房屋管理与维修养护服务

级别

项目

 容

服 务 要 求

一级

房

屋

管

理

与

维

修

养

护

服

务

1、房屋结构和

  房屋维护养

  护

（1）每年至少2次对房屋结构进行全面检查，发现特殊情况及时报告建设行政主管部门、建设单位并做好记录。

（2）每年2次书面通知业主对空调外挂机、太阳（空气能）热水器等户外设置物进行安全性检查，排除不安全隐患。

（3）每年至少1次编制房屋及共用部位、共用设施设备日常管理和维修养护计划并按计划做好维修养护工作。

2、公共标识

小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口交通标示齐全、规；各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志。

3、公共门窗、

  消防器材等

每两天至少巡查1次楼梯通道以及其他共用部位的公共门窗、玻璃、防火门、消防器材等配套设施，保持设施完好，有损坏现象的5天恢复正常（物业服务企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外），巡查、维修和保养记录齐全。

4、楼墙面、顶

  棚地面

墙面、顶面粉刷层无明显剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，墙面修补应保持与原墙面材质一致。

5、房屋外观

对外墙面砖、涂料等装饰材料进行日常巡视，发现脱落或有脱落危险的、有污迹时及时编制维修计划，适时组织维修，保持房屋外观完好、整洁。

6、房屋装饰装修

管理

（1）按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。

依规定与装修人签订装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项，并加强监督管理。

（2）每天至少巡查1次装修施工现场，并有记录。

发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反国家有关规定以及违反管理规约行为的，应及时劝阻、制止，劝阻、制止无效的应在24小时报告有关行政管理部门。

（3）装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，并采取围档、遮盖等措施。

（三）公共秩序维护

级别

项目

 容

服 务 要 求

一级

公

共

秩

序

维

护

1、人员要求

（1）秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健康，工作认真负责。

（2）聘用的秩序维护员应无犯罪记录。

（3）能做好小区公共秩序维护和应对工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

（4）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规整齐。

（5）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

2、门岗

（1）各出入口设专人24小时值勤，小区主出入口实行双人值勤，每天7：

00-12：

00、14：

00—19：

00站岗值勤,并有详细交接班记录和外来人员、车辆、大件物品进出登记和异常情况处置记录。

（2）保持小区入口环境整洁、有序、道路畅通，礼貌询问外来人员，并通过、对讲系统等方式联系住户核对信息，决定是否放行，劝阻无关外来人员、车辆随意进入小区。

（3）协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告。

协助有关部门制止、违规的行为。

3、巡逻岗

（1）秩序维护员按照指定路线和时间进行全天24小时巡逻，每2小时对重点区域、重点部位巡逻1次，有巡查记录存档。

（2）接到火警、警情或求助后，10分钟尽快到达现场，并及时采取应急措施，同时报告管理处与警方，协助做好救助工作。

（3）巡查中发现违规行为、不安全状况等异常情况时，应立即通知管理处，并在现场采取必要措施，按规定及时报告有关部门。

4、技防设施和

  救助

（1）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点应至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲、周界报警、电子巡更等主要技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

（2）控制中心接到报警信号后，安防人员10分钟尽快赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问。

监控影像资料、报警记录应当至少留存30日备查，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

（3）有火灾、治安、暴风雨、公共卫生等突发事件应急处置预案，并在监控值班中心悬挂，每年应组织不少于1次的应急预案演习。

接到突发事件报告后立即赶往现场，协助保护现场并报告消防、公安等相关主管部门及相关业主、物业使用人，同时协助采取相应措施。

（四）共用设施设备运行、维修养护

级别

项目

 容

服 务 要 求

一

级

共

用

设

施

设

备

运

行

、

维

修

养

护

1、道路、场地等

每周巡查1次道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏3天修复，保持路面平整、无破损、无积水，无井盖缺失，侧石平直无缺损。

2、围墙

每半月巡查1次，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

遇到暴风雨等异常情况要加强巡查和维护。

3、休闲椅、凉亭、

  雕塑、景观小

  品

每日巡查1次，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

4、室外健身设施、

  儿童乐园等

每日巡查1次，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。

5、安全标志等

设施设备标志齐全、规，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防措施。

每月检查1次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

6、供水系统

（1）未移交供水企业的供水设备，每天巡查1次。

每季1次对水泵润滑点加油，及时对泵房、管道等进行除锈、油漆，对水泵实施全面维护保养，保证二次供水正常，泵房整洁。

（2）未移交供水企业管理的水箱、蓄水池，每年定期清洗2次，并将水质送检化验，二次供水水质符合国家生活用水标准。

（3）未移交供水企业管理的水箱、蓄水池应保持水箱、蓄水池盖板完好并加锁，溢流管口安装有金属防护网并保持完好。

（4）高层建筑每年2次对供水系统减压阀进行测压并做好记录。

7、排水系统

（1）每天巡查1次污水泵等排水系统，确保排水系统运行正常。

（2）每季1次润滑加油。

（3）每年至少1次对排水系统全面维护保养。

（4）户外共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，及时清；化粪池每年清掏1次。

（5）污水排放符合环保要求。

8、公共照明

每天1次检查路灯、楼道灯等公共照明系统，及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，完好率不低于98%，并按规定时间定时开关。

9、消防系统

（1）制定并执行消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。

（2）消防泵每月启动1次并作记录，每年保养1次，保证其运行正常。

（3）消防栓每月巡查1次，消防栓箱各种配件齐全完好。

（4）每季检查1次探测器，不合格的应当及时调换。

（5）每半年检查1次消防水带，阀杆处加注润滑油并作1次放水检查。

（6）每月检查1次配备的灭火器，临近失效立即更新或充压。

10、安防技防系统

加强对视频监控、楼宇对讲、周界报警、电子巡更等技防设施日常维护，确保运转正常有效，维护及时，一般性故障当日修复。

11、电梯系统

（1）每天至少1次对电梯实行巡查，保证载人电梯24小时正常运行，轿厢按钮、灯具等配件保持完好。

（2）委托专业维修保养单位进行定期保养，按规定进行安全检测并持有有效的《电梯安全使用许可证》。

安排专人加强对电梯保养的监督，并对电梯运行进行管理。

（3）接到电梯运行故障报告后，物业管理人员10分钟赶到现场进行应急处理，通知专业维修人员须在半小时到现场救助、维修，尽快恢复电梯正常运行。

12、应急预案及停

水、停电、停

气处理

（1）对设备故障及突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

（2）接到相关部门的停水、停电、停气等通知时，应提前以通知、公告、广播、QQ群等形式通知业主。

（五）公共区域清洁卫生保洁服务

级别

项目

 容

服 务 要 求

一级

公

共

区

域

清

洁

卫

生

保

洁

服

务

1、楼地面和墙面

每天7：

00-19：

00循环保洁，保持楼干净整洁，无显露垃圾和卫生死角，门厅地面每日湿拖1次以上，大堂、门厅花岗岩石每2个月保养1次，材质干净，无污渍；墙面保持无灰尘、无污渍。

楼梯台阶每两天湿拖一次，保持干净、无灰尘。

2、楼梯扶手、栏杆、

  窗台等

每2天擦抺1次，保洁干净、无灰尘。

3、消防栓、指示牌

  等公共设施

每周擦抺2次，目视表面洁净、无灰尘、无污渍。

4、墙面、天花板

每月清洁1次，目视明亮、无灰尘、无蜘蛛网。

5、公共门、窗等玻璃

高度3米以下每周清洁1次，高度3米以上每年至少清洁4次，目视洁净、无灰尘。

6、天台、屋顶

每周至少保洁1次，保持清洁、无垃圾。

7、垃圾收集和清运

（1）每天及时收集清运生活垃圾不少于2次，垃圾桶（箱）无垃圾满溢散落现象、无污迹、无异味。

（2）垃圾桶（箱）每日清洁１次，垃圾厢房每日冲洗2次。

（3）生活垃圾实行袋装，密闭存放，日产日清。

8、电梯轿厢

每天擦抺、清扫1次，循环保洁，每月对电梯门壁打蜡上光1次，轿壁表面光亮，无污迹。

9、道路地面、绿地

（1）每天7：

00-19：

00循环保洁，保持小区环境整体干净整洁，无明显暴露垃圾、卫生死角等现象。

（2）沿街商店门前责任区域7：

00-20：

30循环保洁，每半月冲洗1次。

10、公共灯具、宣传栏、信报箱、建筑小品等

公共灯具每月至少清洁1次，目视明亮、无灰尘。

宣传栏、信报箱、建筑小品等每周清洁1次，目视洁净、无灰尘；

11、景观水池等水景

每天1次打涝水景漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物，水体无异味。

12、“四害”等消杀

预防

蚊、蝇、蟑螂孳生季节（5一10月份）每月消杀2次，其它季节根据小区情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

13、保洁人员

人员着统一标识服上班，及时劝阻楼道乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放现象。

（六）公共区域绿化日常养护服务标准

级别

序号

 容

服 务 要 求

一级

公

共

区

域

绿

化

日

常

养

护

服

务

标

准

1、修剪

（1）草坪生长整齐，高度不应超过8公分，超过时应在1周进行修剪（冬季等因气候因素修剪会影响植物生长时除外）。

（2）乔、灌木、绿篱、球每年适时修剪3遍以上。

（3）地被、攀援植物修剪及时，每年不少于3次，基本无枯枝。

2、杂草清除

每年清除杂草6遍以上，杂草面积不大于5%。

3、灌、排水

常年保持有效浇灌，草坪、树木生长良好。

4、施肥、松土

（1）草坪按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复2-3遍。

（2）树木类按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥、松土。

每年普施基肥不少于1遍，花灌木增追施复2遍，满足植物生长需要。

5、病虫害防治

定期喷洒药物，预防病虫害，发现病虫害及时灭杀。

6、扶正、加固

台风、雷雨天气前做好防加固措施，并在台风、雷雨天气对部分受影响树木进行扶正，确保做到树木基本无倾倒。

7、补种

及时补植，无枯萎植物。

8、其它

（1）有技术人员实施绿化养护管理。

（2）草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。

（3）园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

（4）绿地设有提示爱护绿化的宣传牌。

二级：

一、 收费标准：

     类  别                            收费标准

        多层住宅                                0.70-0.95（不含）元/平方米·月

        小高层带电梯住宅（8层及以下）                     1.20-1.50元（不含）/平方米·月

        高层带电梯住宅（9层及以上，不含100米及以上超高层住宅）        1.35-.1.70元（不含）/平方米·月

二、物业服务标准：

（一）综合服务

级别

项目

 容

服 务 要 求

二级

综合服务

1、管理处设置

（1）小区设置管理处。

（2）办公场所整洁有序，有业主和使用人接待区域。

（3）配置办公家具、、电脑、打印机、网络等办公设备。

2、管理人员要求

（1）项目负责人持有物业经理上岗证，有1年以上小区经理工作经历。

（2）管理人员、专业人员持有有效的岗位证书和职业书，主要管理人员、职务、照片上墙公示。

（3）企业员工统一着装，佩戴标志，仪表整洁，语言、行为规，服务主动热情。

3、服务时间

管理处各岗位每天10小时（8：

00-18：

00）进行客服业务接待，其余时间有人员值班，并受理报修业务。

4、日常管理与服务

（1）与委托方签订规的前期物业服务合同，明确双方权利义务关系，物业服务合同备案手续齐全。

（2）建立完善的物业管理制度、人员岗位职责及物业管理工作计划；建立财务制度，帐目清晰，财务收支符合国家相关规定。

财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。

（3）依法进行物业共用部位、共用设施设备承接查验工作，验收手续齐全，并有相关记录存档。

（4）公布24小时物业服务。

及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。

业主咨询、投诉在48小时予以答复处理；业主报急修30分钟，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达85%以上。

（5）在服务窗口公布物业服务项目、服务容、收费标准，并公布价格主管部门监督。

（6）按有关规定和服务合同约定规使用住宅专项维修资金。

（7）公共水电费用单独按实由业主分摊的，每月在小区醒目处公布1次由业主分摊的公共水电费用详细测算和其它物业服务代收代付费用情况；每半年1次在小区醒目处公布涉及住户共用设施设备大中修、更新改造费用分摊情况。

（8）每年1次征询并走访业主对物业服务的意见，走访住户不低于70%，满意率达80%以上；对业主提出的意见进行分析并在半月予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因，并有相关征询情况及整改记录备案。

（9）每年开展2次以上健康有益的社区文化活动。

元旦、春节等节日在小区做节日环境布置。

（10）各类物业管理纸质档案资料分类归档，整齐有序。

有完整的档案目录清单，查询方便；

（11）对违反法规规定和管理规约的行为进行劝阻、制止，劝阻、制止无效的，及时报告有关行政管理部门。

（12）有成立由企业员工和业主参加的志愿服务小分队并有年度活动计划和活动档案。

（13）在小区设置醒目、简洁的倡导文明言行的“遵德守礼”提示牌。

（二）房屋管理与维修养护

级别

项目

 容

服 务 要 求

二级

房

屋

管

理

与

维

修

养

护

服

务

1、1、房屋结构和房屋维

   修养护

（1）每年2次对房屋结构进行全面检查，发现异常情况及时报告建设行政主管部门、建设单位并做好记录。

（2）每年2次书面通知业主对空调室外挂机、太阳（空气）能热水器等户外设置物进行安全性检查，排除不安全隐患。

（3）每年1次编制房屋及共用部位、共用设施设备日常管理和维修养护计划。

2、2、公共标识

小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口交通标示齐全、规；各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志。

3、公共门窗、消防器

  材等

每周巡查2次楼梯通道以及其他共用部位的公共门窗、玻璃、防火门、消防器材等配套设施，有损坏现象的5天恢复正常（物业服务企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外），巡查、维修和保养记录齐全。

4、楼墙面、顶棚、

  地面

墙面、顶面粉刷层无明显剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，墙面修补应保持与原墙面材质一致。

5、房屋外观

对外墙面砖、涂料等装饰材料进行日常巡视，发现脱落或有脱落危险的、有污迹时及时编制维修计划，适时组织维修，保持房屋外观完好、整洁。

6、房屋装饰装修管理

（1）按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。

业主、使用人装修前，依规定与装修人签订装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项，并加强监督管理。

（2）每周至少3次巡查装修施工现场，并有记录。

发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反国家有关规定以及违反管理规约行为的，应及时予以劝阻、制止，劝阻、制止无效的应在24小时报告有关行政主管部门。

（3）装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，并采取围档、遮盖等措施。

（三）公共秩序维护

级别

项目

 容

服 务 要 求

二级

公

共

秩

序

维

护

1、 1、人员要求

（1）秩序维护人员中50周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健康，工作认真负责。

（2）聘用的秩序维护员应无犯罪记录。

（3）能做好小区公共秩序维护和应对工作，安防员能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

（4）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规整齐。

（5）配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、 2、门岗

（1）各出入口设专人24小时值勤，小区主出入口每天7：

00-9：

00、17：

00—19：

00站岗值勤。

门岗值守有详细交接班记录和外来人员、车辆登记、大件物品进出和异常情况处置记录。

（2）保持小区入口环境整洁、有序、道路畅通，礼貌询问外来人员，并通过、对讲系统等方式联系住户核对信息，决定是否放行，劝阻无关外来人员、车辆随意进入小区。

（3）协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告，协助有关部门制止、违规的行为。

3、 3、巡逻岗

（1）秩序维护员按照指定路线和时间进行24小时巡逻。

对重点区域、重点部位白天每2小时至少巡查1次，晚上每3小时巡查1次，有巡查记录。

（2）接到业主报警或求助等安全事故时，快速到达现场，并及时采取应急措施，同时报告管理处和有关行政主管部门，协助做好救助工作。

（3）巡查中发现违规行为、不安全状况等异常情况时，应立即通知管理处，并在现场采取必要措施，按规定及时报告有关部门。

4、 4、技防设施

和救助

（1）小区应具备录像监控（监控点应至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲、周界报警等3项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

（2）控制中心接到报警信号后，安防人员15分钟尽快赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问。

监控影像资料、报警记录应当至少留存30日备查，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

（3）有火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案。

接到火警、警情后立即到达现场，协助保护现场并报告消防、公安等相关主管部门及相关业主、物业使用人，同时协助采取相应措施。

（四）共用设施设备运行、维修养护

级别

项目

 容

服 务 要 求

二

级

共

用

设

施

设

备

运

行

、

维

修

养

护

1、道路、场地等

每周巡查1次道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏7天修复，保持路面平整、无破损、无积水、无井盖缺失，侧石平直无缺损。

2、围墙

每月巡查1次，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

遇到暴风雨等异常情况要加强巡查和维护。

3、休闲椅、凉亭、

  雕塑、景观小品

每周巡查2次，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

4、室外健身设施、

  儿童乐园等

每两天巡查1次，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。

5、安全标志等

设施设备标志齐全、规，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防措施。

每月检查1次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

6、供水系统

（1）未移交供水企业管理的供水设备，每周巡查3次以上。

每半年至少1次对水泵润滑点加油，及